5.4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HỒI QUY VÀ ĐƯA RA NHỮNG KIẾN NGHỊ 59
5.4.5. Phương tiện hữu hình 68
Đây là nhĩm nhân tố ảnh hưởng đầu tiên đến mức độ hài lịng của khách
hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh trên thị trường các cơng ty tài chính và ngân hàng khơng ngừng cải thiện cơ sở vật chất của mình để thu hút khách hàng từ cái nhìn ban đầu. Việc trang bị tốt cơ sở vật chất và các trang thiết bị hiện đại cịn tạo hình ảnh thương hiệu của cơng ty trong lịng khách hàng. Khách hàng luơn muốn đối tác của mình là những tổ chức uy tín, tác phong chuyên nghiệp cĩ cung cách phục vụ hiện đại. Đĩ cũng là giá trị mà khách hàng nhận được từ việc sử dụng dịch vụ của cơng ty khi tự cảm nhận về giá trị bản thân.
Phương tiện hữu hình là nhĩm nhân tố được khách hàng đánh giá tốt nhất. Phải thấy rằng, cơng ty đã cĩ sự đầu tư tốt cho cơ sở vật chất, các trang thiết bị và trang phục cho nhân viên. Số liệu khảo sát rất sát với thực tế, khu vực phục vụ khách hàng rộng rãi, thống mát, được trang trí đẹp mắt với hai màu chủ đạo là trắng và đỏ. Nhân viên cơng ty ăn mặc khá gọn gàng, tươm tất, đặc biệt là các nhân viên của bộ phận thẩm định luơn bắt buộc phải mặc đồng phục của cơng ty, nhân viên tư vấn thì ăn mặc tương đối tự do hơn. Với các yếu tố trong nhĩm phương tiện hữu hình thì trang phục nhân viên là điểm được đánh giá thấp nhất (3,46). Thực tế thì do nhân viên tư vấn chưa cĩ đồng phục chính thức của cơng ty, đồng thời quy định trang phục cho các nhân viên này cũng chưa rõ ràng. Nữ thì ăn mặc khá tự do, cả áo sơ mi và áo thun. Nam thì quần tây, áo sơ mi cĩ cà vạt. Do đĩ mà mỗi nhân viên tư vấn ăn mặc theo đủ kiểu và màu sắc khác nhau. Đây là vấn đề mà cơng ty cần xem xét lại, cần cĩ đồng phục hoặc quy định rõ hơn về trang phục cho nhân viên tư vấn nhằm tạo tác phong chuyên nghiệp hơn cho tồn cơng ty. Tuy nhiên cĩ một khĩ khăn đối với cơng ty trong việc giải quyết vấn đề này là bộ phận tư vấn được chia ra làm hai nhĩm: nhĩm Tele Sales và nhĩm Field Sales. Nhĩm Tele Sales bắt buộc phải luơn cĩ mặt trên cơng ty, trong khi nhĩm Field Sales thường xuyên ra ngồi khi khách hàng cĩ nhu cầu. Việc ra khỏi cơng ty thường xuyên và làm việc khá tự do nên nhĩm Field Sales cĩ nhu cầu tự do về trang phục để cĩ thể gặp gỡ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau trong những tình huống khác nhau. Cơng ty cĩ thể giải quyết vấn đề này bằng cách đưa ra quy định trang phục riêng cho nhĩm Field Sales và Tele Sales để phù hợp với từng nhĩm đối tượng nhân viên.
Tiếp theo Chương phương pháp nghiên cứu – Chương 4, Chương 5 đã giới thiệu các con số thống kê mơ tả mẫu về phương tiện giới thiệu sản phẩm cho vay đến khách hàng, loại hình doanh nghiệp mà khách hàng đang làm việc, thơng tin về thu nhập và chức danh của khách hàng. Phần đánh giá và kiểm định thang đo cũng đã
được thể hiện. Sự ảnh hưởng của các tiền tố đến sự thỏa mãn chung cũng đã được
đề cập thơng qua phương trình hồi qui. Chương này đã đưa ra được một số kiến
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ