6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY THÔNG
2.1.1. Đặc điểm hình thành và phát triển
Cơng ty thơng tin di động (Tên giao dịch: VMS - Vietnam Mobile
Telecom Service Company) là đơn vị hạch toánđộc lập trực thuộc Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Vi ệt nam (VNPT), được thành l ập vào ngày 16/04/1993. VMS đã tr ở thành doanh nghi ệp đầu tiên khai thácịchd vụ thông tin di động GSM 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam. Giai đoạn 1995- 2005, Công ty Thông tin Di động họat động theo hợp đồng hợp tác được ký k ết giữa Công ty Kinnevik/Comvik (Thụy điển) với Tổng công ty BCVT Vi ệt Nam. Lĩnh vực hoạt động của MobiFone là t ổ chức thiết kế xây d ựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động trên toàn lãnh thổ Việt
Nam.
1994: Thành l ập Trung tâm Thông tin diđộng Khu vực I & II. 1995: Thành l ập Trung tâm Thông tin diđộng Khu vực III. 2006: Thành l ập Trung tâm thông tin diđộng Khu vực IV. 2008: Thành l ập Trung tâm thông tin diđộng Khu vực V. 2008: Thành l ập Trung tâm D ịch vụ Giá trị Gia tăng. 2009: Thành l ập Trung tâm Tính c ước và Thanh kho ản. 01/2009: Thành l ập chi nhánh Kon Tum.
07/2010: Chuyển thành Công ty TNHH MTV- Nhà nước là ch ủ sở hữu. 12/2010: Thành l ập Trung tâm thơng tin diđộng Khu vực VI.
2.1.2. Sứ mệnh, tầm nhìn và các chuẩn mực văn hóa c ủa Cơng ty
- Tầm nhìn: Trở thành đối tác mạnh và tin c ậy nhất của các bênữhu quan trong lĩnh vực Viễn thông ở Việt Nam và Qu ốc tế.
- Sứ mệnh:
Mọi công ngh ệ viễn thơng tiên tiến nhất sẽ được ứng dụng vì nhu cầu của khách hàng;
Lúc nào cũng sáng ạto để mang tới những dịch vụ giá trị gia tăng mới cho khách hàng;
Mọi thông tin đều được chia sẻ minh bạch nhất;
Nơi gửi gắm và chia s ẻ lợi ích tin cậy nhất của CBCNV, khách hàng, cổ đông và c ộng đồng.
- Giá trị cốt lõi:
(1) Minh bạch: Sự minh bạch được thể hiện từ nhận thức tới hành động của từng cá thể trong tồn Cơng ty. Qu ản trị minh bạch, hợp tác minh bạch, trách nhiệm minh bạch và quy ền lợi minh bạch.
(2) Đồng thuận: Đề cao sự đồng thuận và g ắn bó trong m ột mơi tr ường làm vi ệc thân thi ện, chia sẻ để phát triển MobiFone trở thành đối tác mạnh và tin cậy nhất của các bênữhu quan trong lĩnh vực Viễn thơng ở Việt Nam và
(3) Uy tín: Tự hào v ề sự vượt trội của một thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực thông tin di động ở Việt Nam. Khách hàng luôn được quan tâm ph ục vụ và có nhi ều sự lựa chọn. Sự gần gũi cùng với bản lĩnh tạo nên ựs khác biệt giúp MobiFone có một vị trí đặc biệt trong lịng khách hàng.
(4) Sáng ạto: Khơng hài lịng v ới những gì đang có mà ln m ơ ước vươn lên, học tập, sáng ạto và đổi mới để thỏa mãn ngày càng t ốt hơn những nhu cầu ngày càng cao và liên t ục thay đổi của thị trường.
thống của VMS- MobiFone. Chúng tôi cam kết cung cấp cho xã h ội những sản phẩm và d ịch vụ thông tin di động ưu việt, chia sẻ và gánh vác những trách nhiệm với xã h ội vì một tương lai bền vững.
- Các chuẩn mực văn hố Cơng ty Thơng tin Di động
1. Dịch vụ chất lượng cao. 2. Lịch sự và vui v ẻ. 3. Lắng nghe và h ợp tác. 4. Nhanh chóng và chính xác. 5. Tận tuỵ và sáng tạo.
Sau những quá trình xây dựng và phát triển, MobiFone đã t ạo lập được vị thế của mình trong đời sống xã h ội, trong sự cảm nhận của khách hàng Việt nam và khách quốc tế. MobiFone đã được người tiêu dùng bình chọn là “M ạng di động tốt nhất Việt nam” và “M ạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất” trong nhi ều năm liền.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và ch ức năng kinh doanh
Bộ máy của Công Ty Thông Tin Di Động VMS, Chi Nhánh Kon Tum hiện nay được tổ chức theo mơ hình g ồm có 6 phịng ban ch ức năng, 1 cửa hàng và 6 Trung tâm giao d ịch trực thuộc.
- Văn phịng Cơng ty Thơng Tin Di Động VMS, Chi Nhánh Kon Tum: Tại 114 Trần Hưng Đạo – Thành Ph ố Kon Tum – T ỉnh Kon Tum. Chịu trách nhiệm về hoạt động sản xuất kinh doanh toàn t ỉnh Kon Tum.
- Cửa hàng Kon Tum: Ch ịu trách nhiệm kinh doanh, chăm sóc khách hàng và khai thác khách hàng khu vực Thành Ph ố Kon Tum.
- Trung tâm giao d ịch Đăk Hà: Ch ịu trách nhiệm kinh doanh, chăm sóc khách hàng và khai thác khách hàng khu ựvc huyện Đăk Hà.
- Trung tâm giao d ịch Đăk Tô: Ch ịu trách nhiệm kinh doanh, chăm sóc khách hàng và khai thác khách hàng khu ựvc huyện Đăk Tô.
- Trung tâm giao d ịch Sa Thầy: Chịu trách nhiệm kinh doanh, chăm sóc khách hàng và khai thác khách hàng khu ựvc huyện Sa Thầy
- Trung tâm giao d ịch Kon Rẫy: Chịu trách nhiệm kinh doanh, chăm sóc khách hàng và khai thác khách hàng khu ựvc huyện Kon Rẫy.
- Trung tâm giao d ịch Ngọc Hồi: Chịu trách nhiệm kinh doanh, chăm sóc khách hàng và khai thác khách hàng khu ựvc huyện Ngọc Hồi.
- Trung tâm giao d ịch ĐăkGlei: Chịu trách nhiệm kinh doanh, chăm sóc khách hàng và khai thác khách hàng khu ựvc huyện ĐăkGlei.
Cơ cấu tổ chức công ty thông tin diđộng Chủ tịch công ty
Tổng giámđố c cơng ty Các phó tổng cơng ty
Phịng ban cơng ty Cá trung tâm TTD Đ khu vực
Các chi nhánhỉnh thành Giámđốc chi nhán Phó giám đốc chi nhán Phịng KH Phịng k ế Phịng Phịng TT Các phịng Phịng bán hàng tốn CSKH cước phí KD TCHC Đại lý chuyên Cửa hàng Trung tâm giao dịch Khách hàng
2.1.4. Tình hình sử dụng nguồn lực tại Cơng ty
- Tình hình sử dụng lao động
Công ty s ở hữu một đội ngũ lao động có ch ất lượng cao. Độ tuổi lao động cịn t ương đối trẻ, có k ỹ năng và thái độ làm vi ệc tốt, được đào t ạo và rèn luyện bài b ản, thường xuyên cọ xát trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, đội ngũ lao động đã phát huy được tính năng động sáng ạto trong cơng vi ệc, có ni ềm tin và lịng t ự hào v ề Cơng ty. Đó chính là th ế mạnh giúp Công ty nâng cao kh ả năng cạnh tranh và đạt được những bước phát triển vượt bậc, đóng góp cho s ự lớn mạnh của ngành thông tin di động cũng như nền kinh tế Việt Nam.
Bảng 2.1. Số lượng và c ơ cấu lao động đến 31/12/2012
Số lượng lao động 89 người 100%
Trong đó :
*Cơ cấu LĐ theo trình độ đào t ạo - Trênđại học
- Đại học 68 76,4
- Cao đẳng, trung cấp 21 23,6
*Cơ cấu lao động theo độ tuổi
- Từ 21 đến 30 tuổi 67 75,3
- Từ 31 đến 45 tuổi 20 22,5
- Trên 45 tuổi 2 2,2
(Nguồn: P.TCHC ) - Tình hình cơ sở vật chất, hạ tầng viễn thông và công ngh ệ
+ Về cơ sở vật chất: MobiFone đã t ập trung đầu tư hệ thống cơ sở vật chất theo hướng hiện đại, đồng bộ và đầy đủ nhằm phục vụ tốt nhất cho họat động sản xuất kinh doanh của Công ty.
+ Về hạ tầng viễn thông và công ngh ệ: Công ty không ng ừng phát triển cơ sở hạ tầng viễn thơng, m ở rộng vùng phủ sóng, nâng cao ch ất lượng và dung lượng mạng lưới.
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009 - 2012
-Tình hình phát triển thuê bao và thị phần
Bảng 2.2. Tình hình phát triển thuê bao giaiđoạn 2009-2012
Năm 2009 2010 2011 2012
Số lượng thuê bao 124.560 157.340 189.607 219.120
(Nguồn: Phòng KHBH&M ) Thị phần các nhà mạng di động tính đến 31/12/2012 Viettel 36.72% MobiFone 29.60% Vinaphone 28.71% (Nguồn: Phịng KHBH&M ) Hình 2.2. Thị phần các nhà mạng đến 31/12/2012
Tình hình phát triển thuê bao giai đoạn 2009-2012 300000 200000 100000 0 2009 2010 2011 2012 Tình hình phá
bao giai đoạn
(Nguồn: Phịng KHBH&M ) Hình 2.3. Tình hình phát triển thuê bao diđộng qua các năm
-Tình hình doanh thu và l ợi nhuận:
Bảng 2.3. Tình hình doanh thu và l ợi nhuận qua các năm 2009-2012 (Đơn vị tính: 1.000 đồng)
Năm 2009 2010 2011 2012
Doanh thu 48.800.954 55.901.003 60.862.908 78.011.960 Lợi nhuận 12.200.363 14.920.791 15.060.500 19.267.598
(Nguồn: Công ty VMS - TT VAS)
Axis Title 90000000 80000000 70000000 60000000 50000000 40000000 30000000 20000000 10000000 0 2009 2010 2011 2012
(Nguồn: Công ty VMS - TT VAS) Hình 2.4. Doanh thu và l ợi nhuận qua các năm 2009-2012
2.2. ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG C ỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS, CHI NHÁNH KON TUM
2.2.1. Đặc điểm khách hàng
Khách hàng là cơ quan hành chính s ự nghiệp, các cá nhân,ổt chức, hộ gia đình, doanh nghiệp sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty.
Bao gồm khách hàng bên trong cơng ty và các khách hàng bên ngồi công ty, k ể cả người nước ngồi đang sinh sống, cơng tác tại Việt Nam.
- Ngày nay canh tranh gi ữa các nhà mạng gay gắt, các nhà mạng có nguy cơ mất khách hàng cao. Khách hàng ngày càng khó tính, kh ơng ch ỉ đòi hỏi về chất lượng dịch vụ cao mà cịn quan tâm đến nhiều chính sách như: về giá cước, chính sách chăm sóc khách hàng, và các dịch vụ sau bán hàng.
- Thời đại nhu cầu thông tin l ớn nên ốs lượng khách hàng ngày càng gia tăng, đồng thời đòi h ỏi nhu cầu đápứng càng cao.
- Nhận thức của khách hàng về giá trị và l ợi ích của dịch vụ do cơng ty cung cấp rất khách nhau giữa các khách hàng. Mức độ tiêu dùng có sự chênh lệch giữa các khách hàng.
- Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng đa dạng và ph ức tạp, khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn nhà cung c ấp.
- Hoạt động mua bán trên ịthtrường không b ị giới hạn bởi yếu tố khơng gian và th ời gian.
- Khách hàng có khuynh hướng không trung thành v ới nhà cung c ấp dịch vụ khi không th ỏa mãn nh ững mong đợi của mình. Khách hàng lớn là đối tượng chiếm số lượng ít nhưng lại chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu cước phát sinh,đối tượng này r ất khó tính và địi h ỏi cao trong q trình ửs dụng dịch vụ. Đối với khách hàng có lứa tuổi thanh thiếu niên thì nhiều nhưng lại dễ thay đổi từ nhà m ạng này sang nhà m ạng khác.
- Trong thời kỳ suy thoái về kinh tế, khách hàng sử dụng dịch vụ thường gặp hồn c ảnh khó kh ăn về tài chính d ẫn đến nợ cước phí sử dụng, có
thể chạy nợ (khách hàng trả sau).
- Qua đặc điểm khách hàng như vậy, tháiđộ của nhân viên là rất cần thiết để gìn giữ và phát triển khách hàng. Khách hàng ầcn được tôn tr ọng như là nh ững người trả lương cho chính mình và là ng ười mang lại nguồn lợi cho cơng ty. Do đó, trong q trình hỗ trợ tư vấn, và h ướng dẫn cho khách hàng những vấn đề khách hàng chưa rõ c ần phải tận tình chu đáo. Nhân viên giao
dịch là b ộ mặt của cơng ty nên sự nhiệt tình, gây ấn tượng càng nhi ều sẽ đem lại hình ảnh và khuy ếch trương thương hiệu càng l ớn.
2.2.2. Giá trị mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
Kỳ vọng của mỗi nhóm khách hàng đối với sản phẩm của cơng ty có thể khác nhau. Nhưng nhìn chung, khách hàng đều mong muốn sản phẩm công ty cung c ấp phải đảm bảo các yêuầcu sau:
- Chất lượng dịch vụ tốt, thuận lợi và ti ện nghi. - Thủ tục nhanh gọn trong mọi trường hợp.
- Thể hiện được phong cách và muốn được sự tôn tr ọng. - Mạng lưới rộng khắp,với công ngh ệ tiến, tiến hiện đại. - Phong cách phục vụ của nhân viên chuyên nghiệp, tận tình.
Bên cạnh đó, giá cước là m ột trong những chi phí khách hàng rất quan trọng và chi ếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí khách hàng. Hầu hết khách hàng đều kỳ vọng một mức giá hợp lý, phù h ợp với thu nhập và t ất nhiên, khách hàng kỳ vọng giá cước của MobiFone ngang bằng hoặc thấp hơn mức giá của cácđối thủ cạnh tranh.
2.3. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS, CHI NHÁNH KON TUM
2.3.1. Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
Công ty đang áp dụng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hướng đến đối tượng khách hàng lớn và khách hàng trung thành; M ọi hoạt động và các chương trình quan hệ khách hàng hầu như chỉ tập trung vào nh ững đối tượng khách hàng này, trong khi xu hướng phát triển kinh tế hiện nay là c ạnh tranh và h ội nhập. Như vậy, chiến lược quản trị quan hệ khách hàng mà công ty đang thực hiện chưa phù hợp với yêu cầu thực tiễn, đó là ph ải coi khách hàng là tài s ản của doanh nghiệp và m ọi khách hàng dù lớn hay nhỏ cũng đều góp ph ần đem lại doanh thu và l ợi nhuận cho doanh nghiệp.
2.3.2. Công ngh ệ ứng dụng trong quản trị quan hệ khách hàng
Hầu hết các chương trình phục vụ cho sản xuất kinh doanh tại công ty đều do cácđối tác trong và ngồi nước thực hiện, một số ít chương trình do bộ phận công ngh ệ thông tin t ự thiết kế thực hiện nhưng không đáng kể. Tuy nhiên, công nghệ phục vụ cho công tác quản trị quan hệ khách hàng chưa được quan tâm đúng mức, khơng được tích hợp vào h ệ thống bán hàng hay hệ thống quản lý doanh thu mà được xây d ựng riêng bằng ngôn ng ữ Java của Công ty Sun Microsystems và ch ạy trên nền đường truyền Internet thông thường, các trường thông tin c ủa hệ thống chủ yếu là thông tin v ề khách hàng, số lần sử dụng sản phẩm và tình hình s ử dụng điểm thưởng của khách hàng thường xuyên chứ chưa có nhi ều thơng tin ph ục vụ cho việc phân tích và đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
2.3.3. Các hoạt động chăm sóc khách hàng
a. Hoạt động khách hàng
- Xuất phát ừt nhận thức chung về khách hàng, chủ trương công ty là “t ất cả vì khách hàng”, “xem khách hàng là ng ười trả lương cho chính mình”, trong quá trình quản lý ho ạt động sản xuất kinh doanh lãnh đạo công ty luôn quan tâm đến các cơng tác chăm sóc duy trì và phát triển khách hàng nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh của công ty.
- Tổ chức thu thập thơng tin và phân tích các d ữ liệu khách hàng để phân nhóm khách hàng, trên cơ sở đó cơng ty đề ra chương trình phục vụ theo từng đối tượng khách hàng, từng cá nhân khách hàng ốtt hơn.
- Trong hoạt động khách hàng, phịng chăm sóc khách hàng chủ trì, các phịng k ế hoạch bán hàng & Marketing, phịng cơng ngh ệ thơng tin và Trung tâm tính c ước và thanh kho ản phối hợp. Thông tin khách hàng sẽ được cập nhật qua các kênhươtng tác và được lưu trữ ở tổng đài, các dữ liệu sẽ được từng bộ phận khai thác theo chức năng nhiệm vụ rồi báo cáo theo yêuầuccủa lãnh đạo.
- Lãnh đạo công ty luôn nh ắc nhở CBCNV nâng cao ý th ức trách nhiệm khi phục vụ khách hàng,trao dồi kiến thức, trình độ chuyên mơn trong cơng
tác chăm sóc khách hàng. Tổ chức các ớlp tập huấn chuyên mơn cho tồn bộ CBCNV nhằm nâng cao k ỹ năng giao dịch, giải quyết các vấn đề vướng mắc khi khách hàng có nhu cầu giúp đỡ. Thường xuyên phátđộng phong trào thi đua để khích lệ động viên các nhân viênỏgii, cá nhân đạt thành tích xu ất sắc trong công tác phục vụ khách hàng nhằm mục đích để cơng tác hoạt động khách hàngđạt hiệu quả cao.
b. Hoạt động tương tác khách hàng
- Kênh tiếp xúc trực tiếp khách hàng:
Công ty Thông tin di đông đã xây d ựng mạng lưới giao dịch với khách hàng trên khắp cả nước, thông qua nhi ều kênh, nhiều đối tượng: Các trung tâm giao d ịch MobiFone, các cửa hàng giao d ịch, cácđại lý, điểm giao dịch bán ẻl. Nhiệm vụ của kênh giao dịch là ph ục vụ khách hàng: Giải đáp các ắthc mắc, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tư vấn dịch vụ, cập nhật thông tin khách hàng,…
Ngồi ra cịn có nhi ệm vụ phát triển khách hàng mới, tuyên truyền quảng bá các chương trình khuyến mãi, qu ảng bá hìnhảnh cơng ty nh ằm