CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MOBILE BANKING
2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠ
2.2.2. Đánh giá tình hình dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank
2.2.2.1. Số lượng loại hình dịch vụ và tiện ích Mobile Banking cung cấp
Hiện tại, tuy số lượng người sử dụng Mobile Banking tại Eximbank so với cơ sở khách hàng cá nhân hiện có của Ngân hàng thì vẫn chiếm tỷ lệ tương đối nhỏ. Tuy nhiên, xét về mặt khía cạnh triển khai, từng bước hồn thiện và đa dạng sản phẩm thì Eximbank cũng đạt được một số thành tựu tương đối nhất định.
Sau 3 năm triển khai, sự đa dạng dịch vụ Mobile Banking so với các NHTM cũng ở nhóm dẫn đầu, Eximbank cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở cả hai kênh qua SMS Banking và qua ứng dụng trên điện thoại.
Về tiện ích dịch vụ, so với một số NHTMCP lớn đang cung cấp dịch vụ Mobile Banking, nhìn chung tiện ích dịch vụ Mobile Banking của Eximbank tương đối đa dạng, có thể so sánh thống kê một số tính năng dịch vụ của một số ngân hàng trong bảng sau:
Bảng 2.5. So sánh tính năng dịch vụ Mobile Banking của các NHTMCP
Tiện ích EIB ACB STB BIDV VCB Vietin bank
Truy vấn thông tin tài khoản
Nạp tiền điện thoại trả trước
Nạp tiền điện thoại trả sau
Thanh tốn hóa đơn điện nước
Thanh toán vé máy bay
Thanh toán mua sắm trực tuyến
Chuyển khoản cùng hệ thống
Chuyển khoản ngoài hệ thống
Dịch vụ liên quan Thẻ tín dụng
Dịch vụ liên quan trả nợ khoản vay
Vay trực tuyến
Gửi/ Tất tóan tiết kiệm
Tra cứu thông tin CN, ATM, tỷ giá, lãi suất
Bán ngoại tệ chuyển khoản
Ví điện tử
Về tính năng dịch vụ, có thể thấy Mobile Banking của Eximbank có ưu thế nhất định so với nhiều ngân hàng khác. Đây cũng là lợi thế cạnh tranh để Eximbank thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này.
2.2.2.2. Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank
Hiện tại, Eximbank vẫn chưa xây dựng cụ thể chỉ tiêu kinh doanh đối với riêng dịch vụ Mobile Banking nên chưa có cơ sở cụ thể để đánh giá mức độ hoàn thành chỉ tiêu của Ngân hàng. Tuy nhiên, sau hơn 3 năm triển khai, dịch vụ Mobile Banking của Eximbank cũng đã bước đầu thu được một số thành tựu nhất định, kết quả kinh doanh từ dịch vụ Mobile Banking trong các năm như sau:
Bảng 2.6. Số lượng khách hàng sử dụng Mobile Banking Đơn vị tính: người Số lượng đăng ký sử dụng 2010 2011 2012 Đến 08/2013 Dịch vụ VN Top up 10.085 30.153 38.237 42.481 SMS Banking 35.679 101.279 144.201 177.213 Mobile Banking 397 1.032 2.094 2.445 Internet Banking 12.956 24.912 40.906 56.451 Tổng số KHCN 398.315 532.654 656.568 712.119
(Nguồn: báo cáo của khối KHCN Eximbank qua các thời kỳ)
Như vậy, trong vòng 3 năm số lượng khách hàng đăng ký sử dụng liên tục tăng thêm, so với năm 2010, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking tăng lên khoảng 5 lần, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng Mobile Banking tăng lên khoảng hơn 6 lần. Điều này có thể lý giải bởi ở giai đoạn năm 2010, khi mới triển khai các dịch vụ này, khái niệm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động vẫn còn khá mới mẻ với nhiều khách hàng. Khi đó, khách hàng đăng ký sử dụng chủ yếu là khách hàng nội bộ rồi mới đến một số khách hàng bên ngồi. Dịch vụ SMS Banking có số lượng vượt trội hơn hẳn Mobile Banking là do tại thời điểm đó số người sử dụng các dạng smart phone chưa phổ biến như hiện nay, do đó phần lớn khách hàng chỉ đăng ký sử dụng dịch vụ qua SMS để theo dõi thông tin tài khoản cũng như thực hiện một số giao dịch. Còn đến thời điểm hiện tại, khi mà thị trường smart-phone ngày càng phát triển thì dịch vụ Mobile Banking cũng đã bắt đầu được phổ biến rộng rãi, do đó số lượng khách hàng đăng ký sử dụng ngày càng tăng.
Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này vẫn chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng số KHCN của Ngân hàng. Tổng số lượng khách hàng đăng ký sử dụng Mobile Banking năm 2013 chỉ chiếm tỷ trọng khoảng 25% tống số khách hàng của Eximbank. Tuy nhiên, đây chỉ là số lượng KHCN đăng ký dịch vụ thông báo số dư qua SMS, còn số lượng khách hàng thực tế sử dụng SMS Banking để giao dịch chiếm tỷ lệ rất nhỏ, chỉ khoảng 5% số lượng đăng ký. Ngoài ra, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking thông qua ứng dụng điện thoại vẫn còn khá khiêm tốn chỉ khoảng 0.3% số KHCN.
Và kết quả kinh doanh thu được từ dịch vụ trên cũng tăng theo thời gian cùng với sự phát triển của nhiều công nghệ mới và mức độ hiểu biết về công nghệ mới của khách hàng ngày càng nâng cao. Doanh thu thu được từ dịch vụ qua các năm thể hiện ở Bảng số liệu sau:
Bảng 2.7. Doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking
Đơn vị tính: triệu đồng
2010 2011 2012 08/2013
Doanh thu từ dịch vụ VN Topup 98 300 571 507
Doanh thu từ dịch vụ SMS Banking 2.923 9.285 10.965 8.115
Doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking 143 587 905 845
Doanh thu từ dịch vụ Internet Banking 3.139 8.172 16.441 10.667 Tổng doanh thu từ hoạt động dịch vụ 560.005 692.186 407.962 217.163
(Nguồn: báo cáo của khối KHCN Eximbank qua các thời kỳ)
Từ Bảng 2.7 có thể thấy, doanh thu cũng tăng đều qua các năm. Cụ thể, doanh thu từ dịch vụ SMS Banking đến tháng 08 năm 2013 tăng khoảng gần 277% so với thời điểm năm 2010, doanh thu dịch vụ Mobile Banking tăng khoảng 590%, doanh thu phí dịch vụ VN Topup tăng khoảng 517% lần. Như vậy, có thể thấy doanh thu tăng cũng tương đối song song với quy mô về số lượng khách hàng đăng ký. Nguyên nhân có thể do khách hàng sử dụng các dịch vụ này chủ yếu dùng một số chức năng nhất định với số tiền giao dịch không lớn do khách hàng sợ rủi ro, chưa hồn tồn tin tưởng vào dịch vụ vì đây là dịch vụ mới.
Thêm nữa, từ Bảng 2.7 có thể thấy doanh số từ dịch vụ Internet Banking cũng tăng đáng kể và góp phần đáng kể vào doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử của Eximbank.
Doanh thu liên tục tăng nhưng doanh thu thu được từ dịch vụ này chiếm tỷ lệ rất nhỏ trong tổng doanh thu của Ngân hàng. Tuy nhiên, đây là một mảng dịch vụ tiềm năng trong tương lai khi các Ngân hàng đang hướng đến việc cân đối giữa doanh thu từ dịch vụ và doanh thu từ tín dụng. Mặt khác, xu hướng hiện đại hóa, hướng đến phát triển ngân hàng hiện đại, không chi nhánh đang là xu thế
của thế giới. Do đó, việc đón đầu xu thế để chiếm lĩnh mảng dịch vụ này cũng là vấn đề cần quan tâm.
2.2.2.3. Đánh giá về tiện ích, chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Eximbank
Về dịch vụ SMS Banking
Nội dung tin nhắn SMS chỉ giới hạn trong một số lượng ký tự nhất định (hiện tại khoảng 160 ký tự)
Nội dung cấu trúc tin nhắn có thể khó nhớ đối với một số khách hàng
Về mức phí dịch vụ: hiện tại mức phí Eximbank đưa ra vẫn chưa hịan tồn cạnh tranh với mức phí của một số ngân hàng khác
Về dịch vụ Mobile Banking qua ứng dụng
Ứng dụng không hỗ trợ cho tất cả các loại điện thoại di động và thiết bị cầm tay, do đó sẽ hạn chế đối với một số khách hàng nhất định
Khả năng điện thoại, thiết bị cầm tay khác nhau và hiệu suất làm cho trải nghiệm người dùng không phù hợp khi sử dụng hoặc tải về một ứng dụng
Ứng dụng Mobile Banking của Eximbank hiện tại chưa cập nhật đáp ứng nhu cầu của khách hàng như ứng dụng dành cho máy tính bảng; các tiện ích dịch vụ chưa đa dạng để đáp ứng các nhu cầu phổ biến hiện nay như mua vé xe, tàu, máy bay hay mua sắm trực tuyến trên một số website thương mại điện tử lớn…
Phí dịch vụ chưa hồn tồn cạnh tranh với các ngân hàng khác, chưa hoàn tồn miễn phí các phí đăng ký và phí thường niên
Về vấn đề bảo mật
Đối với SMS Banking: Tính bảo mật thơng tin kém do nội dung tin nhắn
thường được lưu trữ trong hộp thư gửi đi của máy điện thoại, dữ liệu gửi từ máy điện thoại đến ngân hàng không được mã hóa và chữ ký điện tử nên độ an tồn khơng cao. Điều này không những dễ làm lộ thơng tin tài khỏan của khách hàng mà cịn có khả năng gây rủi ro cho khách hàng khi thực hiện các giao dịch tài chính liên quan.
Đối với Mobile Banking qua ứng dụng: Phương thức bảo mật Eximbank sử
khẩu tĩnh khi đăng nhập và ngay cả khi giao dịch. Tức là, khách hàng chỉ cần sử dụng một mật khẩu do khách hàng tự tạo và sử dụng nhiều lần. Điều này tạo ra nhiều nguy cơ rủi ro đối với khách hàng, vì mật khẩu tĩnh có thể bị lộ do khách hàng đặt mật khẩu dễ đốn hoặc có thể bị hack thơng tin trong q trình truyền thơng tin giữa ngân hàng và nhà mạng hoặc có thể điện thoại bị cài phần mềm gián điệp có thể ghi lại mật khẩu của khách hàng.
So sánh biện pháp bảo mật đối với Mobile Banking qua ứng dụng với một số ngân hàng thuộc top đầu trong các Ngân hàng TMCP, rõ ràng biện pháp bảo mật của Eximbank còn kém đa dạng và đơn giản:
Bảng 2.8. Phương pháp xác thực Mobile Banking của một số NHTMCP
STT Ngân hàng OTP SMS OTP Token Một số phương pháp khác 1 EIB Mật khẩu tĩnh 2 STB Mật khẩu tĩnh
3 ACB OTP Matrix
4 BIDV Mật khẩu tĩnh đăng nhập
5 Vietinbank Mật khẩu tĩnh đăng nhập
6 VCB Mật khẩu tĩnh đăng nhập