CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MOBILE BANKING
3.2. GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI EXIMBANK
3.2.2. Tăng cường nhận thức, cảm nhận của khách hàng về sự hữu ích của Mobile
dịch vụ Mobile Banking trong tiến trình phát triển hướng đến sự cân bằng giữa nguồn thu tín dụng và dịch vụ.
3.2.2. Tăng cường nhận thức, cảm nhận của khách hàng về sự hữu ích của Mobile Banking Mobile Banking
Theo kết quả nghiên cứu, yếu tố nhận thức sự hữu ích có mức độ ảnh hưởng cao nhất đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng. Do đó, Eximbank cần chú trọng đến việc tăng cảm nhận về tính hữu ích của dịch vụ Mobile Banking để làm cho khách hàng muốn sử dụng dịch vụ này ngày càng tăng. Một số kiến nghị để ngân hàng tăng cường nhận thức, cảm nhận hữu ích của khách hàng:
Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ tài chính – ngân hàng là rất quan trọng. Một số giải pháp cụ thể có thể sử dụng như sau:
Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng
Việc chuyển tải thông tin giới thiệu về dịch vụ Mobile Banking đến khách hàng để khách hàng biết, hiểu và sử dụng dịch vụ cần được thực hiện qua nhiều kênh quảng bá khác nhau trong đó có các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng. Thông qua các buổi hội thảo, hội nghị này, Eximbank có thể giới thiệu, cung cấp thơng tin về dịch vụ Mobile Banking của mình một cách cụ thể và đầy đủ nhất tới các khách hàng. Từ đó nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa nay của họ. Đồng thời, ngân hàng cũng cần lắng nghe các phản hồi, góp ý của khách hàng để có những hướng hồn thiện và phát triển dịch vụ cho thích hợp.
Hơn nữa, việc tổ chức những buổi Hội thảo, hội nghị khách hàng còn giúp ngân hàng gần gũi hơn với khách hàng, nắm bắt được những nhu cầu, nguyện vọng, thắc mắc của khách hàng để có cơ sở hồn chỉnh hơn nữa các sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt nhất.
Không chỉ vậy, các buổi Hội thảo nếu tổ chức tốt cịn góp phần nâng tầm hình ảnh của Eximbank, mở rộng quảng bá thương hiệu cũng như gửi thông điệp đến khách hàng về một Ngân hàng hiện đại, quan tâm đến khách hàng.
Tổ chức các chương trình giới thiệu, để khách hàng sử dụng thử dịch vụ
Ngân hàng cũng có thể kết hợp với các hãng điện thoại trong các buổi ra mắt của các sản phẩm điện thoại di động mới để giới thiệu dịch vụ Mobile Banking đến khách hàng, tạo cơ hội cho khách hàng dùng thử dịch vụ thực tế trên hệ thống ảo, đây là cách để khách hàng hiểu và cảm nhận được lợi ích của Mobile Banking nhanh hơn và thực tế hơn. Vì trên thực tế, nhiều khách hàng khi chưa sử dụng thì cịn e ngại, do chưa hiểu hết tính năng, tiện ích của dịch vụ. Nhưng khi đã được sử dụng thử dịch vụ, khách hàng sẽ mạnh dạn hơn trong quyết định sử dụng dịch vụ.
Quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thông qua các phương tiện truyền thông
Quảng cáo là kênh quảng bá sản phẩm không thể thiếu đối với các hoạt động giới thiệu sản phẩm. Ngân hàng cần tăng cường quảng cáo, giới thiệu về
dịch vụ Mobile Banking đến các khách hàng để họ biết Mobile Banking là gì, sử dụng như thế nào, phí dịch vụ ra sao. Chỉ khi nào hiểu biết rõ ràng về dịch vụ, lợi ích của dịch vụ thì dễ thúc đẩy khách hàng sử dụng sản phẩm nhiều hơn.
Hiện tại, ngoài các kênh quảng cáo truyền thống như qua truyền hình, báo, đài thì kênh quảng cáo thơng qua các trang mạng internet, mạng xã hội hay qua điện thoại di động cũng đang là những kênh quảng bá hiệu quả. Eximbank cần chú trọng hơn nữa đối với các kênh thơng tin có sức ảnh hưởng nêu trên để giới thiệu Mobile Banking đến khách hàng. Trong số đó, cần lưu ý quảng bá trên mạng xã hội hay các diễn đàn thu hút đông đảo người đọc. Thực tế cho thấy việc quảng bá thông qua mạng xã hội hay diễn đàn rất hiệu quả, tốc độ lan truyền thực tế cịn có thể nhanh chóng hơn các kênh truyền thơng khác. Eximbank hiện tại vẫn chưa có đầu tư vào các kênh quảng bá mới mẻ này, do đó cần phải tăng cường và phát huy hơn nữa trong việc đa dạng hóa cách thức quảng bá dịch vụ.
Tổ chức các chương trình khuyến mại
Các chương trình khuyến mãi ln có sức hút lớn đối với khách hàng, do đó tổ chức các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking, có như vậy khách hàng mới dần cảm nhận được những lợi ích của Mobile Banking. Đây cũng là một trong những biện pháp ngân hàng cần thực hiện để quảng bá sản phẩm. Hiện tại, Eximbank cũng có những chương trình khuyến mãi nhất định, tuy nhiên mức độ đầu tư cũng như quảng bá chương trình vẫn cịn khiêm tốn. Theo quan sát và phỏng vấn thực tế một số khách hàng, hầu như nhân viên Eximbank ít chủ động tư vấn cho khách hàng. Khi khách hàng đến giao dịch, nhiều nhân viên chủ yếu tập trung đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng chứ chưa có sự chủ động giới thiệu các dịch vụ mới.
Kết hợp xây dựng hệ thống thanh toán qua Mobile Banking
Ngân hàng cần nỗ lực liên kết, hợp tác với những nhà cung cấp dịch vụ để xây dựng dịch vụ thanh toán qua Mobile Banking nhằm tạo cho khách hàng cảm nhận được sự hữu ích, tiện lợi vượt trội khi tham gia sử dụng dịch vụ. Việc thiết lập mạng lưới thanh tốn cần có nhiều thời gian, Ngân hàng cần có những kế hoạch cụ thể, phân nhóm đối tượng để thực hiện tốt nhất. Hiện tại, Eximbank
mới chỉ liên kết thanh toán với Vnpay (thanh toán tiền điện thoại di động) và dịch vụ thanh tốn tiền điện. Do đó, Eximbank cần đa dạng hơn các dịch vụ liên kết, trước hết có thể hướng đến những dịch vụ thường nhật, phổ biến như mua vé máy bay, tàu, xe, mua sắm online…tiếp đó dần dần tiếp cận thị trường, tạo cho khách hàng quen với việc thanh toán qua Mobile Banking. Một khi đã tạo được thói quen cho khách hàng thì việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ sẽ thuận lợi hơn rất nhiều.
Quảng bá thông qua nhân viên tư vấn
Bên cạnh việc quảng bá sản phẩm thông qua các kênh truyền thơng, thì việc quảng bá sản phẩm thơng qua chính sự tư vấn của nhân viên Eximbank cũng là một cách nhanh chóng đưa dịch vụ đến gần với nhu cầu của khách hàng. Do đó, ngồi đào tạo về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, nhân viên cần được đào tạo các kỹ năng mềm như kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ năng bán hàng, giải quyết vấn đề...Nhân viên phải chủ động tiếp cận, tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ.
Ngoài ra, cần chú trọng phát triển Trung tâm hỗ trợ khách hàng, Trung tâm này cần phải luôn sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng 24/7. Nhân viên của Trung tâm cần nắm thật vững mọi thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để có thể hỗ trợ cho khách hàng khi cần thiết.