Tin cậy Sự hài lòng của doanh nghiệp XNK Đáp ứng Đảm bảo Đồng cảm + (0.299) + (0.342) + (0.214) + (0.155)
Phƣơng trình theo hệ số β chuẩn hóa nhƣ sau:
4.6.7 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết
Bốn thành phần tin cậy, đảm bảo, đồng cảm, đáp ứng với mức ý nghĩa quan sát Sig. < 0.05 (bảng 4.8) đều có ý nghĩa thống kê. Như vậy, các giả thuyết H1, H2, H3, H5 trong mơ hình nghiên cứu đã đề cập trong chương 2 (hình 2.5) được chấp nhận. Nói chính xác, các giả thuyết H1, H2, H3, H5 có quan hệ dương với sự hài lòng của doanh nghiệp XNK. Do thành phần phương tiện hữu hình có giá trị Sig = 0.244 (>0.05) (bảng số 11, phụ lục 7) nên bị loại ra khỏi mơ hình, giả thuyết H4 (bảng 4.11) khơng được chấp nhận. Có thể kết luận với tập dữ liệu thu thập từ nghiên cứu này chưa đủ cở sở để khẳng định mối quan hệ giữa thành phần phương tiện hữu hình với sự hài lòng của doanh nghiệp.
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định các giả thuyết.
Giả
Thuyết Tên giả thuyết Sig VIF Kết quả
H1 Thành phần tin cậy có quan hệ dương với
sự hài lòng của doanh nghiệp XNK. 0.000 1.874
Chấp nhận
H2 Thành phần đảm bảo có quan hệ dương với
sự hài lịng của doanh nghiệp XNK. 0.004 1.645
Chấp nhận
H3 Thành phần đáp ứng có quan hệ cùng chiều
với sự hài lòng của doanh nghiệp XNK. 0.000 1.339
Chấp nhận
H4 Thành phần hữu hình có quan hệ dương với
sự hài lòng của doanh nghiệp XNK. 0.244 1.573 Bác bỏ
H5 Thành phần đồng cảm có quan hệ dương
với sự hài lòng của doanh nghiệp XNK. 0.000 1.364
Chấp nhận
4.7 Phân tích ảnh hƣởng của các biến định tính trong đánh giá CLDV và sự hài lịng của doanh nghiệp XNK.
Kiểm định trung bình Independent-samples t-test cho phép ta so sánh hai trị trung bình của hai mẫu độc lập rút ra từ hai tổng thể này trong tổng thể.chung. Trong kiểm định này, nếu trị Sig. của kiểm định F (kiểm định Levene) >= 0.05 thì ta lấy trị Sig. trong kiểm t (t-test) ở dòng phương sai đồng nhất; ngược lại ta lấy trị Sig. trong kiểm t ở dịng phương sai khơng đồng nhất.
Muốn so sánh trị trung bình của nhiều hơn 2 tổng thể độc lập trong tổng thể chung thì phương pháp phân tích phương sai Anova hoặc Kruskal - Wallis cho phép thực hiện điều đó. Kiểm định giả thuyết Ho cho rằng phương sai của các nhóm so sánh là bằng nhau, nếu trị Sig >= 0.05 (phương sai của các nhóm so sánh là bằng nhau), sử dụng kết quả phận tích Oneway Anova; ngược lại Sig < 0.05 sử dụng kết quả phận tích Kruskal - Wallis (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
4.7.1 Phân tích sự khác biệt về địa bàn khai báo của doanh nghiệp trong đánh giá CLDV và sự hài lòng. giá CLDV và sự hài lịng.
Kết quả phân tích (bảng số 1, phụ lục 9) cho thấy, khơng có sự khác biệt trong đánh giá CLDV của các thành phần: đồng cảm, tin cậy, đáp ứng do giá trị Sig. của 03 thành phần này đều lớn hơn 0.05 và có sự khác biệt trong đánh giá thành phần đảm bảo (trị Sig. = 0.000 <0.05).
Bảng 4.12: Trung bình thang đo CLDV về địa bàn khai báo
Địa bàn khai báo Của doanh nghiệp
DC Đồng cảm TC Tin cậy DU Đáp ứng DB Đảm bảo Bình Dương 3.9684 4.1038 4.0464 4.1487 Đồng Nai 3.8264 3.9667 3.8889 3.8611 TP. HCM 3.9123 4.0649 3.9307 4.1818
Kết quả phân tích Oneway Anova (bảng số 2, phụ lục 9) cho thấy, có sự khác biệt trong đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp XNK giữa các địa bàn do trị Sig. ( = 0.001) của thành phần này nhỏ hơn 0.05 .
Bảng 4.13: Trung bình thang đo hài lịng về địa bàn khai báo
Địa bàn khai báo của doanh nghiệp Phân bố mẫu Mức độ hài lịng
Bình Dương 79 4.0844
Đồng Nai 72 3.8750
TP.HCM 77 4.0130
Kết luận, với tập hợp dữ liệu thu thập được cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng ở khu vực Bình Dương và TP.HCM cao hơn khu vực Đồng Nai. Điều này có thể xuất phát từ sự khác biệt trong đánh giá thành phần đảm bảo.
4.7.2 Phân tích sự khác biệt về hình thức của công ty khai thuê HQ trong đánh giá CLDV và sự hài lòng. giá CLDV và sự hài lòng.
Kết quả kiểm định t - test (bảng số 3, phụ lục 9) cho thấy, với mức ý nghĩa là 0.05, có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá 3 thành phần CLDV là tin cậy, đáp ứng, đảm bảo vì trị Sig. đều nhỏ hơn 0.05 và khơng có sự khác biệt về đánh giá thành phần đồng cảm ( Sig. = 0.867 > 0.05).
Bảng 4.14: Trung bình thang đo về hình thức của cơng ty khai th HQ
Hình thức cơng ty khai thuê
DC Đồng cảm TC Tin cậy DU Đáp ứng DB Đảm bảo Đại lý HQ 3.9132 4.1389 4.0463 4.1042
Công ty ủy quyền 3.9006 4.0051 3.9167 4.0529
Kết quả kiểm định t-test (bảng số 4, phụ lục 9) cho thấy, với mức ý nghĩa 0.05, khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lịng vì giá trị Sig. lớn hơn 0.05 (Sig. = 0.660). Kết luận, với tập hợp dữ liệu thu thập được, sự khác biệt trong 3 thành
phần CLDV là tin cậy, đáp ứng, đảm bảo không ảnh hưởng trong đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng về hình thức của cơng ty khai th HQ.
4.7.3 Phân tích sự khác biệt về loại hình XNK trong đánh giá CLDV và sự hài lịng. lịng.
Kết quả phân tích Oneway Anova (bảng số 5, phụ lục 9) cho thấy, khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá 4 thành phần CLDV là đồng cảm, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo về loại hình XNK của doanh nghiệp do giá trị Sig. của 4 thành phần này đều > 0.05. Kết quả phân tích Oneway Anova (bảng số 6, phụ lục 9) cho thấy khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lịng giữa các loại hình XNK của doanh nghiệp do trị Sig. lớn hơn 0.05. (Sig. = 0.563).
Kết luận, với tập hợp dữ liệu thu thập được, khơng có sự khác biệt trong đánh giá thành phần CLDV và mức độ hài lịng của khách hàng về loại hình XNK.
4.7.4 Phân tích sự khác biệt về hình thức sở hữu của doanh nghiệp trong đánh giá CLDV và sự hài lòng. giá CLDV và sự hài lòng.
Kết quả kiểm định thể t-test (bảng số 7, phụ lục 9) cho thấy, với mức ý nghĩa là 0.05 khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá 3 thành phần CLDV là đồng cảm, tin cậy, đáp ứng vì trị Sig. đều lớn hơn 0.05 và có sự khác biệt về đánh giá thành phần đảm bảo ( Sig. = 0.021 < 0.05).
Bảng 4.15: Trung bình thang đo CLDV về hình thức sở hữu
Hình thức Cơng ty khai thuê
DC Đồng cảm TC Tin cậy DU Đáp ứng DB Đảm bảo Đại lý HQ 3.9132 4.1389 4.0463 4.1042 Công ty ủy quyền 3.9006 4.0051 3.9167 4.0529
Kết quả kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể t-test (bảng số 8, phụ lục 9) cho thấy, với mức ý nghĩa là 0.05 khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống
kê về sự hài lịng của doanh nghiệp ( Sig. = 0.723 > 0.05). Kết luận, với tập hợp dữ liệu thu thập được, sự khác biệt trong đánh giá thành phần đảm bảo lại không ảnh hưởng trong đánh giá mức độ hài lịng về hình thức sở hữu của doanh nghiệp.
Tóm tắt kết quả kiểm định trung bình tổng thể cho thấy : có sự khác biệt trong đánh giá CLDV của thành phần đảm bảo về địa bàn khai báo HQ và hình thức sở hữu của doanh nghiệp; có sự khác biệt trong đánh giá 3 thành phần CLDV là tin cậy, đáp ứng, đảm bảo về loại hình XNK và có sự khác biệt trong sự hài lòng của doanh nghiệp về địa bàn khai báo HQ.
Tóm tắt chƣơng 4
Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu: kết quả kiểm định các thang đo, kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả phân tích hồi qui cho thấy có 4 thành phần CLDV ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp XNK lần lượt theo thứ tự ảnh hưởng là: đồng cảm, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo. Chương tiếp theo sẽ trình bày kết luận, kiến nghị cho các công ty khai thuê HQ, những hạn chế của nghiên cứu và các hướng nghiên cứu tiếp theo.
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Chương 4 đã trình bày kết quả nghiên cứu. Mục đích của chương 5 là tóm tắt các kết quả nghiên cứu và đưa ra kiến nghị đối với nhà quản trị của công ty khai thuê HQ dựa trên kết quả nghiên cứu. Chương 5 gồm ba phần chính: thứ nhất là tóm tắt kết quả chủ yếu của nghiên cứu, thứ hai là một số kiến nghị giúp nhà quản trị của các công ty khai thuê HQ nắm bắt và là cơ sở để họ đưa ra các giải pháp nâng cao CLDV của mình và cuối cùng là hạn chế của nghiên cứu.
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu.
Mục đích chính của nghiên cứu này là phân tích các yếu tố tạo nên những thành phần CLDV khai thuê HQ và tác động của các thành phần này đến sự hài lịng của doanh nghiệp XNK có sử dụng dịch vụ đó.
Thang đo CLDV khai thuê HQ và thang đo hài lòng của doanh nghiệp XNK tại Việt Nam được xây dựng dựa trên lý thuyết về dịch vụ, CLDV, thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), thang đo sự hài lòng của Lassar và cộng sự (2000) và nghiên cứu định tính: bằng kỹ thuật thảo luận sơ bộ với các chuyên gia, thảo luận tay đôi và khảo sát thử. Kết qủa nghiên cứu định tính thang đo CLDV khai thuê HQ bao gồm 5 thành phần: tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, hữu hình và đồng cảm với 29 biến quan sát và thang đo thành phần hài lịng bao gồm 3 biến quan sát (trình bày ở chương 3)
Kiểm định thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) vẫn giữ nguyên 5 thành phần CLDV, nhưng số biến quan sát giảm từ 29 chỉ còn lại 19 và thành phần hài lịng gồm 3 biến quan sát khơng thay đổi. Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội theo phương pháp Enter cho thấy chỉ có 4 thành phần CLDV ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của doanh nghiệp XNK. Trong đó, thành phần quan trọng nhất, ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp
XNK là thành phần đồng cảm bao gồm 4 các biến quan sát (hệ số hồi qui chuẩn hóa là: 0.342), quan trọng thứ hai là thành phần tin cậy gồm 5 các biến quan sát (hệ số hồi qui chuẩn hóa là: 0.299), quan trọng thứ ba là thành phần đáp ứng gồm 3 các biến quan sát (hệ số hồi qui chuẩn hóa là: 0.214) và cuối cùng là thành phần đảm bảo gồm 4 các biến quan sát (hệ số hồi qui chuẩn hóa là 0.155). Vì vậy, có thể kết luận rằng khi tăng giá trị của bất kỳ thành phần nào trong bốn thành phần này đều làm tăng mức độ hài lòng của doanh nghiệp XNK. Với tập dữ liệu thu thập từ nghiên cứu này chưa đủ cở sở để khẳng định mối quan hệ giữa thành phần phương tiện hữu hình với sự hài lịng của doanh nghiệp XNK (trình bày ở chương 4)
So sánh với các kết quả của những nghiên cứu khác cho thấy các thành phần CLDV ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong từng lĩnh vực dịch vụ, từng thị trường khác nhau thì sẽ khác nhau. Cụ thể trong lĩnh vực dịch vụ giáo dục (Nguyễn Thành Long, 2006) kết luận chỉ có 4 thành phần CLDV ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (sinh viên) là: giảng viên, cơ sở vật chất, tin cậy, cảm thông. Qin và Prybutok (2008) nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV cung ứng thức ăn nhanh tại các nhà hàng và sự hài lịng của khách hàng thì có 5 thành phần CLDV ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: hữu hình, hành vi của nhân viên, độ tin cậy, đáp ứng và sự đồng cảm. Cả 3 nghiên cứu này đều sử dụng thang đo SERVPERF làm cơ sở, nhưng kết quả thì lại khác nhau, khách hàng cảm nhận khác nhau về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của họ. Có thể thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này, quốc gia này nhưng lại không ảnh hưởng trong lĩnh vực kia, quốc gia kia. Do đó, chúng ta có thể thấy các thành phần của CLDV chưa ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trường nghiên cứu.
Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này kiểm nghiệm lại thang đo SERVPERF trong dịch vụ khai thuê HQ và góp phần vào hệ thống thang đo CLDV và
sự hài lòng bằng cách bổ sung một hệ thống thang đo CLDV đối với sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ khai thuê HQ.
Kết quả này có ý nghĩa thiết thực cho các cơng ty khai thuê HQ. Từ đó, các nhà quản trị của các công ty khai thuê HQ biết cơng ty mình quan tâm và tác động đến các thành phần này như thế nào để đem lại hiệu quả cao nhất. Đây chính là những căn cứ để đưa ra một số kiến nghị để các cơng ty khai th HQ có những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, thu hút khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh cho công ty của họ.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá CLDV của thành phần đảm bảo và sự hài lòng của doanh nghiệp về địa bàn khai báo HQ và hình thức sở hữu của doanh nghiệp; có sự khác biệt trong đánh giá 3 thành phần CLDV là tin cậy, đáp ứng, đảm bảo về loại hình XNK và có sự khác biệt trong sự hài lòng của doanh nghiệp XNK về địa bàn khai báo HQ. Do đó, đây chính là cơ sở để các cơng ty khai thuê HQ xem xét trong việc lựa chọn những giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ, không chủ quan trong việc suy diễn sự khác biệt về cảm nhận của khách hàng một cách chung chung và có những giải pháp tối ưu nhất. Đồng thời cũng giúp cho các nhà quản lý cơng ty khai th HQ có cái nhìn rõ hơn về chân dung các doanh nghiệp hiện đang sử dụng dịch vụ khai thuê HQ.
5.2 Một số kiến nghị
5.2.1 Cơ sở đề xuất kiến nghị
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các công ty cung ứng dịch vụ hiện nay đang đeo đuổi. Cùng với sự thay đổi ngày càng mạnh mẽ trong mơi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết.
Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là một loại hình dịch vụ thuần túy như dịch vụ khai th HQ thì vai trị của việc làm hài lòng và đáp ứng nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác giữa doanh nghiệp sử dụng dịch vụ và công ty khai thuê HQ. Cụ thể hơn, nếu công ty khai thuê HQ đem đến cho doanh nghiệp XNK sự hài lịng cao thì họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ dịch vụ và giới thiệu dịch vụ đó cho các doanh nghiệp khác và trở thành khách hàng trung thành của cơng ty. Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của công ty khai thuê HQ trên thị trường.
Dựa vào kết quả nghiên cứu đã được phân tích ở chương 4 và tình hình thực tế thị trường dịch vụ khai thuê HQ hiện nay cho thấy có 4 thành phần CLDV tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp XNK. Việc nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuê HQ cần thực hiện theo thứ tự ưu tiên theo mức độ tác động từ cao đến thấp của các thành phần CLDV trong mơ hình kết quả nghiên cứu dựa vào hệ số β chuẩn hóa như sau: thành phần đồng cảm, thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần đảm bảo.
5.2.2 Kiến nghị về thành phần đồng cảm
Thành phần đồng cảm có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp XNK với hệ số β chuẩn hóa là 0.342. Điều này giải thích rằng sự lắng nghe, chia sẻ và hồi đáp với thái độ nhã nhặn của nhân viên giao nhận có liên quan trực tiếp đến việc cung ứng dịch vụ khai thuê HQ là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp XNK. Do bản chất của dịch vụ, sự tương tác giữa nhân viên làm thủ tục HQ với khách hàng rất quan trọng. Nhân viên giao nhận là người trực tiếp giao dịch xuyên suốt với doanh nghiệp XNK, bắt đầu từ lúc nhận chứng từ, làm thủ tục HQ cho