2
2.2.2 Khai thác cuộc gọi
Nghe lại cuộc gọi, xóa cuộc gọi
Tìm kiếm thông tin cuộc gọi được thực hiện dựa trên nhiều tiêu chí: số chủ
gọi, số bị gọi, thời gian gọi, cuộc gọi kết nối/cuộc gọi nhỡ
Dựa vào lưu lượng thông tin của các cuộc gọi nhằm đánh giá số lượng, thời
CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG CALL CENTER 2.2.3 Ghi âm cuộc gọi – ghi âm để lại lời nhắn
Một khả năng tuyệt vời của giải pháp Call Center là chức năng ghi âm, được ứng dụng rất nhiều trong thực tế, nó cung cấp một giải pháp hoàn hảo cho việc lưu trữ và kiểm soát những cuộc đàm thoại trong hệ thống. Call Center ghi âm lại các
cuộc đàm thoại dưới nhiều định dạng file.gsm,.wav, … đồng thời cũng có khả năng
tích hợp với một số phần mềm chuyển đổi các định dạng file âm thanh, cho phép
phát lại thông qua một chương trình đơn giản, dễ sử dụng.
Bắt giữ âm thanh các cuộc gọi
Ghi âm để lại lời nhắn khi user không bắt máy, cho phép user nghe lạị
Cập nhật cuộc gọi vào cơ sở dữ liệu
2.2.4 Chi tiết cuộc gọi ( Call Detail Recording )
Ghi dưới dạng file, bao gồm các thông tin như:
Thời điểm kết nối với hệ thống.
Thời điểm kết nối với điện thoại viên hoặc hộp thư IVR.
Thời điểm kết thúc cuộc gọị
Số chủ gọị
Số bị gọị
Loại cuộc gọi (gọi vào, gọi ra, đàm thoại tay 3)
Trạng thái cuộc gọi (thành công, thất bại, gọi nhỡ,..)
2.2.5 Quản lý cuộc gọi
Phân nhóm các điện thoại viên theo chức năng (nhóm chăm sóc khách hàng, nhóm báo hỏng máy, nhóm trả lời thông tin văn hoá xã hội, nhóm tra danh
bạ, …). Mỗi nhóm có1 hàng đợi và danh sách các điện thoại viên.
Cho phép thiết lập quy tắc phân phối cuộc gọi (theo thời gian điện thoại viên trả lời, theo số cuộc, theo chức vụ, kết hợp).
Thống kê lưu lượng gọi, tỷ lệ rớt cuộc, tình trạng hàng đợi, tình trạng trả lời
theo nhóm hoặc theo điện thoại viên.
Quản lý, thống kê các điện thoại viên theo mã và theo nhóm, không phụ
thuộc vị trí máy điện thoạị Mỗi điện thoại viên được cấp 1 mã số (ID &
PIN). Điện thoại viên có thể ngồi làm việc tại bất kỳ máy tính nào trong hệ
thống.
Phân phối cuộc gọi: theo quy tắc quay vòng, theo thời gian trả lời, theo số
cuộc gọi, theo mức độ ưu tiên, theo chức vụ, kết hợp).
Xếp hàng cuộc gọi vào hàng đợi: tuần tự hoặc ưu tiên.
Nghe xen cuộc gọi đang diễn ra để theo dõi thái độ làm việc của điện thoại
viên
Ghi âm cuộc gọị
Giám sát trạng thái hệ thống thời gian thực.
CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG CALL CENTER 2.2.6 Nhận và phân phối các cuộc gọi đến
Nhận cuộc gọi đến từ mạng PSTN hay từ một nhà cung cấp dịch vụ VoIP.
Tự động phân phối đến nhóm điện thoại viên.
Hiển thị số thuê bao chủ gọi, bị gọi, thời gian bắt đầu và các thông tin chủ
gọị
Xếp hàng các cuộc gọi đến khi nhóm bận.
Phát nhạc chờ, các thông báo, hướng dẫn(IVR).
Chuyển cuộc gọi trong nhóm, ra nhóm khác, ra mạng ngoài (cho tư vấn).
Chuyển cuộc gọi sang hộp thư trả lời tự động (Voice mail). Hiển thị thông tin lịch sử cuộc gọị
Tổ chức cuộc họp hội nghị.
Tự động phân phối đến nhóm điện thoại viên, nhóm dịch vụ theo các quy tắc
có thể lập trình được(trượt đều, ưu tiên điện thoại viên có số cuộc gọi ít nhất,
theo tính chất điện thoại viên,…).
Hình 2. 4: Mô hình của một hệ thống Call center
Tạo hàng đợi các cuộc gọi đến khi tất cả các điện thoại viên trong nhóm đều
bận, phát ra các thông báo hay chuyển sang hệ thống trả lời tự động.
Phát nhạc chờ, thông báo, không giới hạn thời gian theo kịch bản tự định
nghĩạ
CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG CALL CENTER 2.2.7 Hộp thư thoại ( Voicemail )
Hệ thống Callcenter hỗ trợ hộp thư thoại cho khách hàng. Thông qua hộp thư
thoại khách hàng có thể nhận được các thông báo dưới dạng giọng nói từ phía nhà cung cấp hay từ những người thân, bạn bè,…
Hộp thư thoại của nhà cung cấp dịch vụ sẽ giúp cho họ có thể nhận được
những góp ý, phản ánh của khách hàng mà không cần nhân công trực máỵ Mọi thư
góp ý, thông báo sẽ được biên tập sau, và trả lời trực tiếp bằng cuộc gọi hay gián
tiếp qua hộp thư thoại của khách hàng.
2.3 Giao thức SIP trong CALL CENTER
Session Initiaton Protocol (SIP) được định nghĩa trong RFC 3261 của IETF, miêu tả các quy tắc về thiết lập và giải phóng cuộc gọi đa phương tiện trên nền IP của mạng diện rộng (WAN). SIP là một giao thức mềm dẻo, dễ dàng mở rộng và
ngày càng được sử dụng nhiều trong thực tế. Hiện nay hầu hết các thiết bịVoIP đều sử dụng SIP, luận văn này sẽđi sâu vào phân tích SIP cũng như các vấn đề bảo mật có liên quan.
2.3.1 Kiến trúc của giao thức SIP
CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG CALL CENTER
Thành phần SIP bao gồm: SIP User Agent (UA) và SIP Server:
SIP UA: đóng vai trò là một UA Client khi nó gửi yêu cầu để khởi tạo cuộc gọi và nhận hồi đáp. Ngược lại, nó là UA server khi nó nhận yêu cầu và gửi hồi đáp.
SIP Server: cần phân biệt SIP server và UA server cũng như mô hình client- server. Ở đây, SIP server là một thực thể luận lý, một SIP server có thể có chức
năng của nhiều loại server hay nói cách khác một SIP Server có thể hoạt động như
các loại server khác nhau trong các trường hợp khác nhaụ
Hình 2. 7: Các thành phần của SIP
User Agents (UA) là cả thiết bị đầu cuối thực hiện cuộc gọi lẫn thiết bị đầu cuối nhận cuộc gọị Đó có thể là máy tính cá nhân, IP Phone… Một User Agent gồm có 2 thành phần: một Client và một Server. Khi User Agent thực hiện cuộc gọi (khởi tạo một phiên làm việc), nó sẽ là User Agent Client (UAC). User Agent nhận cuộc gọi sẽ là User Agent Server (UAS).
SIP Server được dùng để xử lý tên và địa chỉ IP, nhờ vậy mà các yêu cầu của UA sẽ được định hướng chính xác. Khi tham gia vào mạng VoIP, một UA sẽ tiến
hành đăng kí với SIP Server, cung cấp thông tin vềtên và địa chỉ IP của nó, nhờđó
mà Server biết rằng nó đang trong trạng thái kết nối và có thể thực hiện các cuộc gọi từcác UA khác đến nó khi có yêu cầụ Vì một UA trong mạng không biết tình trạng kết nối của các UA khác, nên khi UA cần thiết lập một cuộc gọi, nó sẽ gửi bản tin yêu cầu có chứa thông tin về UA bị gọi lên SIP server. SIP server sẽ kiểm tra xem UA bị gọi có đang kết nối trong vùng quản lý của nó hay không? Nếu không tìm thấy, nó sẽ truy tìm UA bị gọi trên Server khác và chuyển hướng cuộc gọi đến Server mà UA bị gọi đang kết nốị
CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG CALL CENTER
Để đáp ứng cho những công việc khác nhau như đã nêu ở trên, SIP Server
được chia ra những loại khác nhau như sau: Máy chủ ủy quyền (Proxy Server)
Proxy nhận yêu cầu từ UA hoặc một proxy khác rồi định tuyến bản tin đi
hoặc hồi đáp yêu cầu mà không tạo ra bản tin yêu cầu (trừ bản tin CANCEL). Proxy có thể truy nhập vào cơ sở dữ liệu và dịch vụ định vị để tìm điểm tiếp theo trong quá trình định tuyến. Proxy không cần phân tích cả bản tin SIP thì mới chuyển nó đi được mà nó chỉ cần dựa vào header của bản tin để định tuyến.
Ngoài chức năng định tuyến, proxy còn có chức năng chứng thực, điều khiển truy cập mạng và firewall.
Máy chủ chuyển đổi địa chỉ (Redirect Server)Là phần mềm nhận yêu cầu SIP và chuyển đổi địa chỉ SIP sang một số địa chỉ khác và gửi lại cho đầu cuốị Không giống như máy chủủy quyền, máy chủ chuyển đổi địa chỉ không bao giờ hoạt động
như một Client, tức là không gửi đi bất cứ yêu cầu nàọ Máy chủ chuyển đổi địa chỉ
cũng không nhận hoặc huỷ cuộc gọị Máy chủ đăng ký (Register Server)
Là phần mềm nhận các yêu cầu đăng ký. Trong nhiều trường hợp máy chủ đăng ký đảm nhiệm luôn một số chức năng an ninh như xác nhận người sử dụng. Mỗi lần
UA được bật lên (ví dụ máy điện thoại hoặc Softphone) thì UA lại đăng ký với máy chủ. Nếu UA cần cập nhật cho máy chủ vềđịa điểm của mình thì nó cũng tiến hành gửi bản tin đăng kí để cập nhật lại địa chỉ. Nói chung các UA đều thực hiện việc
đăng ký lại một cách định kỳ.
Máy chủ định vị (Location Server): là phần mềm định vị thuê bao, cung cấp thông tin về những vị trí có thể của thuê bao bị gọi cho các phần mềm máy chủủy quyền và máy chủ chuyển đổi địa chỉ
2.3.2 Địa chỉ của SIP
Địa chỉ của SIP còn được gọi là bộđịnh vị tài nguyên chung URL (Universal Resource Locator), tồn tại dưới dạng user@host. Phần user trong phần địa chỉ có thể là tên người sử dụng hoặc số điện thoạị Phần host có thể là tên miền hoặc địa chỉ mạng.
Ví dụđịa chỉ SIP:
SIP: nns@ptithcm.edụvn SIP: 123456@203.162.17.8
2.3.3 Các bản tin của SIP
Các bản tin được các thực thể của SIP trao đổi qua lại để khởi tạo, kết thúc phiên làm việc cũng như kiểm soát chất lượng cuộc gọị Có hai loại bản tin SIP:
Bản tin yêu cầu được khởi tạo từ Client Bản tin đáp ứng được trả lại từ Server.
Mỗi bản tin chứa một tiêu đề mô tả chi tiết về sự truyền thông và có thểđược truyền trên UDP hoặc TCP. Một bản tin SIP cơ bản bao gồm: dòng bắt đầu (start-
CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG CALL CENTER
line), một hoặc nhiều trường tiêu đề, một dòng trống (CRLF) dùng để kết thúc các
trường tiêu đề và một nội dung bản tin tùy chọn.
Message = Start-line
Message header CRLF
[ message body]
Start-line
Tùy thuộc vào bản tin là yêu cầu hay đáp ứng, nếu bản tin là yêu cầu thì sẽ
có cấu trúc như sau:
Request-line = Method Request-URI SP SIP-Version CRLF
Có 6 loại bản tin yêu cầu SIP: INVITE, ACK, BYE, CANCEL, REGISTER và OPTIONS.
Bảng 2. 1: Request-line
Bản tin Ý nghĩa
INVITE Khởi tạo một phiên, trong bản tin có các thông tin liên quan đến các thành phần gọi và bị gọi cũng như loại media sẽđược trao đổị
ACK Xác nhận rằng client đã nhận được bản tin đáp ứng cho bản tin INVITẸ
BYE Yêu cầu kết thúc phiên.
CANCEL Huỷ yêu cầu đang nằm trong hàng đợị
REGISTER Đầu cuối SIP đăng ký với Register server..
OPTIONS Sử dụng đểxác định năng lực của server.
Đối với bản tin đáp ứng, dòng trạng thái là status-linẹ Cấu trúc status-line
Status-line = SIP-version Status-Code Reason-Phrase CRLF
Mã trạng thái có 3 chữ số chỉ ra kết quả của việc đáp ứng yêu cầụ Chữ sốđầu tiên của mã trạng thái định nghĩa lớp đáp ứng. SIP phiên bản 2.0 định nghĩa 6 giá trị
cho lớp đáp ứng:
Bảng 2. 2: Status-line Bản Tin Ý nghĩa
1xx Các bản tin chung cho biết thiết lập cuộc gọi đang được tiến hành. Ví dụ: 180 cho biết UA bị gọi đang rung chuông
2xx Thành công, yêu cầu đã được thực hiện 3xx Chuyển địa chỉ cuộc gọi
4xx Yêu cầu không hợp lệ. Ví dụ: 401 Unautherized – yêu cầu không được
đáp ứng vì bên yêu cầu chưa được xác nhận
5xx Sự cố của server, server không hiểu hoặc không hổ trợ yêu cầu vừa nhận. 6xx Dành cho các tình huống thất bại chung, không nằm trong các trường hợp
CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG CALL CENTER
Message Header
Tiêu đề bản tin dùng để chỉ ra người gọi, người bị gọi, đường định tuyến và loại bản tin của cuộc gọị Có 4 nhóm tiêu đề bản tin như sau:
Tiêu đề chung: áp dụng cho các yêu cầu và các đáp ứng.
Tiêu đề thực thể: định nghĩa thông tin về loại bản tin và chiều dàị Tiêu đề yêu cầu: cho phép client thêm vào các thông tin yêu cầụ Tiêu đềđáp ứng: cho phép server thêm vào các thông tin đáp ứng.
Bảng 2. 3: Các tiêu đề bản tin SIP
Tiêu đề chung Tiêu đề thực thể Tiêu đề yêu cầu Tiêu đề đáp ứng
Accept Content -
Encoding
Authorization Allow
Accept-Encoding Content-Length Contact Proxy- Authenticate Accept-
Language
Content-Type Hide Retry-After
Call-ID Max-Forwards Server
Contact Organization Unsupported
CSeq Priority Warning
Date Proxy- Authorization www- Authenticate Encryption Proxy-Require Expires Route From Require Record-Route Response-Key Timestamp Subject To User-Agent Via
CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG CALL CENTER 2.3.4 Thủ tục báo hiệu SIP
2.3.4.1 Hoạt động của Register server và Location Server
Hình 2. 8: Hoạt động của register Server và Location Server
Khi một UA mới tham gia vào mạng, nó sẽ gửi bản REGISTER (1) lên
Register Server để đăng kí và cập nhật vị trí. Register Server sẽ trả lại bản tin 200 OK (4) xác nhận việc đăng kí đã thành công. Đồng thời Register Server cũng sẽ
thông báo với Location Server để cập nhật vị trí của UA vừa đăng kí (2,3)
Trong trường hợp UA chuyển vị trí, như ví dụ trên hình vẽ là chuyển từnơi
làm việc (work) về nhà (home), thì quá trình đăng kí và cập nhật vị trí cũng diễn ra
tương tự, các bản tin số 5,6,7,8 là dành cho việc cập nhật vị trí khi UA đăng kí với Register Server tại nhà (home).
Quá trình đăng kí được thực hiện ngay khi UA kết nối vào hệ thống VoIP, việc này nhằm mục đích báo cho hệ thống biết là UA đang kết nối cũng như vị trí hiện thời của nó, nhờđó Server có thể chuyển cuộc gọi đến cho UA khi có yêu cầụ
CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG CALL CENTER 2.3.4.2 Hoạt động của Proxy Server
Hình 2. 9: Hoạt động của Proxy Server
Hình trên là một ví dụ về cuộc gọi SIP được thực hiện giữa 2 UA thông qua Proxy Server. Quá trình thực hiện như sau:
Khi có yêu cầu thực hiện cuộc gọi, UA1 sẽ gửi bản tin INVITE (1) tới
Proxy Server.
Thuê bao bị gọi là UA2 đang nằm trong vùng quản lý của Proxy Server nên nó gửi bản tin INVITE (2) đến ngay cho UA2 mà không cần tham khảo
Location Server. Đồng thời phát bản tin 100 Trying (3) về cho UA1 để báo rằng cuộc gọi đang được thực hiện.
UA2 chấp nhận cuộc gọi, gửi bản tin 180 Ringing (4) về cho Proxy Server
thông báo UA2 đang rung chuông. Sau khi nhận được bản tin (4), Proxy Server cũng gửi bản tin 180 Ringing (5) về cho UA1.
UA2 gửi bản tin 200 OK (6) về cho Proxy để báo hiệu rằng UA2 đã nhấc
máỵ Sau đó, Proxy cũng gửi bản tin 200 OK (7) về cho UA1.
Hai bản tin ACK (8,9) được gửi lần lượt từ UA1 tới Proxy và Proxy tới
CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG CALL CENTER
Đàm thoại kết thúc, UA1 gác máy, gửi bản tin BYE (10) đến cho Proxy, sau
đó Proxy gửi BYE (11) đến UA2 báo hiệu kết thúc cuộc gọị
Hai bản tin 200 OK (12,13) lần lượt được gửi từ UA2 về Proxy và Proxy về UA1 để hoàn tất kết thúc cuộc gọị
2.3.5 Các giao thức vẫn chuyển SIP 2.3.5.1 UDP 2.3.5.1 UDP
UDP là giao thức tầng vận chuyển không có điều khiển tắc nghẽn. Nó được
dùng để vận chuyển bản tin SIP vì đơn giản và thích hợp với các ứng dụng thời gian thực. Các bản tin SIP thường có kích thước nhỏ hơn MTU (Message Transport
Unit). Nếu bản tin lớn thì phải dùng TCP, vì lý do này mà SIP không có chức năng
chia nhỏ góị
Hình 2. 101: Trao đổi bản tin SIP bằng UDP
2.3.5.2 TCP
TCP là giao thức ở tầng vận chuyển đáng tin cậy do có điều khiển tắc nghẽn, hơn
nữa nó có thể vận chuyển gói tin có kích thước bất kỳ. Nhược điểm của nó là tăng