V. Ý nghĩa của đề tài:
3.1 Phương hướng và các mục tiêu phát triển của khách sạn
3.1.1 Phương hướng phát triển của khách sạn
Xây dựng một cộng đồng nhân viên đầy cá tính và nhiệt huyêt nhằm cung cấp các dịch vụ phòng ở và ăn uống chất lượng và phù hợp nhu cầu riêng của từng nhóm khách hàng với cung cách phục vụ phong phú và chuyên nghiệp
Quan hệ với đối tác dựa trên nguyên tắc tin tưởng và gắn bó lâu dài Cam kết luôn sáng tạo, đổi mới và phát triển
3.1.2 Các mục tiêu phát triển của khách sạn
Để góp một chút kiến thức học được khi còn ngồi học trên ghế nhà trường và kiến thức thực tiễn khi được tham gia thực tập 4 tháng tại khách sạn tôi có một số ý kiến đề xuất cá nhân nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Xu hướng phát triển trước mắt của khách sạn phát phiển tăng doanh thu hoạt động cho khách sạn từ một khách sạn 3 sao trở thành khách sạn 4 sao trong tương lại. Tạo dấu ấn trong lòng khách bốn phương khi đến Việt Nam. Tạo dựng hình ảnh thân thiện gần gủi, ân cần, chu đáo trong việc phục vụ khách khi khách đến với khách sạn. Nâng cao nhiều chất lượng dịch vụ hơn nữa. Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình với nghề....
3.1.3 Phương hướng và mục tiêu phát triển lĩnh vực nhà hàng của khách sạn Bông Sen Bông Sen
Để góp phần nhỏ bé của mình vào xu hướng phát triển chung của khách sạn, làm tăng hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh em xin có ý kiến đề xuất như sau: * Theo em khách sạn cần đầu tư hơn nữa vào việc xây dựng và phát triển nhân lực cũng như hiệu quả kinh doanh của phòng Marketing nhằm khai thác nguồn khách một cách có hiệu quả, đặc biệt là khách quốc tế có khả năng thanh toán cao. * Kết hợp hài hoà các biện pháp quảng cáo và áp dụng chính sách một cách hơp lý, có hiệu quả.
SVTH: Nguyễn Ngọc Hồng Phúc MSSV: 08117711 56
* Khách sạn nên tổ chức nhiều hơn một số hoạt động mang tính chất ý kiến khách hàng.
* Tiệt kiệm mức tối đa mức chi phí đầu tư xây dựng điện nước.
* Đối với đối tượng khách đến lưu trú tại khách sạn nếu có điều kiệm khách sạnn nên có quà tặng cho khách dù là nhỏ nhưng nó cũng là hình thức quảng cáo tương đối hiệu quả.
* Khách sạn nên thường xuyên tổ chức học tập tại chổ và tổ chức hội thi tay nghề giỏi cho nhân viên.
Đồng thời thường xuyên tham gia vào các hội thi trong ngành giúp cho nhân viên có dịp học hỏi, trau dồi kinh nghiêm, cố gắng phát huy tay nghề nâng cao chất lượng phục vụ.
3.2 Kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buffet tại nhà hàng Buffet Gánh hàng Buffet Gánh
3.2.1 Tổ chức bộ phận nhà hàng và tổ chuyên trách
Trong kinh doanh nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của họ. Vì vậy nên đầu tư vào công tác đào tạo để nâng cao chất lượng dịch vụ, đó là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Ảnh hưởng của nhân viên phục vụ tới tâm trạng của khách. Các thao tác trong quá trình phục vụ, cách thức bày, đặt mang thức ăn như thế nào, thu dọn ra sao, tác phong giao tiếp của người phục vụ thế nào đều tác động tới hứng thú của khách. Một khi không chú ý tới khách như thờ ơ, lãnh đạm, sai sót về kỹ thuật, nói năng không tự tin hay cộc cằn… thì sẽ làm cho khách cảm thấy khó chịu, ảnh hưởng đến tâm trạng của họ. Bởi lẽ đó nhân viên phải chú ý tới từng chi tiết nhỏ như lúc nào cũng nở nụ cười trên môi, niềm nở, chào hỏi, chúc tụng ánh mắt, nụ cười phải biết bố trí và phân phối một cách hợp lý, luôn thể hiện sự cảm thông và đồng cảm với khách trong quá trình phục vụ họ.
SVTH: Nguyễn Ngọc Hồng Phúc MSSV: 08117711 57
Nhân viên là người trực tiếp phục vụ khách nên họ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, họ đóng vai trò như một người bán hàng.
Tất cả nhân viên của khách sạn đều có thể cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng. Vì vậy cả những điều họ nói và làm đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về khách sạn hoặc một dịch vụ nào đó trong khách sạn.
Yếu tố quyết định trong vấn đề phục vụ ở đây chính là ngôn ngữ. Ngày nay khách vào Việt Nam ngày càng nhiều, hầu hết tất cả các nước trên thế giới đều đổ xô vào Việt Nam để du lịch và vui chơi giải trí cũng như cơ hội kinh doanh. Bất đồng ngôn ngữ trong cung cách phục vụ rất khó khăn với người nhân viên. Chính vì thế khách sạn nên đào tạo cán bộ công nhân viên có hình thức, chẳng hạn như nâng cao trình độ ngoại ngữ hoặc mỗi tháng nên mở lớp tập huấn, luyện tay nghề, trao đổi kinh nghiệm, bồi dưỡng thêm nghiệp vụ nằm củng cố vốn tri thức, tiếp thu những cái mới của công nghệ du lịch. Dạy cho nhân viên đầu tiên là phải thông thạo về tiếng Anh – một ngôn ngữ đã trở nên rất cần thiết đối với mọi người ở khắp nơi trên thế giới. Kế đến là tìm hiểu về thị trường xem nước nào đang đầu tư vào nước ta nhiều nhất, ví dụ như Nhật – Trung Quốc đang phát triển nhiều công ty ở nước ta. Nên ngôn ngữ thứ hai cần phải trau dồi là 1 trong 2 ngoại ngữ đó. Khách sạn ta xuất hiện từ thời Pháp thuộc vì thế tiếng Pháp cũng không thể thiếu.
Những kỹ năng cần thiết cho nhân viên cũng như việc rút kinh nghiệm những sai lầm mà nhân viên dễ mắc phải… Mỗi nhân viên khi vào ca làm việc nên cần có một cuốn sổ nhỏ bỏ túi để ghi chép những sự việc mà mình mắc phải hay những sự cố… Mở những cuộc họp ngắn hạn 2 tuần 1 lần để giải quyết những khó khăn mà nhân viên mắc phải khi phục vụ, cũng như những ý kiến riêng, suy nghĩ riêng của nhân viên về vấn đề này phải được đem ra thảo luận xem như một cuộc họp mặt để giải tỏa những điều không hiểu của mỗi người. Cũng như đóng góp thêm cho nhà hàng ngày càng một phát triển. Như thế nhân viên sẽ học hỏi được nhiều hơn, cảm thấy tự tin và trưởng thành hơn.
SVTH: Nguyễn Ngọc Hồng Phúc MSSV: 08117711 58
Rèn luyện các phẩm chất như tính tự giác, thái độ yêu mến và nghiêm túc trong lao động, tính chủ động, tính sáng tạo …
Học vấn và văn hóa chung không chỉ cần thiết cho nghề nghiệp mà là sự cần thiết cho xã hội để mọi người có thể xích lại gần nhau trong tập thể lao động. Để giải quyết vấn đề này cần khuyến khích, vận động tất cả nhân viên trong khách sạn đều có khát vọng nâng cao trình độ học vấn và văn hóa của mọi người.
Vai trò của các quản lý là thường xuyên kiểm tra, giám sát công việc của nhân viên dưới quyền để kịp thời uốn nắn. Thường xuyên quan sát hành vi của khách, các thông tin phản hồi từ khách để điều chỉnh kịp thời những khuyết điểm.
Mỗi nhân viên đều có lòng tự trọng vì thế quản lý hay tổ trưởng cần phải đánh giá đúng thực lực của từng người. Trung thành với công việc là yếu tố mà mỗi doanh nghiệp nào cũng mong muốn đối với nhân viên của mình. Vì thế đáng giá đúng năng lực tạo cho nhân viên sự thỏa mãn cao nhất, cho dù là tiền lương, tính chất công việc, địa vị, quyền hạn hay các nhân tố khác.
3.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ
Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch là một trong những yếu tố quan trọng để duy trì hoặc phát triển tâm trạng của khách. Một trong những chiến lược đầu tư chiều sâu nhằm thay đổi công nghệ du lịch trong bốn lĩnh vực: con người, kỹ thuật, tổ chức, thông tin. Vì đây chình là nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm du lịch. Ví dụ như trong khách sạn tâm trạng của khách sẽ được củng cố bởi tiện nghi hoàn hảo của dịch vụ lưu trú, ăn uống bởi thái độ chu đáo, chân thành, năng lực thực hiện và sự phục vụ tận tình của nhân viên. Ngoài ra phải chú ý tới kỹ thuật ánh sáng, màu sắc, âm thanh, cách bài trí phải phù hợp với nhau sẽ làm cho khách thấy phấn chấn và vui vẻ hơn. Chẳng hạn như màu vàng chanh sẽ gây cho khách cảm giác ăn ngon miệng.
Trong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay, ngành du lịch cũng như các ban ngành khác cần phải tự chủ trong sản xuất kinh doanh tự hoạch toán kế toán kinh tế. Vì vậy đối với các doanh nghiệp kinh doanh ngành du lịch khách sạn, việc phấn đấu để giảm chi phí nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mang một ý nghĩa vô cùng lớn.
SVTH: Nguyễn Ngọc Hồng Phúc MSSV: 08117711 59
Trong ngành kinh doanh phục vụ ăn uống của những khách sạn cần đầu tư mua sắm những thiết bị mới nhằm cải tạo chất lượng, nâng cấp hệ thống bếp - phòng ăn, kho chứa nguyên liệu, cần thay đổi những đồ dùng lâu năm hoặc đã qua hoen ố hay sứt mẻ…việc đảm bảo nguyên liệu là vấn đề hết sức quan trọng. Do đó hệ thống kho hàng phải được nâng cấp cải tạo để đảm bảo việc cung cấp nguyên liệu với chất lượng tốt, không làm ảnh hưởng đến chất lượng thức ăn – đồ uống trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Các trang thiết bị cần thiết như ly, dĩa, dao… thì khách sạn nên có đủ số lượng và chủng loại để phục vụ tiệc, hội nghị với mức độ khác nhau tùy thuộc vào tính chất tiệc mà đáp ứng yêu cầu của khách.
Khách sạn nên đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng sang trọng, lịch sự nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và thu hút khách hàng. Hệ thống nhà hàng, bộ phận buồng nên cải tạo và thiết kế lại nhằm tạo nên một diện mạo mới cho khách sạn.
Bên cạnh hiện đại hóa các trang thiết bị - tiện nghi, khách sạn cũng cần phải quan tâm đến vấn đề vệ sinh bảo dưỡng. Vệ sinh không những là mục tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng cơ sở kỹ thuật mà còn là tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn. Bảo dưỡng các trang thiết bị mới đảm bảo độ bền, không xuống cấp từ đó chất lượng phục vụ cũng sẽ tốt hơn.
Định kỳ thực hiện việc duy trì, bảo dưỡng trang thiết bị trong tất cả các bộ phận của khách sạn, cũng như thường xuyên kiểm tra trang thiết bị điện, hệ thống phòng cháy, chữa cháy để duy trì chất lượng của các trang thiết bị cũng như hạn chế tới mức tối đa các sự cố đã và có thể xảy ra.
3.2.3 Nguồn lực và quản lý phục vụ
Đánh giá chất lượng phục vụ ngoài việc đánh giá chất lượng cơ sở vất chất kỹ thuật còn đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật còn đánh giá chất lượng của lao
SVTH: Nguyễn Ngọc Hồng Phúc MSSV: 08117711 60
động trực tiếp và chất lượng của quá trình phục vụ trực tiếp. Chất lượng lao động của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến sản phẩm vì con người luôn là yếu tố chủ thể của mọi quá trình tạo lao động ra sản phẩm, cũng như phương thức tiến hành phục vụ, còn chất lượng của quá trình phục vụ lại ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ khách hàng.
Chính vì vậy để nâng cao chất lượng phục vụ thu hút được nhiều khách, khách sạn đã nâng cao chất lượng lao động của đội ngũ phục vụ trực tiếp cũng như gián tiếp. Để nâng cao chất lượng lao động, nhà hàng nên áp dụng nhiều chính sách. Đối với những nhân viên già yếu, những nhân viên không đủ khả năng làm việc thì nhà hàng cho nghỉ hưu, những nhân viên lao động trực tiếp không phù hợp lứa tuổi được chuyển sang bộ khác ít tiếp xúc với khách, còn đối với những nhân viên có trình độ tay nghề thấp chưa có chuyên môn thì được nhà hàng gửi đi đào tạo ở các trường du lịch trong thành phố… Bên cạnh đó khách sạn cũng nên áp dụng chế độ thưởng phạt nhằm khuyến khích và phát huy sáng tạo của cán bộ nhân viên trong lao động. Độ tuổi giới tính ảnh hưởng đến rất nhiều tới chất lượng lao động.
Nhìn chung độ tuổi của đội ngũ phục vụ trực tiếp ở nhà hàng Buffet Gánh từ 20-35 tuổi, còn với bộ phận phục vụ gián tiếp có độ tuổi từ 25-55 tuổi với cơ cấu độ tuổi như vậy cùng với lao động nam chiếm đa số là thuận lợi cho nhà hàng, bởi vì ở độ tuổi 20 – 35 nhân viên làm hết mình, xông xáo trong công việc, ham học hỏi, tiếp thu cái mới, …
Tuy nhà hàng đã chú ý đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của cơ sở vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của khách đặc biệt là khách quốc tế, ở bộ phận gián tiếp đội.
Tuy khách san đã chú ý đến việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của cơ sở vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của khách đặc biệt là khách quốc tế, ở bộ phận gián tiếp dội ngũ cán bộ nhân viên đều chuyển từ cơ sở trong ngành sang, mặc dù đã tốt nghiệp đại học hoặc trung cấp nhưng phần lớn là trái ngành, trái nghề, nên trong quản lý kinh doanh khách sạn còn có phần hạn chế, bộ phận lao động trực tiếp tuy chưa cần kiến thức cao nhưng trình độ chuyên môn phải cai, ngoại ngữ phải thông
SVTH: Nguyễn Ngọc Hồng Phúc MSSV: 08117711 61
thao. Điều này ở nhà hàng hoàn toàn đáp ứng được, phần lớn lao động trực tiếp sang cho nên chưa được đào tạo qua nghiệp vụ nhà hàng, khi được vào làm ở nhà hàng lại phải gửi đi học ở trường du lịch, ngoại ngữ đa số trình độ B. Đây là khó khăn thực sự ở cơ sở, trong thời gian tới muốn thu hút khách quốc tế ngoài việc nâng cấp hiện đại hoác các trang thiết bị còn phải nâng cấp chất lượng lao động. Để giải quyết vấn đề này, khách san điện lực cần có kiến nghị lên nhà hàng Buffet Gánh, bộ năng lượng về việc tuyển chon lao đông. Tuyển chon lao động vào nhà hàng phải dựa trên cơ sở các tiêu chuẩn của ngành du lịch đề ra. Như vậy con em trong ngành muốn vào khách sạn cũng phải qua thi tuyển, nếu đạt thì mới nhận, còn không thì thôi. Có làm được điều này, chất lượng lao đông của khách sạn mới được nâng cao.
3.2.4 Sản phẩm- dịch vụ.
Buffet sáng
Đặc điểm chính của buffet là phục vủ theo thời gian của bữa ăn với sản phẩm chất lượng và bày trí bởi bếp (món ăn mang lên ngay khi còn ít trên quầy)
Khách được chào đón tại quầy và mời vào chỗ ngồi
Món nước (món Việt Nam) và trứng (chiên theo lựa chọn của khách) (kiểu Âu) được phục vụ tại bếp mở, đáp ứng nhu cầu và phục vụ tại bàn cho khách trong vòng 5 phút
Chén dĩa dơ sẽ được clear sạch sẽ khi khách đứng dậy lấy mòn ăn khác Buổi trưa và tối
Phục vụ a la carte với thực đơn Âu và Á của nhà hàng. Quy trình phục vụ món ăn
A la carte
A la carte sẵn sàng phục vụ cả ngày
Khẩu phần định lượng và trình bày theo các loại dĩa phù hợp Món khai vị sử dụng dĩa 27
Món chính sữ dụng dĩa 30 Món tráng miệng sử dụng dĩa 20
SVTH: Nguyễn Ngọc Hồng Phúc MSSV: 08117711 62 Quy trình phục vụ thức uống
Buffet sáng
Phục vụ miễn phí nước trái cây, cam tang, chanh dây, sữa đậu nành, sữa bắp, sữa đậu phộng.
Ngoài ra cũng phục vụ sofdrink, nước suối, nước ép trái cây, cafe (ngoài thức uống offer cho buffet sáng) sẽ được tính theo giá trong menu
Buổi trưa và tối
Phục vụ softdrink, nước suối, nước ép trái cây, trà, cafe, mocktail, cocktail, smoothies, beer, rượu ( tính theo giá menu)