1.3. MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.3.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho
hàng cá nhân
Cũng giống như mọi dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng được tạo ra nhằm
đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó đem lại doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng. Vì vậy chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân thường
Sự hoàn hảo của dịch vụ: Đánh giá và phản hồi của khách hàng chính là thước đo trực tiếp của chất lượng dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng được
đánh giá là hoàn hảo khi hạn chế tối đa các sai sót trong giao dịch với khách hàng, giảm thiểu đến mức thấp nhất những phàn nàn, khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng đối với ngân hàng. Bên cạnh đó các dịch vụ được cung ứng cũng phải đảm bảo an tồn, khơng chứa đựng rủi ro kinh doanh cho ngân hàng.
Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân không ngừng tăng lên: Là kết quả tổng hợp từ nỗ lực đa dạng hóa, đầu tư phát triển sản phẩm dịch vụ và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Trong đó, chất lượng dịch vụ có vai trị nổi trội hơn cả, bởi nếu như chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo thì sự đa dạng và phát triển các dịch vụ sẽ khơng có ý nghĩa vì khơng được khách hàng chấp nhận.
Năng lực cạnh tranh về dịch vụ của ngân hàng ngày càng được tăng lên, thị phần từng loại dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân được giữ
vững và phát triển.
Bên cạnh các chỉ tiêu kể trên, chính nội dung cốt lõi của mỗi thành phần chất lượng dịch vụ cũng là các tiêu chí đánh giá:
Chất lượng nghiệp vụ (Sự tin cậy): Thể hiện qua sự chính xác, khơng sai sót trong từng giao dịch thực hiện, từng nội dung tư vấn cho khách hàng.
Thái độ phục vụ (Năng lực phục vụ): Là sự tươi cười, niềm nở, chào
đón khách hàng, chăm chú lắng nghe, kỹ năng giao tiếp, khả năng chuyên môn… của nhân viên.
Thời gian phục vụ (Khả năng đáp ứng): Là thời gian khách hàng chờ được phục vụ và thời gian nhân viên hoàn tất các yêu cầu, giao dịch, tư
vấn.
Khơng gian phục vụ (Sự hữu hình): Sạch, gọn thống, đầy đủ tiện nghi, vật dụng, chỗ ngồi… sẵn sàng phục vụ khách hàng.
Chất lượng vượt trội (Sự đồng cảm): Tất cả mọi nhân viên, phương tiện của ngân hàng đều quan tâm và hỗ trợ cho khách hàng .
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong bối cảnh hiện nay, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã bắt đầu quan tâm và đẩy mạnh đầu tư vào việc khai thác đối tượng khách hàng cá nhân, đồng thời không ngừng chạy đua về chất lượng dịch vụ để gia tăng thị phần từ đối tượng giàu tiềm năng này. Chương 1 của luận văn đề cập đến một số cơ sở lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, với mục tiêu là xây dựng một mơ hình lý thuyết và các tiêu chí đánh giá, từ đó làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ACB.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 2.1.1. Một số thông tin tổng quan
Ngân hàng TMCP Á Châu - ACB được thành lập theo Giấy phép số
0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/4/1993 và Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP.HCM cấp ngày 13/5/1993. Ngày 4/6/1993 ACB chính thức đi vào hoạt động. Cổ phiếu của ACB được niêm yết tại Sở giao dịch Chứng khoán Hà Nội (trước đây là Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội) và bắt đầu giao dịch từ ngày 21/11/2006.
Các hoạt động chính của ACB là huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dướic các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, khơng kỳ hạn, tiếp nhận vốn ủy thác
đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác; cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn; bảo lãnh; bao thanh toán; phát hành và cung cấp các dịch vụ về thẻ; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá; thanh tốn quốc tế; dịch vụ thanh toán, chuyển tiền và nhận tiền giữa các khách hàng; thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài khi
được Ngân hàng Nhà nước cho phép; góp vốn và liên doanh theo luật định; đại lý bảo hiểm; cung cấp dịch vụ cho thuê tài chính; kinh doanh chứng khốn; mơi giới và tư vấn đầu tư chứng khốn; lưu ký, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành; các dịch vụ về quản lý quỹ đầu tư và khai thác tài sản; và các dịch vụ ngân hàng khác.
Trong suốt 20 năm hoạt động đã qua, ACB thường xuyên đi đầu trong nhiều lĩnh vực của hoạt động tài chính - ngân hàng: năm 1996 ACB là ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế với thương hiệu ACB-MasterCard; năm 1997 ACB là ngân hàng đầu tiên của Việt Nam thành lập Hội đồng quản lý tài sản Nợ-Có, đồng thời là ngân hàng tiên phong trong cung cấp các dịch vụ địa ốc cho khách hàng; năm 2003ACB là ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ ghi nợ quốc tế mang thương hiệu ACB-Visa Electron; năm 2011 ACB đã khánh thành Trung tâm dữ liệu xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên tại Việt Nam…
Đến nay vốn điều lệ của ACB đạt 9.377 tỷ đồng (số liệu tại 31/12/2012), trở thành một tập đồn tài chính gồm ngân hàng mẹ với 345 chi nhánh và phòng trở thành một tập đồn tài chính gồm ngân hàng mẹ với 345 chi nhánh và phòng giao dịch trên cả nước, 4 công ty con trực thuộc, 2 công ty liên kết và 1 cơng ty liên doanh.
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh
Hình 2.1: Đồ thị tổng tài sản, tổng vốn huy động, tổng dư nợ cho vay và tổng lợi nhuận trước thuế của ACB giai đoạn 2008-2012
Nhìn vào các đồ thị trên, có thể thấy ngay là những năm trước năm 2012, ACB liên tục đạt tốc độ tăng trưởng rất nhanh. Cả tổng tài sản, tổng vốn huy
động và tổng dư nợ cho vay mỗi năm đều tăng trung bình 30% so với năm trước, lợi nhuận trước thuế năm 2011 tăng vọt 35% so với năm 2010 còn các năm trước cũng tăng đều xấp xỉ 11%.
Tuy nhiên, năm 2012 lại chứng kiến một sự sụt giảm mạnh. Ngoài tổng dư
nợ cho vay gần như giữ nguyên, thì tổng tài sản đã giảm gần 60%, tổng vốn huy
động giảm 47%, riêng tổng lợi nhuận trước thuế giảm rất mạnh hơn 400% so với năm 2011 và chỉ còn tương đương khoảng 40% so với năm 2008.
Sự sụt giảm trên bắt nguồn từ biến cố xảy ra vào cuối tháng 8 năm 2012. ACB là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần mạnh nhất Việt Nam vào thời điểm đó, với tổng tài sản được ghi nhận vào ngày 30/06/2012 là xấp xỉ
256 nghìn tỷ đồng. Sau sự cố, ngày 30/09/2012, con số này được ghi nhận còn lại khoảng 214 nghìn tỷ đồng.
Liền sau sự cố, một đòn mạnh nữa giáng vào ACB khi Ngân hàng Nhà Nước yêu cầu các ngân hàng thương mại phải tất toán và chấm dứt việc huy
động vàng của khách hàng. Đây là yếu tố góp phần làm cho tổng tài sản của ACB sụt giảm và là nguyên nhân trực tiếp dẫn đến khoản lỗ trên 1.700 tỷ đồng của ACB trong Quý 4/2012. Chính những nguyên nhân trên đã làm cho cấu trúc bảng cân đối tài sản của ACB có những thay đổi rất lớn.
Tính đến thời điểm 30/6/2013, tổng tài sản của ACB là 169.403 tỷ đồng, giảm 3,9% so với 176.307 tỷ đồng hồi cuối năm 2012. Tổng tài sản giảm chủ
yếu do khoảng tiền gửi tại tổ chức tín dụng khác của ACB giảm mạnh.
Dư nợ cho vay khách hàng của ACB tính đến hết quý II năm nay là 108.786 tỷ đồng, tăng 7,4% so với đầu năm. Tín dụng tăng đi kèm với tổng nợ
xấu tại thời điểm 30/6/2013 là 3.302 tỷ đồng, tăng 2.570 tỷ tương đương 28,5% so với cùng kỳ năm ngoái và chiếm 2,99% trên tổng dư nợ cho vay khách hàng. Trong đó nợ nhóm 3 giảm 23%, cịn lại nợ nhóm 4 và nhóm 5 đều tăng mạnh lần lượt 40,6% và 55% so với cuối năm 2012.
Huy động vốn của ACB tăng trưởng 13,4% trong 6 tháng đầu năm 2013
đạt 141.994 tỷ đồng. Tiền gửi của các tổ chức tín dụng khác trong khi đó giảm gần một nửa, xuống cịn 4.804 tỷđồng.
Về kết quả hoạt động kinh doanh, tính đến hết nửa năm 2013, lợi nhuận sau thuế quý II là 409 tỷ đồng và 6 tháng đạt 716 tỷ, giảm lần lượt 44,2% và 55,4% so với cùng kỳ năm 2012.
Có thể nói ACB là ngân hàng cổ phần phải chịu nhiều sóng gió nhất trong khoảng 10 năm gần đây. Cộng với tình hình kinh tế chung đến nay vẫn chưa khởi sắc, những tưởng ACB sẽ khó gượng dậy được, tuy nhiên với những kết quả kinh doanh đạt được trong nửa đầu năm 2013 thì khả năng ACB giữ được vị
trí trong nhóm ngân hàng TMCP dẫn đầu là vẫn cịn. Ngồi ra, cịn phải kể đến tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu của ACB vào cuối tháng 6/2013 là 13,3%, cao hơn nhiều so với mức quy định của Ngân hàng Nhà Nước là 9% cũng như so với tỷ
lệ chung của khối ngân hàng cổ phần là 12,8%.
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB
Hiện nay ACB đang cung ứng khoảng 200 sản phẩm và dịch vụ dành cho
đối tượng khách hàng là cá nhân, trong đó một số sản phẩm dịch vụ được thiết kế để phục vụ cả cho người Việt Nam và người nước ngoài, người cư trú và không cư trú.
Bảng 2.1: Các sản ph
90 ngày ưu đãi đặc biệt Tài khoản lương của tơi Lộc Bảo Tồn (*)
ACB dành 1.000 tỷđồng cho vay hỗ trợ sản xuất kinh doanh bổ sung vốn lưu động với lãi suất ưu đãi Chơi Golf thỏa thích với thẻ ACB Visa Platinum
Lướt thẻ - Tích điểm – Đổi quà Thỏa sức mua sắm tại Saigon Centre cùng ACB Visa
Lướt thẻ và tận hưởng ưu đãi cùng ACB
Dịch vụ bảo hiểm thẻ
Chuyển khoản ATM – Vì một cuộc sống hiện đại
Dịch vụ xác thực giao dịch thẻ
trực tuyến quốc tế (3D Secure) MasterCard inControlTM - Dịch vụ
quản lý chi tiêu thông minh Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ
Dịch vụ thanh toán trực tuyến củ
thẻ ghi nợ nội địa Tiết kiệm Linh hoạt Tiết kiệm không kỳ hạn bằng VND Tiết kiệm không kỳ hạn bằng USD Tiết kiệm có kỳ hạn bằng VND Tiết kiệm có kỳ hạn bằng USD Tiết kiệm Lãi suất thả nổi Tiết kiệm - bảo hiểm Lộc Bảo Toàn n phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân c
CHO VAY CÓ TÀI S
Vay sản xuất kinh doanh
Vay bổ sung vốn l Vay đầu tư tài sả ố đị
Vay bổ sung vốn l
phương thức thấu chi thế ấ ấ động sản
Vay hợp tác kinh doanh vớ
nghiệp thế chấp bấ độ ả
Vay hỗ trợ vốn kinh doanh Vay mua đất cao su Vay chăm sóc cà phê Vay bổ sung vốn chă Vay bổ sung vốn l trồng lúa Vay mua, sửa chữ ấ độ ả Vay mua nhà – đ Vay xây dựng, sử ữ Vay mua căn hộ sản thế chấp bằng că ộ Vay tiêu dùng
Vay tiêu dùng có tài s Hỗ trợ nhà nông vay sinh ho dùng
Dịch vụ hỗ trợ tài chính du h Vay mua xe ơtơ
Vay đầu tư kinh doanh ch khoán
Vay đầu tư kinh doanh ch khoán thế chấp bằ ấ độ ả
Vay đầu tư kinh doanh ch khoán thế chấp bằ ứ Ứng tiền ngày T (Cho vay đ
kinh doanh chứng khoán thế ấ
bằng tiền bán chứ Đặt mua chứng khoán đả ả bằng thẻ tiết kiệm ACB Sản phẩm dịch vụ Vay cầm cố Thẻ ế ệ ấ ờ có giá, Vàng, Ngo Vay thẻ tín dụng (quố ế ộ đị Phát hành thư bả ỷ đồng cho vay ỗ ợ ả ấ ổ sung ãi ỏ ớ ẻ ACB à ãi cùng ột ị ụ ự ịch thẻ (3D Secure) ịch vụ ên ngân ị ụ ự ến của ế ệ ỳ ạ ằng ế ệ ỳ ạ ằng ệ ỳ ạ ằng VND USD ả ể ộ ảo SẢN PHẨM THẺ Thẻ tín dụng Thẻ tín dụng quốc tế ACB World MasterCard Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa Platinum Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa / MasterCard Thẻ trả trước Thẻ trả trước quốc tế Visa Extra Prepaid Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Prepaid/MasterCard Dynamic Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Electron/MasterCard Electronic Thẻ trả trước quốc tế ACB- Citimart Visa Prepaid
Thẻ ghi nợ
Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Extra Debit
Thẻ ghi nợ quốc tế
MasterCard Debit
Thẻ ghi nợ quốc tế ACB Visa Debit
Thẻ ghi nợ nội địa ACB 365 Styles
Thẻ ghi nợ nội địa ACB2GO Thẻ ghi nợ nội địa ACB Visa Domestic (ATM2+) DỊCH VỤ CHẤP NHẬN THANH TOÁN THẺ POS của ACB chấp nhận thanh toán thẻ nội địa của các ngân hàng thành viên BANKNETVN /SMARTLINK /VNBC Dịch vụ chấp nhận thẻ ACB
dành cho khách hàng cá nhân của ACB
CHO VAY CÓ TÀI SẢN ĐẢM BẢO
ả ất kinh doanh
ổ ốn lưu động
ản cốđịnh
ổ ốn lưu động theo
ức thấu chi thế chấp bất
ợp tác kinh doanh với doanh
ệ ế ấp bất động sản ỗ ợ ốn kinh doanh ất cao su cà phê ổ ốn chăm sóc cao su ổ ốn lưu động phục vụ ửa chữa bất động sản đất ựng, sửa chữa nhà ộ các dự án bất động ả ế ấ ằng căn hộ mua Vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm
à nơng vay sinh hoạt tiêu ài chính du học Vay mua xe ơtơ
ư kinh doanh chứng
ư kinh doanh chứng
ế ấp bằng bất động sản
ư kinh doanh chứng
ế ấp bằng chứng khoán ày T (Cho vay đầu tư
ứng khoán thế chấp ằ ền bán chứng khoán ngày T) ặ ứng khoán đảm bảo ằ ẻ ết kiệm ACB ả ẩ ịch vụ tín dụng khác ầ ố Thẻ tiết kiệm, Giấy tờ có giá, Vàng, Ngoại tệ mặt ụng (quốc tế, nội địa). ảo lãnh trong nước
Tiền gửi “Dynamic Online” Tiền gửi USD linh hoạt - Online Tiền gửi lãi suất thả nổi – Online Tiền gửi đầu tư trực tuyến Tiền gửi thanh toán bằng VND Tiền gửi thanh tốn bằng ngoạ ệ
Tiền gửi có kỳ hạn bằng VND Tiền gửi có kỳ hạn bằng USD Tiền gửi ký quỹ bảo đảm thanh toán thẻ
Tiền gửi thanh toán linh hoạt - suất thả nổi Có thể thấy trong dịch vụ tín dụng cá nhân Trong phạm vi củ của 4 nhóm dịch vụ chủ 2.2.1. Thực trạng v 2.2.1.1. Dịch v Khách hàng cá nhân chính là đ cho ACB thơng qua ho
luôn chiếm từ 80% trở Online Online ề ử ằng VND ề ử ằng ngoại tệ ề ử ỳ ạ ằng VND ề ử ỳ ạ ằng USD ỹ ả đảm thanh - Lãi Dịch vụ bảo quản tài sản Dịch vụ thu đổi ngoại tệ
Dịch vụ thanh toán mua bán bất động sản Dịch vụ Bankdraft đa ngoại tệ Dịch vụ thu hộ tiền điện Dịch vụ Quản lý Tài khoản Tiền Nhà đầu tư tại các Cơng ty Chứng khốn Séc du lịch American Express Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân (PFC) Trung tâm dịch vụ khách hàng 247 ACB Online An Tâm Hưng Thịnh Chăm sóc y tế và tai nạn cá nhân CHO VAY TÍN CH (Khơng cần tài sản đả ả
Hỗ trợ tiêu dùng dành cho nhân viên công ty
Thấu chi tài kho
Chuyển tiền trong n Chuyển tiền ra n Nhận tiền chuyển từ Nhận tiền chuyển từ Nhận và chi trả kiề ố Union Chuyển tiền ra n Western Union
Giao dịch mua bán ngoạ ệ