3.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL
3.2.6. Nhóm giải pháp nâng cao sự đồng cảm đối với khách hàng
Hiện nay, trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực ngân hàng bán lẻ nói riêng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp những dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, phí hấp dẫn mà còn bao gồm cả những dịch vụ đi kèm như dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chính vì vậy, để có thể đẩy mạnh hoạt động NHBL trong thời gian tới ngoài các giải pháp nói trên, các Chi nhánh cịn cần chú trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách tồn diện và đồng bộ.
Cần bố trí một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng ở từng chi nhánh cấp I. Ở các chi nhánh cấp II hoặc các phịng giao dịch với quy mơ nhỏ, khơng có điều kiện thành lập hẳn một bộ phận chun trách về chăm sóc khách hàng thì cần bố trí nhân viên kiêm nghiệm. Nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng ngồi ngoại hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ...cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp. Ngoài các nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng, các cán bộ của phịng ban khác - đặc biệt là các nhân viên giao dịch cũng phải được đào tạo thường xuyên về chính sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hòa nhã, lịch sự, tạo được ấn tượng cho khách hàng về văn hóa doanh nghiệp mình.
Vietinbank cần nhanh chóng xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng của mình, thu thập và lưu trữ thông tin liên quan đến khách hàng trong quá trình giao dịch với Vietinbank nhằm hỗ trợ tốt nhất cho các Chi nhánh trong việc khai thác thong tin. Cơ sở dữ liệu này sẽ là nguồn thông tin đáng tin cậy giúp Vietinbank ln "nhớ" đến khách hàng, có thể đáp ứng nhanh nhu cầu của từng khách hàng khác nhau và đưa ra các chương trình tăng cường mối quan hệ hợp tác với khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Bên cạnh đó, Vietinbank cần phải thống nhất cách thức ứng xử đối với một khách hàng và phương thức phối hợp giữa Hội sở chính và các chi nhánh trong hệ thống. Quy định rõ về cơ chế phối hợp giữa các chi nhánh trong việc quan hệ với khách hàng; thực hiện nghiêm chế tài xử lý việc cạnh tranh giữa các chi nhánh.
3.2.7. Nhóm giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng của VietinBank đối với khách hàng
Xây dựng các quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng, nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin về quản lý khách hàng để phục vụ tốt hơn các nhu cầu hiện có và khai thác phục vụ nhu cầu mới của khách hàng. Tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực. Tăng cường xử lý tự động trong tất cả qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật và an tồn trong kinh doanh.
Phát triển dịch vụ Bancassurance bằng cách thiết kế các sản phẩm huy động vốn và tín dụng kết hợp với bảo hiểm nhằm gia tăng lợi nhuận từ mạng dịch vụ đại lý đồng thời tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính gia tăng.
Đơn giản hóa quy trình đăng ký sử dụng, cách thực sử dụng dịch vụ để dịch vụ ngân hàng hiện đại đến gần hơn với khách hàng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ trên internet nhằm giảm tải áp lực cho đội ngũ nhân viên giao dịch tại quầy.
Thường xuyên rà soát danh mục các sản phẩm dịch vụ hiện tại của Vietinbank, đánh giá, so sánh sản phẩm của Vietinbank với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm để xác định hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai, sản phẩm nào chưa đạt tính hiệu quả, đề xuất Hội sở chính nghiên cứu bổ sung các tính năng, tiện ích mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng…, hình thành các sản phẩm đặc thù riêng của Vietinbank.
3.3. Kiến nghị Ngân hàng nhà nước
Việc phát triển dịch vụ NHBL không chỉ cần nỗ lực của NHTM là đủ mà cần có sự hỗ trợ từ NHNN qua việc tạo môi trường pháp lý và các điều kiện thực hiện, cụ thể:
khác được phép cung cấp và bổ sung hàng năm phù hợp với thơng lệ quốc tế và trình độ phát triển của ngành ngân hàng cũng như phù hợp với việc đảm bảo an tồn hệ thống.
NHNN sớm có quy định chung về hoạt động bán lẻ, trong đó xác định rõ khái niệm DV NHBL, đối tượng khách hàng, sản phẩm dịch vụ, các chủ thể tham gia… Ngồi ra, NHNN cần thiết có quy định chuẩn hóa các tiêu chí số liệu báo cáo thống kê của TCTD và NHNN về hoạt động bán lẻ, đảm bảo khai thác thông tin chuẩn xác phục vụ cho công tác chỉ đạo điều hành của ngành ngân hàng.
NHNN cần có một cơ chế thơng thống để thúc đẩy sự phát triển DVNH. Ban hành những quy định chung về chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho các ngân hàng phát triển cơng nghệ, từ đó tạo dễ dàng trong việc phối hợp, liên kết giữa các ngân hàng.
Sớm ban hành và hồn thiện các văn bản pháp quy về thanh tốn và kế toán để đáp ứng nhu cầu của việc ứng dụng công nghệ mới để thay thế các văn bản cũ mà trước đây được xây dựng chủ yếu phục vụ cho các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp.
Hoàn thiện và phát triển hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng. Đây là hệ thống thanh tốn nịng cốt của nền kinh tế trong giai đoạn công nghệ thông tin phát triển hiện nay. Mở rộng phạm vi thanh toán điện tử liên ngân hàng (hiện nay chỉ có các thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng, HCM, Hải Phòng, Cần Thơ...). Khi đó khả năng thanh tốn trên tồn quốc sẽ nhanh hơn.
Một trong những nguyên nhân gây hạn chế đáng kể cho sự phát triển của dịch vụ NHBL chính là các chính sách, luật lệ. Các quy định thiên về thủ tục, giấy tờ khiến cho các NH dù muốn vẫn khó lịng giản tiện các quy trình, thủ tục cho khách hàng. Để ra một sản phẩm mới, các NH cũng phải trải qua rất nhiều bước nhiều khâu xin phép, trình duyệt,… Để phát triển dịch vụ NH bán lẻ, NHNN nên tạo cơ chế "mở" cho các ngân hàng trong việc triển khai các dịch vụ mới theo hướng những gì khơng cấm thì được phép làm chứ khơng phải trình qua NHNN nữa. Do đặc thù của dịch vụ là thứ vơ hình và dễ sao chép, bắt chước nên việc trình xin phép cho các
dịch vụ mới đôi khi sẽ làm mất cơ hội kinh doanh của các ngân hàng hoặc đối thủ cạnh tranh sẽ chớp thời cơ tung sản phẩm ra trước.
Kết luận chương 3
Trong chương này đã trình bày những kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ NHBL của VietinBank trên địa bàn Tp.HCM theo kết quả của nghiên cứu theo sự đóng góp của các thành phần Giá cả, Khả năng đáp ứng, Sự tin cậy, Phương tiên hữu hình, Sự đồng cảm của ngân hàng và Hình ảnh ngân hàng.
Bên cạnh đó, một số kiến nghị với Ngân hàng nhà nước cũng được tác giả đề xuất nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM nói chung và Vietinbank nói riêng trong q trình cung cấp dịch vụ NHBL.
PHẦN KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà các Ngân hàng hiện nay đều đeo đuổi. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong mơi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng càng trở nên cần thiết hơn và do đó bài nghiên cứu càng giúp ích cho việc thực hiện có hiệu quả hơn các hoạt động marketing cũng như hồn thiện chính sách phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank trên địa bàn TP. HCM.
Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là NH thì vai trị của việc làm cho khách hàng hài lịng càng có ý nghĩa quan trọng hơn xuất phát từ tính chất tương tác chặt chẽ giữa khách hàng và NH cũng như những tác động tích cực mà NH có được. Cụ thể hơn, nếu NH đem đến cho khách hàng sự hài lịng càng cao thì khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ; ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ mới của NH; giới thiệu NH cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của NH; và trên hết góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của NH trên thị trường.
Kết quả nghiên cứu như đã trình bày trong nội dung luận văn đã đáp ứng được các mục tiêu nghiên cứu theo đó:
Các thành phần có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang giao dịch tại VietinBank trên địa bàn TP.HCM bao gồm các thành phần: Tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Giá và Hình ảnh ngân hàng với mơ hình đánh giá mức độ hài lịng chung của khách hàng đối với dịch vụ NHBL của Vietinbank như sau:
Y = 0.331*X1 + 0.077*X2 + 0.120*X3 + 0.082*X4 + 0.121*X5 + 0.417*X6 + 0.110*X7
Trong đó: Y : Mức độ hài lòng chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank
X1 : Độ tin cậy
X2 : Khả năng đáp ứng X3 : Năng lực phục vụ X4 : Sự đồng cảm
X5 : Phương tiện hữu hình X6 : Giá
X7 : Hình ảnh ngân hàng
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy khách hàng đang giao dịch tại các Chi nhánh của Vietinbank trên địa bàn TP.HCM ở mức độ chưa được hài lòng với điểm trung bình là 3,52 nhưng trên mức bình thường. Điều này cho thấy các Chi nhánh cần nỗ lực hơn nữa trong cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao tính cạnh tranh về lãi suất và phí, cải thiện hình ảnh ngân hàng, thường xuyên nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ NHBL đang cung cấp với mục tiêu cuối cùng là làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, thực trạng hoạt động DVNHBL của các Chi nhánh trên địa cũng như một số nguyên nhân cũng đã được trình bày. Cuối cùng một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài long của khách hàng cũng đã được kiến nghị.
Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Mặc dù đã rất cố gắng trong xây dựng mục tiêu, xây dựng và giải quyết vấn đề nghiên cứu, tuy nhiên đề tài cũng còn một số hạn chế:
- Nghiên cứu đo lường về tác động của chất lượng dịch vụ, giá cả, hình ảnh ngân hàng và sự hài lịng của khách hàng có thể chưa đầy đủ và có thể cịn một số yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng mà chưa được đề cập đến trong nghiên cứu này do hạn chế của người nghiên cứu và số chuyên gia được tham khảo ý kiến.
- Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ NHBL tại TP.HCM nên chưa thể đánh giá tổng quát về mức độ hài lòng của khách hàng ở những địa phương khác, khách hàng tiềm năng chưa sử dụng DVNH.
- Nghiên cứu chỉ mới dừng lại ở việc kiểm định mức độ hài lịng của khách hàng hiện đang có giao dịch với các Chi nhánh Vietinbank trên địa bàn TP.HCM và mới chỉ là bước nghiên cứu đầu tiên. Thực tế khách hàng hài lòng với ngân hàng
cũng chưa có kết luận nào cụ thể là khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trong tương lai – tức là lòng trung thành của khách hàng.
Từ những hạn chế được trình bày ở phần trên, tác giả đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo như sau:
- Tiếp tục thực hiện nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ NHBL đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong đó cần có những phần so sánh để xem mức độ hài lòng của khách hàng so với ngân hàng khác. Đồng thời tìm ra những đối thủ cạnh tranh và đối thủ tiềm ẩn để có những chính sách, chiến lược kinh doanh đúng, phù hợp nhằm thực hiện thành công mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam
- Mở rộng nghiên cứu ra các tỉnh/ thành phố khác nhằm đánh giá được một cách tổng quát về mức độ hài lòng của khách hàng từ đó làm cơ sở xây dựng chính sách phát triển dịch vụ NHBL một cách nhất quán, toàn diện và hiệu quả.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Bùi Thị Hoàng Phương, 2005. Khảo sát, đánh giá chất lượng – đo lường sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại cố định tại Công ty Cổ phần Bưu chính Viễn thơng Sài Gòn (SPT). Luận văn thạc sỹ. Đại học Kinh Tế
TP.HCM.
2. Hồ Minh Sánh, 2009. Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung
thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL. Luận văn thạc sỹ. Đại học Kinh Tế
TP.HCM.
3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
4. Lê Văn Huy và Phạm Thanh Thảo, 2008. Phương pháp đo luờng chất luợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết. Tạp chí Ngân hàng, số 6, trang 23-29.
5. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, 2010, 2011, 2012. Báo cáo thường niên.
6. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Hà nội: Nhà xuất bản Lao động - Xã hội
7. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu thị trường. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh.
8. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008. Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM. Hồ Chí Minh: Nhà
xuất bản Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh.
9. Nguyễn Thị Mai Trang, 2006. Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Tp.HCM. Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 9,
trang 57-70. Peter Rose, 2001. Quản trị Ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính.
11. Phan Thăng, 2009. Quản trị chất lượng. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản : Thống kê. 12. Philip Kotler, 2003. Quản trị Marketing. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản:Thống kê. 13. Quốc hội, 2010. Luật các tổ chức tín dụng, số 47/2010/QH12
14. Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM - Khoa Quản trị Kinh doanh, 2010. Giáo trình
quản lý chất lượng. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Thống kê.
Trang web
15. Lê Hoàng Nga, 2011. Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015.http://www.vnba.org.vn/?option=com_content&view=article&id=16 19&catid=43&Ite mid=90.
16. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, www.vietinbank.vn 17. Thời báo Kinh Tế Việt Nam, www.vneconomy.vn
18. Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng, 2005. www.tcvn.gov.vn 19. Việt báo Việt Nam, http://vietbao/kinhte/tytrongdichvu
Tiếng anh
20. Bernd Stauss & Patricia Neuhaus (1997), The qualitative satisfaction model,
International Journal of Service Industry Management 8, 3: 236-249
21. Eman Mohamed Abd-El-Salam, Ayman Yehia Shawky and Tawfik El-Nahas, 2013. The impact of corporate image and reputation on service quality, customer satisfaction and customer loyalty: testing the mediating role. Case analysis in an international service company. The Business & Management Review, 3: 184-185.
22. Gronroos C., 1988. Service Quality: The Six Criteria Of Good Perceived Service. Review of Business 9, 3: 10-13.