Bên cạnh những thành tựu đạt được, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của ACB vẫn còn tồn tại một số hạn chế:
- Chưa khai thác hết tiềm năng của khách hàng, phần lớn khách hàng đang giao dịch với ACB cũng đang có giao dịch với ngân hàng khác. ACB đang sở
hữu lượng khách hàng hiện hữu dồi dào, đã có thời gian giao dịch lâu, nhưng không nhiều trong sốđó chọn ACB là ngân hàng giao dịch chính hoặc duy nhất.
- Chất lượng dịch vụ của ACB vẫn chưa đạt đến mức vượt trội so với các
đối thủ cạnh tranh. Mặt khác, ACB chưa có sản phẩm dịch vụ chủ lực xuyên suốt mà thường thay đổi theo định hướng ở từng thời kỳ hoặc theo biến động của thị
trường tài chính.
- ACB chưa tạo ra được nét đặc trưng về chất lượng dịch vụ cũng như
phong cách phục vụ, thể hiện qua nhân tố Sự hữu hình có mức độ tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ. Đây lại là nhân tố mang tính vật chất, dễ thay đổi và dễ bị các đối thủ vượt qua. Các nhân tố cịn lại có mức độ tác động ít hơn cũng có nghĩa là ACB sẽ phải nỗ lực rất nhiều để cải thiện đồng loạt tất cả các nhân tố
còn lại, nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ. Có như vậy mới xây dựng được một văn hóa phục vụ riêng, tránh phụ thuộc vào các phương tiện vật chất ln gắn liền với chi phí cao.
- Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân của ACB chưa mang lại hiệu quả như mong đợi, chưa tạo được ấn tượng đối với khách hàng. Nói cách khác, ACB vẫn chưa đạt được mục tiêu làm cho mọi khách hàng cá nhân dù là nam hay nữ, là khách hàng mới hay khách hàng hiện hữu, có đang giao dịch với nhiều ngân hàng khác hay không, cảm nhận được nét mới lạ và khác biệt trong chất lượng dịch vụ của ACB.
- Một số nguyên tắc và điều kiện, đặc biệt là trong các sản phẩm dịch vụ
tín dụng cá nhân của ACB còn khá cứng nhắc, khiến cho một bộ phận khách hàng khó tiếp cận và sử dụng các sản phẩm dịch vụ này.
- Ngồi ra, cịn một thực tế đó là lâu nay các chương trình khuyến mại, các vật phẩm, quà tặng của ACB dành cho khách hàng vẫn thường bị đánh giá là
kém hấp dẫn hơn so với các ngân hàng đối thủ. Điều này cũng ít nhiều hạn chế
sự tự hào của khách hàng khi giao dịch với ACB, gây ra ảnh hưởng khơng tốt
đến tính cạnh tranh về chất lượng dịch vụ của ACB.