Khởi đầu, dữ liệu được mã hĩa và làm sạch, sau đĩ, qua hai phân tích chính sau:
Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo.Các thang đo được đánh giá độ tin
cậy qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Qua đĩ, các biến quan sát cĩ tương quan biến tổng nhỏ - Item total corelation (<0,3) bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach Alpha đạt yêu cầu (>0,6)
Phân tích nhân tố (phân tích EFA) được dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo. Các biến chỉ được chấp nhận khi nĩ cĩ trọng số >0,5 và các trọng số tải của chính nĩ ở các factor khác nhỏ hơn 0,35 hoặc khoảng cách giữa 2 trọng số tải của cùng 1 biến ở hai factor khác nhau lớn hơn 0,3. Thang đo chỉ được chấp nhận khi cumulative của phần “extraction sum of square loading” > 50% để mức độ giải thích của các nhĩm nhân tố đại diện phải thực sự được hơn một nửa độ biến thiên của dữ liệu.
Kiểm định mơ hình lý thuyết
Mơ hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H6 được kiểm định bằng phương pháp hồi qui đa biến với mức ý nghĩa là 5% theo mơ hình sau:
Sự hài lịng = X1* phương tiện hữu hình + X2*tin cậy + X3*đáp ứng + X4*năng lực phục vụ + X5*cảm thơng.
CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Các bảng câu hỏi được phát ra đều ở 3 chi nhánh đang hoạt động tại TP. HCM của cơng ty tài chính Prudential Việt Nam. Việc phân chia các bảng câu hỏi về 3 chi nhánh nhằm nâng cao tính đại diện của mẫu. Mỗi chi nhánh mặc dù hoạt
động trong khuơn khổ mà cơng ty đưa ra nhưng sẽ cĩ sự khác nhau cả về khách
quan lẫn chủ quan. Điều kiện cơ sở vật chất và điều kiện làm việc thuận lợi khơng giống nhau. Vấn đề quản lí cũng tùy thuộc vào cá nhân của mỗi trưởng chi nhánh.
Số lượng bảng câu hỏi phát ra tổng cộng là 350 bảng, số lượng thu về là 276. Qua quá trình chọn lọc, các bảng câu hỏi đạt yêu cầu cho nghiên cứu là 256.