3.2. Một số giải pháp hồn thiện cơng tác giám định, bồi thường bảo hiểm thiệt
3.2.1. Đối với hoạt động giám định
3.2.1.1. Nâng cao số lượng và trình độ nguồn nhân lực.
Trình độ chun mơn của giám định viên quyết định trực tiếp đến hiệu quả công tác giám định. Trong giai đoạn tiếp theo, cần phải quan tâm đến một số vấn đề sau:
- Giám định viên phải thường xuyên trau dồi kiến thức chuyên môn. Để xử lí tốt những tình huống phức tạp, giảm thiểu việc thuê giám định ngoài, giảm bớt chi phí cho cơng ty.
- Giám định viên phải luôn luôn cập nhật những thay đổi về mặt pháp lí trong các văn bản pháp luật để mọi hoạt động luôn tuân thủ đúng quy định của Nhà nước. Hành lang pháp luật với bảo hiểm chưa nhiều, các điều khoản luật vẫn cịn đang được hồn thiện để từ đó có được một bộ luật thống nhất, đầy đủ về bảo hiểm. Với những văn bản luật mới được áp dụng cần được
giám định viên nắm vững, để cho mọi hoạt động của công ty luôn chấp hành quy định của Nhà nước.
- Giám định viên cần phải được tuyển chọn và tiến hành sàng lọc kỹ. Tuyển chọn những người hiểu biết về kỹ thuật, giá cả thị trường. Tốt nhất là những kỹ sư, chuyên gia trong ngành kỹ thuật ô tô. Giám định viên phải là người có phẩm chất đạo đức tốt, có lập trường, tư tưởng vững vàng, có tính quyết đốn, biết phát hiện và hạn chế trục lợi bảo hiểm. Nên có chế độ thi tuyển rộng rãi, thu hút người tài về cơng ty bởi vì mỗi cá nhân trong cơng ty đóng vai trị quan trọng đối với hoạt động của những người còn lại.
- Khi có thơng báo tai nạn, giám định viên được phân cơng phải có mặt tại hiện trường để thực hiện cơng tác giám định nhanh nhất có thể. Phải chuẩn bị máy ảnh, hồ sơ, các thủ tục cần thiết để q trình giám định diễn ra sn sẻ và hiệu quả nhất.
3.2.1.2. Cải thiện nâng cao hệ thống bồi thường xe cơ giới của tổng công ty.
Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Hàng Không đã thành lập hệ thống phần mềm bồi thường xe cơ giới online, cấp ấn chỉ điện tử. Theo đó, thơng tin về hồ sơ của khách hàng luôn được cập nhật đầy đủ trên hệ thống. Dễ dàng tra cứu, kiểm tra tiến độ hồ sơ bồi thường. Tuy nhiên trong quá trình hoạt động còn nhiều hạn chế. Hiện nay, việc phát sinh trên hệ thống do giám định viên thực hiện. Tổn thất xảy ra phải được cập nhật trên hệ thống trong vòng 05 ngày kể từ ngày xảy ra tổn thất. Nếu quá 05 ngày, việc phát sinh hệ thống sẽ không thực hiện được. Tất cả các thông tin hồ sơ bồi thường khi đã phát sinh trên hệ thống đều được quản lí bởi Tổng Cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Hàng không.
hồ sơ bồi thường. Khi tạo hồ sơ bồi thường, giám định viên cần thực hiện theo số giấy chứng nhận bảo hiểm. Tuy nhiên, nhiều khi việc phát sinh đơn bảo hiểm bị sai sót như thiếu thời hạn bảo hiểm, sai phí bảo hiểm, sai biển số xe… những sai sót này, bộ phận giám định sẽ không kiểm tra được. Để sửa lại cần gửi thông tin tới tổng công ty. Điều này gây rất nhiều khó khăn trong việc tạo hồ sơ bồi thường trên hệ thống khi có sai sót. Nhất là vào dịp cuối tuần.
Hiện nay, khi cập nhật hồ sơ bồi thường trên hệ thống online, đều không kèm theo ảnh chụp hiện trường. Tổng cơng ty muốn kiểm tra tính hợp lí của các vụ tổn thất được phát sinh trên hệ thống, phải đợi khi các công ty chi nhánh chuyển hồ sơ về định kì hàng tháng mới kiểm tra được. Nhưng các hồ sơ này lại ở dưới dạng văn bản. Nên gây khó khăn trong việc quản lí và tìm kiếm. Yêu cầu đính kèm ảnh tai nạn nên được thêm vào trong khi phát sinh hồ sơ bồi thường.
3.2.1.3. Thực hiện biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất.
Khi xảy ra tổn thất, giám định viên cũng như những người có trách nhiệm cần phải hướng dẫn khách hàng cũng như tự mình thực hiện, phối hợp với cơ quan chức năng để hạn chế thấp nhất hậu quả do tổn thất gây ra. Nhanh chóng đưa người đến cơ sở y tế, phối hợp với cảnh sát giao thông trong việc khai thông ùn tắc do tai nạn xảy ra trên đường…
Thực hiện các cuộc nghiên cứu, điều tra về nguyên nhân tai nạn, mức độ thiệt hại trong từng trường hợp cụ thể, sau đó tư vấn cho khách hàng về những nguyên nhân có thể gây ra tai nạn đối với xe của họ và các biện pháp phịng tránh thích hợp. Biện pháp này sẽ có tác dụng nâng cao tinh thần cảnh giác của lái xe, chủ xe, hạn chế đến mức thấp nhất các tai nạn có thể xảy ra.
3.2.1.4. Nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
Sau khi ký hợp đồng bảo hiểm, công ty cũng cần thường xuyên quan tâm đến tình hình của chủ xe cũng như tình hình xe tham gia bảo hiểm. Tư vấn
cho khách hàng thường xuyên kiểm tra tình hình hoạt động của xe để khắc phục kịp thời những trục trặc xảy ra.
3.2.1.5. Trực tai nạn, kịp thời giám định, bồi thường nhanh chóng đầy đủ cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm.
Đường dây nóng thơng báo tai nạn phải được chú ý, liên tục cập nhật tình hình tai nạn do khách hàng thơng báo. Kịp thời có mặt tại hiện trường để chụp ảnh và tiến hành giám định tổn thất.
Ngồi ra, nên thiết lập thêm đường dây nóng (có thể miễn phí) để khách hàng có thể liên hệ với công ty một cách nhanh chóng kịp thời nhất tất cả những vấn đề liên quan tới sản phẩm bảo hiểm cũng như dịch vụ.
Các vụ tổn thất nghi ngờ gian lận cũng cần được điều tra nhanh chóng để đưa ra các kết luận rõ ràng về việc bồi thường hay không ( phải được thông báo rõ ràng bằng văn bản), tránh trì trệ trong việc giải quyết hồ sơ.
Với các vụ tai nạn ở xa, cần phải có sự phối hợp kịp thời, đồng bộ giữa cơng ty và Tổng cơng ty để nhanh chóng xét giải quyết bồi thường cho khách hàng.
Khi xảy ra tổn thất, cần tận tình hướng dẫn khách hàng thực hiện các biện pháp hạn chế tổn thất, giúp đỡ, hướng dẫn khách hàng trong quá trình thực hiện thủ tục, hồ sơ bồi thường. Thực hiện chi trả kịp thời, đầy đủ cho khách hàng để tránh tình trạng gây mất lịng khách hàng, giảm uy tín cơng ty.
3.2.1.6. Thắt chặt cơng tác quản lí, nhanh chóng phát hiện xử lí các trường hợp trục lợi bảo hiểm.
Khi có sự nghi ngờ gian lận bảo hiểm trong đơn khiếu nại của khách hàng, công ty phải tiến hành điều tra khẩn trương, giữ bí mật cơng tác điều tra, khơng cho chủ xe biết. Bởi nếu có sư rị rỉ thông tin sẽ đánh động chủ xe
có phương án đối phó kịp thời. Nếu phát hiện có trục lợi phải có ngay các biện pháp ngăn chặn và xử lý nghiêm minh như: ngừng ngay việc chi trả bồi thường, truy địi người tham gia bảo hiểm những chi phí mà cơng ty đã bỏ ra trong quá trình điều tra và hủy bỏ hợp đồng, nếu quá nghiêm trọng có thể đem ra truy tố trước pháp luật.
Đối với từng trường hợp gian lận bảo hiểm cần phải có từng biện pháp xử lý riêng.
- Nếu nghi ngờ có hiện tượng hợp lý hố ngày tai nạn và hiệu lực bảo hiểm: Việc đầu tiên là xác nhận ấn chỉ bảo hiểm gốc. Nếu đã thấy hợp lý thì
việc giám định chủ yếu dựa vào việc xác minh tại hiện trường cùng lời khai của các nhân chứng để xác định đúng ngày xảy ra tai nạn, bao gồm tổng hợp các công việc sau:
Xác minh tại hiện trường dựa trên các dấu vết cịn lại xem có phù hợp với tai nạn như lời khai của chủ xe, lái xe không
Xác minh dựa trên lời khai của các nhân chứng
Xác minh qua các đối tượng liên quan trong vụ tai nạn như người bị thương trên xe, người thứ ba, đã được đưa đi cấp cứu ở đâu, vào lúc nào,…
Xác minh hành trình của xe: hành trình từ đâu, vào lúc nào, đã từng bốc hàng hay chở hàng ở đâu,…Sau đó bằng các biện pháp nghiệp vụ có thể kết luận thời điểm xảy ra tai nạn.
- Nếu có nghi ngờ về sự tạo hiện trường giả: Điều tra các dấu vết cịn sót lại trên hiện trường đối chiếu với những dấu vết trên xe bị tai nạn. Hoặc đối chiếu biển số xe với số khung, số máy để xác định xem xe đang nằm trên hiện trưịng có phải là xe đã tham gia bảo hiểm hay không.
sơ về vụ tai nạn (cần đảm bảo về hiện trường, lời khai của nạn nhân cùng với các đối tượng liên quan tới vụ tai nạn, thiệt hại thực tế của xe cơ giới), do nhân viên giám định nào thực hiện, do chi nhánh nào của VNI chịu trách nhiệm bồi thường (đã bồi thường hay chưa, nếu đã bồi thường thì phải có hóa đơn, chứng từ hợp pháp).
Trong q trình giám định phải có sự phối hợp chặt chẽ với cơ quan an ninh, giám định nhanh chóng ngay sau khi tai nạn xảy ra để tránh cho khách hàng những rắc rối khơng đáng có cũng như khơng có cơ hội trục lợi bảo hiểm, công ty cần phải tạo được mối quan hệ tốt với công an, cảnh sát giao thông để giám sát chặt chẽ trong các trường hợp lái xe vi phạm quy tắc về đảm bảo an tồn giao thơng, giảm thiểu tối đa sự móc nối của lái xe với công an.