6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.1. CĂN CỨ TIỀN ĐỀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
PHÁP 3.1.1. Định hướng chiến lược CRM a. Chiến lược kinh doanh
- Chiến lược kinh doanh Công Ty Thông Tin Di Động VMS, Chi Nhánh Kon Tumđược xây d ựng trên ứs mệnh do Công ty đề ra trên cơ sở luôn n ỗ lực trong việc ứng dụng có hi ệu quả cơng ngh ệ BCVT-CNTT tiên tiến để mang đến cho người tiêu dùng những giá trị tốt đẹp cho cuộc sống”.
- Chiến lược của Công Ty Thông Tin Di Động là nhà cung c ấp dịch vụ viễn thông di động hàng đầu của Việt nam. Với chất lượng dịch vụ tốt nhất, công ngh ệ tiên tiến nhất, phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất. Để đạt được mục tiêu trên Cơng ty phải xây d ựng văn hóa doanh nghi ệp, thực hiện các cam kết với khách hàng và kinh doanh với phương châm “T ất cả vì khách hàng”
b. Chiến lược Marketing
Các hoạt động Marketing của cơng ty nh ằm mục đích quảng cáo quảng bá và xây dựng hình ảnh của cơng ty trên thị trường và trong ti ềm thức của khách hàng. Để đạt mục đích cơng ty ln ph ấn đấu nâng cao n ăng lực cung ứng dịch vụ, mạng lưới kỹ thuật và nghiên cứu các ảsn phẩm mới đem lại lợi ích cho khách hàng nhiều hơn. Xây d ựng hệ thống chăm sóc khách hàng tốt nhất từ đó đem lại sự tin yêu và sự gắn kết dài lâu v ới công ty nh ằm nâng cao hiệu quả kinh doanh mang lại lợi nhuận cao.
c. Chiến lược CRM
marketing và k ết quả xác nhận khách hàng nào công ty c ần quan tâm trong CSDLKH, từ đó, phát triển mối quan hệ thơng qua các hoạt động gia tăng giá trị cho khách hàng, duy trì và phát triển lịng trung thành c ủa khách hàng với công ty
3.1.2. Quan điểm định hướng khách hàng
a. Tập trung hoạt động theo hướng thỏa mãn các nhu cầu khách hàng
Thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng hiện nay được xem là m ục tiêu trước mắt để MobiFone nâng cao hình ảnh và t ạo sự tin cậy từ phía khách hàng. Để làm được điều này, MobiFone c ần tập trung toàn b ộ hoạt động theo hướng làm cho khách hàng hài lòng b ằng cách cung cấp thêm những lợi ích đồng thời giảm bớt chi phí cho khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy việc lựa chọn sản phẩm của MobiFone đem lại cho họ giá trị cao hon cácđối thủ cạnh tranh.
b. Thỏa mãn t ối đa các yêuầcu cho các khách hàng có giá ịtrnhất
Trên thực tế, không ph ải khách hàng nào cũng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như nhau. Theo lý thuy ết 80/20: 20% khách hàng có giá trị nhất có th ể đem lại 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp. Vì vậy, VMS- MobiFone cần tập trung vào các khách hàng có lợi nhất và đápứng tối đa các yêuầcu của họ.
c. Củng cố và t ăng cường các mối quan hệ khách hàng
Trong môi tr ường cạnh tranh ngày càng gay g ắt, các doanh nghiệp cần chú trọng đến công tác phát triển khách hàng. Tuy nhiên việc tìm kiếm khách hàng m ới thường khó kh ăn và t ốn kém hơn nhiều so với chi phí giữ chân khách hàng cũ. Vì vậy, MobiFone cần quán triệt quan điểm củng cố và t ăng cường các mối quan hệ nhằm nâng cao h ơn nữa sự gắn bó v ới khách hàng.
3.1.3. Mục tiêu kinh doanhđịnh hướng CRM của Công Ty Thông Tin Di Động
a. Cơ sở xây d ựng mục tiêu
Căn cứ vào y ếu tố môi tr ường vĩ mơ: V ăn hóa - xã h ội, tự nhiên - dân số, kinh tế - chính trị, chính sách pháp lý vàđịnh hướng nhà n ước.
Các yếu tố vi mô: M ức độ cạnh tranh hiện tại, cạnh tranh tiềm ẩn, áp lực từ khách hàng, ápựlc từ các dịch vụ thay thế,... Từ đó, c ăn cứ vào n ội lực Công ty để đưa ra mục tiêu chiến lược kinh doanh khả thi.
b. Mục tiêu ục thể
- Nâng cao n ăng lực cạnh tranh bằng cáchđa dạng hóa các dịch vụ tiện ích đápứng nhu cầu của khách hàng.
- Nâng cao giá trị khách hàng nhằm thỏa mãn h ơn nữa nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin di động của khách hàng.
- Nâng cao ch ất lượng dịch vụ và vai trò c ủa nhân viên trong quá trình cung ứng dịch vụ, chú trọng đến cơng tác chăm sóc khách hàng.
- Hồn thi ện các chính sách Marketting và chính sách quanệ khách hàng. - Thỏa mãn t ối đa các yêuầcu của những khách hàng gắn bó v ới cơng ty, đảm bảo 100% khách hàng đều nhận được ưu đãi, và hài lòng v ới sản phẩm dịch vụ của cơng ty.
3.2. HỒN THI ỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS, CHI NHÁNH KON TUM
3.2.1. Xây d ựng các hoạt động CRM
Trong thời kỳ cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp kinh doanh muốn đạt hiệu quả thì phải làm sao đápứng tốt nhất cho khách hàng. Do vậy, khách hàng có nhi ều khả năng lựa chọn cho nhu cầu của mình, đồng thời, sẽ có nhiều thay khả năng thay đổi nhà cung c ấp mỗi khi họ khơng được thỏa mãn nhu cầu.
Nắm được khó kh ăn chung và mu ốn đạt mục tiêuđề ra công ty c ần phải xây d ựng hệ thống CRM dựa trên năng lực sẵn có c ủa mình. Kết quả cuối cùng là h ướng đến những quan hệ bền vững, duy trì và gia t ăng lịng trung thành c ủa khách hàng.
a. Hoạt động khách hàng
Xây d ựng CSDLKH thống nhất và đồng bộ đầy đủ (thu thập thông tin khách hàng, phân đoạn khách hàng), phân tích dữ liệu khách hàng. Trênơc sở đó phân tích tìm ra khách hàng có nhi ều khả năng sinh lợi, có kh ả năng đem lại lợi nhuận cho cơng ty. Ph ải có m ục tiêu kinh doanh trênừ ngt nhóm khách hàng để đạt chiến lược lâu dài và b ền vững.
b. Hoạt động tương tác khách hàng
Xây d ựng chương trình mục tiêu cho ừtng phân đoạn khách hàng: Sản phẩm dịch vụ, chương trình bán hàng,... phối hợp kênh quản lý để loại bỏ các khách hàng khơng sinh lời.
Trong q trình giao dịch với khách hàng đều phải ghi lại để nhu cầu, thông tin quan tr ọng của khách hàng như: thông tin ph ản hồi sản phẩm, nhu cầu tăng thêm, so sánhớvi sản phẩm khác....
c. Hoạt động tạo giá trị cho khách hàng
Doanh nghiệp kinh doanh phải hiễu rõ ph ương châm: “L ấy khách hàng làm trung tâm, l ấy sự hài lòng làm m ục tiêu theođuổi, coi con người là nhân tố quyết định mọi thành cơng c ủa doanh nghiệp. Với triết lý đó, doanh nghi ệp phải ln ln tìm ra nhi ều giá trị cho khách hàng nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu, tăng sự hài lòng và t ăng sự trung thành c ủa khách hàng.