Từ mơ hình nghiên cứu đề nghị nhƣ trên cho thấy:
Các biến độc lập của mơ hình gồm 5 thành phần của chất lƣợng dịch vụ và 1 thành phần cảm nhận giá cả: (1) phƣơng tiện hữu hình, (2) sự đồng cảm, (3) năng lực phục vụ, (4) sự đáp ứng, (5) sự tin cậy, (6) cảm nhận giá cả.
Biến phụ thuộc của mơ hình là biến sự hài lịng của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Trong chƣơng này đã giới thiệu khái quát về Internet Banking cũng nhƣ mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman. Đồng thời cũng đƣa ra mơ hình nghiên cứu đề nghị của bài luận văn, đó là mơ hình sự hài lịng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn dựa trên mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman gồm các yếu tố: (1) phƣơng tiện hữu hình, (2) sự đồng cảm, (3) năng lực phục vụ,
H2 H1 H5 H4 H3 H6 DONGCAM NANGLUC DAPUNG HUUHINH GIACA TINCAY SỰ HÀI LÒNG (HAILONG)
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 2.1. Vài nét về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn
2.1.1. Lịch sử hình thành
2.1.1.1. Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
Tên tiếng Việt: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn
Tên tiếng Anh: Saigon Commercial Bank
Tên thƣơng hiệu: SCB
Hội sở chính: 927 Trần Hƣng Đạo, Quận 5, Tp. HCM
Vốn điều lệ: Kể từ ngày 1/1/2012, vốn điều lệ của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn (hợp nhất) là 10.583.801.040.000 đồng (mƣời ngàn năm trăm tám mƣơi ba tỷ đồng tám trăm lẻ một triệu khơng trăm bốn chục ngàn)
Lịch sử hình hành và phát triển
Ngày 26/12/2011, Thống đốc NHNN chính thức cấp Giấy phép số 238/GP-NHNN về việc thành lập và hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) trên cơ sở hợp nhất tự nguyện 3 ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân hàng TMCP Đệ Nhất (Ficombank), Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank). Ngân hàng TMCP Sài Gịn (Ngân hàng hợp nhất) chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2012.
Đây là bƣớc ngoặt trong lịch sử phát triển của cả ba ngân hàng, đánh dấu sự thay đổi về quy mô tổng tài sản lớn hơn, phát triển vƣợt bậc về công nghệ, mạng lƣới chi nhánh phát triển rộng khắp cả nƣớc và trình độ chun mơn vƣợt bậc của tập thể CBNV.
Trên cơ sở thừa kế những thế mạnh vốn có của 3 ngân hàng, Ngân hàng hợp nhất đã có ngay lợi thế mạnh trong lĩnh vực ngân hàng và nằm trong nhóm 5 ngân hàng cổ phần lớn nhất tại Việt Nam. Cụ thể: Vốn điều lệ đạt 10.584 tỷ đồng, Tổng tài sản ngân hàng đã đạt khoảng 154.000 tỷ đồng, Nguồn vốn huy động từ tổ chức tín dụng, kinh tế và dân cƣ của ngân hàng đạt hơn 110.000 tỷ đồng. Lợi nhuận trƣớc thuế lũy kế đạt trên 1.300 tỷ đồng. Hiện hệ thống của ngân hàng tính trên tổng số lƣợng trụ sở chính, sở giao dịch, chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, và điểm giao dịch ƣớc khoảng 230 đơn vị trên cả nƣớc sẽ giúp khách hàng giao dịch một cách thuận lợi và tiết kiệm nhất.
2.1.1.2. Lịch sử các Ngân hàng thành viên trước khi hợp nhất
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
Tên giao dịch: NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN Tên tiếng Anh: SAIGON COMMERCIAL BANK (SCB)
Tiền thân là Ngân hàng TMCP Quế Đô đƣợc thành lập năm 1992 theo Giấy phép hoạt động số 00018/NH-GP ngày 06/06/1992 của Thống đốc Ngân Hàng Nhà Nƣớc Việt Nam và giấy phép thành lập số 308/GP-UB ngày 26/06/1992 của UBND TP.HCM cấp, đến ngày 08/04/2003, chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Sài gòn (SCB).
SCB là một trong những Ngân hàng TMCP hoạt động có hiệu quả trong hệ thống tài chính Việt nam. Cụ thể, từ 27/12/2010 Vốn điều lệ đạt 4.184.795.040.000 VNĐ; đến 30/09/2011 tổng tài sản của SCB đạt 77.985 tỷ đồng, tăng gần 30% so với đầu năm. Mạng lƣới hoạt động gồm 132 điểm giao dịch trải suốt từ Nam ra Bắc.
Với các chính sách linh hoạt và các sản phẩm dịch vụ toàn diện, đáp ứng đƣợc yêu cầu đa dạng của khách hàng là cơ sở vững chắc để SCB đạt đƣợc kết
quả và hiệu quả kinh doanh ngày càng cao và luôn là ngƣời bạn đồng hành đáng tin cậy của các khách hàng, theo đúng phƣơng châm “Hồn thiện vì khách hàng”.
Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Tín Nghĩa
Tên giao dịch: NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM TÍN NGHĨA
Tên tiếng Anh: VIETNAM TIN NGHIA COMMERCIAL JOINT STOCK BANK (VIETNAM TIN NGHIA BANK)
Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa tiền thân là Ngân hàng TMCP Tân Việt đƣợc thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0164/NH–GP ngày 22 tháng 08 năm 1992 do Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam cấp. Ngày 18/01/2006, Ngân hàng TMCP Tân Việt đƣợc đổi tên thành Ngân hàng TMCP Thái Bình Dƣơng theo Quyết định số 75/QĐ-NHNN. Sau cuộc khủng hoảng tài chính tồn cầu từ năm 2008, một lần nữa vào tháng 01/2009 Ngân hàng TMCP Thái Bình Dƣơng đã đƣợc đổi tên thành Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa theo Quyết định số 162/QĐ-NHNN nhằm cơ cấu lại tổ chức và phát triển theo kịp xu thế mới.
Tính đến cuối tháng 9/2011, TinNghiaBank có Vốn điều lệ đạt 3.399.000.000 VNĐ; tổng tài sản đạt 58.939 tỷ đồng, tăng 26% so với năm 2010, vƣợt 7,16 % kế hoạch. Mạng lƣới hoạt động gồm 83 điểm giao dịch từ Nam ra Bắc.
Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa đã gặp khơng ít những khó khăn. Tuy nhiên với sự quan tâm giúp đỡ của các cấp lãnh đạo, của các ngân hàng thƣơng mại, Hội đồng Quản trị, Ban Kiểm soát, Ban Điều hành đã nỗ lực khơng ngừng và cùng tồn thể cán bộ nhân viên chung sức đoàn kết khắc phục những khó khăn và từng bƣớc đƣa Ngân hàng phát triển một cách mạnh mẽ về lƣợng và chất trong những năm gần đây.
Ngân hàng thương mại cổ phần Đệ Nhất
Tên giao dịch: NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐỆ NHẤT Tên tiếng Anh: FIRST JOINT STOCK BANK (FICOMBANK)
Ngân hàng TMCP Đệ nhất đƣợc thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0033/NH–GP ngày 27 tháng 04 năm 1993 do Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam cấp và giấy phép thành lập số 534/GP-UB do Uỷ ban nhân dân TP .HCM cấp ngày 13 tháng 5 năm 1993. Trong bối cảnh hoạt động theo khung pháp lý cho ngân hàng thƣơng mai tại Việt Nam, ngày 02/8/1993 Ngân hàng TMCP Đệ Nhất đã chính thức khai trƣơng và đi vào hoạt động.
Tính đến 30/09/2011, Ficombank có Vốn điều lệ đạt 3.000.000.000 VNĐ. Kết quả hoạt động kinh doanh đã “phá” chỉ tiêu về tổng tài sản khi đạt hơn 17.100 tỷ đồng, vƣợt 128% so kế hoạch. Mạng lƣới hoạt động gồm 26 điểm giao dịch tại TP.Hồ Chí Minh, Hà Nội và một số thành phố lớn.
Suốt quá trình hình thành và phát triển Ficombank trải qua nhiều khó khăn nhƣng vẫn nỗ lực phấn đấu khơng ngừng phát triển.
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn phần Sài Gòn
Ngân hàng đƣợc thành lập nhằm thực hiện các giao dịch ngân hàng bao gồm huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân; cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân trên cơ sở tính chất và khả năng nguồn vốn của Ngân hàng; thực hiện các giao dịch ngoại tệ; các dịch vụ tài trợ thƣơng mại quốc tế; chiết khấu thƣơng phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác; cung ứng các dịch vụ thanh toán và các dịch vụ ngân hàng khác đƣợc Ngân hàng Nhà Nƣớc cho phép.
Sau khi tiến hành hợp nhất, Ngân hàng TMCP Sài Gịn chính thức đi vào hoạt động ngày 01/01/2012. Tại thời điểm này, tổng tài sản sau khi thực hiện hợp nhất là 144.814 tỷ đồng với vốn điều lệ là 10.584 tỷ đồng. Sau 1 năm hoạt động, tổng tài sản đạt 149.206 tỷ đồng, tăng 4.392 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 3% so với đầu năm.
Về hoạt động huy động vốn, trong năm 2012, Ngân hàng TMCP Sài Gòn đã thực hiện triển khai nhiều sản phẩm, chính sách tiền gửi hấp dẫn với cơ chế lãi suất phù hợp, mang tính cạnh tranh cao. Tính chung cho cả năm 2012, tổng nguồn vốn huy động từ tổ chức kinh tế và dân cƣ (huy động từ thị trƣờng 1) đạt 106.712 tỷ đồng, tăng 28.103 tỷ đồng, tỷ lệ tăng tƣơng đƣơng 35,7% so với đầu năm, tốc độ tăng trƣởng bình quân trên 2.300 tỷ đồng/tháng. Khả năng tăng trƣởng mạnh và ổn định của nguồn vốn đã góp phần củng cố và gia tăng thanh khoản của Ngân hàng.
Về hoạt động tín dụng, tính đến ngày 31/12/2012, tổng mức dƣ nợ cho vay của Ngân hàng TMCP Sài Gòn đạt mức 88.155 tỷ đồng, tăng 22.085 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 33,4% so với đầu năm. Trong đó, nợ quá hạn đã giảm 8,4% so với thời điểm đầu năm. Điều này đã thể hiện nỗ lực của Ngân hàng trong việc cơ cấu và thu hồi nợ để cải thiện chất lƣợng danh mục cho vay.
Về hoạt động đầu tƣ, trong năm 2012, Ngân hàng TMCP Sài Gòn đã xây dựng kế hoạch đầu tƣ phù hợp và chiến lƣợc phát triển trong thời gian tới. Theo đó, trong năm 2012, Ngân hàng đã chủ trƣơng rà soát các khoản đầu tƣ nhằm thực hiện thu hồi và tái cơ cấu danh mục theo hƣớng an toàn, hiệu quả. Tính đến ngày 31/12/2012, tổng giá trị các khoản đầu tƣ giảm 20.152 tỷ đồng, tỷ lệ giảm 53,85% so với đầu năm.
Về hoạt động kinh doanh ngoại hối, tính đến ngày 31/12/2012, tổng doanh số mua bán USD và các ngoại tệ khác của Ngân hàng TMCP Sài Gòn đạt hơn 1.426,8 triệu USD. Doanh số của các sản phẩm phái sinh nhƣ giao dịch kỳ hạn, giao dịch hoán đổi... đạt hơn 188 triệu USD.
Về hoạt động ngân hàng quốc tế, tổng doanh số hoạt động thanh toán quốc tế trong năm 2012 đạt gần 200 triệu USD. Trong đó, doanh số thanh tốn xuất khẩu tăng 61% so với cùng kỳ năm trƣớc góp phần quan trọng trong việc tăng nguồn cung ngoại tệ cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn.
Về lợi nhuận sau thuế, tuy đi vào hợp nhất trong thời điểm kinh tế thế giới và trong nƣớc cịn gặp nhiều khó khăn nhƣng lợi nhuận sau thuế trong năm 2012 vẫn lãi 64 tỷ đồng. Đây thực sự là một niềm khích lệ rất lớn cho Ngân hàng trong việc triển khai đề án hợp nhất và tái cơ cấu toàn diện hoạt động Ngân hàng.
2.2. Thực trạng về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn
2.2.1. Vài nét về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn phần Sài Gòn
Hệ thống Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn với chứng chỉ xác thực Verisign trong việc mã hóa đƣờng truyền từ máy tính cá nhân của khách hàng đến máy chủ của Ngân hàng, cộng với phƣơng thức xác thực linh hoạt và an toàn qua tin nhắn SMS hoặc Entrust Token, khách hàng có thể sử dụng các tiện ích do dịch vụ Internet Banking mang lại.
Hiện nay, Ngân hàng TMCP Sài Gòn đang thực hiện cung cấp 2 gói Internet Banking cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, đó là gói Internet Banking cơ bản và gói Internet Banking nâng cao. Với gói Internet Banking cơ bản chỉ đơn thuần thực hiện đƣợc tra cứu thông tin tài khoản không
kỳ hạn và có kỳ hạn cũng nhƣ là tra cứu lịch sử giao dịch. Cịn gói Internet Banking nâng cao cung cấp nhiều tiện ích hơn, bên cạnh các tiện ích nhƣ gói cơ bản thì gói nâng cao cung cấp thêm các tiện ích nhƣ chuyển khoản trong và ngồi hệ thống; mở – tất tốn – tái tục tài khoản tiết kiệm; thanh toán tiền điện, nƣớc, điện thoại, nạp tiền điện thoại TOPUP…
Phƣơng pháp xác thực giao dịch
Khi thực hiện các hình thức chuyển khoản, mở/tất tốn tài khoản có kỳ hạn trực tuyến trên Internet Banking, thanh tốn hóa đơn, TOPUP… , khách hàng xác thực bằng cách nhập chuỗi bảo mật phát sinh từ Token hoặc tin nhắn SMS đƣợc gửi đến số điện thoại di động chính đã đăng ký dịch vụ SMS Banking.
Các mơ hình Internet Banking dành cho khách hàng doanh nghiệp
Đối với các doanh nghiệp, Ngân hàng TMCP Sài Gòn hiện đang cung cấp 3 dạng mơ hình Internet Banking. Tùy theo quy mơ mà các doanh nghiệp có thể lựa chọn mơ hình Internet Banking phù hợp cho mình. Cụ thể:
Với mơ hình một cấp (nâng cao), đây là mơ hình hoạt động mà chủ tài khoản tự mình thực hiện lập và sử dụng Token để xác thực giao dịch (tƣơng tự nhƣ mơ hình cá nhân nâng cao).
Cịn với mơ hình hai cấp (nâng cao), Kế toán viên đăng nhập vào chƣơng trình bằng mã đăng nhập và mật khẩu riêng để xác lập giao dịch và sử dụng Token để duyệt cấp 1 các giao dịch. Sau đó, chủ tài khoản đăng nhập vào bằng mã đăng nhập và mật khẩu của mình để kiểm tra, xác thực bằng Token để hoàn tất giao dịch.
Mơ hình ba cấp (nâng cao), đầu tiên, kế tốn viên đăng nhập vào bằng mã
đăng nhập và mật khẩu riêng lập các giao dịch và duyệt cấp 1 bằng Token. Tiếp theo, Kế toán trƣởng đăng nhập vào bằng mã đăng nhập và sử dụng Token để
duyệt cấp 2 các giao dịch. Cuối cùng, chủ tài khoản đăng nhập vào bằng mã đăng nhập và mật khẩu của mình để kiểm tra, xác thực bằng Token hồn tất giao dịch.
Hạn mức sử dụng
Bảng 2-1: Hạn mức chuyển khoản qua Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Danh mục
Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp
Mở FD từ DD (*) Chuyển khoản cùng hệ thống Chuyển khoản ngoài hệ thống (**) Mở FD từ DD (*) Chuyển khoản cùng hệ thống Chuyển khoản ngoài hệ thống (**) Số tiền giao dịch tối đa 1 lần (đồng) Không giới hạn 03 tỷ 03 tỷ Không giới hạn 03 tỷ 03 tỷ Số tiền giao dịch tối thiểu 1 lần (đồng) 1.000.000 5.000 5.000 10.000.000 5.000 5.000 Số tiền giao dịch tối đa 1 ngày (đồng) Không giới hạn 03 tỷ 03 tỷ Không giới hạn 03 tỷ 03 tỷ Số lần giao dịch tối đa 1 ngày (lần) Không giới hạn 20 20 Không giới hạn 20 20 Ghi chú
(**) Chuyển khoản, chuyển tiền trong nƣớc.
Xác thực giao dịch
Bảng 2-2: Cách thức xác thực và số tiền giao dịch
Cách thức xác thực giao dịch Số tiền giao dịch (đồng/món)
Tin nhắn SMS Nhỏ hơn 20 triệu đồng
Token Nhỏ hơn 03 tỷ đồng
Biểu phí dịch vụ
Bảng 2-3: Biểu phí dịch vụ Internet Banking của SCB
STT LOẠI DỊCH VỤ MỨC PHÍ GHI CHÚ
1 Phí đăng ký dịch vụ Miễn phí
2 Phí cấp lại PIN Miễn phí
3 Phí sử dụng Token chuyển khoản
420.000 đồng/token
4 Phí thƣờng niên Miễn phí
5 Chuyển tiền Online
Chuyển tiền trong hệ thống Miễn phí Chuyển tiền ngồi hệ thống
*Số tiền dưới 500 triệu đồng 8.000 đồng/món *Số tiền từ 500 triệu đồng
trở lên
0,02%/Số tiền chuyển
Phí chuyển tiền tối đa là 400.000 đồng
6 Phí thay đổi thơng tin hợp
đồng Miễn phí
7 Phí xử lý tra sốt, khiếu nại Miễn phí 8 Phí truy vấn thơng tin Miễn phí
2.2.2. Thực trạng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn
2.2.2.1 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking
Tính đến đầu tháng 06/2013, số lƣợng khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ Internet Banking nhƣ sau:
Bảng 2-4: Số lƣợng khách hàng sử dụng Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức Sử dụng Internet Banking Tồn hệ thống của Ngân hàng TMCP Sài Gịn Sử dụng Internet Banking Toàn hệ thống của Ngân hàng TMCP Sài Gòn 43.952 182.036 1.961 4.747
Nguồn: Báo cáo Doanh số chuyển tiền qua Internet Banking 6 tháng đầu năm 2013.
Dựa vào bảng 2-4 có thể nhận thấy số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gịn chiếm tỷ lệ khơng cao trong