V. Ý nghĩa của đề tài:
2.2.3 Tình hình tài chính (vốn, lợi nhuận, các khoản nộp ngân sách…)
Thuế và các khoản phải nộp Nhà nước năm 2010 Số đầu năm Số phải nộp
trong năm Số đã nộp trong năm Số cuối năm Thuế giá trị gia tăng hàng bán nội địa 1.165.721.328 18.977.675.767 (18.257.562.240) 1.885.834.855 Thuế tiêu thụ đặc biệt 43.454.534 1.008.432.185 (935.434.578) 116.452.141 Tiền thuê đất - 612.127.196 - 612.127.196 Các loại thuế khác - 28.217.194 (28.217.194) -
Bảng 2.5: Bảng phân tích tình hình tài chính của nhà hàng Buffet Gánh 2.3 Phân tích và đánh giá thực trạng quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng Buffet Gánh thuộc khách sạn Bông Sen Sài Gòn
Nằm ở tầng trệt khách sạn Bông Sen, phục vụ Buffet trưa và tối cho khách bên trong và ngoài khách sạn. Thiết kế nhà hàng vừa Âu và Á, trang trí Gánh tượng trưng cho món ăn hè phố. Không gian thoáng và sạch sẽ Nhà hàng nổi tiếng với các mòn gỏi, các món chè đặt biệt là bánh xèo, chả giò chuối, đậu hũ nước đường, nước mía sạch. Thức ăn được bày sẵn dễ dàng cho quý khách lựa c chọn, ngoài ra món lẫu phục vụ tại bàn theo nhu cầu của khách hàng. Vị trí nhà hàng rất thuận lợi, nằm ngay trung tâm thành phố rất thuận tiện cho nhân viên văn phòng công ty, khách du lịch và gia đình. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Buffet Gánh phục vụ theo cách phục vụ buffet thông thường và mang phong cách dân giã, phục vụ đa phần các món ăn truyền thống. Sự kết hợp hài hòa giữa phong cách phục vụ phương Tây cho những món ăn truyền thống tạo cảm giác mới lạ cho khách trong và ngoài nước.
SVTH: Nguyễn Ngọc Hồng Phúc MSSV: 08117711 36
2.3.1 Tổ chức bộ phận nhà hàng và tổ chuyên trách
Bộ phận nhà hàng được chia làm hai bộ phận nhỏ: bộ phận bếp và bộ phận phục vụ
2.3.1.2 Bộ phận bếp
Hình 2.7: Đồng phục Bộ phận Bếp
Đứng đầu là bếp trưởng chịu trách nhiệm về thực đơn thức ăn phục vụ cho khách. Nhiệm vụ của bếp trưởng xem xét và chịu toàn bộ các nhân viên thuộc bộ phận bếp bao gồm bếp phó, phụ bếp nhân viên thực tập trong bếp… Phụ trách kiểm tra các nguyên vật liệu các dụng cụ trong bếp… Sắp xếp ca cho các nhân viên trong bếp nhiệm vụ của bếp trưởng ngang với quản lí nhà hàng. Để làm được người bếp trưởng phải có trình độ chuyên môn đồng thời cũng phải có khả năng quản lí. Bộ phận bếp có vai trò khá quan trọng trong việc kinh doanh nhà hàng.
2.3.1.2 Bộ phận phục vụ
Đứng đầu là quản lí nhà hàng chịu trách nhiệm về phục vụ trực tiếp khách hàng. Nhiệm vụ của quản lí là xem xét kiểm soát các nhân viên phục vụ trong nhà hàng bao gồm trưởng ca, nhân viên phục vụ (chính thức cũng như thời vụ), nhân viên thu ngân, nhân viên vệ sinh, nhân viên marketing, thủ kho … Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên trong nhà hàng. Trực tiếp phục vụ khách theo nghiệp vụ chuyên môn. Cùng với bếp trực tiếp chịu trách nhiệm về doanh thu của nhà hàng.
SVTH: Nguyễn Ngọc Hồng Phúc MSSV: 08117711 37
2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ
Hình 2.8: Hình ảnh sơ đồ bàn trong nhà hàng Buffet Gánh
Nhà hàng với không gian rộng kiến trúc 1 trệt 1 lững với sức chứa hơn 300 khách thích hợp cho các buổi tiệc nhỏ theo kiểu gia đình, liên hoan công ty, sinh nhật, hoặc đính hôn…
Nhà hàng được trang bị bàn gỗ màu đen tạo cảm giác trang nhã mang đậm bản sắc dân tộc. Bên cạnh đó nhà hàng với cách bày trí đơn giản khoa học nhưng không kém phần thoáng mát. Nhà hàng được trang trí bởi hoa tươi được thay mỗi ngày. Ánh sáng đèn vàng tạo cho nhà hàng phong cách sang trọng đồng thời tạo cảm giác ngon miệng cho thực khách.
Không khí mát mẻ nhờ vào hệ thống máy lạnh nhà hàng được trang bị tại nhà hàng tạo cho thực khách sự mát mẻ thoải mái.
Hệ thống máy tính tiền được trang bị tối ưu mang lại hiệu quả cao cho nhà hàng với dàn máy tính có kết nối internet, máy fax, điện thoại. Khách hàng có thể dễ dàng liện hệ với nhà hàng để đặt bàn …
Bếp được trang bị đầy đủ các các dụng cụ và máy móc giúp các nhân viên trong bếp dễ dàng chế biến những món ăn vừa ngon vừa hợp vệ sinh nhằm phục vụ cho thực khách. Bếp được trang bị như (lò nướng, tủ đông, tủ mát,…). Tất cả đều được vệ sinh sạch sẽ đảm bảo an toàn yêu cầu vệ sinh thực phẩm.
Các dụng cụ nhằm trực tiếp phục vụ khách ví dụ như chén, dĩa, dao, muổng, nĩa… đều được nhà hàng trang bị bằng mặt hàng cao cấp. Tất cả các chén dĩa đều màu trắng nhằm tạo sự sạch sẽ mà cảm giác ngon miệng.
SVTH: Nguyễn Ngọc Hồng Phúc MSSV: 08117711 38
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ bàn nhà hàng 2.3.3 Nguồn lực và quản lý phục vụ
Nhà hàng đang hoạt động với gần 60 nhân viên hoạt động trong biên chế của khách sạn và 10 nhân viên chưa kí hợp đồng.
Một lực lượng hơn 20 người là sinh viên thực tập và nhân viên thời vụ đang hoạt động tại nhà hàng Buffet Gánh và bộ phận bếp.
Đối với nhân viên mới vào làm việc: Thời gian thử việc là 03 tháng, nếu đạt yêu cầu của khách sạn sẽ được ký hợp đồng làm việc chính thức và được hưởng các chế độ theo quy định hiện hành của luật lao động Việt Nam.
Mỗi nhân viên 1 tuần làm 5 ngày, 1 ngày 8h làm việc, trừ trường hợp tham gia làm tăng ca.
Nhân viên khi ra vào khách sạn phải bấm thẻ chấm công để quản lý giờ giấc, đánh giá tác phong làm việc của nhân viên.
Nhân viên nào có việc cần về sớm phải được phép đồng ý của trưởng bộ phận hay trưởng ca để xin giấy ra về.
S2 C1 Quầy món khai vị S5 Quầy món nướng S4 S1 A D S3 B Quầy thu ngân C3 C2 Quầy món chính Quầy tráng miệng BẾP
SVTH: Nguyễn Ngọc Hồng Phúc MSSV: 08117711 39
Sơ đồ 2.3: Sơ đồ nhân sự nhà hàng Buffet Gánh 2.3.3.1 Môi trường làm việc
Môi trường làm việc trong khách sạn phù hợp như các khách sạn khác chẳng hạn như
Khách sạn trang bị cho các bộ phận và mọi người trong khách sạn truyền thông tin với nhau qua mail, hôp briefing, hiệu quả và tiện lợi là dán ở bảng thông tin nội bộ của bộ phận hay khách sạn. Dồng thời từng bộ phận có bảng thông báo riêng.
Nhân viên được cấp bản tên và nhân viên phải giữ cẩn thận, đeo bản tên vào đồng phục khi vào ca làm việc. Bản tên giúp cho khách dễ nhận biết nhân viên vế thái độ phục vụ của mình.
Nhân viên có tủ locker để đựng đồ cá nhâ. Mỗi locker có chìa khóa và giao cho nhân viên.
Nhân viên được phép hút thuốc ở những nơi qui định trong khách sạn dành cho nhân viên.
Nhân viên có quyền nghĩ đột xuất nhưng phải thông báo với trưởng bộ phận, trưởng bộ phận thông báo với bộ phận nhân sự và sau đó nhân viên gửi giấy bác sĩ bổ sung.
Quản lí nhà hàng Bếp trưởng Trưởng ca Bếp phó Nhân viên Ban Giám Đốc Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên
SVTH: Nguyễn Ngọc Hồng Phúc MSSV: 08117711 40
Cổng chính khác sạn chỉ được dành cho khách ra vào. Nhân viên chỉ ra vào cổng dành cho nhân viên nằm kế bên khách sạn, lối vào shop ZAKKA.
Nhân viên không được nhai chewing gum trong lúc làm việc.
Dược phép làm thêm và nhận tiền tăng ca khi được sự đồng ý của trưởng ca.
Nhân viên không được phép sử dụng điện thoại trong giờ làm việc, ngoại trừ công việc của bộ phận mình có nhu cầu làm việc với bộ phận đó.
Bạn bè hay người thân nhân viên đang làm ở khách sạn, họ được phép gặp và ở lại với nhân viên nhưng phải báo cáo với trưởng bộ phận.
2.3.3.2 Quy trình làm việc 2.3.3.2.1 Giờ giấc làm việc
Nhân viên được yêu cần làm việc không quá 48 giờ một tuần. Do tính chất kinh doanh, nhân viên có thể được yêu cầu làm việc liên tục 8 giờ\ ngày hoặc chẻ ca (4 giờ \ca) nhưng đảm bảo yêu cầu kinh doanh.
Nhân viên phải có mặt trước ca làm việc 15 phút, khi vào khách sạn làm việc phải bấm thẻ. Ai không bấm giờ vào hay giờ ra sẽ bị loại C thi đua tháng. Nhân viên hết ca làm việc khi ra khỏi khách sạn phải tự giác đưa túi xách cá nhân của mình cho bảo vệ kiểm tra đồng thới dung công cụ soát người trước khi bấm thẻ về.
Nhân viên làm việc theo giờ hành chánh được nghỉ 01 giờ vào buổi trưa, không tính vào giờ làm việc. Dể đảm bảo yêu cầu phục vụ, sản xuất kinh doanh và an toàn đơn vị, người Quản lý trực tiếp sắp xếp để nhân viên làm việc thao ca liên tục được luân phiên nghỉ để dùng cơm, cụ thể : ca đêm nghỉ 120 phút, ca ngày nghỉ được 30 phút. Nhân viên được nghỉ ít nhất một ngày trong tuần (24 giờ liên tực). Người Quản lý trực tiếp phải có kế hoạch bố trí nhân viên dược nghỉ luân phiên vào ngày chủ nhật, ngày lễ, ngày tết.
2.3.3.2.2 Phong cách làm việc
Giữ gìn vệ sinh cá nhân thật tốt, giữ vệ sinh răng miệng thường xuyên để tránh mùi khó chịu, rữa tay trước khi làm việc vả sau khi đi vệ sinh.
SVTH: Nguyễn Ngọc Hồng Phúc MSSV: 08117711 41
Quần áo làm việc phải ủi thằng nếp, sạch sẽ, gọn gàng, và chỉ nên mặc khi làm việc hay hội họp
Giày phải bóng sạch
Cắt và giữ gìn món tay sạch sẽ
Bản tên phải được đeo khi làm việc và giữ gìn cẩn thận, nếu làm mất bản tên, phải trả phí để làm lại
Không được để lộ hình xăm trên người Nam
Tóc chải keo gọn gàng, phải cạo râu thường xuyên
Không được dùng nước hoa, chất dưỡng tóc và kem cạo râu mùi nồng Không được đeo nữ trang ngoài nhẫn cưới, đồng hồ
Nữ
Tóc tai phải gọn gàng, không để tóc lòa xòa che mặt Chỉ trang điểm nhẹ, tránh lòe loẹt, thái quá
Tránh dùng nước hoa nặng mùi
Móng tay, móng chân phải được giữ sạch sẽ và không để móng quá dài. Chỉ sơn móng màu nhạt hoặc sáng
Không được đeo nữ trang ngoài nhẫn cưới, bông tai, đồng hồ.
Dối với nhân viên bếp, chế biến bánh còn có thêm vài yêu cầu theo quy định an toàn vệ sinh thực phẩm và Bộ y tế.
Nội quy làm việc
Phải tôn trông sự chỉ dẫn của cấp trên, không kể họ ở bộ phận nào Không nhai kẹo, kẹo cao su khi đang làm việc.
Không sử dụng điện thoại di động khi làm việc (ngoại trừ những trường hợp Tổng Giàm Đốc cho phép)
Bước nhanh tự tin nhưng không chạy Không gây ồn ào trong giờ làm việc
Không được kết thân với cá nhân khách, hãy nhớ thân thiện chớ không thân mật Không được hỏi hay gợi ý khách cho tiền hay quà
SVTH: Nguyễn Ngọc Hồng Phúc MSSV: 08117711 42 Không được đi lang thang ngoài phạm vi làm việc
Không được tiếp bạn bè hay người thân trong giờ làm việc Không làm việc cà nhân trong giờ làm việc
Không sử dụng lối đi và phòng vệ sinh dành cho khách nếu không được phép
Chỉ dùng thang máy dành cho nhân viên khi làm việc, trừ nơi đó không có thang máy này
Nơi làm việc phải được giữ sạch sẽ, gọn gàng và an toàn....
2.3.3.2.3 Hình thức phạt trong thời gian nhân viên làm việc tại khách sạn
Nhân viên nào vi phạm các điều khoản của khách sạn tùy mức độ vi phạm, phải chịu các hình thức kỷ luật sau đây :
Mức độ vi phạm Hình thức kỷ luật Hình thức áp dụng
Loại nhẹ Khiển trách Bằng miệng hoặc bằng
văn bản Loại nặng Chuyển làm công việc
khác có mức lương thấp hơn trong thời gian tối đa 6 tháng hoặc kéo dài thời hạn nâng lương không quá 6 tháng hoặc cách chức
Bằng văn bản
Nghiêng trọng Sai thải Bằng văn bản
Nguyên tắc xử lý kỷ luật : Người lao động chỉ bị xử lý một hình thức kỷ luật cho mỗi hành vi vi phạm kỷ luật lao động. Khi một người có nhiều hành vi vi phạm đồng thờ, thì chỉ áp dụng hình thức kỷ luật cao nhất tương ứng với hành vi vi phạm cao nhất
Yếu tố được xem xét giảm nhẹ : Vi phạm nhẹ, thành phần khẩn nhận lỗi, quyết tâm sữa chữa, khắc phục hậu quả thiệt hại vật chất...
Yếu tố tăng nặng hình thức kỷ luật : Không nhận lỗi, bao che, chối quanh co làm tăng sự phức tạp của vụ việc, cố tình che dấu khuyết điểm, hành vi vi phạm cố ý...
SVTH: Nguyễn Ngọc Hồng Phúc MSSV: 08117711 43
Yếu tố bồi thường thiệt hại vật chất : Người nhân viên ngoài việc chịu tránh nhiệm xử lý kỷ luật con phải bồi thường thiệt hại vật chất đã gây ra (nếu có) theo quy định điều 89, 90, 91 Bộ Luật Lao Động.
Thời hiệu để xử lý vi phạm kỷ luật lao động : Tối đa là 3 tháng kể từ ngày xảy ra vi phạm hoặc phát hiện hành vi vi phạm, trường hợp đặc biệt không quá 6 tháng (trường hợp có hành vi vi phạm liên quan đến tài chính, tài sản, tiết lộ bí mật công nghệ, kinh doanh của khách sạn)
Thời gian xóa kỷ luật được quy định : Người bị khiển trách sau 3 tháng và người xử lý kỷ luật kéo dài thời hạn nấng lương hoặc chuyển làm công việc khác sau 6 tháng kể từ ngày xử lý nếu không tái phạm đương nhiên được xóa kỷ luật.
Khi tiến hành việc xử lý kỷ luật lao động phải bào đảm làm đúng các trình tự và thủ tục theo quy định của Nhà Nước và Công ty
Để đảm bảo trách nhiệm rõ ràng trong việc thực hiện các hình thức kỷ luật tại khách sạn, Tổng Giám Đốc khách sạn phân cấp thẩm quyền quyết định hình thức kỷ luật là : Hình thức kỷ luật Cấp bậc Thẩm quyền Khiền trách miệng Cấp 5 (nhân viên) Cấp 4 Cấp 4 ( trưởng ca, nhóm trưởng) Cấp 3
Cấp 3( Ban Giám Đốc cơ sở, Trưởng/ phó phòng)
Tổng giám đốc
Khiển trách văn bản
Cấp 3,4,5 Cấp 2
Cấp 2 Tổng Giám Đốc
Kéo dài thời gian nấng lương 6 tháng : chuyển làm công việc khác có mức lương thấp hơn tối đa là 6 tháng, cách chức
SVTH: Nguyễn Ngọc Hồng Phúc MSSV: 08117711 44 Cấp 4,5 Cấp 2 Cấp 2,3 Tổng giám đốc Sai thải Tất cả các cấp Tổng giám đốc 2.3.4 Sản phẩm- dịch vụ. Buffet trưa
Thực đơn trên 40 món (các món gỏi, các loại bánh (đúc, bèo, nậm...), các loại gỏi cuốn, các loại bún, các món chiên, các món chính ăn với cơm trắng, soup, vịt lộn, 3 loại ốc, các món nước (lẩu, bánh canh, bún, cháo...)
Tráng miệng : các loại chè, đậu hũ nước đường, 4 loại trái cây
Thực đơn :
+ Thứ hai +thứ năm : thực đơn giống nhau +Thứ ba + Thứ sáu : thực đơn giống nhau +Thứ tư + thứ bảy : thực đơn giống nhau Thực đơn thay đổi định kỳ theo tháng. Buffet tối
Thực đơn trên 60 món (các loại gỏi, các loại bánh (đúc, bèo, nậm...), các loại gỏi cuốn, các loại bún, các món chiên, các món chính, các món hải sản ốc, cơm nấm kiểu Nhật (Sushi), các món nướng (heo sữa quay, chim cút nướng, bò nướng...), các món nước (lẩu, bánh canh, bún, cháo, ốc sứa tiềm thuốc bắc...)
Tráng miệng : các loại chè, đậu hũ nước đường, 4 loại trái cây Thực đơn : một thực đơn duy nhất
Thực đơn thay đổi định kỳ mỗi tháng.
Quy trình phục vụ thức uống
Buffet trưa
Phục vụ miễn phí trà đá, chanh muối, nước sâm
Ngoài ra cũng phục vụ sofdrink, beer, nước suối, rượu (bán nguyên chai, linh hoạt bán ly order nhà hàng GreenLeaf), các loại nước mocktail theo nhu cầu của quý khách ( theo giá trong menu).
SVTH: Nguyễn Ngọc Hồng Phúc MSSV: 08117711 45 Buffet tối
Phục vụ miễn phí nước mía, 1 ly rượu vang/ người
Ngoài ra cũng phục vụ sofdrink, beer, nước suối, rượu( bán nguyên chai, linh hoạt bán ly order nhà hàng Greenleaf), cá loại nước Mocktail theo nhu cầu cảu quý khách (theo giá trong menu)
Ngày event có thêm thức uống mocktail riêng biệt. Giá tại nhà hàng Buffet Gánh:
Buffet Lunch: 160.000VNĐ/1 person Time: 11AM-1PM Buffet Dinner: 200.000VNĐ/1 person Time: 6AM-10PM
Trẻ em dưới 1m² được tính nửa giá, Giá trên đã bao gồm 10% VAT
2.3.5 Quy trình phục vụ buffet
Kiều Á Kiểu Âu
Hình 2.9: Hình ảnh cách set up bàn tại nhà hàng Buffet Gánh