CHƯƠNG 5 Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN
5.2. Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu
Nghiên cứu này trước hết là một nỗ lực vận dụng hiệu quả mơ hình về
không gian dịch vụ để đo lường mức độ tác động của các yếu tố này lên xu
hướng trung thành của khách hàng tại các nhà hàng.
Kết quả nghiên cứu đưa ra một khuôn khổ làm việc dựa trên lý thuyết và có điều chỉnh để mơ hình hóa vai trị của không gian dịch vụ trong lĩnh vực nhà
hàng. Khuôn khổ này xây dựng trên một phạm vi cơ sở lý thuyết rộng lớn hơn bao gồm tâm lý môi trường, chiến lược marketing và hành vi khách hàng để cung cấp
này cũng dẫn đến cung cấp một thang đo các biến then chốt của không gian dịch
vụ.
Ngồi sự đóng góp về mặt phương pháp nghiên cứu thông qua việc kiểm định các thang đo của các thành tố tạo nên không gian dịch vụ, nghiên cứu cịn đóng góp thơng qua việc cung cấp và kiểm định một mơ hình với hai khía cạnh
then chốt là vật chất và xã hội trong không gian dịch vụ nhà hàng.
Thực tế, kết quả nghiên cứu cho thấy hơn 50% sự thay đổi trong xu hướng trung thành của khách hàng là do tác động của các nhân tố then chốt trong không gian dịch vụ nhà hàng. Nghiên cứu này đã dựa trên nghiên cứu của Harris và Ezeh (2008) và nghiên cứu của Tombs và McColl-Kennedy (2003) trong việc mở rộng sang khía cạnh xã hội cho khơng gian dịch vụ mà các tác giả đó gọi là khơng gian dịch vụ - xã hội. Như vậy, nghiên cứu này có thể nói đã đóng góp một chứng cứ
thực tiễn trong việc hỗ trợ mở rộng khái niệm không gian dịch vụ.
Mặc dù có những hạn chế trong nghiên cứu này, nhưng những tìm thấy có ý nghĩa của nó có thể giúp cho các nhà quản lý trong lĩnh vực nhà hàng có những chiến lược kinh doanh phát triển bền vững. Các nhà quản lý phải nhận thức rằng lợi nhuận to lớn có thể đến từ việc quan tâm các nhân tố then chốt trong không gian dịch vụ thông qua việc xây dựng môi trường làm việc và văn hóa tổ chức.
Để hiện thực việc phát triển các nhân tố này, các nhà quản lý phải động
viên, khuyến khích nhân viên thể hiện năng lực làm việc của mình và đồng thời
tiếp cận một cách có hệ thống trong việc xây dựng khơng gian dịch vụ, bao gồm những yếu tố hữu hình lẫn vơ hình như kiểu dáng thiết kế, gợi ý giúp cho khách hàng hình thành mạnh mẽ xu hướng trung thành hơn là tiếp tục thiết kế và bày trí một cách “bừa bãi” tạo ra một không gian phục vụ không đáp ứng được nhu cầu
thiết yếu ngày càng cao của khách hàng.
Như vậy, với kết quả nghiên cứu về không gian dịch vụ như nhà hàng, thiết kế chính là yếu tố quan trọng nhất tạo nên xu hướng trung thành từ khách hàng, trong đó cần đặc biệt chú trọng việc thiết kế, từ không gian tổng thể, bố cục chung cho đến việc bày trí chi tiết, cụ thể các vật dụng, chỗ ngồi trong nhà hàng. Cảm
quyết định phần lớn đến sự lặp lại hành vi vào nhà hàng cũng như thời gian lưu
lại nhà hàng của khách hàng. Với kết quả này, để thành công trong kinh doanh
nhà hàng, khâu thiết kế là khâu cần được đầu tư kỹ lưỡng ngay từ đầu. Tuy vậy,
cũng cần lưu ý là thẩm mỹ là yếu tố cần thiết, tuy vậy, cảm giác thoải mái và thực sự thư giãn với chỗ ngồi trong không gian nhà hàng cũng góp phần quyết
định đến xu hướng quay lại nhà hàng của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cũng đặc biệt nhấn mạnh đến sự tác động của yếu tố điều kiện xung quanh khác là sự vệ sinh. Nhà quản lý cần có cái nhìn tổng quát đến chi tiết về vấn đề vệ sinh trong nhà hàng, để đảm bảo rằng mọi khu vực trong
nhà hàng đều vệ sinh, nhất là ở những khu vực mà khách hàng thường lui tới, dù là những chỗ khó quan sát, khó lau chùi. Vì đây là vấn đề mà khách hàng rất quan
tâm mỗi khi khách hàng đặt chân đến nhà hàng mặc dù nhà hàng đã có được
những chứng nhận đủ điều kiện về vệ sinh an toàn thực phẩm do các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền cấp, nhưng khách hàng chỉ cảm thấy an tâm thực sự khi cảm nhận được sự vệ sinh, sạch sẽ khi bước vào nhà hàng.
Các trang thiết bị, dụng cụ cũng cần phải được lau chùi sạch sẽ trước khi phục vụ cho khách cũng như tránh dùng những vật dụng hư hỏng, sứt mẻ. Để đảm bảo rằng khi phục vụ cho khách đều là những trang thiết bị, dụng cụ tốt nhất,
không gây ra phản cảm cho khách hàng. Không quá bất ngờ khi vệ sinh là yếu tố tác động mạnh thứ hai so với các thành phần trong nhóm yếu tố đo lường điều
kiện xung quanh. Do vậy, đây cũng là một khâu quan trọng cần được săn sóc
trong khơng gian nhà hàng. Công tác vệ sinh nhà hàng cần đặc biệt quan tâm đến các chi tiết dễ nhận định với khách hàng như: bàn ghế, nhà vệ sinh, sàn
nhà, bàn ghế, lối đi, trần nhà, tường, ..vv.. Dù đã được nêu rõ tại chương 2, tuy
vậy, cũng cần lặp lại thêm rằng điều kiện kinh tế ngày càng phát triển thì yêu
cầu về công tác vệ sinh càng được đòi hỏi ở mức độ khắt khe hơn. Sự đòi hỏi
khắt khe về cơng tác vệ sinh có xu hướng tăng lên tương ứng với tầng lớp kinh tế mà nhà hàng hướng tầm phục vụ.
Năng lực nhân viên cũng là yếu tố quan trọng góp phần vào việc tạo ấn
tượng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng của nhà hàng. Mức độ
thông hiểu dịch vụ, tác phong, thao tác thực hiện công việc là tối cần thiết.
Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, với kết quả này, các cá nhân/tổ chức tham gia kinh doanh nhà hàng cần chú trọng khâu tuyển dụng và đào tạo nhân viên. Trong tuyển dụng cần chú ý đặc điểm ngoại hình là một trong
những yêu cầu cơ bản nhất của nhân viên phục vụ. Trang phục của nhân viên phục vụ cũng cần được đầu tư và thiết kế thống nhất sao cho lịch sự và hài hòa trong
tổng thể thiết kế chung của nhà hàng cả về màu sắc, chi tiết trang trí…, điểm này
có thể tạo ra những dấu ấn riêng trong tâm trí khách hàng.
Nói chung, việc đào tạo một cách bài bản, có kiến thức sâu sắc về dịch
vụ, chuẩn mực trong từng thao tác thực hiện công việc, tính linh động khi xử lý
vấn đề, kết hợp với ngoại hình của nhân viên góp phần rất lớn trong việc tạo thiện cảm với khách hàng. Thông qua từng chi tiết về hành vi và hình ảnh của nhân viên, khách hàng sẽ có những nhận định riêng về phong cách điều hành, văn hóa tổ chức từ đó tác động tích cực đến mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ,
hình thành nên xu hướng trung thành khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ được đáp ứng ở mức cao.