Ngân hàng TMCP Công thương được tổ chức theo chiều dọc với cách quản lý tập trung tại trụ sở chính. Các Sở Giao dịch, Chi nhánh, Cơng ty trực thuộc có con dấu riêng để hoạt động tương đối độc lập với nhau nhưng đều là các đơn vị trực thuộc điều hành của trụ sở chính. (Phục lục 1)
Năm 2012, Vietinbank đã chuẩn bị những bước đổi mới toàn diện cách thức tổ chức, mơ hình hoạt động kinh doanh theo hướng hiện đại, nâng cao năng lực cạnh tranh. Từ tháng 1/2013, Khối quản lý rủi ro chính thức được thành lập nhằm từng bước thực hiện nguyên tắc quản trị rủi ro theo 3 vòng độc lập như yêu cầu của Basel II đồng thời thực hiện chuyển đổi tồn diện mơ hình cấp tín dụng theo hướng (i) tập trung hóa hàng loạt cơng tác thẩm định tín dụng, định giá tài sản và quản lý tài sản đảm bảo, xây dựng Trung tâm đầu mối dịch vụ kho quỹ,...; (ii) chun mơn hóa sâu giữa các bộ phận, tăng cường kiểm sốt rủi ro tín dụng, từng bước tạo tiền đề cho việc chuyển đổi tồn bộ mơ hình hoạt động kinh doanh, quản trị rủi ro toàn diện mọi mặt hoạt động của ngân hàng.
2.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ NHBL của các chi nhánh Vietinbank trên địa bàn TP. HCM
2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang cung cấp của VietinBank
Bên cạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán bn thì mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu cũng đang được Vietinbank ưu tiên. Trong thời gian qua, Vietinbank liên tục đưa các sản phẩm, dịch vụ mới, phát triển thêm các tiện ích của sản phẩm dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng từ đó chiếm lĩnh thị phần ngày càng cao từ phân khúc thị trường tiềm năng này. Cụ thể, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được cung cấp là:
Dịch vụ tài khoản: bao gồm mở tài khoản tiền gửi thanh toán, mở tài khoản tiết kiệm.
Huy động vốn:
Tiết kiệm khơng kỳ hạn, có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ; Tiết kiệm lãi suất bậc thang; Tiết kiệm rút gốc linh hoạt; Tiết kiệm lãi suất thả nỗi;
Tiết kiệm dự thưởng; Tiết kiệm kiều hối; Tiết kiệm tích lũy thơng thường;Tiết kiệm tích lũy đa năng;Tiết kiệm tích lũy – Phát Lộc Bảo Tín; Tiền gửi ưu đãi tỷ giá; Tiền gửi bảo hiểm tỷ giá
Kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi ....
Tiền gửi thanh toán bằng VNĐ và ngoại tệ
Cho vay
Cho vay sản xuất kinh doanh; Cho vay cá nhân kinh doanh tại chợ; Cho vay nông dân; Cho vay kinh tế trang trại; Cho vay cửa hàng cửa hiệu Cho vay mua, sửa chữa nhà (cho vay mua nhà dự án ; cho vay xây dựng
và sửa chữa nhà ở; cho vay mua nhà ở, nhận quyền sử dụng đất ở) Cho vay mua ô tô
Cho vay du học (chi phí du học, chứng minh tài chính du học) Cho vay tiêu dùng; Cho vay cán bộ công nhân viên
Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán
Cho vay đối với người lao động Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài Cho vay chứng minh tài chính để du lịch, chữa bệnh nước ngồi Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá
Dịch vụ thanh tốn
Chuyển tiền trong nước và quốc tế
Chi trả kiều hối, Western Union, kiều hối online Thu ngân sách nhà nước, thu tiền điện, .... Dịch vụ thẻ
Thẻ ghi nợ E-Partner
Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit
Thẻ tín dụng Cremium Visa và Master Card, JCB, Dịch vụ thanh toán thẻ nội địa và quốc tế , VNTopup
Dịch vụ ngân hàng điện tử: SMS Banking, Internet Banking, vấn tin ATM
Dịch vụ ngân quỹ
Thu đổi ngoại tệ Thu đổi, bán séc du lịch
Dịch vụ khác
Bảo lãnh ngân hàng Chiết khấu giấy tờ có giá
Nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm tại nhà
Dịch vụ gửi giữ tài sản; Dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt Đại lý chứng khốn, …
Dịch vụ thu phí cầu đường khơng dừng
Nhóm sản phẩm bảo hiểm
Bảo hiểm Phát Lộc Thành Tài
Bảo hiểm con người kết hợp tín dụng Bảo hiểm Credit life
Bảo hiểm Ơ tơ kết hợp tín dụng Bảo hiểm nhân thọ
Sản phẩm trọn gói
Tiền gửi kết hợp
Du học nước ngồi trọn gói, Du học trong nước trọn gói VietinBank song hành cùng giới trẻ
Tiết kiệm nhiều, tiêu dùng lớn Gia đình hạnh phúc
2.2.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ NHBL của các chi nhánh Vietinbank trên địa bàn TP. HCM địa bàn TP. HCM
Nắm giữ vai trò là đầu tàu kinh tế của Việt Nam, TP. HCM đóng góp 20,2% tổng sản phẩm quốc dân, 27,9% giá trị sản xuất công nghiệp và 34,9% dự án đầu tư nước ngoài. Với dân số hơn 7 triệu người cùng với GDP bình quân đầu người đạt 3.700USD, TP. HCM là thị trường tiềm năng mà bất kỳ ngân hàng nào cũng muốn
giành thị phần ngày càng lớn và Vietinbank cũng khơng nằm ngồi ngoại lệ.
Tính đến 31/12/2012 trên địa bàn TP. HCM Vietinbank có 21 chi nhánh với 122 điểm giao dịch trải dài tất cả các quận huyện. Với lợi thế về quy mô và mạng lưới, trong những năm qua các chi nhánh trên địa bàn TP. HCM đã chứng tỏ vai trị quan trọng của mình trong việc phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Cụ thể:
Hoạt động huy động vốn
Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn của các chi nhánh VietinBank trên địa bàn TP. HCM từ năm 2010 đến 2012
Năm Chỉ tiêu
Đơn vị
tính Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Nguồn vốn huy động từ
CN, HGĐ Tỷ đồng 106.890 131.303 149.658
Trong đó: trên địa bàn TP.
HCM Tỷ đồng 37.411 48.582 61.359
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo tài chính của các chi nhánh năm 2010,2011,2012)
Tỷ trọng huy động vốn từ cá nhân, hộ gia đình tương đối ổn định ở mức trên 35% cao hơn mức trung bình của cả hệ thống. Năm 2012 đạt tỷ trọng 41% tổng huy động, cao nhất trong 3 năm trở lại đây, các chương trình tiết kiệm dự thưởng được triển khai liên tục đã góp phần quan trọng trong việc ổn định và thu hút khách hàng của các chi nhánh Vietinbank trên địa bàn TP. HCM. Tuy nhiên, kết quả đạt được còn khá khiêm tốn với tỷ trọng và tốc độ tăng tương đối thấp.
Hoạt động tín dụng
Bảng 2.2: Kết quả cho vay của các Chi nhánh VietinBank trên địa bàn TP. HCM từ năm 2010 đến 2012
Năm Chỉ tiêu
Đơn vị
tính Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Tổng dư nợ cho CN, HGĐ Tỷ đồng 45.391 52.606 49.819
Trong đó: Dư nợ cho vay CN,
Cuối năm 2011, dư nợ cho vay CN, HGĐ của các chi nhánh Vietinbank trên địa bàn đạt 8.943 tỷ đồng tăng 29,4% so với năm 2010. Đến năm 2012, dư nợ đạt 11.458 tỷ đồng tăng 28.1% so với năm 2011. Nhìn chung tốc độ tăng khá đều qua các năm tuy nhiên tỷ trọng cho vay đối với đối tượng khách hàng này tại các chi nhánh trên địa bàn chỉ chiếm 23% tổng dư nợ cho vay nền kinh tế. Thực tế là trong thời gian qua các chi nhánh vẫn ưu tiên thiết lập quan hệ với khách hàng là tổ chức kinh tế hơn là quan hệ với khách hàng cá nhân do đó tín dụng bán lẻ của các chi nhánh này chưa thật sự phát triển.
Hình 2.1 : dư nợ cho vay CN, HGĐ trên địa bàn TP.HCM
Các hoạt động dịch vụ khác
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động một số dịch vụ
Năm
Chỉ tiêu Đơn vị tính 2010 2011 2012
Dịch vụ thanh toán Triệu đồng 141.614 199.675 227.630
Dịch vụ ngân quỹ Triệu đồng 74.794 80.030 62.423
Thu về dịch vụ kiều hối Triệu đồng 2.375 5.573 6.130
Tổng 218.783 285.278 296.183
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo tài chính của các chi nhánh Vietinbank năm 2010, 2011, 2012)
Năm 2011, số giao dịch thanh toán trong nước đạt trên 4.6 triệu giao dịch, doanh số đạt 2.430 tỷ đồng (tăng 64% so với năm 2010). Giao dịch chuyển tiền đạt 4.4 triệu giao dịch, doanh số đạt 2.22 triệu tỷ đồng (tăng gấp rưỡi năm trước). Có được thành cơng đó là do Vietinbank ln chú trọng củng cố, xây dựng cơ chế, chính sách trong hoạt động thanh toán để giảm thiểu rủi ro tác nghiệp và rủi ro hệ thống. Với ưu thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp, cùng với việc tham gia tất cả các kênh thanh toán do NHNN tổ chức: thanh toán điện tử liên ngân hàng (IBPS); kênh thanh toán bù trừ; kênh thanh toán song phương, các chi nhánh trên địa bàn đang tận dụng khá tốt những ưu thế trên để phát triển mảng dịch vụ này và ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán của Vietinbank. Cũng trong năm 2011, lượng kiều hối chuyển về qua các chi nhánh Vietinbank trên địa bàn TP. HCM trên 108.000 giao dịch, tăng 16% so với năm 2010.
Năm 2012, lượng kiều hối chuyển về qua Vietinbank vẫn tăng trưởng khá cao bất kể tình hình kinh tế khó khăn với tốc độ tăng 10% chứng tỏ các chi nhánh trên địa bàn TP.HCM của Vietinbank ngày càng nhận được sự tin cậy của khách hàng trong và ngoài nước.
Hoạt động dịch vụ ngân quỹ của Vietinbank bao gồm kiểm đếm ngoài trụ sở ngân hàng, giữ hộ tiền khách hàng qua đêm, kiểm định tiền thật, tiền giả, đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông, dịch vụ bảo quản tài sản, trả tiền mặt kiều hối… Mặc dù dịch vụ gửi giữ tài sản, cho thuê ngăn tủ két sắt đã triển khai từ năm 2008 nhưng do hầu hết các Chi nhánh trên địa bàn đều không đủ điều kiện về cơ sở vật chất nên dịch vụ này cũng chưa đạt kết quả cao. Dịch vụ thu hộ đã được triển khai, tuy nhiên do đặc thù của dịch vụ ngân quỹ còn hỗ trợ nhiều cho các hoạt động khác như huy động vốn, tín dụng, thanh tốn… nên các Chi nhánh Vietinbank thường sử dụng dịch vụ ngân quỹ làm một trong những cơng cụ tiếp thị khách hàng (miễn phí dịch vụ thu hộ, chi hộ,…) để tăng trưởng các hoạt động khác. Ngoài ra, các dịch vụ ngân quỹ được cung cấp tự phát đến khách hàng (khi khách hàng chủ động hỏi mới được đáp ứng, chưa thực hiện các chương trình marketing đến khách hàng).
Dịch vụ thẻ
Các sản phẩm thẻ của các chi nhánh trên địa bàn đang phát triển mạnh mẽ và đa dạng. Hoạt động kinh doanh thẻ trong giai đoạn 2010 - 2012 cũng đã có những bước phát triển mạnh mẽ và đa dạng. Số lượng loại thẻ chấp nhận trên ATM và POS được gia tăng. Bên cạnh đó, các dịch vụ giá trị gia tăng cho chủ thẻ cũng được phát triển đa dạng như hình thức nạp tiền điện thoại, thanh tốn hóa đơn tiền điện và cước viễn thông, mua vé máy bay. Đến cuối năm 2012 số lượng thẻ ATM phát hành đã đạt con số 3.3 triệu thẻ.
Năm 2012 cũng là năm đánh dấu sự phát triển mạnh mẽ của các chi nhánh Vietinbank trên địa bàn trong dịch vụ ngân hàng điện tử với việc triển khai chuyển tiền khác hệ thống trên internet, Mobile BankPlus đáp ứng các nhu cầu cơ bản của khách hàng, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tăng cao với gần 1 triệu lượt khách hàng, luỹ kế đạt hơn 2,8 triệu lượt.
Với việc thành lập Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Vietinbank Aviva, Vietinbank quyết tâm trở siêu thị tài chính đa năng phục vụ mọi nhu cầu tài chính của khách hàng. Trong năm 2012, Vietinbank đã đẩy mạnh phát triển kênh bán hàng thông qua hệ thống Chi nhánh Vietinbank và qua Công ty Cho thuê tài chính Vietinbank. Số lượng đại lý bảo hiểm tăng lên 2705 đại lý trong đó TP. HCM có 286 đại lý. Nhờ vậy, số lượng hợp đồng bảo hiểm mới đăng ký được trong năm đạt 128 hợp đồng với doanh thu đạt được từ phí bảo hiểm năm 2012 là 1,51 tỷ đồng. Tuy nhiên, do mới được triển khai nên thị phần thấp, loại sản phẩm bảo hiểm chưa đa dạng, chất lượng sản phẩm bảo hiểm chưa cao, mức phí bảo hiểm chưa cạnh tranh, cơ chế hoa hồng chưa hợp lý…nên chưa hấp dẫn được khách hàng cũng như chưa tạo được động lực bán sản phẩm đối với đội ngũ nhân viên trong khi thị trường bảo hiểm hiện đang có sự cạnh tranh rất gay gắt giữa các công ty bảo hiểm.
Nhìn vào kết quả hoạt động kinh doanh từ khối khách hàng cá nhân, hộ gia đình của các Chi nhánh Vietinbank trên địa bàn có thể thấy mảng thị trường này đang đóng góp ngày càng nhiều vào hiệu quả kinh doanh của của các Chi nhánh. Vì vậy, việc Vietinbank đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khu vực TP.
HCM là hướng đi hồn tồn đúng đắn.
Nhìn chung, các Chi nhánh Vietinbank trên địa bàn TP. HCM có thế mạnh vơ cùng lớn là thương hiệu, mạng lưới và khách hàng nên hoạt động dịch vụ NHBL được hỗ trợ khá nhiều. Tuy nhiên, thương hiệu Vietinbank nói chung và các Chi nhánh trên địa bàn TP HCM nói riêng trên thị trường dịch vụ NHBL cịn mờ nhạt, sức cạnh tranh yếu, thị phần cũng như tốc độ tăng trưởng của hoạt động này chưa thể hiện được vị thế của các Chi nhánh trên địa bàn xuất phát từ một số nguyên nhân sau:
Nguyên nhân từ quy chế, quy định
Quy trình thủ tục là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng vì nó liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, quy trình hiện nay được thiết kế theo sự tiện lợi của ngân hàng hơn là của khách hàng. Với việc mơ hình giao dịch hai cửa như hiện nay, một khách hàng giao dịch với ngân hàng phải đi lại rất nhiều gây phiền hà rất lớn.
Mẫu biểu được sử dụng trong giao dịch với khách hàng khá nhiều, khách hàng phải ký nhiều chữ ký và ký nhiều lần theo quy định của giao dịch hai cửa.
Lãi suất (nhất là lãi suất huy động vốn) được áp dụng theo phương thức trụ sở chính quy định mức tối đa cho từng kỳ hạn và các chi nhánh tự xây dựng biểu lãi suất riêng cho chi nhánh và gửi về trụ sở để đăng ký dẫn đến trường hợp ở các chi nhánh trong cùng địa bàn có mức lãi suất khác nhau của cùng một kỳ hạn gửi trong khi khách hàng mở tài khoản một nơi có thể giao dịch nhiều nơi tại bất kỳ điểm giao dịch nào của Vietinbank không tránh khỏi thắc mắc của khách hàng và sự cạnh tranh trong nội bộ hệ thống rất dễ xảy ra làm phát sinh nguy cơ mất đoàn kết nội bộ giữa các chi nhánh.
Vietinbank là ngân hàng có kinh nghiệm phát triển trong lĩnh vực tín dụng cao hơn nhiều so với các Ngân hàng TMCP như ACB, Techcombank..., thế nhưng trong thời gian qua hoạt động kinh doanh này tại các Chi nhánh Vietinbank trên địa bàn chưa thực sự phát triển tương xứng với tiềm năng. Điều này xuất phát từ việc quy trình cho vay của Vietinbank quá phức tạp, thủ tục cho vay cá nhân còn quá rườm rà, thiếu linh hoạt, khâu thẩm định, xét duyệt hồ sơ mất nhiều thời gian gây cho khách
hàng cảm giác không muốn đến ngân hàng vay tiền dẫn đến tín dụng bán lẻ của Vietinbank trong thời gian có tỷ trọng và tốc độ tăng trưởng khá thấp.
Ngun nhân từ chính sách tiếp thị, chăm sóc khách hàng
Ngay từ khâu đầu tiên của hoạt động Marketing là nghiên cứu thị trường để phát hiện ra các nhu cầu mới của khách hàng thì ngân hàng cũng chưa thực hiện được hoàn hảo, chưa đi sâu vào phân tích cụ thể nên sản phẩm chưa có tính cạnh tranh cao. Chưa có nhiều sản phẩm đi trước đón đầu thị trường, chưa cung cấp các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, các sản phẩm chưa gắn với từng phân đoạn khách hàng nên hiệu quả sản phẩm đem lại còn khiêm tốn. Chưa đưa ra được những sản phẩm dịch vụ thực sự nổi trội, mang tính cạnh tranh cao và đặc trưng đại diện cho thương hiệu Vietinbank. Chưa có hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu quả cho