1.2.7.1. Quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông
1. Quản trị chất lượng dịch vụ Viễn thông trong khâu thiết kế dịch vụ
Đây là phân hệ đầu tiên trong quản trị chất lượng dịch vụ Viễn thông.
- Những thông số kinh tế kỹ thuật thiết kế đã được phê chuẩn là tiêu chuẩn chất lượng quan trọng buộc các đơn vị cung cấp dịch vụ Viễn thông phải tuân thủ.
- Chất lượng thiết kế sẽ tác động trực tiếp tới chất lượng của mỗi dịch vụ. - Thử nghiệm và kiểm tra các phương án dịch vụ nhằm chọn phương án tối ưu.
2. Quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông trong khâu cung cấp
Bao gồm những nội dung chủ yếu như lựa chọn nhà cung cấp có đủ khả năng đáp ứng những đòi hỏi về chất lượng dịch vụ ; tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ, thường xuyên cập nhật.
Thoả thuận về việc đảm bảo chất lượng, về phương pháp kiểm tra, xác minh…
3. Quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông sau khi cung cấp dịch vụ
- Nhằm đảm bảo thoả mãn khách hàng nhanh nhất, thuận tiện nhất và với chi phí thấp nhất nhờ đó tăng uy tín ,của doanh nghiệp Viễn thông.
- Tạo danh mục dịch vụ hợp lý ; tổ chức mạng lưới phân phối dịch vụ thuận lợi, nhanh chóng ; thuyết minh hướng dẫn đầy đủ các thuộc tính, điều kiện sử dụng, quy
trình, quy phậm sử dụng dịch vụ ; tổ chức bảo hành và dịch vụ kỹ thuật sau khi bán hàng.
1.2.7.2. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Viễn thông
1. Tốc độ truyền đưa tin tức
Đây là một yêu cầu không thể thiếu đựơc đối với sản phẩm dịch vụ Viễn thông. - Tốc độ truyền đưa tin tức phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, có yếu tố thuộc về trình độ phát triển của xã hội, có yếu tố thuộc về bản thân ngành Viễn thông.
- Để tính toán chỉ tiêu về tốc độ truyền đưa tin tức thường dựa vào thời hạn kiểm tra.
- Thời hạn kiểm tra là quy định (định mức) về tốc độ truyền đưa tin tức.
- Độ lớn của thời hạn kiểm tra phụ thuộc vào mức độ tự động hoá, cơ giới hoá các quá trình xử lý và truyền đưa tin tức, phụ thuộc vào hệ thống mạng lưới thông tin đã xây dựng, trình độ phát triển của xã hội.
=>Các đại lượng này không cố định, luôn luôn thay đổi cùng với việc áp dụng kỹ thuật mới và hoàn thiện các phương pháp, biện pháp tổ chức sản xuất.
2. Độ chính xác trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức
- Trong viễn thông, yêu cầu tin tức truyền đi không được thay đổi ngoài sự thay đổi về vị trí không gian do vậy không quy định mức độ vi phạm chất lượng sản phẩm về độ chính xác, trung thực của tin tức.
- Độ chính xác, trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức đối với từng loại tin tức được thể hiện khác nhau.
- Trình độ xã hội càng phát triển thì yêu cầu về độ chính xác, trung thực càng cao, và ngành viễn thông càng có điều kiện để đáp ứng các yêu cầu này.
3. Độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin
- Mọi sự hoạt động không ổn định của các thiết bị thông tin Viễn thông đều là vi phạm chất lượng sản phẩm và được đặc trưng bằng các chỉ tiêu cụ thể ở từng dịch vụ Viễn thông.
- Độ hoạt động ổn định được đánh giá bằng các khái niệm như không có sự cố, xác suất làm việc không có sự cố, khả năng làm việc, độ bền, hệ số sẵn sàng, thời gian bảo dưỡng,
- Số lượng khiếu nại cũng là một trong những chỉ tiêu phản ảnh mức độ vi phạm chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông. Khiếu nại có thể dưới dạng lời nói hoặc văn bản của những khách hàng không thoả mãn yêu cầu về chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông.
=>Nhiệm vụ của Viễn thông là không gây căng thẳng thêm bất kỳ khiếu nại nào của khách hàng, mà phải cố gắng với mọi khả năng, tìm nguyên nhân, biện pháp để có thể thoả mãn nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ Viễn thông. Chúng ta cần phải
chú ý đến khiếu nại bởi vì khiếu nại thường nảy sinh khi có sự tổn thất về vật chất và tinh thần đối với khách hàng.
1.2.7.3. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL
1. Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
a. Tốc độ tải dữ liệu trung bình (Pd và Pu)
- Tốc độ tải dữ liệu trung bình gồm hai loại: tốc độ tải xuống trung bình (Pd) và tốc độ tải lên trung bình (Pu):
Tốc độ tải xuống trung bình (Pd) là tỷ số giữa tổng dung lượng dữ liệu tải xuống trên tổng thời gian tải xuống.
Tốc độ tải lên trung bình (Pu) là tỷ số giữa tổng dung lượng dữ liệu tải lên trên tổng thời gian tải lên.
- Chỉ tiêu:
Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng (sử dụng website của DNCCDV): Pd ≥
0,8 Vdmax và Pu ≥ 0,8 Vumax ;
Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng (sử dụng các website trong nước và quốc tế không phải của DNCCDV): Pd ≥ 0,6 Vdmax và Pu ≥ 0,6 Vumax .
- Phương pháp xác định: Phương pháp mô phỏng
b. Lưu lượng sử dụng trung bình
- Lưu lượng sử dụng trung bình của một hướng kết nối ISP là tỷ số giữa lượng dữ liệu trung bình truyền qua đường truyền trong một đơn vị thời gian và dung lượng tối đa của đường truyền.
- Chỉ tiêu: Lưu lượng sử dụng trung bình của mỗi hướng kết nối ISP trong khoảng thời gian 7 ngày liên tiếp ≤ 70%.
- Phương pháp xác định: Phương pháp giám sát. Giám sát lưu lượng của tất cả các hướng kết nối ISP.
c. Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai (CI)
- Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối dung lượng truy nhập bị tính cước sai trên tổng dung lượng truy nhập thực. Chỉ tiêu này chỉ áp dụng cho hình thức tính cước theo dung lượng truy nhập.
- Chỉ tiêu: Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai ≤ 0,1%. - Phương pháp xác định: + Phương pháp mô phỏng + Phương pháp giám sát 2. Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ a. Độ khả dụng của dịch vụ (D) - Độ khả dụng của dịch vụ
- Chỉ tiêu: Độ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5 %
- Phương pháp xác định: Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng. Thời gian xác định độ khả dụng tối thiểu là 3 tháng.
b. Thời gian thiết lập dịch vụ (E)
- Thời gian thiết lập dịch vụ được tính từ lúc DNCCDV và khách hàng ký hợp đồng cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ADSL cho tới khi khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ này
- Chỉ tiêu: Ít nhất 90% số hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian quy định
- Phương pháp xác định: Phương pháp thống kê.
c. Thời gian khắc phục mất kết nối (R)
- Thời gian khắc phục mất kết nối được tính từ lúc DNCCDV nhận được thông báo về việc mất kết nối Internet từ phía khách hàng hoặc từ hệ thống thiết bị của doanh nghiệp đến lúc kết nối được khôi phục.
- Chỉ tiêu: Ít nhất 90% số lần mất kết nối được khắc phục trong khoảng thời gian quy định
- Phương pháp xác định: Phương pháp thống kê.
d. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
- Khiếu nại của khách hàng là việc khách hàng phản ánh sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ được báo cho DNCCDV bằng đơn khiếu nại.
- Chỉ tiêu: Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ ≤ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng.
- Chỉ tiêu chất lượng nghiệp vụ giải quyết khiếu nại (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Tỷ lệ các khiếu nại được báo nhận đảm bảo thời gian như quy định tại điều 8 là 100% trên tổng số khiếu nại phát sinh trong tháng
+ Tỷ lệ cuộc gọi đến số điện thoại tiếp nhận khiếu nại phải có trả lời trong vòng 30s kể từ khi khách hàng nghe hồi âm chuôn đầu tiền là 95%
+ Tỷ lệ các khiếu nại được xác định nguyên nhân khiếu nại bảo đảm thời gian như quy định tại điều 9 là 95% trên tổng số khiếu nại phát sinh trong tháng
+ Tỷ lệ các khiếu nại được trả lời đảm bảo thời gian như quy định tại điều 10 là 90% trên tổng số khiếu nại phát sinh trong tháng
e. Hồi âm khiếu nại của khách hàng
- Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của DNCCDV thông báo cho khách hàng có đơn, thư khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và xem xét giải quyết.
- Chỉ tiêu: DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho 100 % khách hàng khiếu nại trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.
- Phương pháp xác định: Phương pháp thống kê. Thống kê toàn bộ công văn hồi âm cho khách hàng về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng.
f. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ hỗ trợ, hướng dẫn, giải đáp cho khách hàng về dịch vụ truy nhập Internet ADSL.
- Chỉ tiêu:
+ Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại là 24 h trong ngày.
+ Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80%.
- Phương pháp xác định: Thực hiện gọi nhân công tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, số cuộc gọi thử tối thiểu là 250 cuộc gọi vào các giờ khác nhau trong ngày.