Kính chào Anh/Chị, tơi tên là Giang Mỹ Sậy, hiện là học viên của Trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM. Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gịn”. Tơi mong đƣợc sự hỗ trợ của Anh/Chị bằng việc trả lời các câu hỏi trong bảng khảo sát dƣới đây. Dữ liệu thu thập trong quá trình nghiên cứu khơng nhằm mục đích kinh doanh, tơi cam kết những thông tin cá nhân của Anh/Chị sẽ đƣợc giữ bí mật. Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị.
Xin Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá của Anh/Chị về các phát biểu dƣới đây. Đối với mỗi phát biểu, Anh/Chị vui lòng đánh dấu X từ các số 1 đến 5 theo quy ƣớc nhƣ sau: 1. Hồn tồn khơng đồng ý, 2. Khơng đồng ý, 3. Bình thƣờng, 4. Đồng ý, 5. Hồn tồn đồng ý.
STT CÁC PHÁT BIỂU MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý
1 SCB có trụ sở giao dịch khang trang tạo sự tin tƣởng cho Anh/Chị 1 2 3 4 5 2 Các trang thiết bị mà SCB sử dụng là rất tốt 1 2 3 4 5 3 SCB sử dụng các phần mềm công nghệ rất
hiện đại 1 2 3 4 5
4 Giao diện Website Internet Banking của SCB
rất bắt mắt 1 2 3 4 5
5 Việc tìm kiếm những thơng tin cần thiết trên
Website Internet Banking của SCB là dễ dàng 1 2 3 4 5 6
Tổ chức và sắp xếp nội dung các khoản mục trên Website tiện cho việc theo dõi của Anh/Chị
1 2 3 4 5
7 Nhân viên SCB luôn lắng nghe và hiểu đƣợc
nhu cầu của Anh/Chị 1 2 3 4 5
8 SCB luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng 1 2 3 4 5 9 Chính sách chăm sóc khách hàng của SCB rất
10 SCB thƣờng xuyên xây dựng các chính sách
ƣu đãi cho khách hàng 1 2 3 4 5
11 Nhân viên SCB tạo đƣợc sự tin tƣởng với
Anh/Chị 1 2 3 4 5
12 Nhân viên SCB đủ kiến thức để trả lời các câu
hỏi của Anh/Chị 1 2 3 4 5
13 Nhân viên SCB luôn lịch sự, ân cần với
Anh/Chị 1 2 3 4 5
14 Anh/Chị cảm thấy an toàn khi giao dịch với
SCB 1 2 3 4 5
15 Những sản phẩm dịch vụ trên Internet
Banking của SCB rất đa dạng 1 2 3 4 5
16 Hạn mức giao dịch trên Internet Banking của
SCB đáp ứng đƣợc nhu cầu của Anh/Chị 1 2 3 4 5
17 Các hình thức xác thực việc thực hiện giao
dịch qua Internet Banking của SCB là hợp lý 1 2 3 4 5 18 Anh/Chị dễ dàng liên lạc đƣợc với tổng đài của SCB để giải đáp thắc mắc 1 2 3 4 5 19 Các sự cố về giao dịch trên Internet Banking
đƣợc khắc phục một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5
20 Những thắc mắc về Internet Banking của
Anh/Chị đƣợc phản hồi một cách kịp thời 1 2 3 4 5
21 SCB cung cấp các tiện ích qua Internet
Banking đúng nhƣ cam kết 1 2 3 4 5
22 SCB sẽ giải quyết vấn đề đúng nhƣ thời gian
đã cam kết với Anh/Chị 1 2 3 4 5
23 Những giao dịch qua Internet Banking của
SCB ln chính xác và an tồn 1 2 3 4 5
24 Những dịch vụ trên Internet Banking của SCB
đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng 1 2 3 4 5
25 Website Internet Banking của SCB đƣợc đăng
nhập một cách dễ dàng và ít khi báo lỗi 1 2 3 4 5
26 Thông tin giao dịch của Anh/Chị qua Internet
Banking của SCB luôn đƣợc bảo mật 1 2 3 4 5
27 Mức phí của từng dịch vụ trên Internet
28 Các loại phí của dịch vụ trên Internet Banking
mà SCB thu là hợp lý 1 2 3 4 5
29 Giá của 1 cái token do SCB cung cấp là hợp lý 1 2 3 4 5 30 Anh/Chị đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của SCB hiện nay là rất tốt 1 2 3 4 5 31 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet
Banking của SCB trong thời gian tới 1 2 3 4 5
32 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ Internet
Banking của SCB cho bạn bè và ngƣời thân 1 2 3 4 5 33 Nhìn chung, Anh/Chị hài lịng với chất lƣợng