4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
4.2.1.2. Xây dựng phong cách phục vụ ấn tượng
Như đã đề cập ở các phần trên, khách hàng cá nhân thường có khuynh hướng đánh giá dựa vào những cái hữu hình. Tuy nhiên cái hữu hình khơng đơn giản chỉ là cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng, mà quan trọng chính là hình ảnh cá nhân của các nhân viên ngân hàng, những người đại diện ngân hàng cung ứng và thực hiện dịch vụ cho khách hàng. Một nhân viên có diện mạo chỉnh chu, sạch sẽ, gọn gàng sẽ là hình ảnh lý tưởng cho vai trò đại sứ thương hiệu khi tiếp xúc với khách hàng. Thế nhưng hình ảnh mới chỉ là điều kiện cần, bí quyết thành cơng nằm ở phong cách phục vụ khách hàng, đó chính là giao tiếp theo tiêu chuẩn “4C” (lời chào, nụ cười, cảm ơn và lời chúc).
Chữ C đầu tiên là chào đón khách hàng, việc đón tiếp ngay từ bước đầu tiên mang tính quyết định sống cịn của lần giao dịch đó. Chữ C thứ hai là nụ
cười - chiếc chìa khóa vạn năng để mở mọi cánh cửa ngăn cách khi giao tiếp trực tiếp. Hãy để khách hàng nếm trải cảm giác của thượng đế bằng cách mở cửa đón
tiếp họ từ cổng, nhân viên lễ tân đứng lên đón tiếp và mời khách hàng ngồi. Một hành động nhỏ nhưng sẽ có thể tạo nên khác biệt lớn.
Để tăng hiệu quả của chào và cười, cần phải xen kẽ với 3 điều mà các nhân viên phải thực hiện trong quá trình giao dịch. Một là, ln gọi tên khách hàng, vì tên của mình là một âm thanh mà mỗi người thích nghe nhất trong cuộc đời, nên hãy để khách hàng được nghe âm thanh đó nhiều nhất mỗi khi họ đến giao dịch với ACB. Hai là, sử dụng từ “vui lòng” khi yêu cầu khách hàng làm bất cứ điều gì. Và ba là, hạn chế tối đa sử dụng từ “không” với khách hàng, mà hãy tìm những giải pháp thay thế thay vì từ chối họ.
Chữ C thứ ba sử dụng khi chuẩn bị kết thúc giao dịch, đó là lời cảm ơn khách hàng. Hãy nói cảm ơn theo cách ấn tượng nhất vì khách hàng chính là lý do mà mỗi nhân viên ngân hàng đang có mặt. Cuối cùng, để một quy trình phục vụ được hồn hảo, cần có chữ C thứ tư - lời chúc khách hàng và bày tỏ mong muốn phục vụ họ trong những lần sau. Đây chính là cách tạo nên sự khác biệt. Nếu ấn tượng đầu tiên là quan trọng, thì ấn tượng cuối cùng là tất cả.
Sự thành công trong xây dựng chất lượng dịch vụ từ bên trong sẽ đạt được khi hình thành được phong cách phục vụ dựa trên văn hóa “4C”. Nếu mỗi nhân viên ACB đều áp dụng 4C trong từng giao dịch với khách hàng, trong mọi hoàn cảnh và thời điểm, khi đó ACB đã có được một thương hiệu về chất lượng dịch vụ được tạo nên bởi sức mạnh tập thể. Và đây chính là giá trị bền vững nhất mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn trong thời buổi khó khăn này.