6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
2.3.3. Các hoạt động chăm sóc khách hàng
a. Hoạt động khách hàng
- Xuất phát ừt nhận thức chung về khách hàng, chủ trương công ty là “t ất cả vì khách hàng”, “xem khách hàng là ng ười trả lương cho chính mình”, trong q trình quản lý ho ạt động sản xuất kinh doanh lãnh đạo công ty luôn quan tâm đến các cơng tác chăm sóc duy trì và phát triển khách hàng nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh của công ty.
- Tổ chức thu thập thơng tin và phân tích các d ữ liệu khách hàng để phân nhóm khách hàng, trên cơ sở đó cơng ty đề ra chương trình phục vụ theo từng đối tượng khách hàng, từng cá nhân khách hàng ốtt hơn.
- Trong hoạt động khách hàng, phịng chăm sóc khách hàng chủ trì, các phịng k ế hoạch bán hàng & Marketing, phịng cơng ngh ệ thơng tin và Trung tâm tính c ước và thanh kho ản phối hợp. Thông tin khách hàng sẽ được cập nhật qua các kênhươtng tác và được lưu trữ ở tổng đài, các dữ liệu sẽ được từng bộ phận khai thác theo chức năng nhiệm vụ rồi báo cáo theo yêuầuccủa lãnh đạo.
- Lãnh đạo công ty luôn nh ắc nhở CBCNV nâng cao ý th ức trách nhiệm khi phục vụ khách hàng,trao dồi kiến thức, trình độ chun mơn trong cơng
tác chăm sóc khách hàng. Tổ chức các ớlp tập huấn chuyên mơn cho tồn bộ CBCNV nhằm nâng cao k ỹ năng giao dịch, giải quyết các vấn đề vướng mắc khi khách hàng có nhu cầu giúp đỡ. Thường xuyên phátđộng phong trào thi đua để khích lệ động viên các nhân viênỏgii, cá nhân đạt thành tích xu ất sắc trong cơng tác phục vụ khách hàng nhằm mục đích để cơng tác hoạt động khách hàngđạt hiệu quả cao.
b. Hoạt động tương tác khách hàng
- Kênh tiếp xúc trực tiếp khách hàng:
Công ty Thông tin di đông đã xây d ựng mạng lưới giao dịch với khách hàng trên khắp cả nước, thông qua nhi ều kênh, nhiều đối tượng: Các trung tâm giao d ịch MobiFone, các cửa hàng giao d ịch, cácđại lý, điểm giao dịch bán ẻl. Nhiệm vụ của kênh giao dịch là ph ục vụ khách hàng: Giải đáp các ắthc mắc, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tư vấn dịch vụ, cập nhật thông tin khách hàng,…
Ngồi ra cịn có nhi ệm vụ phát triển khách hàng mới, tuyên truyền quảng bá các chương trình khuyến mãi, qu ảng bá hìnhảnh cơng ty nh ằm nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
- Kênh tiếp xúc gián ếtip với khách hàng:
+ Đài tr ả lời khách hàng: Thông qua line 18001090 điện thoại viên ẽs giải đáp nhưng yêu cầu của khách hàng một cách rõ ràng, ân c ần và chu đáo. Cácđiện thoại viên ẽs được giám sát trong quá trìnhếptixúc với khách hàng và được chấm điểm cho hiệu quả cuộc giao dịch đó.
+ Tổ hỗ trợ khách hàng VIP: Nhóm khách hàng đặc biệt, cước cao, trung thành,.. s ẽ được line 9090. Qua kênh này khách hàng ẽs được giải đáp nhanh chóng và thu ận lợi hơn.
+ Website portal: Thông tin v ề MobiFone và thông tin khách hàng c ần sẽ được thể hiện ở website này, nh ưng khách hàng phải đăng ký và có
username đăng nhập.
Ngồi ra, cơng ty cịn có h ệ thống thu cước tự động: Fastpay, thẻ ATM, sim đa năng. Một hình thức tiếp xúc khác thơng qua nhân viên thu ướcc tại
địa chỉ khách hàng.
Hệ thống kênh giao dịch đa dạng nhưng chưa phát huy hết tác dụng trong việc cập nhật dữ liệu, chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại cịn chậm... do khả năng nhân viên giao tiếp, hệ thống dữ liệu đápứng, còn nhi ều cấp can thiệp trong công tác giải quyết thắc mắc và s ự nhận biết của khách hàng v ề kênh tiếp xúc gián ếtip (thiếu quảng bá, quy trình phức tạp).
c. Hoạt động tạo giá trị cho khách hàng
- Định kỳ công ty th ường xuyên nâng cấp hệ thống mạng lưới thơng tin: mở rộng vùng phủ sóng, t ối ưu hóa m ạng truyền dẫn và các thiết bị trạm thu phát sóng, nâng cấp tổng đài d ữ liệu để phục vụ khách hàng ngày càng t ốt
hơn. Cùng với sự không ng ừng nâng cao ch ất lượng sản phẩm, công ty luôn chú trọng đến việc thiết lập mối quan hệ với khách hàng mục tiêu nhằm củng cố và duy trì s ự gắn bó c ủa khách hàng.
Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh cung ứng dịch vụ, việc lỗi mạng là điều không tránh khỏi, như trong những dịp lễ hội, các khu vui chơi, và c ũng có lúc đầu tư khơng theo k ịp nhu cầu phát triển với tốc độ nhanh đột biến. Tỷ lệ lỗi mạng vẫn còn cao m ặc dù ngày càng được cải thiện.
Việc nghẽn mạng này gây cho khách hàng s ự khó ch ịu và nhi ều phàn nàn, vì ph ần lớn nghẽn mạng rơi vào th ời điểm nhạy cảm: lễ hội dân gian, các ngày tr ọng đại của đất nước,.... là m ột trong những nguyên nhân chính làm
giảm uy tín và giá trị sản phẩm của cơng ty.
Thường xuyên thayđổi sản phẩm dịch vụ, khai thác nguồn sản phẩm chất lượng tốt với giá thành thấp để phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Bảng 2.4. Tỷ lệ và nguyên nhân lỗi mạng
Lỗi kết nối Nghẽn mạng
Nguyên nhân Tỷ lệ Nguyên nhân Tỷ lệ
Mất điện 47.38% Kỹ thuật 55.61%
Hỏng đường truyền 21.08% Tăng nhu cầu đột biến 44.39%
Kỹ thuật 10.16°/ ỗ
Thời tiết 14.24%
Khá 7.14%
(Nguồn: Ban điều hành k ỹ thuật) * Các sản phẩm dịch vụ
- MobiGold: Là khách hàng đăng ký d ịch vụ thuê bao trả sau, khách hàng s ử dụng trước đến cuối kỳ (tháng) mới thanh tốn tiền cước phí.
Cước phí bao gồm: Cước thuê bao thángộcng với cước cuộc gọi hay các dịch vụ giá trị gia tăng khác phát sinh trong tháng.
- Các ảsn phẩm dịch vụ trả trước: Là khách hàng trả tiền trước rồi mới sử dụng dịch vụ. Bao gồm
+ MobiCard: Loại sản phẩm dịch vụ khơng th bao tháng, chỉtính cước phát sinh cuộc gọi hay dịch vụ giá trị gia tăng khác.
+ Mobi4U: Cước phí bao gồm: Thuê bao ngày cộng với cước phát sinh cuộc gọi hay dịch vụ giá trị gia tăng khác.
+ MobiQ: Là lo ại dành cho sinh viên (Q-Student), tuổi teen (Q-Teen); khơng th bao tháng chỉtính cước phát sinh cuộc gọi hay dịch vụ giá trị gia tăng khác. Thời gian sử dụng 62 ngày, n ếu trong thời gian đó khơng phát sinh cuộc gọi thì sẽ ngừng sử dụng.
+ Mobizone: Khơng th bao tháng, chỉtính cước phát sinh cuộc gọi hay dịch vụ giá trị gia tăng khác. Nhưng dành cho nh ững vùng nhất định với giá cước thấp khi ở trong vùng đăng ký, ngồi vùng thì c ước rất cao.
* Các dịch vụ giá trị gia tăng
- Dịch vụ giá trị gia tăng của công ty r ất phong phú, đa dạng và nhi ều dịch vụ tiện ích cho người sử dụng, như dịch vụ SMS, Call waiting, call forwarding,... tất cả đều ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ truyền dữ liệu tốc độ cao (dịch vụ 3G) là m ới phát
triển có ảnh hưởng nhiều đến hoạt động quản trị khách hàng của công ty. Hiện tại, vùng phủ sóng ph ục vụ dịch vụ 3G cịn r ất hạn chế, chất lượng chưa thật tốt, có r ất nhiều chương trình cho dịch vụ này v ẫn chưa đạt hiệu quả như mong muốn. Đó c ũng là nguyên nhân đẫn đến phàn nàn c ủa khách hàng nhiều.
* Chính sách giáướcc
Cơng ty kinh doanh trên lãnh thổ nước Việt Nam là chính, nên phần cước trong nước là ngu ồn doanh thu lớn của công ty. Vi ệc tính tốn giáướcc, cũng như gói c ước cho sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng rất nhiều đến doanh thu và l ợi nhuận của công ty, đồng thời là y ếu tố quyết định đến sự quan tâm c ủa khách hàngđối với MobiFone.
Trong chính sách giá các góiướcc, nhìn chung là nh ư các nhà mạng khác, tuy nhiên, tính linh hoạt và gói c ước chủ đạo thì cịn nhi ều hạn chế như gói c ước Q-Teen cao hơn 2 nhà m ạng khác, mà đây là s ố lượng khách hàng rất đông, nhu c ầu sử dụng ở mức trung bình và là y ếu tố chính để mất thị phần trên thị trường thông tin di động. Không nh ững cao về giá, ựs linh hoạt trong gói c ước này có nhi ều bất cập đó là chính sách ưu đãi trong t ừng giai đoạn: Lúc học sinh, sinh viên nhập trường hay lúc nghỉ học trong các dịp: Nghỉ hè, lễ hội,... (Bảng giá cước thông tin – Ph ụ lục 1), (bảng So sánh một số gói cước giữa 3 nhà m ạng – Ph ụ lục 2).
Khách hàng khiếu nại Đại lý, Điểm bán ẻl Đài 1090, 9090 Cửa hàng Hổ trợ các phòng ch ức năng Nhân viên GD giải quyết KH không đồng Bộ phận GQKN các chi nhánh ảgi quyết KH không đồng Bộ phận khiếu nại các Trung tâm khu v ực KH đồng ý
Kết thúc, lưu trử hồ sơ
KH đồng ý
KH đồng ý
Hình 2.5. Quy trình giải quyết khiếu nại
- Cơng tác hỗ trợ và gi ải quyết khiếu nại của khách hàng luôn luôn được lãnh đạo công ty quan tâm và chú tr ọng nhất trong việc duy trì và nâng cao giá trị cho khách hàng. Bộ phận tiếp nhận những phản hồi từ khách hàng và được nhân viên và những cán bộ có trách nhiệm giải quyết tận tình chu đáo:đối với trường hợp đơn giản sẽ được nhân viên giao dịch giải quyết ngay; còn nh ững trường hợp liên quan nhiều bộ phận thì sẽ trả lời khách hàng sau thời gian nhất định từ 3 đến 15 ngày.