Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .717a .514 .503 .74644 1.953
a. Predictors: (Constant), HA, GIA, HQMD, DSD, ATBM b. Dependent Variable: QDSD
Bảng 2.18: Các thông số của từng biến trong mơ hình hồi quy
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .009 .049 .186 .852 HQMD .371 .051 .341 7.310 .000 .996 1.004 DSD .395 .050 .371 7.902 .000 .983 1.018 GIA .175 .049 .167 3.570 .000 .998 1.002 ATBM .420 .049 .401 8.522 .000 .980 1.020 HA .245 .053 .217 4.588 .000 .970 1.031
(Nguồn: Phụ lục C – Hồi quy tuyến tính)
Bảng 2.18 cho thấy tất cả 5 nhân tố đề xuất có tác động dương (hệ số beta dương) đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến với mức ý nghĩa
Sig=0.000 (rất nhỏ) ở tất cả các biến, ngoại trừ hằng số là khơng có ý nghĩa thống kê và có hệ số beta gần bằng 0. Đồ thị phần dư theo hạng phân phối chuẩn (có giá trị trung bình bằng 0). Do đó, nghiên cứu có thể kết luận rằng các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 được chấp nhận. Phương trình hồi quy đối với các biến có hệ số chuẩn hóa như sau:
QDSD = 0.341*HQMD+ 0.371* DSD+ 0.167*GIA + 0.401* ATBM + 0.217*HA
Trong đó: QDSD: Quyết định sử dụng
HQMD: Hiệu quả mong đợi; ATBM: An toàn bảo mật DSD: Tính dễ sử dụng; HA: Hình ảnh ngân hàng GIA: Chính sách giá
Kết quả nghiên cứu cho thấy:
- An toàn bảo mật là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân (với β4=0.401). Tính an tồn bảo mật được thể hiện ở sự rõ ràng, chặt chẽ trong các quy định và hướng dẫn, mức độ an toàn của giao dịch, cam kết bảo mật thơng tin khách hàng từ phía ngân hàng, mức độ an tâm về công nghệ ngân hàng trực tuyến của Vietinbank, và tính nhanh chóng, chính xác mà dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể mang lại.
- Tính dễ sử dụng có mức ảnh hưởng xếp thứ hai sau nhân tố an toàn bảo mật (với β2=0.371). Có thể thấy rằng, quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng sẽ được thúc đẩy một khi họ biết đây là kênh giao dịch mà họ không mất nhiều thời gian và công sức để học cách sử dụng, chỉ với những thao tác đơn giản đã có thể thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng.
- Hiệu quả mong đợi (với β1=0.341) cũng có tác động cùng chiều lên quyết định sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng. Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến vì họ kỳ vọng dịch vụ này mang lại sự hữu ích, thuận tiện, giúp họ tiết kiệm thời gian, chi phí, hạn chế rủi ro trong giao dịch và nâng cao hiệu quả trong cơng việc.
- Hình ảnh ngân hàng cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietinbank. Kết quả nghiên cứu cho thấy hình ảnh
ngân hàng, với hệ số hồi quy β5=0.217, tác động cùng chiều lên quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tuy nhiên, khơng mạnh bằng các nhân tố an tồn bảo mật, tính dễ sử dụng và hiệu quả mong đợi. Mặc dù vậy, có thể nhận ra rằng, khách hàng có xu hướng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ với thương hiệu tốt, uy tín cao và không ngừng nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
- Nhân tố ảnh hưởng yếu nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Vietinbank là chính sách giá (với β3=0.167). Bởi lẽ trên thực tế, các sản phẩm ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng trực tuyến nói riêng khơng có sự chênh lệch nhiều về mức phí giữa các ngân hàng cung cấp. Tuy nhiên, một chính sách phí đa dạng, minh bạch, đi kèm với chất lượng dịch vụ tương xứng sẽ là yếu tố góp phần thúc đẩy quyết định sử dụng của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân trong giai đoạn đầu triển khai tại Vietinbank khu vực TP.HCM đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận thể hiện ở sự gia tăng nhanh chóng về số lượng khách hàng sử dụng, doanh số và số lượng giao dịch qua các năm. Vietinbank cũng không ngừng cải tiến cơng nghệ, phát triển nhiều tiện ích, chức năng đa dạng cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh những kết quả đạt được, dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Vietinbank không tránh khỏi những hạn chế, công tác quảng bá tiếp thị chưa được chú trọng nhiều, nguồn nhân lực phục vụ cho phát triển dịch vụ chưa đầy đủ, nhiều chức năng, tiện ích của dịch vụ chưa được khai thác, và quan trọng là số lượng khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến, tuy có gia tăng, nhưng vẫn còn rất hạn chế.
Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Vietinbank khu vực TP.HCM cho thấy sự an toàn bảo mật, tính dễ sử dụng, hiệu quả mong đợi, hình ảnh ngân hàng và chính sách giá đều có tác động thuận chiều lên quyết định sử dụng của khách hàng. Trong đó, an tồn bảo mật và tính dễ sử dụng là hai nhân tố đóng vai trị quan trọng nhất khi khách hàng cá nhân quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Vietinbank. Ngồi ra, nghiên cứu cịn cho thấy các yếu tố cá nhân (giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp, thu nhập) khơng tạo ra sự khác biệt trong quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại Vietinbank.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Vietinbank
Với mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng dẫn đầu về dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và ngân hàng trực tuyến nói riêng, Vietinbank định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong thời gian tới như sau:
Tập trung chuyển đổi công nghệ, tạo nền tảng phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, ngân hàng trực tuyến nói riêng. Ngân hàng điện tử sẽ trở hành kênh bán hàng chính sau năm 2015.
Đầu tư thiết kế lại website, giao diện hướng tới khách hàng cũng như cung cấp nhiều hơn nữa các dịch vụ gia tăng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán chủ yếu như điện, nước, viễn thông, ...
Phát triển các tính năng mới mang lại nhiều tiện ích và an tồn hơn.
Thiết lập chính sách marketing/bán hàng, chính sách phí phù hợp cho từng đối tượng để tăng doanh thu từ phí nhưng chủ yếu vẫn là tạo giá trị gia tăng cho khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới, tạo thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
3.2 Giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Vietinbank- khu vực TP.HCM của khách hàng cá nhân tại Vietinbank- khu vực TP.HCM
3.2.1 Tăng cường sự an toàn, bảo mật
Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố an tồn bảo mật có ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân. Khách hàng chỉ có thể an tâm sử dụng ngân hàng trực tuyến khi họ tin rằng đây là kênh giao dịch an toàn, bảo mật. Việc kiểm soát bảo mật, an ninh cho hệ thống ngân hàng điện tử nói chung và ngân hàng trực tuyến nói riêng cần được Vietinbank chú trọng thực
hiện trên hai khía cạnh về yếu tố kỹ thuật và yếu tố con người:
Về khía cạnh cơng nghệ kỹ thuật, Vietinbank cần đặc biệt chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại của tin tặc (hacker), virus máy tính khơng chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà cịn là uy tín của ngân hàng. Cơng nghệ bảo mật phải ln được cập nhật, chương trình chống virus, tường lửa, hệ thống sao lưu dự phòng dữ liệu (backup) cần hoạt động liên tục và thơng suốt. Vietinbank có thể thuê các chuyên gia an ninh độc lập để đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của các trình ứng dụng ngân hàng trực tuyến định kỳ hàng năm; xây dựng quy trình theo dõi mạng và hệ thống, lắp đặt các thiết bị ngăn chặn và dị tìm các xâm nhập trái phép; triển khai phương thức mã hóa mạnh để bảo vệ mật khẩu và các dữ liệu nhạy cảm khác.
Về khía cạnh con người: Hầu như phần lớn các phương thức tấn công được tin tặc sử dụng là khai thác các điểm yếu của hệ thống thông tin và đa phần các điểm yếu đó lại do con người tạo ra. Việc nhận thức kém và không tuân thủ các chính sách về an tồn thơng tin là ngun nhân chính gây ra tình trạng trên. Đơn cử là vấn đề sử dụng mật khẩu đã được quy định rất rõ trong các chính sách về an tồn thông tin song việc tuân thủ các quy định lại không được thực hiện chặt chẽ. Việc đặt một mật khẩu kém chất lượng, không thay đổi mật khẩu định kỳ, quản lý mật khẩu lỏng lẻo là những khâu yếu nhất mà hacker có thể lợi dụng để xâm nhập và tấn cơng. Do đó, cần phải có chính sách quản lý phù hợp đến từng đối tượng.
- Đối với nhân viên trong nội bộ ngân hàng: Cần phải thiết lập việc phân quyền hợp lý, kiểm soát việc dùng đúng mã người sử dụng và mật khẩu phải được thay đổi định kỳ, kiểm soát an ninh cơ sở hạ tầng nghiêm ngặt nhằm duy trì giới hạn cho phép truy cập hệ thống theo chức năng nhiệm vụ của từng người. Việc sử dụng sai mục đích hoặc cơng bố trái phép các dữ liệu sẽ đặt ngân hàng trước rủi ro uy tín và rủi ro pháp lý, vì vậy, phải đảm bảo những người khơng có thẩm quyền khơng thể xem và sử dụng được những thông tin quan trọng . Bên cạnh đó, Vietinbank cần tích cực tun truyền, giáo dục tạo ý thức cho nhân viên về việc bảo vệ mật khẩu và xem đó như nghĩa vụ, trách nhiệm gắn liền với công việc.
- Đối với khách hàng sử dụng: Vietinbank cần cung cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết, dễ hiểu về việc cấp và sử dụng mã truy cập, mật khẩu khi đăng nhập vào hệ thống, cũng như những cam kết về đảm bảo an tồn, bí mật mật khẩu người sử dụng. Hiện nay, Vietinbank cung cấp mật khẩu lần đầu tiên cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua thư điện tử. Đây là hình thức chưa đảm bảo an tồn bởi vì thơng tin này có thể dễ dàng bị đánh cắp, nhất là đối với những hộp thư dùng chung trong cơ quan. Nếu mở rộng thanh toán qua ngân hàng trực tuyến trong tương lai, thì khâu này phải được điều chỉnh đầu tiên, việc cung cấp mật khẩu truy cập vào hệ thống phải được giao nhận trực tiếp đến người có trách nhiệm chính với ngân hàng.
Việc hạn chế tốt các rủi ro trong giao dịch trực tuyến sẽ góp phần tạo nên sự yên tâm từ phía khách hàng, giúp khách hàng tin tưởng vào sự an toàn của dịch vụ ngân hàng trực tuyến mà Vietinbank cung cấp. Bên cạnh đầu tư cho an ninh, bảo mật, Vietinbank cần cung cấp đầy đủ thơng tin về các tiêu chuẩn an tồn hệ thống lên trang web của ngân hàng. Các quy định về phương thức tiếp cận, sử dụng công cụ khiếu tố và quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng cũng cần được công khai minh bạch. Việc cung cấp đầy đủ thông tin lên website cho phép khách hàng có thể đưa ra đánh giá về vấn đề bảo mật và các quy định của ngân hàng trước khi tham gia vào các giao dịch trực tuyến.
3.2.2 Tăng cường tính dễ sử dụng
Một trong những trở ngại lớn nhất đối với khách hàng cá nhân khi đưa ra
quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đó là lo ngại về tính dễ sử dụng của dịch vụ. Để giúp khách hàng vượt qua rào cản này, các chi nhánh Vietinbank trên địa bàn TP.HCM cần chú trọng những giải pháp sau:
- Xây dựng website dịch vụ hướng tới khách hàng, giao diện website rõ ràng, dễ định hướng, cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết.
- Các thao tác giao dịch cần được thiết kế sao cho đơn giản nhất, mỗi bước trong giao dịch phải có hướng dẫn, thơng báo để xác nhận lại thông tin từ khách hàng.
- Các tài liệu hướng dẫn giao dịch cần được cung cấp đầy đủ qua hộp thư điện tử của khách hàng ngay khi đăng ký và trên website của ngân hàng. Thiết kế tài liệu hướng dẫn phải rõ ràng, dễ hiểu, có minh họa chi tiết và phải thường xuyên cập nhật hướng dẫn các chức năng mới của dịch vụ.
- Đối với khách hàng mới, bên cạnh tài liệu hướng dẫn sử dụng mà khách hàng có thể tham khảo trực tiếp trên website của ngân hàng, thì cần cung cấp thêm cho khách hàng số điện thoại hỗ trợ để giúp khách hàng yên tâm trong quá trình tiếp cận với phương thức giao dịch mới.
3.2.3 Nâng cao hiệu quả mong đợi
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Vietinbank tuy đã có những bước tiến đáng kể về các chức năng, tiện ích, nhưng trong tương lai, để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và tăng cường hiệu quả cảm nhận từ phía khách hàng, Vietinbank cần hướng tới bổ sung thêm nhiều chức năng mới cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến của mình như: cho phép khách hàng đăng ký gói dịch vụ tài chính trực tuyến; thay đổi thông tin liên lạc (email, số điện thoại...) trên trang web của ngân hàng; tất toán sổ tiết kiệm chuyển tiền vào tài khoản tiền gửi thanh toán; trả lãi, trả gốc tiền vay từ tài khoản tiết kiệm; chuyển đổi ngoại tệ: khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh tốn bằng ngoại tệ tại Vietinbank có thể bán ngoại tệ trực tiếp cho Vietinbank và chuyển vào tài khoản tiền gửi thanh toán VND thuộc hệ thống Vietinbank; Đề nghị bán séc, ngừng thanh tốn séc, thơng báo mất séc; Gửi yêu cầu mở thư tín dụng, tu chỉnh thư tín dụng; gửi hồ sơ yêu cầu cấp tín dụng… Bên cạnh đó, để có được những thơng tin chất lượng đến với khách hàng, Vietinbank cần chú trọng vào việc cập nhật thông tin thị trường, thông tin sản phẩm lên website của ngân hàng. Ngoài ra, để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, Vietinbank có thể bổ sung thêm chức năng cung cấp và phân tích thơng tin theo u cầu của từng khách hàng.
Ngồi việc phát triển nhiều tiện ích mới cho dịch vụ, vấn đề cơng nghệ cũng cần được Vietinbank đặc biệt quan tâm, bởi để có thể cạnh tranh với các ngân hàng bạn thì dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Vietinbank phải đảm bảo được tính nhanh
chóng, chính xác và liên tục. Kết quả nghiên cứu cho thấy, hiệu quả mong đợi có tác động thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, trong đó, khả năng hồn thành cơng việc nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tính thuận tiện là những vấn đề mà khách hàng rất quan tâm. Để đạt được những tiêu chuẩn đó, Vietinbank cần tích cực đầu tư cho cơng nghệ, thường xun cập nhật, nâng cấp hệ thống, học hỏi kinh nghiệm từ những ngân hàng đã triển khai thành công dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đồng thời, cần có một đội ngũ nhân viên có trình độ để có thể tiếp cận và ứng dụng các công nghệ hiện đại.
3.2.4 Xây dựng hình ảnh ngân hàng
Kết quả nghiên cứu cho thấy hình ảnh ngân hàng là một trong những nhân tố thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân. Trên thực tế, khách hàng ln có xu hướng lựa chọn những thương hiệu mạnh, có uy tín vì họ cho rằng đó là sự đảm bảo cho chất lượng dịch vụ. Để củng cố và nâng