CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh thẻ tại ACB:
2.1.2.1. Hoạt động phát hành thẻ tại ACB:
Kể từ ngày chính thức phát hành thẻ (27/04/1996 đối với MC, 15/10/1997 đối với thẻ Visa), số lượng thẻ đã phát hành cho đến thời điểm này là rất khả quan.
Hình 2.1. Số lượng thẻ phát hành của ACB năm 2009 - 2012
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ của BP. MIS – TTT ACB)
Trong thời gian qua, số lượng thẻ và tốc độ phát hành thẻ của ACB tăng với tỷ lệ tương đối. Từ năm 2010 đến năm 2012, số lượng thẻ đã phát hành tăng dần
qua các năm với tỷ trọng 34%, 53% và 34%.
Theo đó, doanh số giao dịch bằng thẻ quốc tế cũng tăng liên tục, điều này thể hiện nhiều khách hàng đã tin tưởng và sử dụng các sản phẩm thẻ của ACB.
Hình 2.2. Doanh số thẻ quốc tế của ACB 2009 – 2012
Đối với thẻ nội địa, 2009 là năm ACB bắt đầu phát hành thẻ loại này. Dù ra đời sau thẻ quốc tế nhưng tốc độ tăng của thẻ nội địa cũng vượt bậc hơn thẻ quốc tế.
Bên cạnh đó, thói quen tiêu dùng của người dân vẫn chủ yếu để rút tiền mặt hơn
thanh toán bằng thẻ nên doanh số rút tiền mặt rất cao.
Hình 2.3. Doanh số thẻ nội địa của ACB 2009 – 2012
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ của BP. MIS – TTT ACB) 2.1.2.2. Hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ tại ACB:
Hiện nay, thẻ do ACB phát hành được chấp nhận thanh toán tại 30,000,000 cửa hàng, nhà hàng, siêu thị, câu lạc bộ, đại lý vé máy bay... thuộc gần 220 quốc gia trên toàn thế giới. Ngoài ra, hiện nay cịn có 300,000 điểm ứng tiền mặt và hơn
1,000,000 máy rút tiền tự động hoạt động 24/24 khắp nơi trên thế giới. Tại Việt
Nam, thẻ được chấp nhận thanh toán tại hơn 15,000 điểm bán hàng... có trưng bày biểu tượng Visa/Mastercard.
Hình 2.4. Số lượng đại l ý và số lượng máy ATM của ACB
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ của BP. MIS – TTT ACB)
ACB đã tập trung đầu tư vào cơng nghệ và máy móc, số lượng máy ATM và POS tăng qua các năm, đại lý có doanh số cũng tăng dần (chiếm từ 70-80%)
Doanh số hoạt động thanh toán ACB cũng ở mức khá cao và tăng dần qua
các năm. Đối với giao dịch thẻ quốc tế, doanh số năm 2010 tăng 23.8% so với 2009, năm 2011 tăng 6.35% so với 2010 và năm 2012 tăng 13.86% so với 2011. Tình hình kinh tế suy thối năm 2011, 2012 ảnh hưởng khơng nhỏ đến hoạt động thanh tốn bằng thẻ.
Cũng tương tự như mảng phát hành thẻ, nếu xét theo loại hình giao dịch thì giao dịch rút tiền mặt tại các máy ATM vẫn chiếm phần lớn trong hoạt động chấp
nhận thẻ của ACB. Đây một rào cản hạn chế sự phát triển của dịch vụ thẻ rất nhiều. Doanh số thẻ quốc tế thanh tốn hàng hóa dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ của ACB là khá thấp, chỉ khoảng 10% trên tổng doanh số giao dịch tại các điểm chấp nhận thẻ của ACB.
Hình 2.5. Doanh số thẻ quốc tế tại ĐVCNT của ACB năm 2009 – 2012
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ của BP. MIS – TTT ACB)
Đối với thẻ nội địa thì chủ yếu vẫn là rút tiền mặt tại các máy ATM, nhưng
doanh số rất ấn tượng, năm 2009 chỉ với 1,458 tỷ đồng thì năm 2012, doanh số rút
tiền tại các ATM của ACB là 14,284 tỷ đồng. Năm 2012 tăng 879.2% so với năm
2009. Doanh số thanh tốn hàng hóa dịch vụ của thẻ nội địa tại các ĐVCNT của
ACB năm 2009 chỉ ở mức 130 triệu đồng, nguyên nhân là do lúc này ACB chưa mở rộng hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ nội địa tại các đại lý. Từ năm 2010, ACB
ngày càng mở rộng số lượng đại lý chấp nhận thanh tốn hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ nội địa, nhờ đó mà doanh số giao dịch thẻ nội địa tại các đại lý là 1,15 tỷ đồng.
Hình 2.6 Doanh số thẻ nội địa tại ĐVCNT của ACB năm 2009 – 2012
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ của BP. MIS – TTT ACB)
2.1.3. Các rủi ro ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ tại ACB:
Cho đến thời điểm hiện tại, ACB đã xảy ra các trường hợp rủi ro như sau,
trong đó nhiều nhất là rủi ro về thẻ giả và rủi ro do thanh toán trên internet. 9 Rủi ro thẻ giả mạo:
Thẻ giả được làm giả dựa vào các thơng tin có được từ việc đánh cắp các dữ liệu trên băng từ của thẻ thật. Thẻ có thể được làm giả dưới các hình thức: thơng tin dập nổi trên thẻ bị sửa lại, thẻ bị mã hóa lại băng từ, thẻ trắng nhưng đã được mã
hóa băng từ hoặc thẻ bị làm giả hồn toàn dựa trên các dữ liệu của thẻ thật. Việc làm giả thẻ, tội phạm gian lận thẻ thực hiện qua việc lắp đặt các con chip tại các
máy ATM để đánh cắp dữ liệu trên dải băng từ của chủ thẻ. 9 Rủi ro trong môi trường khơng xuất trình thẻ:
Chủ thẻ ACB do bất cẩn trong quá trình sử dụng thẻ đã để lộ thông tin thẻ (số thẻ, hiệu lực thẻ, 3 số cuối mặt sau của thẻ,… ), từ đó các hacker đã đánh cắp thơng tin có thể sử dụng để thanh tốn online (qua internet), khơng cần phải xuất trình thẻ.
9 Rủi ro do chủ thẻ làm mất thẻ/ thẻ bị đánh cắp:
Rủi ro xảy xa khi thẻ của chủ thẻ bị mất cắp, thất lạc và bị sử dụng trước khi chủ thẻ thông báo cho ACB để chấm dứt sử dụng hoặc thu hồi thẻ.
9 Rủi ro trong việc bảo quản thẻ trong quá trình sử dụng của khách hàng:
Rủi ro xảy ra khi trong quá trình sử dụng thẻ, thẻ của khách hàng bị hư do dải băng từ bị trầy xước, thẻ bị cong, vênh. Những trường hợp này thường dẫn đến chủ thẻ phải tốn chi phí và thời gian để làm lại thẻ, ảnh hưởng đến việc tiêu dùng của khách hàng.
2.2 Phương pháp nghiên cứu: 2.2.1.Quy trình nghiên cứu: 2.2.1.Quy trình nghiên cứu:
Hình 2.7. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ Tham khảo ý kiến Thang đo
Thang đo chính thức Nghiên cứu định lượng
chính thức Điều chỉnh thang đo
Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha Cronbach Alpha
Loại các biến có trọng số nhân tố nhỏ Kiểm tra nhân tố trích được
Kiểm tra phương sai trích được Phân tích nhân tố EFA
Phân tích tương quan Hồi quy đa biến Kiểm định giả thuyết
Tra cứu lý thuyết Mục tiêu nghiên cứu
2.2.2. Nghiên cứu sơ bộ:
Đầu tiên tác giả đã tiến hành phỏng vấn 40 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu khu vực Tp. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu này được dùng để hồn chỉnh mơ hình nghiên cứu và hiệu chỉnh, xây dựng thang đo cho phù hợp. Kết quả là xây dựng một bảng câu hỏi phù hợp cho nghiên cứu.
2.2.3. Nghiên cứu chính thức:
2.2.3.1. Thu thập thơng tin:
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả sử dụng hai nguồn thông tin sau đây: - Thông tin sơ cấp:
• Phiếu điều tra nhận được từ khách hàng
• Kết quả phỏng vấn, thảo luận với nhân viên, khách hàng để nắm rõ hơn quan
điểm, cách nhìn nhận của họ về vấn đề nghiên cứu.
- Thông tin thứ cấp:
Cơ sở lý thuyết và các bài viết được thu thập từ: • Thư viện trường Đại học Kinh tế Tp.HCM
• Bài giảng về phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS. • Thơng tin từ Internet
2.2.3.2. Kế hoạch phân tích dữ liệu:
Với tập dữ liệu thu về từ cuộc khảo sát, sau khi tiến hành việc kiểm tra và làm sạch dữ liệu, một số phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu như sau:
Thống kê mô tả: Tập dữ liệu sau khi được mã hóa và hiệu chỉnh sẽ được đưa vào mơ tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, ...
Sử dụng Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát trong tập dữ liệu theo từng nhóm yếu tố trong mơ hình. Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát, phân tích nhân tố EFA được sử dụng để thu gọn dữ liệu và xác định tập hợp các biến cần thiết để chuẩn bị cho phân tích tiếp theo. Sau đó, sẽ kiểm tra độ thích hợp của mơ hình, xây dựng mơ hình hồi qui bội, kiểm định giả thiết.
• Mẫu nghiên cứu:
Cỡ mẫu được xác định ít nhất từ bốn đến năm lần số biến quan sát (Hair et al, 1998), trong nghiên cứu này có 23 biến quan sát được sử dụng, do đó kích thước mẫu phải là 115 mẫu. Trong bài luận văn này, tác giả đã sử dụng 182 mẫu.
Nghiên cứu thực hiện theo hình thức lấy mẫu thuận tiện, đối tượng khảo sát là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của ACB. Việc xử lý số liệu, kiểm định thang đo và phân tích kết quả thông qua sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20.
Bảng câu hỏi được đính kèm trong phần phụ lục. Trong khảo sát, mỗi bảng trả lời
khảo sát đều yêu cầu cung cấp thông tin cá nhân, chẳng hạn như giới tính, trình độ học vấn, thu nhập ... với thang đo Likert 5 điểm, cụ thể: 1 = Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Không ý kiến; 4 = Đồng ý; 5 = Rất đồng ý.
2.2.3.3. Bảng câu h ỏi và mã hóa thang đo: ỏi và mã hóa thang đo:
Thang đo gồm 5 nhân tố như sau:
MÃ HĨA ĐỘ TIN CẬY
TC1 Bạn có cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ và các dịch vụ thẻ của ACB. TC2 Các loại phí về thẻ và dịch vụ thẻ ACB là hợp lý
TC3 Khi sử dụng thẻ và các dịch vụ thẻ của ACB, bạn cảm thấy đúng với những thông tin bạn biết qua các phương tiện truyền thông đại chúng.
TC4 Ngân hàng cung cấp các sản phẩm thẻ và dịch vụ thẻ đúng vào thời điểm ngân hàng hứa
TC5 Ngân hàng được khách hàng rất tín nhiệm
ĐỘ ĐÁP ỨNG
DU1 Nhân viên ACB luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn khi cần
DU2 Nhân viên ACB ln nắm bắt nhanh chóng nhu cầu của bạn khi bạn liên lạc với ngân hàng DU3 Khi có sự cố về thẻ và dịch vụ thẻ, bạn dễ dàng thông báo cho ngân hàng. DU4 Các sự cố về thẻ và dịch vụ thẻ được ACB hỗ trợ và khắc phục nhanh chóng và
đúng hạn.
DU5 Các quy trình thủ tục tại ACB đơn giản và nhanh chóng.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
PV1 Nhân viên ACB có đủ hiểu biết về nghiệp vụ để trả lời những thắc mắc của bạn. PV2 Bạn được hướng dẫn tận tình về thẻ và dịch vụ thẻ khi liên lạc gián tiếp hoặc đến trực tiếp ngân hàng. PV3 Nhân viên ACB luôn cung cấp các thông tin về thẻ và dịch vụ thẻ cần thiết cho
ĐỘ CẢM THÔNG
CT1 Bạn cảm thấy mình được tiếp đón trân trọng khi đến giao dịch tại ACB. CT2 Bạn không phải chờ đợi lâu để được phục vụ tại ACB
CT3 ACB thường xuyên có các chương trình khuyến mãi và ưu đãi về thẻ và dịch vụ thẻ dành cho khách hàng (giảm phí sử dụng, giảm giá sản phẩm tại các cửa hàng, đại lý chấp nhận thẻ...)
CT4 ACB luôn quan tâm đến các ngày đặc biệt của khách hàng trong năm và tạo bất ngờ dành cho bạn(chúc mừng sinh nhật, quà tặng các dịp lễ tết, ...)
CT5 Bạn nghĩ đến ACB đầu tiên khi có nhu cầu sử dụng thẻ và dịch vụ thẻ.
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
HH1 Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại
HH2 Trụ sở làm việc của ngân hàng trang trí đẹp, vệ sinh, thống mát HH3 Đồng phục của nhân viên đẹp, lịch sự, gọn gàng
HH4 Bạn dễ dàng tìm thấy các tài liệu, tờ rơi hướng dẫn về thẻ và dịch vụ thẻ khi đến giao dịch tại ngân hàng. HH5 Các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về thẻ và dịch vụ thẻ trình bày nội dung đẹp, sinh động, dễ hiểu tạo sự thích thú
HÀI LỊNG
HL1 Anh/chị hoàn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng
HL2 Trong thời gian tới, anh chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng HL3 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ của ngân hàng cho những người khác
2.3. Phân tích nghiên cứu và kết quả nghiên cứu: 2.3.1. Thông tin mẫu khảo sát: 2.3.1. Thông tin mẫu khảo sát:
• Số phiếu phát ra: 230
• Số phiếu thu vào và hợp lệ: 182
• Đối tượng nghiên cứu: khách hàng cá nhân
• Thời gian khảo sát từ tháng 09/2013- tháng 11/2013
Bảng 2.1 Phân loại mẫu thống kê
Thông tin Phân loại Số lượng (Phiếu) Tỷ lệ %
Giới tính Nam 89 48.9 Nữ 93 51.1 Độ tuổi 18 – 30 tuổi 58 31.9 31 – 40 tuổi 78 42.9 41 – 50 tuổi 32 17.6 51 – 60 tuổi 14 7.7
10 – 20 triệu/tháng 52 28.6 > 50 triệu/tháng 29 15.9 Trình độ Phổ thông trung học 21 11.5 Trung cấp, cao đẳng 40 22.0 Đại học 97 53.3 Sau đại học 24 13.2
2.3.2. Phân tích thang đo:
2.3.2.1. Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo:
Trong phần này, các thang đo sẽ được đánh giá độ tin cậy, mục đích nhằm xác
định độ phù hợp thang đo các biến, hệ số tương quan biến - tổng (cho biết sự tương
quan của biến quan sát đối với các biến còn lại trong bộ thang đo) của chúng. Nuanally và Berstein (1994) cho rằng: hệ số Cronbach Alpha từ 0.8 đến 1 thì thang
đo là rất tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được; cũng có nhiều nhà nghiên cứu cho rằng
hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu còn mới đối với người trả lời.
Kết quả phân tích cho thấy: hệ số Cronbach Alpha của các thang đo đều lớn hơn 0.6 nên khơng có biến nào bị loại, thỏa mãn các tiêu chuẩn thống kê. Do đó, tồn bộ các biến này sẽ được đưa vào bước kiểm định thứ 2: Kiểm định nhân tố
khám phá EFA.
Bảng 2.2 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo
STT Thang đo Số biến quan sát Cronbach Alpha
1 Độ tin cậy 5 0.783
2 Độ đáp ứng 5 0.782
3 Năng lực phục vụ 3 0.734
4 Độ cảm thông 5 0.784
5 Phương tiện hữu hình 5 0.873
2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phân tích nhân tố được sử dụng chủ yếu để đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Trong phân tích nhân tố EFA, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn bao gồm:
• Thơng số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin): là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn (nằm giữa 0.5 và 1) là
điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, cịn nếu như trị số này nhỏ
hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không phù hợp với tập dữ liệu
đang khảo sát (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008))
• Hệ số tải nhân tố (Factor Loading): là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance). Theo Hair et al (1998), factor loading > 0.3 được xem là đạt được mức tối thiểu, factor loading >0.4 được xem là quan trọng, >0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair et al (1998) cũng khuyên như sau: nếu cỡ mẫu là 50 thì factor loading phải > 0.75, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì factor loading phải > 0.55.
• Thông số Eigenvalue: biểu thị sự biến thiên theo các nhân tố của biến khảo sát. Theo Hair et al (1998), thơng số Eigenvalue > 1 thì các nhân tố thành phần mới có ý nghĩa.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo chất lượng dịch vụ thẻ:
Lần 1:
- Chỉ số KMO = 0.903 > 0.5 và giá trị sig. = 0.000 < 0.05, đạt tiêu chuẩn phù hợp.
- Dựa vào bảng Total Variance Explained, ta thấy ở mức số lượng nhân tố là 4 thì phương sai trích là 60.885% > 50% và Eigenvalues = 1.028 > 1, thỏa tiêu chuẩn phù hợp.
- Dựa vào Bảng Rotated Component Matrix, ta thấy được các biến quan sát CT3, PV3 có giá trị nhỏ hơn 0.5, biến quan sát DU5 đứng tách một nhóm nên cần loại các biến trên ra khỏi mơ hình và tiến hành phân tích EFA lần 2 với các