Thang đo Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Điểm trung bình Độ lệch chuẩn Row N % Row N % Row N % Row N % Row N % ĐỘ TIN CẬY
Vietinbank cung cấp dịch vụ đúng như cam kết 0.0 12.1 31.3 45.7 10.9 3.55 0.843 Vietinbank luôn bảo mật thông tin của khách
hàng 0.0 7.4 26.6 34.0 32.0 3.91 0.937
Giao dịch tại ngân hàng an tồn và ln nhận
được sự bảo vệ từ ngân hàng. 0.0 10.9 31.6 46.9 10.5 3.57 0.823 Vietinbank quan tâm giải quyết thắc mắc, khiếu
nại của khách hàng một cách thoả đáng 0.0 9.4 42.6 40.6 7.4 3.46 0.766 Vietinbank thực hiện và giải quyết giao dịch theo
đúng thời gian đã hứa với khách hàng 0.0 9.0 41.4 43.8 5.9 3.46 0.740
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
Vietinbank có nhiều sản phẩm phẩm dịch vụ và
đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng 0.0 13.3 44.1 39.1 3.5 3.33 0.747 Giấy tờ, biểu mẫu, được thiết kế rõ ràng, dễ hiểu. 0.0 18.0 48.8 31.3 2.0 3.17 0.737 Có tài liệu, thơng tin trên trang web đầy đủ,
khách hàng dễ dàng tìm hiểu các dịch vụ của ngân hàng.
0.0 9.4 48.4 36.3 5.9 3.39 0.738 Nhân viên Vietinbank luôn sẵn sàng đáp ứng yêu
cầu của khách hàng 0.0 7.4 40.6 43.4 8.6 3.53 0.756 Thủ tục, quy trình xử lý giao dịch của Vietinbank
đơn giản 0.0 18.8 45.3 34.4 1.6 3.19 0.749
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Nhân viên Vietinbank hướng dẫn thủ tục đầy đủ
và dễ hiểu 0.0 1.6 35.5 55.1 7.8 3.69 0.634
Nhân viên Vietinbank tư vấn kỹ các dịch vụ giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu
0.0 2.3 25.4 66.0 6.3 3.76 0.596 Nhân viên Vietinbank có đủ kiến thức chuyên
môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng 0.0 2.7 22.3 67.2 7.8 3.80 0.610 Nhân viên Vietinbank thực hiện giao dịch chính
xác và ít sai sót 0.0 0.4 20.3 67.6 11.7 3.91 0.573 Nhân viên Vietinbank thực hiện và giải quyết
giao dịch nhanh chóng 0.0 3.1 26.2 62.1 8.6 3.76 0.646
SỰ ĐỒNG CẢM
Nhân viên Vietinbank luôn lịch sự và nhã nhặn,
có thái độ thân thiện và quan tâm với khách hàng. 1.2 9.8 24.6 48.4 16.0 3.68 0.897 Vietinbank thường xuyên có chính sách chăm sóc
khách hàng. 7.0 19.1 38.3 33.2 2.3 3.05 0.949
Nhân viên Vietinbank luôn quan tâm đến những
nhu cầu đặc biệt của khách hàng 0.8 12.1 26.6 46.9 13.7 3.61 0.897 Vietinbank có thời gian làm việc phù hợp, tiện lợi
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Vietinbank có mạng lưới giao dịch rộng khắp và
tiện liên hệ. 1.6 10.5 28.5 51.2 8.2 3.54 0.849 Vietinbank có trang thiết bị, hệ thống giao dịch
hiện đại 1.2 10.9 32.0 48.4 7.4 3.50 0.831
Cách bày trí các phịng, quầy giao dịch hợp lý,
khách hàng dễ nhận biết. 1.2 11.7 30.9 52.3 3.9 3.46 0.796 Thiết kế bên ngoài của Vietinbank thu hút 0.0 23.4 23.4 38.3 14.8 3.45 1.008 Nhân viên có trang phục đẹp, lịch sự. 1.2 10.9 31.3 52.0 4.7 3.48 0.797
GIÁ CẢ
Vietinbank có mức lãi suất cạnh tranh 5.1 25.4 56.3 13.3 0.0 2.78 0.736 Chi phí giao dịch thấp 4.3 28.1 57.8 9.8 0.0 2.73 0.693 Vietinbank có chính sách giá cạnh tranh 6.3 27.0 57.4 9.4 0.0 2.70 0.724
HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP
Vietinbank là thương hiệu mạnh và có uy tín 0.0 14.5 27.3 48.8 9.4 3.53 0.853 Vietinbank luôn xem quyền lợi của khách hàng là
trên hết 0.0 12.1 32.4 48.4 7.0 3.50 0.797
Vietinbank ln giữ chữ tín đối với khách hàng 0.0 7.0 32.0 53.1 7.8 3.62 0.732 Vietinbank luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt
động xã hội 0.0 5.5 40.6 46.5 7.4 3.56 0.712 Vietinbank có các hoạt động marketing hiệu quả
và ấn tượng 0.0 14.8 33.2 43.8 8.2 3.45 0.844
Vietinbank có sự thống nhất hoạt động trong tồn
hệ thống 0.8 3.5 38.7 55.9 1.2 3.53 0.625
- Thành phần “Tin cậy”: các thang đo được sử dụng để đo lường thành phần này được khách hàng đánh giá dao động trong khoảng 3.4 - 3.9, riêng thang đo Vietinbank luôn bảo mật thông tin khách hàng được đánh giá khá cao chứng tỏ ngân hàng đang làm khá tốt việc bảo mật thông tin khách hàng, các thang đo cịn lại trên mức bình thường nhưng khách hàng vẫn chưa đồng ý chứng tỏ Vietinbank vẫn chưa dành được nhiều sự tin cậy của khách hàng.
- Thành phần “Đáp ứng”: trong các thang đo để đo lường thành phần dao động trong khoảng 3,1 – 3.5, ở trên mức bình thường nhưng cịn khá xa với mức độ hài lòng, đặc biệt hai thang đo "Giấy tờ, biểu mẫu, được thiết kế rõ ràng, dễ hiểu" và "Thủ tục, quy trình xử lý giao dịch của Vietinbank đơn giản" có điểm bình qn thấp nhất trong nhóm địi hỏi Vietinbank cần có những cải tiến nhất định nhằm tạo thuận lợi hơn cho khách hàng trong quá trình giao dịch. Tóm lại, cảm nhận của khách hàng với thành phần về năng lực đáp ứng của ngân hàng là chưa tốt lắm và chỉ hơn mức bình thường, trong đó cần lưu ý giấy tờ biểu mẫu sử dụng và quy trình
giao dịch.
- Thành phần “Năng lực phục vụ”: điểm bình quân của 5 thang đo sử dụng trong thành phần này được khách hàng đánh giá ở mức cao nhất trong tất cả các thang đo cho thấy nỗ lực mang đến ngày càng nhiều sản phẩm dịch vụ tới khách hàng đang từng bước được ghi nhận.
- Thành phần “Đồng cảm”: các thang đo được đánh giá ở mức gần đồng ý, lưu ý thang đo “Ngân hàng thường xun có chính sách chăm sóc khách hàng” chưa thật sự được đánh giá đồng ý vì có khoảng cách khá xa mức độ đồng ý.
- Thành phần "Phương tiện hữu hình": trên 50% khách hàng được hỏi đồng ý với thang đo "Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp và tiện liên hệ", "Cách bày trí các phịng, quầy giao dịch hợp lý, khách hàng dễ nhận biết" và thang đo "Nhân viên có trang phục đẹp, lịch sự". Các thang đo còn lại chưa thật sự được khách hàng đồng ý đặc biệt là thang đo “Thiết kế bên ngoài của ngân hàng bắt mắt, thu hút tầm nhìn” chỉ trên mức bình thường nhưng có khoảng cách xa với mức độ đồng ý.
- Thàng phần "Giá cả": phần lớn khách hàng được hỏi khơng hài lịng mới mức lãi suất, chính sách phí của Vietinbank. Trong giai đoạn hiện nay, khách hàng rất nhạy cảm với những biến động về lãi suất tiền gửi và tiền vay cũng như mức phí giao dịch đòi hỏi Vietinbank cần phải xây dựng một chính sách giá cả hợp lý hơn nhằm đảm bảo tính cạnh tranh.
- Thành phần "Hình ảnh doanh nghiệp": trên 50% khách hàng được hỏi đều hài lịng với hình ảnh mà Vietinbank đang xây dựng. Tuy nhiên số lượng khách hàng cảm thấy hình ảnh hiện tại của Vietinbank chưa tạo ra ấn tượng mạnh vẫn cịn khá nhiều, khoảng 30%.
Nhìn chung mức độ hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank là chưa cao, còn khá xa mức độ hài lòng. Điều này cho thấy mặc dù Vietinbank đã xây dựng những chính sách, chiến lược hoạt động với trọng tâm là hướng đến đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng nhưng hiện nay khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng, đòi hỏi Vietinbank cần phải nỗ lực hơn nữa trong cải thiện sự hài lòng
của khách hàng.
Kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha:
Kiểm định này được thực hiện nhằm kiểm tra độ tin cậy của các thang đo được dùng để đo lường các thành phần sự hài lòng và sự tương quan giữa các biến quan sát. Đã có nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s alpha từ 0,8 trở lên là thang đo lường tốt, tuy nhiên, lại có nhà nghiên cứu đề nghị rằng từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Nhằm làm tăng độ tin cậy của các thang đo sử dụng trong nghiên cứu này và vì nghiên cứu đo lường 7 thành phần sự hài lòng đã được khảo sát nhiều lần ở Việt Nam vì vậy hệ số Cronbach’s alpha sử dụng trong nghiên cứu này là 0,8.
Cũng cần chú ý thêm bởi vì các biến đo lường dùng để đo lường cùng một khái niệm nghiên cứu nên chúng phải có tương quan chặt chẽ với nhau. Vì vậy, khi kiểm tra từng biến đo lường chúng ta sử dụng hệ số tương quan biến tổng. Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) ≥ 0.3 thì biến đó đạt u cầu (Nunnally & Bernstein, 1994)
Như vậy, thang đo có ý nghĩa đo lường cho thành phần nghiên cứu theo quy tắc hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn hoặc bằng 0,8 và hệ số tương quan của thang đo với tổng thể lớn hơn 0,3 hoặc trong trường hợp hệ số Cronbach’s alpha chênh lệch không đáng kể với 0,8 và hệ số tương quan thang đo với tổng thể vẫn lớn hơn 0,3 thì thang đo vẫn có giá trị đo lường cho thành phần nghiên cứu.
Thành phần năng lực phục vụ, biến đo lường "Nhân viên Vietinbank hướng dẫn thủ tục đầy đủ và dễ hiểu" có hệ số tương quan hiệu chỉnh nhỏ hơn 0.3 nên bị loại. Các biến đo lường cịn lại đều có hệ số tương quan hiệu chỉnh lớn hơn 0.3 thỏa điều kiện. Sau khi loại bỏ biến đo lường trên, hệ số Cronbach’s alpha tăng từ 0.791 lên 0.852 chứng tỏ thang đo mới đo lường tốt hơn cho khái niệm nghiên cứu.
Đối với thành phần Phương tiện hữu hình, vì thang đo "Thiết kế bên ngồi của Vietinbank thu hút và bắt mắt" có hệ số tương quan bằng 0.174 nhỏ hơn nhiều so với
yêu cầu và khi loại thang đo này hệ số Cronbach’s alpha tăng lên đáng kể từ 0.813 lên 0.915 do đó thang này khơng được đưa vào phân tích nhân tố.
Thành phần hình ảnh doanh nghiệp, các thang đo "Vietinbank có sự thống nhất hoạt động trong tồn hệ thống", ''Vietinbank ln giữ chữ tín đối với khách hàng'' và thang đo ''Vietinbank luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội'' có hệ số tương quan hiệu chỉnh nhỏ hơn nhiều so với yêu cầu (≥ 0.3). Vì vậy phân tích Cronbach’s alpha được thực hiện lại theo nguyên tắc bỏ lần lượt từng biến đo lường. Kết quả cho thấy khi loại ba thang đo kể trên, hệ số Cronbach’s alpha tăng từ 0.619 lên 0.835 đồng thời việc loại các biến đo lường cũng không làm vi phạm giá trị nội dung của thang đo.
Các thành phần còn lại đo lường sự hài lòng đều đạt yêu cầu về độ tin cậy do có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.8 hoặc xoay quanh 0.8 và hệ số tương quan hiệu chỉnh lớn hơn 0.3 được đưa vào để phân tích nhân tố khám phá (EFA) trong phần kiểm định tiếp theo (Phục lục 3).