CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Việt Nam:
9 Sự an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ: yếu tố này chịu sự chi phối phần lớn
từ công nghệ sản xuất thẻ và sự kiểm tra, giám sát, quản lý rủi ro trong giao dịch của các ngân hàng. Công nghệ sản xuất thẻ mà chủ yếu là vật liệu cấu thành các sản phẩm thẻ giữ vai trị quan trọng. Cơng nghệ nổi bật hiện nay và được ứng dụng khá rộng rãi là thẻ sử dụng micro-chip chứa đựng thông tin bảo mật cho khách hàng.
9 Các tính năng được tích hợp của thẻ và phạm vi sử dụng: hiện nay các
sản phẩm thẻ tại Việt Nam được tích hợp rất nhiều chức năng: rút tiền mặt, thanh toán qua mạng, thanh tốn tại các ĐVCNT trong và ngồi nước, thanh tốn hóa đơn dịch vụ tại các máy ATM, chuyển khoản, ... Trong các sản phẩm thẻ, thẻ tín dụng quốc tế là thẻ có nhiều chức năng nhất với nhiều dịch vụ thanh toán thẻ kèm theo và phạm vi sử dụng rộng lớn nhất.
9 Biểu phí: có sự khác biệt rõ rệt về biểu phí giữa các ngân hàng tại Việt Nam.
Mức phí thấp nhất hiện nay thuộc về các ngân hàng thương mại quốc doanh (Agribank, BIDV, Vietcombank, ...), tiếp đến là nhóm các ngân hàng thương
mại cổ phần (Eximbank, Techcombank, ACB, ...), cuối cùng là mức phí cao nhất hiện nay thuộc về các ngân hàng nước ngoài (ANZ, HSBC, ...). Biểu phí phát hành và sử dụng dịch vụ thẻ phụ thuộc vào hợp đồng liên kết hợp tác giữa từng ngân hàng và các tổ chức thẻ quốc tế (Visa, MasterCard, ...).
9 Các chương trình ưu đãi, khuyến mãi sử dụng dịch vụ thẻ và chương trình chăm sóc khách hàng: các ngân hàng thường liên kết với các đối tác kinh
doanh là những nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ, những trung tâm mua sắm, những thương hiệu thời trang, nhà hàng, công ty du lịch, ... đưa ra các chương trình mua sắm bằng thẻ có chiết khấu giảm giá hàng hóa dịch vụ, có quà tặng cho chủ thẻ, ... Bên cạnh đó cịn có các chương trình miễn giảm phí phát hành, phí thường niên cho chủ thẻ, chương trình tích lũy điểm thưởng đổi phiếu quà
cao, ... Điều này góp phần thu hút các khách hàng mới sử dụng dịch vụ thẻ và giữ chân các khác hàng hiện tại.
9 Sự hỗ trợ từ phía ngân hàng trong quá trình sử dụng và khắc phục sự cố về dịch vụ thẻ: khách hàng thường quan tâm đến những thay đổi về biểu phí và
phương thức sử dụng các dịch vụ thẻ. Các ngân hàng cần thường xuyên cập nhật
đến khách hàng những thay đổi trên để hỗ trợ trong quá trình sử dụng. Một điểm
quan trọng nữa là khả năng giải quyết khắc phục các sự cố trong giao dịch của khách hàng, các khách hàng thường quan tâm đến việc liên lạc, thông báo cho ngân hàng khi gặp sự cố về dịch vụ thẻ và khả năng giải quyết hỗ trợ linh hoạt từ phía ngân hàng để đảm bảo thỏa mãn nhu cầu sử dụng của khách hàng, ngay cả khi khách hàng đang ở nước ngoài.