3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1.3. Nghiên cứu định tính
Đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc lại các biến đưa vào mô hình nghiên cứu, cân nhắc các thang đo sử dụng, tham khảo các ý kiến từ phía chuyên viên Ban chất lượng của ACB về vấn đề nghiên cứu, từ đó xây dựng các thang
đo đưa vào mơ hình nghiên cứu và hoàn chỉnh bảng câu hỏi.
Kết quả, có 3 tiêu chí (3 biến quan sát) được lựa chọn để mô tả mức độ đồng tình của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ACB, đó là:
- Chất lượng dịch vụ của ACB đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ của ACB tương xứng với chi phí khách hàng bỏ ra và/hoặc lợi ích khách hàng nhận được.
- Nhìn chung, ACB có chất lượng dịch vụ tốt.
Ngoài ra, 5 nhân tố chất lượng dịch vụ ban đầu cũng được điều chỉnh lại thành 5 thang đo với các biến quan sát như sau:
Sự tin cậy (5 biến quan sát):
- ACB thực hiện dịch vụ chính xác, khơng sai sót ngay từ lần đầu. - Nhân viên ACB hiểu rõ và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. - Giấy tờ, thủ tục đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu.
- Thông tin của khách hàng được bảo mật.
- ACB thông báo kịp thời khi số dư của khách hàng thay đổi.
Khả năng đáp ứng (5 biến quan sát):
- ACB có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện. - ACB thực hiện dịch vụ nhanh chóng, đúng hẹn.
- ACB giải quyết thỏa đáng, kịp thời thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. - ACB ln có nhân viên sẵn sàng hướng dẫn, phục vụ khách hàng. - Khách hàng có thể liên hệ với ACB 24/24 qua đường dây nóng.
Năng lực phục vụ (4 biến quan sát):
- Nhân viên ACB có thái độ niềm nở, lịch sự, nhã nhặn và khả năng giao tiếp tốt với khách hàng.
- Nhân viên ACB có kiến thức chuyên môn tốt, trả lời và tư vấn cho khách hàng rõ ràng, chính xác.
- ACB có nhân viên liên hệ chăm sóc khách hàng và thơng báo các thơng tin cần thiết.
- Giao dịch tại ACB an toàn.
Sựđồng cảm (3 biến quan sát):
- Nhân viên ACB quan tâm đến mọi nhu cầu, thắc mắc của khách hàng. - ACB có giờ giao dịch linh động để thuận tiện cho khách hàng.
- Tất cả các nhân viên ACB đều nhiệt tình, ân cần và sẵn sàng giúp đỡ
Sự hữu hình (4 biến quan sát):
- ACB có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại, tiện nghi. - ACB có hệ thống máy ATM dễ sử dụng.
- Nhân viên ACB có tác phong chuyên nghiệp và trang phục đẹp.
- ACB sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
Từ kết quả nghiên cứu định tính này, bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế
gồm có 4 phần:
Phần 1: Câu hỏi gạn lọc
Phần 2: Một số thông tin về khách hàng như giới tính, thời gian giao dịch với ACB, các sản phẩm dịch vụ sử dụng, số lượng ngân hàng đang giao dịch.
Phần 3: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ của ACB. Thang đo sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ:
1 2 3 4 5
Rất không
đồng ý
Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý