2.2.4.1. Những kết quả đạt được
- Dưới sự đoàn kết nhất trí một lòng và vì sự phát triển đi lên của Viễn thông Yên Bái, toàn thể CBCNV trong đơn vị đã hăng hái, nhiệt tình, trách nhiệm và dần đổi mới toàn diện trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh.
Việc điều tra nghiên cứu thị trường, cơ bản đã có sự đánh giá tổng quan về thị trường Viễn thông trên địa bàn tỉnh Yên Bái, về tác động của cạnh tranh, các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu và phát triển của các dịch vụ.
- Kịp thời trả lời, giải thích và xử lý các bức xúc khi khách hàng phản ánh với nhân viên thực hiện công tác nghiên cứu thị trường.
- Có được nhiều thông tin cần thiết cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cung cấp dịch vụ, qua đó có chủ trương đầu tư hợp lý, hoàn thiện từng bước đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cũng qua đợt nghiên cứu thị trường đã tiếp thị, giới thiệu, giải thích cho khách hàng hiểu biết rõ về dịch vụ, giá cước dịch vụ cũng như các tiện ích và lợi ích khi sử dụng dịch vụ Viễn thông của Viễn thông Yên Bái cung cấp.
- Công tác Marketing được coi trọng và ngày càng thể hiện rõ vai trò, vị trí trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Mạng lưới Viễn thông được đầu tư mở rộng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Chất lượng các dịch vụ được nâng cao: không có khách hàng khiếu nại về phong cách phục vụ, chất lượng dịch vụ, giá cước, tạo sự thoả mãn và tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp.
- Hàng tháng tổng hợp đánh giá chất lượng các dịch vụ Viễn thông của từng đơn vị, đưa ra chỉ tiêu chất lượng cụ thể làm thi đua cho các đơn vị.
- Những thành công trong công tác quản trị Marketing tại Viễn thông Yên Bái đáng khích lệ. Để có được những thành quả như vậy cần hướng tới sự quan tâm chỉ đạo của Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam –VNPT, sự quan tâm, tạo điều kiện thuận lợi của chính quyền các cấp trong tỉnh, sự phát triển của nền kinh tế địa phương đã góp phần làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ tăng mạnh. Yếu tố quan trọng nhất
chính là sự nắm bắt và cụ thể hoá của Lãnh đạo Viễn thông Tỉnh, lãnh đạo các đơn vị trực thuộc đối với công tác quản trị Marketing, quản trị sản xuất .
2.2.4.2. Những điểm còn tồn tại
Bên cạnh những kết quả đã đạt được còn một số nguyên nhân chủ quan và khách quan đã ảnh hưởng không nhỏ đến công tác quản trị Marketing tại đơn vị trong thời gian qua, các yếu tố chủ yếu có thể kể đến là:
- Cạnh tranh trên thị trường Viễn thông của Tỉnh là rất lớn, các doanh nghiệp cùng cung cấp dịch vụ Viễn thông có chiến dịch quảng cáo lớn, hoa hồng trích thưởng rất cao khiến cho khách hàng của VNPT dao động khi lựa chọn để sử dụng dịch vụ.
- Cơ sở dữ liệu về khách hàng sử dụng dịch vụ chưa được xây dựng kỹ, chỉ ở mức chung, chỉ nói lên lượng khách hàng hiện tại, không dự toán được khách hàng tiềm năng.
- Công tác điều hành sản xuất kinh doanh ở một số bộ phận quản lý còn mang nặng thủ tục hành chính, chưa chủ động sáng tạo, việc lập kế hoạch còn chưa khoa học, chưa sát thực tế.
- Bộ máy tổ chức công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Yên Bái chưa đồng bộ, còn kiêm nhiệm, đang trong quá trình hoàn thiện để đáp ứng với nhu cầu và tình hình trong giai đoạn mới. Tại Viễn thông Tỉnh, các đơn vị cơ sở bộ máy chăm sóc khách hàng đang được sắp xếp, hoàn chỉnh có chất lượng, cơ cấu dần từ trên xuống dưới một cách có hệ thống và đồng bộ. Các cán bộ công nhân viên hoạt động trong bộ máy tiếp thị, chăm sóc khách hàng đang dần được nâng cao trình độ nghiệp vụ, kiến thức, kỹ năng công tác chăm sóc khách hàng. Đó là đòi hỏi tất yếu trong điều kiện hiện nay.
2.3. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ MARKETING TẠI VIỄN THÔNG YÊN BÁI
2.3.1. Đề xuất
2.3.1.1. Đề xuât liên quan đến công tác tổ chức bộ máy và xây dựng chiến lược Marketing.
Mặc dù trình độ đội ngũ cán bộ công nhân viên đã được đào tạo qua nhiều lớp, xong doanh nghiệp phần nào vẫn còn thiếu lao động có năng lực trình độ thực sự về lĩnh vực Marketing chuyên nghiệp, hoàn hảo, có thể điều hành quản lý mạng lưới Marketing tại doanh nghiệp. Do vậy, cần bổ xung nguồn nhân lực chuyên môn về vấn đề này, tiếp tục đào tạo, bồi dưỡng nhân lực có chuyên môn Marketing để mạng lưới hoạt động có hiệu quả hơn.
Xây dựng mạng lưới Marketing chuyên nghiệp tại doanh nghiệp có sự liên kết chặt chẽ, tại các trung tâm trực thuộc cần bố trí 01 chuyên viên có chuyên môn chuyên
quản lý về lĩnh vực này, nắm bắt thị trường, triển khai xúc tiến kế hoạch Marketing tại đơn vị mình.
2.3.1.2. Đề xuất liên quan đến hoạt động Marketing hỗn hợp
- Để quản trị Marketing hoạt động trên qui mô hoàn chỉnh hơn cần bổ xung nguồn nhân lực chuyên môn về vấn đề này, tiếp tục đào tạo, bồi dưỡng nhân lực có chuyên môn Marketing để mạng lưới hoạt động có hiệu quả hơn.
- Giao nhiệm vụ và tổng kết, khen thưởng kịp thời khi có hiệu quả.
- Tăng cường chi phí quảng cáo trên thị trường như phát thanh, truyền hình, tờ rơi, quảng cáo tại các địa phương đơn vị cung cấp dịch vụ để khách hàng nắm bắt
- Thường xuyên mở hội nghị khách hàng gắn liền với phát triển dịch vụ.
- Không ngừng hoàn thiện công tác quản trị Marketing nhằm thực hiện được các mục tiêu đã đề ra và đáp ứng với những thách thức trong thị trường kinh doanh dịch vụ Viễn thông của Viễn thông Tỉnh.
2.3.1.3. Duy trì phát triển các dịch vụ truyền thống, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ mới trên nền cơ sở hạ tầng mạng Viễn thông hiện có.
Các dịch vụ truyền thống đã và đang mang lại doanh thu, bảo đảm sự tồn tại và phát triển cho doanh nghiệp. Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ giúp Viễn thông Yên Bái đáp ứng được nhu cầu sử dụng ngày càng đa dạng của khách hàng, nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường.
Phát triển một loại hình dịch vụ mới không hoàn toàn lúc nào cũng áp dụng, đầu tư công nghệ mới thì mới mang lại hiệu quả, việc đưa công nghệ mới vào khai thác phải đi từng bước và phải mang tính kế thừa. Có một hạ tầng cơ sở mạng lưới như hiện nay, Viễn thông Yên Bái đã phải trải qua một thời gian dài đầu tư, xây dựng, chi phí bỏ ra rất lớn. Để tận dụng hạ tầng cũ với chi phí đầu tư trước đó, đảm bảo khả năng hoàn vốn, nâng cao hiệu quả đầu tư cần phải khai thác tối đa hiệu quả mạng lưới hiện có bằng cách duy trì và phát triển các dịch vụ trên nền mạng Viễn thông hiện có.
Nội dung đề xuất
- Lập kế hoạch phát triển cho từng dịch vụ, từng khu vực, từng đối tượng khách hàng, việc mở rộng các loại hình dịch vụ cần quan tâm đến nhiệm vụ, mục tiêu chiến lược chung của ngành.
- Giao chỉ tiêu phát triển dịch vụ cho từng đơn vị, bộ phận thậm chí tới từng cá nhân, có chính sách động viên khen thưởng để mọi người hoàn thành tốt nhiệm vụ.
- Đối với các dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn, mang lại doanh thu cao, tốc độ phát triển cao cần đặc biệt quan tâm đến việc duy trì và phát triển lượng khách hàng bằng cách: tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị, chăm sóc khách hàng, có những những chính sách riêng đối với những khách hàng lớn, khách hàng truyền thống; tiếp tục đầu tư trang thiết bị, đáp ứng nhu cầu phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ...
- Nghiên cứu mở rộng, phát triển các dịch vụ gia tăng của tổng đài, các dịch vụ cộng thêm, tận dụng tối đa năng lực mạng lưới, làm tăng thêm giá trị giá trị sử dụng thông tin cho khách hàng, phong phú hoàn thiện hơn dịch vụ cơ bản và tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
2.3.2. Kiến nghị liên quan đến công tác nghiên cứu thị trường
Với cấp Tổng công ty cần có những dự báo về tình thị trường trong tương lai có căn cứ khoa học, mang tính chất xác suất về mức độ, nội dung, các mối quan hệ, trạng thái, xu hướng phát triển của đối tượng nghiên cứu hoặc về cách thức và thời hạn đạt được các mục tiêu nhất định đã đề ra trong tương lai. Công tác này vô cùng quan trọng bởi nó cung cấp các thông tin cần thiết nhằm phát hiện và bố trí sử dụng các nguồn lực, thị trường trong tương lai một cách có căn cứ thực tế. Với những thông tin mà dự báo đưa ra cho phép các nhà hoạch định chính sách có những quyết định về đầu tư, về Marketing, các quyết định về sản xuất, về tiết kiệm và tiêu dùng, các chính sách tài chính, chính sách kinh tế vĩ mô.
Trên cơ sở các mục tiêu chiến lược trong các hoạt động sản xuất kinh doanh của Viên Thông Tỉnh, định hướng phát triển của Viễn Thông Tỉnh và nhận thức rõ được tầm quan trọng của quản trị Marketing trong việc thực hiện các mục tiêu, kế hoạch, phát triển trên tất cả các lĩnh vực kinh doanh. Không ngừng hoàn thiện công tác quản trị Marketing nhằm thực hiện được các mục tiêu đã đề ra và đáp ứng với những thách thức trong thị trường kinh doanh dịch vụ Bưu chính của Viễn thông tỉnh.
KẾT LUẬN
Trong giai đoạn hội nhập và phát triển nhu cầu trao đổi thông tin, nhất là trong lĩnh vực thương mại sẽ ngày càng tăng. Mặt khác, do đất nước đang trong thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoá tới một quốc gia công nghiệp, nhu cầu sử dụng đa dạng các dịch vụ Viễn thông với chất lượng cao sẽ ngày càng lớn và các dịch vụ này rất có khả năng tăng trưởng đột biến trong thời gian tới. Thị trường Viễn thông Việt Nam chắc chắn sẽ hứa hiện nhiều tiềm năng. Đó là cơ hội, vừa là thách thức để kinh doanh Viễn thông phát triển. Đó là tiền đề, là một bước đệm quan trọng để Viễn thông tỉnh ngày càng phát triển mạnh mẽ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu xã hội, phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.
Với thời gian thực tập là 4 tuần và sự hiểu biết còn nhiều hạn chế nên trong báo cáo thực tập này của em không tránh khỏi những thiếu sót. Do trình độ còn hạn chế, thời gian nghiên cứu chuyên đề ngắn nên chuyên đề chuyên sâu thực tập tốt nghiệp của em không tránh được những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự giúp đỡ của các Thầy giáo, Cô giáo để báo cáo thực tập tốt nghiệp với chuyên đề "Quản trị Marketing" của Em được hoàn thiện hơn.
Trong thời gian thực tập và thu thập tài liệu để làm báo các thực tập, em xin được trân trọng cảm ơn Học viện và khoa QTKD đã tạo điều kiện cho em được đi thực tập tại cơ sở để vận dụng những kiến thức đã học vào tìm hiểu thực tế công việc Em cũng trân trọng cảm ơn Ban giám đốc Viễn thông Yên Bái, các phòng ban chức năng, các đồng chí chuyên viên viễn thông tỉnh đã tạo điều kiện cho em tìm hiểu tài liệu, số liệu và thực tế công việc để em hoàn thành tốt chương trình thực tập.
Yên Bái, ngày 20 tháng 10 năm 2010
Sinh viên thực tập
Phan Thị Tú Ngọc
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. T.S Nguyễn Thượng Thái, “Giáo trình marketing căn bản”, Học viện công nghệ bưu chính viễn thông, 2006.
2. T.S Nguyễn Thượng Thái, “Giáo trình quản trị marketing dịch vụ”, Học viện công nghệ bưu chính viễn thông, 2007.
3. Quản trị Marketing - TS. Nguyễn Thượng Thái - Xuất bản năm 2007 - 2008.
4. Báo cáo sản lượng sản lượng, doanh thu của VNPT Yên Bái năm 2008, 2009 và 09 tháng đầu năm 2010.
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU 01
Phần thứ nhất: Thực tập chung 02
1.1 .Tổng quan về Viễn thông Yên Bái 02
1.1.1. Đặc điểm, địa lý Tỉnh Yên Bái 02
1.1.2. Tổ chức và hoạt động của Viễn Thông Yên Bái 03
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ hiện tại Viễn thông Yên Bái đang cung cấp 13
1.1.4. Kết quả kinh doanh của Viễn thông Yên Bái 14
1.2. Hiện trạng các hoạt động chức năng của Viễn thông Yên Bái 15
1.2.1. Công tác quản trị nhân sự 15
1.2.2. Tình hình mạng lưới Viễn thông – Công nghệ thông tin 17
1.2.3. Công tác tổ chức sản xuất 18
1.2.4. Công tác quản lý Tài chính - kế toán tại Viễn thông Yên Bái 19
1.2.5. Công tác Marketing – bán hàng tại Viễn thông Yên Bái 24
1.2.6. Công tác kế hoạch – kinh doanh dịch vụ Viễn thông – CNTT 25
1.2.7. Công tác quản lý chất lượng 28
1.2.8. Công tác đầu tư 31
Phần thứ hai: Thực tập chuyên sâu 37
2.1. Một số lý luận chung về quản trị Marketing 37
2.1.1. Khái niệm 37
2.1.2. Vai trò của quản trị Marketing 37
2.1.3. Các mục tiêu của hệ thống Marketing 37
2.1.4. Công việc của người quản trị Marketing 39
2.1.5. Tiến trình quản trị Marketing 40
2.2. Thực trạng công tác quản trị Marketing tại Viễn thông Yên Bái 42
2.2.1.Tổng quan về công tác quản trị Marketing 42
2.2.2. Các hoạt động quản trị Marketing của Viễn thông Yên Bái 47
2.2.3. Các chiến lược Marketing hỗn hợp tại Viễn thông Yên Bái 51
2.2.4. Đánh giá về công tác quản trị Marketing tại Doanh nghiệp 54
2.3. Một số đề xuất và kiến nghị 56
2.3.1. Đề xuất 56
2.3.2 Kiến nghị liên quan đến công tác nghiên cứu thị trường. 57
KẾT LUẬN 58