6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3. NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
1.3.5. Quy trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng
a. Xây d ựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Xây d ựng dữ liệu khách hàng hay còn gọi là xây d ựng hồ sơ thông tin khách hàng là nền tảng, là c ơ sở cho việc phân tích các giá ịtrkhách hàng để từ đó đề ra các chương trình nhằm thiết lập các mối quan hệ khách hàng.
Cơ sở dữ liệu là t ập hợp các thơng tin có liên quan với nhau, được thiết lập và s ắp xếp theo thứ tự, giảm thiểu sự sai sót ch ồng chéo của số liệu thu thập được. Cơ sở dữ liệu có th ể bao gồm nhiều thơng tin v ề: Họ tên,địa chỉ, số điện thoại, email, chứng minh nhân dân, ngày sinh,.... c ủa khách hàng, các thông tin ph ản hồi của khách hàng sau khi doanh nghiệp quảng bá quảng cáo sản phẩm, hoặc các chương trình khuyến mãi. Ngồi ra, cịn các thơng tin khác liên quanđến cơng ty.
Dữ liệu khách hàng có thể thu thập được từ nhiều nguồn khác nhau, nhưng thông th ường là thông qua s ự giao dịch trực tiếp và qua phi ếu điều tra khách hàng. Dữ liệu sẽ được phân tích đánh giá nhằm mục đích phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.
b. Phân tích d ữ liệu và xác định khách hàng mục tiêu
Cơ sở dữ liệu về khách hàng là một kho dữ liệu phục vụ cho việc khai thác dữ liệu thông qua nh ững cơng c ụ tốn học và th ống kê tiênếtin. Qua đó, doanh nghiệp có th ể xácđịnh được những khách hàng mục tiêu.
* Cơ sở dữ liệu khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông
- Hồ sơ gốc khách hàng: Là cơ sở dữ liệu chứa đựng những thông tin cơ bản về khách hàng, những thông tin này th ường được lưu trữ cùng với cơ sở dữ liệu giao dịch.
- Cơ sở dữ liệu giao dịch: Là c ơ sở dữ liệu dùng để quản lý các giao dịch mua bán dịch vụ với khách hàng.
- Cơ sở dữ liệu khách hàng: Là nơi lưu trữ và khai thác các thơng tin chi tiết có liên quan đến khách hàng. Nó cung cấp một góc nhìn t ừ một phía của khách hàng về các dịch vụ đã s ử dụng, chính sáchđược áp dụng, các giao dịch,... hình thành t ừ các dữ liệu giao dịch đã được làm s ạch và không th ể sao chép.Đây là c ơ sở dữ liệu tương tác và được tất cả các nhân viên có tiếp xúc với khách hàng và nhân viên xử lý được quyền tiếp cận.
cách ửs dụng cơ sở dữ liệu của khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng để tạo ra các thơng tin liênạlc cá nhân hóa nhằm thúc đẩy một sản phẩm hay dịch vụ được tiếp thị theo đúng mục đích.
- Kho dữ liệu: Là kho l ưu trữ dữ liệu bằng thiết bị điện tử của một tổ chức. Các kho dữ liệu được thiết kế để hỗ trợ việc phân tích d ữ liệu và l ập báo cáo. Với khái niệm này ch ỉ tập trung vào vi ệc lưu trữ dữ liệu. Tuy nhiên, kho dữ liệu ở một khía cạnh rộng hơn thì bao gồm cả các cơng cụ thơng minh, các cơng c ụ để trích, biến đổi và n ạp dữ liệu vào kho, các công cụ để quản lý và lấy siêu dữ liệu (Meta data).
* Lựa chọn khách hàng mục tiêu
Ứng dụng của công ngh ệ thơng tin vào vi ệc phân tích d ữ liệu, cơ sở dữ liệu về khách hàng sẽ được phân chia thành nh ững nhóm khách hàng khác nhau, mỗi nhóm khách hàng đó có nh ững đặc điểm chung nhất định. Những luồng dữ liệu được thu thập qua các hệ thống sẽ được phân tích để tìm ra những đặc điểm chung nhất cho từng nhóm khách hàng riêng biệt.
Tiêu chí giá ịtrkhách hàng lâu dài và ch ỉ số lợi nhuận khách hàng sẽ giúp cho việc phân tích và phân lo ại khách hàng thành những nhóm khách hàng khác nhau: khách hàng trung thành, khách hàngVIP, khách hàng cước cao, khách hàng lâu năm,.... Qua đó giúp doanh nghiệp nhận biết những nhóm khách hàng đem lại giá trị trong hiện tại và t ương lai, đồng thời loại bỏ những khách hàng quáốtn kém so với lợi nhuận mang lại.
Tuy nhiên, khơng có nghĩa là doanh nghi ệp không quan tâm đến những khách hàng không mang lại hiệu quả trong hiện tại và t ương lai, mà thay vào đó s ẽ có nh ững dịch vụ và s ản phẩm khácđể đápứng nhu cầu và h ướng nhóm khách hàng này đến nhóm có giá trị cao hơn.
c. Công c ụ thực hiện để hướng tới khách hàng
công ngh ệ mà là t ổ chức sử dụng để tạo ra giá trị cho khách hàng. Doanh nghiệp sử dụng cơng ngh ệ để thực hiện q trình ươtng tác với khách hàng khác nhau.
Việc đầu tư công ngh ệ phải kết hợp với quá trình hướng về khách hàng và t ương thích với hệ thống cơng ngh ệ thơng tin s ẵn có c ủa doanh nghiệp.
-Các cơng cụ Marketing: Có th ể gửi thư trực tiếp giới thiệu thông tin
sản phẩm dịch vụ, khuyến mãi,... th ư thăm dò ý ki ến, thư cảm ơn, mời tham gia một chương trình của cơng ty nh ằm mục đích đạt được sự tin tưởng và mua hàng l ần sau, cũng như tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
-Telemarketing: Là h ệ thống truyền thông marketing s ử dụng những
công ngh ệ viễn thông và công ngh ệ thông tin đế thực hiện những hoạt động marketing và bán hàng.
d. Xây d ựng chương trình quan hệ khách hàng mục tiêu
Các chương trình quan hệ khách hàng mà các doanh nghiệp sử dụng trong việc thiết lập, củng cố và phát triển các mối quan hệ khách hàng, bao gồm:
- Xây d ựng các hoạt động chăm sóc khách hàng:
+ Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật, giải quyết các vấn đề khó kh ăn thắc mắc của khách hàng.
+ Chính sách hậu mãi dành cho khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ, chương trình dự thưởng.
- Chương trình khách hàng trung thành (chương trình kết nối dài lâu). - Chương trình khách hàng đặc biệt và khách hàng lớn (khách hàng sử dụng có c ước cao, khách hàng doanh nghiệp,..).
- Xây d ựng các mối quan hệ cơng chúng.
e. Kiểm sốt và điều chỉnh
dựa trênđó để điều chỉnh những bước tiếp theo cần thiết. Quá trình này tạo ra những vịng l ặp, những vòng l ặp càng v ề sau càng r ộng hơn có ngh ĩa là vi ệc quản trị quan hệ khách hàng ngày một tốt hơn.
Đối với khách hàng, đó là các chỉ tiêuđánh giáệhthống CRM như: Sự thỏa mãn giá trị, lòng trung thành và nh ững kiến thức mà khách hàng nhận được.
Đối với doanh nghiệp, đó là các chỉ số tài chính, l ợi nhuận, thị phần, tốc độ tăng trưởng. Về mặt khác, có thể xem xét sự gắn bó v ới cơng ty, tinh thần tháiđộ làm vi ệc, sự nhiệt tình của nhân viên,....
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Tóm l ại, chương một của luận văn đã trình bày m ột cách có hệ thống những vấn đề lý lu ận về khách hàng, quan hệ khách hàng và CRM. Trong đó:
- Trình bày khái qt một số khái niệm về khách hàng theo quan niệm cổ điển và hi ện đại đồng thời đưa ra khái niệm về khách hàng của tác giả luận văn.
- Phân lo ại khách hàng theo một số tiêu chí cơ bản.
- Giá trị khách hàng và sự thỏa mãn giá trị mong đợi của khách hàng. - Nêu lên ộmt số quan điểm, khái niệm về CRM của tác giả luận văn. - Trình bày n ội dung tiến trình thực hiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng gồm 5 bước.
Trênđây là nh ững vấn đề cơ bản và thi ết thực liên quanđến công tác CRM và là c ơ sở để nghiên cứu chương hai và ch ương ba.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS,
CHI NHÁNH KON TUM