CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.4. Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết:
Dựa trên nền tảng của thang đo SERVQUAL kết hợp với nghiên cứu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ, tác giả đề nghị xây dựng mơ hình nghiên cứu của
đề tài như sau:
Hình 1.4. Mơ hình lý thuyết của đề tài
Từ mơ hình nghiên cứu đề nghị, tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu của
đề tài như sau:
H1: Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài
lịng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Độ tin cậy
Độ đáp ứng
Phương tiện hữu hình Độ cảm thơng
Năng lực phục vụ
Sự hài lịng của khách hàng
H2: Khi độ đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng
của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H3: Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H4: Khi mức độ cảm thông được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ
hài lịng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
H5: Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì mức
độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1, luận văn đã trình bày tổng hợp những cơ sở lý thuyết về thẻ thanh toán, về dịch vụ thẻ, về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ của ACB.
Để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại ACB, cần phải đo lường
chất lượng dịch vụ thẻ. Chương 1 cũng trình bày về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Qua đó, để nghiên cứu sự hài lịng của
khách hàng, trước tiên cần nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, sau đó chất lượng dịch vụ sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Chương 1
cũng đã giới thiệu nhiều mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ mà tiêu biểu là mơ
hình SERVQUAL, đây là mơ hình được sử dụng phổ biến ở Việt Nam và trên thế giới. Cuối chương 1, tác giả đã đưa ra mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 2.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh thẻ tại ACB:
2.1.1.Các sản phẩm dịch vụ thẻ của ACB:
2.1.1.1. Các sản phẩm thẻ:
Qua nhiều giai đoạn, để đáp ứng nhu cầu, thị hiếu ngày càng của khách hàng và hoàn thiện hệ thống sản phẩm thẻ, ACB đã cho ra đời nhiều sản phẩm thẻ rất tiện dụng. Tính đến cuối năm 2012, có 3 nhóm sản phẩm thẻ được ACB phát hành:
Thẻ trả trước (Prepaid card): Thẻ Visa Prepaid, Mastercard Prepaid, Visa
Extra Prepaid, Thẻ Visa Electron
• Khơng kết nối với tài khoản Tiền gởi thanh tốn VNĐ.
• Số thẻ là số tài khoản thẻ.
• Chịu phí thường niên.
• Được chấp nhận trên tồn thế giới.
• Khơng u cầu số dư tối thiểu.
• Cấp thẻ nhanh trong vịng 15 phút.
Thẻ ghi nợ (Debit card):
Là thẻ thanh toán kết nối trực tiếp với Tài khoản tiền gởi thanh toán VNĐ. Sử dụng tiền trong Tài khoản tiền gởi thanh tốn VNĐ.
Cấp thẻ nhanh trong vịng 15 phút.
Thẻ ghi nợ nội địa (Local Debit card): Thẻ 365 Styles & ACB2Go
• Chấp nhận trên tồn quốc (logo Banknetvn, Smartlink và VNBC)
• Chịu phí gia nhập (Thẻ 365 Styles), hồn tồn miễn phí (ACB2Go)
• Thanh toán qua mạng (e-commerce) tại các website thuộc các đơn vị chấp nhận thẻ có kết nối với hệ thống thanh tốn trực tuyến của ACB.
• Chấp nhận trên tồn thế giới
• Chịu phí thường niên.
• Giao dịch với hạn mức lớn (chỉ áp dụng cho Visa Extra Debit)
Thẻ tín dụng (Credit card): Visa/MC Standard, Visa/MC Gold, Visa
Platinum, Visa Business.
• Là phương tiện thanh tốn chấp nhận tồn cầu, sử dụng hạn mức tín dụng do ACB cấp với 2 hình thức tín dụng: tín chấp và thế chấp.
• Chịu phí thường niên.
• Chi tiêu trước, thanh toán lại cho ngân hàng sau. Thời gian miễn lãi 45 ngày.
• Thanh tốn tối thiểu 5% số tiền sử dụng hàng tháng.
• Giao dịch bằng bất kỳ tiền tệ nào trên thế giới, thanh tốn lại bằng VNĐ
• Thẻ thế chấp: số tiền trong tài khoản ký quỹ sẽ được hưởng lãi suất
2.1.1.2.Các dịch vụ thẻ:
• Hỗ trợ chủ thẻ và thanh toán qua Call Center 247: Trung tâm Dịch vụ khách hàng 247 – CallCenter 247 phục vụ 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày trong tuần và hỗ trợ các dịch vụ sau:
- Tư vấn, cung cấp thơng tin và kiểm tra tình trạng tài khoản thẻ - Tiếp nhận Đăng ký phát hành Thẻ trả trước
- Tiếp nhận Khóa thẻ khẩn cấp
- Tiếp nhận Thay đổi thông tin chủ thẻ - Tiếp nhận Kích hoạt thẻ, gia hạn thẻ - Mở khóa Dịch vụ 3D Secure
- Tiếp nhận và thực hiện yêu cầu chuyển khoản thanh tốn hóa đơn: Điện, Nước, Điện thoại, Internet, Truyền hình cáp, Bảo hiểm, Tiền vay qua điện thoại.
- Tiếp nhận và thực hiện yêu cầu chuyển tiền từ: + TK sang Thẻ
+ Thẻ sang Thẻ.
• Dịch vụ bảo hiểm: ACB cung cấp cho chủ thẻ các dịch vụ bảo hiểm bao gồm:
- Bảo hiểm rút tiền ATM
- Bảo hiểm tư trang trong chuyến đi - Bảo hiểm giao dịch gian lận - Bảo hiểm thất lạc ví
- Bảo hiểm mua sắm
- Bảo hiểm trách nhiệm trong chuyến đi - Bảo hiểm gia sản khi vắng nhà
- Bảo hiểm việc hoãn chuyến đi - Bảo hiểm du lịch tồn cầu
• Dịch vụ xác thực giao dịch thẻ trực tuyến quốc tế (3D Secure):
Dịch vụ xác thực giao dịch thẻ trực tuyến quốc tế (với tên gọi chung cho cả Visa và MasterCard là dịch vụ 3D Secure, tên riêng cho Visa là Verified by Visa và MasterCard là MasterCard SecureCode) là một tính năng để tăng thêm sự an toàn
cho chủ thẻ khi thực hiện giao dịch thanh toán trực tuyến tại những website có logo Verified by Visa hoặc MasterCard SecureCode thông qua việc xác thực chủ thẻ bằng một mật khẩu.ACB là ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ 3D Secure tại Việt Nam giúp chủ thẻ quốc tế an tâm mua hàng trực tuyến mà không cần phải lo lắng việc lạm dụng tài khoản thẻ.
• Dịch vụ quản lý chi tiêu thông minh (MasterCard in Control):
Dịch vụ này giúp các chủ thẻ ACB Mastercard kiểm sốt việc chi tiêu cho các thẻ chính của mình và thẻ phụ có liên quan thơng qua việc cài đặt trực tuyến các thông số cho thẻ như sau:
- Kiểm soát chi tiêu
- Kiểm soát chi tiêu theo loại hình giao dịch - Kiểm sốt chi tiêu theo lãnh thổ
Với dịch vụ này, chủ thẻ có thể chi tiêu hiệu quả và an tồn hơn nhờ vào việc kiểm soát ngân sách, thời gian, quốc gia và các loại hình giao dịch, cho phép từ chối các giao dịch nằm ngồi phạm vi thơng số đã cài đặt, nhận thông báo ngay lập tức qua email hoặc tin nhắn cho các giao dịch nằm ngoài phạm vi các thơng số đã cài đặt.
• Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ:
Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ là dịch vụ do ACB phối hợp với Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink (Smartlink) thực hiện nhằm gia tăng tiện tích cho chủ thẻ. Dịch vụ này cho phép chủ thẻ ghi nợ nội địa của ACB và chủ thẻ của các ngân hàng khác trong hệ thống Smartlink thực hiện giao dịch chuyển tiền từ thẻ sang thẻ lẫn nhau. Đặc biệt, giao dịch này sẽ được thực hiện ngay lập tức như các giao dịch chuyển tiền trong hệ thống.
• Dịch vụ thanh tốn trực tuyến của thẻ ghi nợ nội địa:
Ngoài việc rút tiền mặt tại hơn 11.000 máy ATM và thanh toán hàng hóa tại
các đơn vị chấp nhận thẻ có biểu tượng Banknet/Smartlink/VNBC rộng khắp cả
nước, chủ thẻ ghi nợ nội địa ACB cịn có thể thực hiện thanh tốn mua hàng hóa,
dịch vụ qua mạng tại các website thuộc các đơn vị chấp nhận thẻ có kết nối với hệ thống thanh toán trực tuyến của ACB và/hoặc đối tác của ACB. Dịch vụ này giúp chủ thẻ ACB có thể tiết kiệm thời gian, an tồn bảo mật, không giới hạn thời gian giao dịch 24/7, thực hiện thanh tốn hàng hóa và dịch vụ trực tuyến mọi lúc mọi nơi.
2.1.2. Kết quả kinh doanh thẻ tại ACB:
2.1.2.1. Hoạt động phát hành thẻ tại ACB:
Kể từ ngày chính thức phát hành thẻ (27/04/1996 đối với MC, 15/10/1997 đối với thẻ Visa), số lượng thẻ đã phát hành cho đến thời điểm này là rất khả quan.
Hình 2.1. Số lượng thẻ phát hành của ACB năm 2009 - 2012
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ của BP. MIS – TTT ACB)
Trong thời gian qua, số lượng thẻ và tốc độ phát hành thẻ của ACB tăng với tỷ lệ tương đối. Từ năm 2010 đến năm 2012, số lượng thẻ đã phát hành tăng dần
qua các năm với tỷ trọng 34%, 53% và 34%.
Theo đó, doanh số giao dịch bằng thẻ quốc tế cũng tăng liên tục, điều này thể hiện nhiều khách hàng đã tin tưởng và sử dụng các sản phẩm thẻ của ACB.
Hình 2.2. Doanh số thẻ quốc tế của ACB 2009 – 2012
Đối với thẻ nội địa, 2009 là năm ACB bắt đầu phát hành thẻ loại này. Dù ra đời sau thẻ quốc tế nhưng tốc độ tăng của thẻ nội địa cũng vượt bậc hơn thẻ quốc tế.
Bên cạnh đó, thói quen tiêu dùng của người dân vẫn chủ yếu để rút tiền mặt hơn
thanh toán bằng thẻ nên doanh số rút tiền mặt rất cao.
Hình 2.3. Doanh số thẻ nội địa của ACB 2009 – 2012
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ của BP. MIS – TTT ACB) 2.1.2.2. Hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ tại ACB:
Hiện nay, thẻ do ACB phát hành được chấp nhận thanh toán tại 30,000,000 cửa hàng, nhà hàng, siêu thị, câu lạc bộ, đại lý vé máy bay... thuộc gần 220 quốc gia trên toàn thế giới. Ngoài ra, hiện nay cịn có 300,000 điểm ứng tiền mặt và hơn
1,000,000 máy rút tiền tự động hoạt động 24/24 khắp nơi trên thế giới. Tại Việt
Nam, thẻ được chấp nhận thanh toán tại hơn 15,000 điểm bán hàng... có trưng bày biểu tượng Visa/Mastercard.
Hình 2.4. Số lượng đại l ý và số lượng máy ATM của ACB
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ của BP. MIS – TTT ACB)
ACB đã tập trung đầu tư vào cơng nghệ và máy móc, số lượng máy ATM và POS tăng qua các năm, đại lý có doanh số cũng tăng dần (chiếm từ 70-80%)
Doanh số hoạt động thanh toán ACB cũng ở mức khá cao và tăng dần qua
các năm. Đối với giao dịch thẻ quốc tế, doanh số năm 2010 tăng 23.8% so với 2009, năm 2011 tăng 6.35% so với 2010 và năm 2012 tăng 13.86% so với 2011. Tình hình kinh tế suy thối năm 2011, 2012 ảnh hưởng khơng nhỏ đến hoạt động thanh tốn bằng thẻ.
Cũng tương tự như mảng phát hành thẻ, nếu xét theo loại hình giao dịch thì giao dịch rút tiền mặt tại các máy ATM vẫn chiếm phần lớn trong hoạt động chấp
nhận thẻ của ACB. Đây một rào cản hạn chế sự phát triển của dịch vụ thẻ rất nhiều. Doanh số thẻ quốc tế thanh tốn hàng hóa dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ của ACB là khá thấp, chỉ khoảng 10% trên tổng doanh số giao dịch tại các điểm chấp nhận thẻ của ACB.
Hình 2.5. Doanh số thẻ quốc tế tại ĐVCNT của ACB năm 2009 – 2012
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ của BP. MIS – TTT ACB)
Đối với thẻ nội địa thì chủ yếu vẫn là rút tiền mặt tại các máy ATM, nhưng
doanh số rất ấn tượng, năm 2009 chỉ với 1,458 tỷ đồng thì năm 2012, doanh số rút
tiền tại các ATM của ACB là 14,284 tỷ đồng. Năm 2012 tăng 879.2% so với năm
2009. Doanh số thanh tốn hàng hóa dịch vụ của thẻ nội địa tại các ĐVCNT của
ACB năm 2009 chỉ ở mức 130 triệu đồng, nguyên nhân là do lúc này ACB chưa mở rộng hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ nội địa tại các đại lý. Từ năm 2010, ACB
ngày càng mở rộng số lượng đại lý chấp nhận thanh tốn hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ nội địa, nhờ đó mà doanh số giao dịch thẻ nội địa tại các đại lý là 1,15 tỷ đồng.
Hình 2.6 Doanh số thẻ nội địa tại ĐVCNT của ACB năm 2009 – 2012
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ của BP. MIS – TTT ACB)
2.1.3. Các rủi ro ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ tại ACB:
Cho đến thời điểm hiện tại, ACB đã xảy ra các trường hợp rủi ro như sau,
trong đó nhiều nhất là rủi ro về thẻ giả và rủi ro do thanh toán trên internet. 9 Rủi ro thẻ giả mạo:
Thẻ giả được làm giả dựa vào các thơng tin có được từ việc đánh cắp các dữ liệu trên băng từ của thẻ thật. Thẻ có thể được làm giả dưới các hình thức: thông tin dập nổi trên thẻ bị sửa lại, thẻ bị mã hóa lại băng từ, thẻ trắng nhưng đã được mã
hóa băng từ hoặc thẻ bị làm giả hoàn toàn dựa trên các dữ liệu của thẻ thật. Việc làm giả thẻ, tội phạm gian lận thẻ thực hiện qua việc lắp đặt các con chip tại các
máy ATM để đánh cắp dữ liệu trên dải băng từ của chủ thẻ. 9 Rủi ro trong môi trường khơng xuất trình thẻ:
Chủ thẻ ACB do bất cẩn trong quá trình sử dụng thẻ đã để lộ thông tin thẻ (số thẻ, hiệu lực thẻ, 3 số cuối mặt sau của thẻ,… ), từ đó các hacker đã đánh cắp thơng tin có thể sử dụng để thanh tốn online (qua internet), khơng cần phải xuất trình thẻ.
9 Rủi ro do chủ thẻ làm mất thẻ/ thẻ bị đánh cắp:
Rủi ro xảy xa khi thẻ của chủ thẻ bị mất cắp, thất lạc và bị sử dụng trước khi chủ thẻ thông báo cho ACB để chấm dứt sử dụng hoặc thu hồi thẻ.
9 Rủi ro trong việc bảo quản thẻ trong quá trình sử dụng của khách hàng:
Rủi ro xảy ra khi trong quá trình sử dụng thẻ, thẻ của khách hàng bị hư do dải băng từ bị trầy xước, thẻ bị cong, vênh. Những trường hợp này thường dẫn đến chủ thẻ phải tốn chi phí và thời gian để làm lại thẻ, ảnh hưởng đến việc tiêu dùng của khách hàng.
2.2 Phương pháp nghiên cứu: 2.2.1.Quy trình nghiên cứu: 2.2.1.Quy trình nghiên cứu:
Hình 2.7. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ Tham khảo ý kiến Thang đo
Thang đo chính thức Nghiên cứu định lượng
chính thức Điều chỉnh thang đo
Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha Cronbach Alpha
Loại các biến có trọng số nhân tố nhỏ Kiểm tra nhân tố trích được
Kiểm tra phương sai trích được Phân tích nhân tố EFA
Phân tích tương quan Hồi quy đa biến Kiểm định giả thuyết
Tra cứu lý thuyết Mục tiêu nghiên cứu
2.2.2. Nghiên cứu sơ bộ:
Đầu tiên tác giả đã tiến hành phỏng vấn 40 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu khu vực Tp. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu này được dùng để hồn chỉnh mơ hình nghiên cứu và hiệu chỉnh, xây dựng thang đo cho phù hợp. Kết quả là xây dựng một bảng câu hỏi phù hợp cho nghiên cứu.
2.2.3. Nghiên cứu chính thức:
2.2.3.1. Thu thập thơng tin:
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả sử dụng hai nguồn thông tin sau đây: - Thông tin sơ cấp:
• Phiếu điều tra nhận được từ khách hàng
• Kết quả phỏng vấn, thảo luận với nhân viên, khách hàng để nắm rõ hơn quan
điểm, cách nhìn nhận của họ về vấn đề nghiên cứu.
- Thông tin thứ cấp:
Cơ sở lý thuyết và các bài viết được thu thập từ: • Thư viện trường Đại học Kinh tế Tp.HCM
• Bài giảng về phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS. • Thơng tin từ Internet
2.2.3.2. Kế hoạch phân tích dữ liệu:
Với tập dữ liệu thu về từ cuộc khảo sát, sau khi tiến hành việc kiểm tra và làm sạch dữ liệu, một số phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu như sau:
Thống kê mô tả: Tập dữ liệu sau khi được mã hóa và hiệu chỉnh sẽ được đưa