CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ
Trong 21 th ng đo chất lƣợng dịch vụ tại cửa hàng (Bảng 4.2), hách h ng đồng tình nhiều nhất ở 3 yếu tố CLDV01_CH có đị điểm mua sắm thuận tiện cho KH (GTTB: 2.33); CLDV06_Cách trƣng b h ng hó bắt mắt dễ tìm (GTTB: 2.30) và CLDV07_CH có danh mục sản phẩm đ dạng phong phú (GTTB: 2.33).
Bảng 4.2: Thống kê mô tả các thang đo chất lượng dịch vụ
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic
CLDV01 126 1 5 2.33 .071 .798 CLDV02 126 1 4 2.37 .072 .806 CLDV03 126 1 4 2.40 .070 .781 CLDV04 126 1 5 2.39 .077 .867 CLDV05 126 1 4 2.35 .071 .793 CLDV06 126 1 5 2.30 .069 .772 CLDV07 126 1 5 2.33 .073 .818 CLDV08 126 1 5 2.44 .072 .805 CLDV09 125 1 5 2.57 .078 .874 CLDV10 126 1 5 2.57 .074 .834 Valid N (listwise) 125
Tuy nhiên, bảng thống kê 4.4 cho thấ có 4 th ng đo có GTTB cao nhất thể hiện mức độ đồng ý của khách hàng không giống nhau ở các biến qu n sát. Đó l các biến CLDV09_KH an tâm không lo bị mất cắp tài sản khi mua sắm tại CH và CLDV10_CH cung cấp sản phẩm đáp ứng kịp thời nhu cầu KH (GTTB: 2.57); CLDV08_CH luôn tiên phong cung cấp các sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ng c ng tăng của KH (GTTB: 2.44); CLDV03_CH có các chứng từ hó đơn mu bán rõ r ng hơng có s i sót (GTTB: 2.40).
Giá cả
Kết quả thống kê mô tả (Bảng 4.3) cho thấ hách h ng đồng tình nhiều nhất về thang đo GC01_CH có mức giá cạnh tr nh hơn so với các kênh khác (GTTB: 2.21), hai thang đo còn lại GC02_Giá cả hàng hóa tại CH so với chất lƣợng là phù hợp và GC03_ Nhìn chung giá cả hàng hóa tại CH rất hợp lý đều có GTTB < 2.4. Đâ l sự đồng ý c o đối với nhân tố giá, qu đó có thể nhận ra rằng khách hàng rất qu n tâm đến giá cả khi quyết định
sử dụng sản phẩm (phù hợp với kết quả mong đợi củ hách h ng nhƣ đ trình b trong phần 4.2.1)
Điều này cho thấy hệ thống cửa hàng phải xây dựng đƣợc chính sách giá cả hợp lý, cạnh tranh và phù hợp với thực tế kinh doanh của cử h ng để có thể lơi kéo khách hàng từ các nh hác nhƣ hệ thống các siêu thị lớn hay các chợ truyền thồng.
Bảng 4.3: Thống kê mô tả các thang đo giá cả
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic
GC01 126 1 5 2.21 .078 .873
GC02 126 1 5 2.35 .085 .949
GC03 126 1 5 2.33 .085 .955
Valid N (listwise) 126
Hoạt động quảng cáo khuyến mãi:
Kết quả thống kê mô tả b n dƣới cho thấ hách h ng đồng tình nhiều nhất về thang đo QCKM05_ CH thƣờng xu n có chƣơng trình hu ến mãi quà tặng đính èm (GTTB: 2.56) v QCKM04_CH thƣờng xu n có chƣơng trình hu ến mãi giảm giá trực tiếp (GTTB: 2.58). Các th ng đo QCKM01, QCKM02, QCKM03 về hoạt động quảng cáo của cử h ng đều có GTTB > 3.0 thể hiện mức độ đồng tình của khách hàng không giống nhau ở các biến quan sát.
Trong các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng, hoạt động quảng cáo khuyến mãi là yếu tố có GTTB cao nhất, đồng nghĩ với việc yếu tố này ảnh hƣởng ít nhất đến sự hài lịng của khách hàng khi mua sắm tại cử h ng, do đó hi triển khai bất kì chƣơng trình quảng cáo khuyến mãi nào cho cửa hàng phải hết sức cân nhắc về lợi ích m chƣơng trình đó thực sự mang lại.
Bảng 4.4: Thống kê mô tả các thang đo của hoạt động QC&KM
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic
QCKM01 126 1 5 3.10 .091 1.023 QCKM02 126 1 5 3.13 .100 1.124 QCKM03 126 1 5 3.17 .119 1.333 QCKM04 126 1 5 2.58 .097 1.091 QCKM05 126 1 5 2.56 .082 .925 QCKM06 126 1 5 2.89 .087 .982 QCKM07 126 1 5 2.90 .085 .950 Valid N (listwise) 126 Hình ảnh doanh nghiệp
Bảng 4.5 cho thấy rằng hi đánh giá các ti u chí đo lƣờng hình ảnh doanh nghiệp, hách h ng đồng tình nhiều nhất ở th ng đo HADN03_Mua sắm tại CH giúp tôi thể hiện lập trƣờng ngƣời Việt ƣu ti n dùng h ng Việt Nam chất lƣợng c o (GTTB: 1.98), điều này càng khẳng định thêm vị thế Vissan là một thƣơng hiệu hàng Việt Nam chất lƣợng cao trong suốt nhiều năm qu đƣợc khách hàng tin dùng và bình chọn, Viss n ln đồng hành và ủng hộ các chƣơng trình nhằm nâng cao vị thế của hàng Việt Nam chất lƣợng cao trên thị trƣờng. B th ng đo còn lại HADN01_Thƣơng hiệu Viss n đáng tin cậy trên thị trƣờng, HADN02_Mua sắm tại CH giúp tôi tự tin hơn v HADN04_Mua sắm tại CH rất hợp với xu hƣớng tiêu dùng hiện nay đều có GTTB < 2.5 cho thấy sự đồng tình cao của KH đối với hình ảnh cơng t Viss n, do đó cần giữ vững hình ảnh tốt đẹp này dài lâu trong tâm tƣởng KH.
Bảng 4.5: Thống kê mơ tả các thang đo hình ảnh doanh nghiệp
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic
HADN01 126 1 5 2.25 .068 .769
HADN02 126 1 5 2.36 .073 .824
HADN03 126 1 5 1.98 .073 .824
HADN04 126 1 5 2.44 .082 .917
Valid N (listwise) 126