CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2 Phương pháp nghiên cứu:
2.2.1.Quy trình nghiên cứu:
Hình 2.7. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ Tham khảo ý kiến Thang đo
Thang đo chính thức Nghiên cứu định lượng
chính thức Điều chỉnh thang đo
Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha Cronbach Alpha
Loại các biến có trọng số nhân tố nhỏ Kiểm tra nhân tố trích được
Kiểm tra phương sai trích được Phân tích nhân tố EFA
Phân tích tương quan Hồi quy đa biến Kiểm định giả thuyết
Tra cứu lý thuyết Mục tiêu nghiên cứu
2.2.2. Nghiên cứu sơ bộ:
Đầu tiên tác giả đã tiến hành phỏng vấn 40 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu khu vực Tp. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu này được dùng để hoàn chỉnh mơ hình nghiên cứu và hiệu chỉnh, xây dựng thang đo cho phù hợp. Kết quả là xây dựng một bảng câu hỏi phù hợp cho nghiên cứu.
2.2.3. Nghiên cứu chính thức:
2.2.3.1. Thu thập thơng tin:
Trong q trình nghiên cứu, tác giả sử dụng hai nguồn thông tin sau đây: - Thơng tin sơ cấp:
• Phiếu điều tra nhận được từ khách hàng
• Kết quả phỏng vấn, thảo luận với nhân viên, khách hàng để nắm rõ hơn quan
điểm, cách nhìn nhận của họ về vấn đề nghiên cứu.
- Thông tin thứ cấp:
Cơ sở lý thuyết và các bài viết được thu thập từ: • Thư viện trường Đại học Kinh tế Tp.HCM
• Bài giảng về phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS. • Thơng tin từ Internet
2.2.3.2. Kế hoạch phân tích dữ liệu:
Với tập dữ liệu thu về từ cuộc khảo sát, sau khi tiến hành việc kiểm tra và làm sạch dữ liệu, một số phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu như sau:
Thống kê mô tả: Tập dữ liệu sau khi được mã hóa và hiệu chỉnh sẽ được đưa vào mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, ...
Sử dụng Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát trong tập dữ liệu theo từng nhóm yếu tố trong mơ hình. Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát, phân tích nhân tố EFA được sử dụng để thu gọn dữ liệu và xác định tập hợp các biến cần thiết để chuẩn bị cho phân tích tiếp theo. Sau đó, sẽ kiểm tra độ thích hợp của mơ hình, xây dựng mơ hình hồi qui bội, kiểm định giả thiết.
• Mẫu nghiên cứu:
Cỡ mẫu được xác định ít nhất từ bốn đến năm lần số biến quan sát (Hair et al, 1998), trong nghiên cứu này có 23 biến quan sát được sử dụng, do đó kích thước mẫu phải là 115 mẫu. Trong bài luận văn này, tác giả đã sử dụng 182 mẫu.
Nghiên cứu thực hiện theo hình thức lấy mẫu thuận tiện, đối tượng khảo sát là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của ACB. Việc xử lý số liệu, kiểm định thang đo và phân tích kết quả thơng qua sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20.
Bảng câu hỏi được đính kèm trong phần phụ lục. Trong khảo sát, mỗi bảng trả lời
khảo sát đều yêu cầu cung cấp thông tin cá nhân, chẳng hạn như giới tính, trình độ học vấn, thu nhập ... với thang đo Likert 5 điểm, cụ thể: 1 = Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Không ý kiến; 4 = Đồng ý; 5 = Rất đồng ý.
2.2.3.3. Bảng câu h ỏi và mã hóa thang đo: ỏi và mã hóa thang đo:
Thang đo gồm 5 nhân tố như sau:
MÃ HÓA ĐỘ TIN CẬY
TC1 Bạn có cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ và các dịch vụ thẻ của ACB. TC2 Các loại phí về thẻ và dịch vụ thẻ ACB là hợp lý
TC3 Khi sử dụng thẻ và các dịch vụ thẻ của ACB, bạn cảm thấy đúng với những thông tin bạn biết qua các phương tiện truyền thông đại chúng.
TC4 Ngân hàng cung cấp các sản phẩm thẻ và dịch vụ thẻ đúng vào thời điểm ngân hàng hứa
TC5 Ngân hàng được khách hàng rất tín nhiệm
ĐỘ ĐÁP ỨNG
DU1 Nhân viên ACB luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn khi cần
DU2 Nhân viên ACB luôn nắm bắt nhanh chóng nhu cầu của bạn khi bạn liên lạc với ngân hàng DU3 Khi có sự cố về thẻ và dịch vụ thẻ, bạn dễ dàng thông báo cho ngân hàng. DU4 Các sự cố về thẻ và dịch vụ thẻ được ACB hỗ trợ và khắc phục nhanh chóng và
đúng hạn.
DU5 Các quy trình thủ tục tại ACB đơn giản và nhanh chóng.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
PV1 Nhân viên ACB có đủ hiểu biết về nghiệp vụ để trả lời những thắc mắc của bạn. PV2 Bạn được hướng dẫn tận tình về thẻ và dịch vụ thẻ khi liên lạc gián tiếp hoặc đến trực tiếp ngân hàng. PV3 Nhân viên ACB luôn cung cấp các thông tin về thẻ và dịch vụ thẻ cần thiết cho
ĐỘ CẢM THƠNG
CT1 Bạn cảm thấy mình được tiếp đón trân trọng khi đến giao dịch tại ACB. CT2 Bạn không phải chờ đợi lâu để được phục vụ tại ACB
CT3 ACB thường xuyên có các chương trình khuyến mãi và ưu đãi về thẻ và dịch vụ thẻ dành cho khách hàng (giảm phí sử dụng, giảm giá sản phẩm tại các cửa hàng, đại lý chấp nhận thẻ...)
CT4 ACB luôn quan tâm đến các ngày đặc biệt của khách hàng trong năm và tạo bất ngờ dành cho bạn(chúc mừng sinh nhật, quà tặng các dịp lễ tết, ...)
CT5 Bạn nghĩ đến ACB đầu tiên khi có nhu cầu sử dụng thẻ và dịch vụ thẻ.
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
HH1 Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại
HH2 Trụ sở làm việc của ngân hàng trang trí đẹp, vệ sinh, thống mát HH3 Đồng phục của nhân viên đẹp, lịch sự, gọn gàng
HH4 Bạn dễ dàng tìm thấy các tài liệu, tờ rơi hướng dẫn về thẻ và dịch vụ thẻ khi đến giao dịch tại ngân hàng. HH5 Các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về thẻ và dịch vụ thẻ trình bày nội dung đẹp, sinh động, dễ hiểu tạo sự thích thú
HÀI LỊNG
HL1 Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng
HL2 Trong thời gian tới, anh chị vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng HL3 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ của ngân hàng cho những người khác