6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.2.4. Chức năng của quản trị quan hệ khách hàng
- Chức năng Giao dịch: CRM cho phép giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngồi.
- Chức năng Phân tích: CRM cho phép tạo lập và phân tích thơng tin để quản lý và theo dõi nh ững việc cần làm, ch ẳng hạn công vi ệc diễn ra với ai, do ai chịu trách nhiệm…
- Chức năng Lập kế hoạch: CRM giúp lập kế hoạch cho hoạt động kinh doanh của công ty.
- Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thơng tin h ồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xácđịnh được khách hàng th ường xuyên quan hệ với công ty, khách hàng là đối tác liên quanớ it kế
hoạch cần ưu tiên,…
- Chức năng Quản lý vi ệc liên ạlc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các việc liên ạlc trao đổi trong công ty.
- Chức năng Lưu trữ và C ập nhập: CRM cho phép đọc và ghi tài li ệu dù là b ất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, ng ười sử dụng hệ thống CRM có th ể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài li ệu cần cho mọi người tham khảo,… Có th ể nói, CRM đã lo ại bỏ hồn tồn vi ệc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách ờri rạc như trước đây.
- Chức năng Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin c ần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và tri ển khai.
- Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi tr ường giao lưu thông tin cơng khai trên tồn hệ thống thơng qua vi ệc viết tin, trả lời tin… CRM có th ể giúp từng nhóm ng ười trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý ki ến của mình về một vấn đề nào đó, b ất kỳ họ đang ở đâu.
- Chức năng Quản lý h ợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng.
- Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trị và v ị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan ệhkhách hàng, qua đó qu ản lý và phát huy hết vai trò c ủa họ.