Khách hàng có thể chuyển qua lại giữa các hộp thư hay tới các điện thoại viên bằng các phím điện thoại trong cùng một cuộc gọị Một ví dụ cho ứng dụng tương tác thoại đó là dịch vụ tra cứu danh bạ điện thoại tự động của Viễn Thơng Hải Phịng đầu số 8011080, tra cứu điểm thi tốt nghiệp THPT tại Hà Nội qua số 80115678, hoặc ứng dụng VoiceMail thu nhận những tin nhắn thoại từ phía thuê
bao giống như chức năng hộp thư thoại của Bưu Điện Thành Phố HCM triển khaị Còn chức năng điện thoại hội nghị thiết lập cho nhiều máy điện thoại cùng nói chuyện với nhau
Thơng tin tự động có thể được chuyển đến khách hàng trong quá trình trả lờị
2.2.2 Khai thác cuộc gọi
Nghe lại cuộc gọi, xóa cuộc gọi
Tìm kiếm thơng tin cuộc gọi được thực hiện dựa trên nhiều tiêu chí: số chủ gọi, số bị gọi, thời gian gọi, cuộc gọi kết nối/cuộc gọi nhỡ
Dựa vào lưu lượng thông tin của các cuộc gọi nhằm đánh giá số lượng, thời gian, thông tin trên các vùng miền để định hướng phát triển.
CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG CALL CENTER
2.2.3 Ghi âm cuộc gọi – ghi âm để lại lời nhắn
Một khả năng tuyệt vời của giải pháp Call Center là chức năng ghi âm, được
ứng dụng rất nhiều trong thực tế, nó cung cấp một giải pháp hồn hảo cho việc lưu
trữ và kiểm soát những cuộc đàm thoại trong hệ thống. Call Center ghi âm lại các cuộc đàm thoại dưới nhiều định dạng file.gsm,.wav, … đồng thời cũng có khả năng tích hợp với một số phần mềm chuyển đổi các định dạng file âm thanh, cho phép phát lại thơng qua một chương trình đơn giản, dễ sử dụng.
Bắt giữ âm thanh các cuộc gọi
Ghi âm để lại lời nhắn khi user không bắt máy, cho phép user nghe lạị
Cập nhật cuộc gọi vào cơ sở dữ liệu
2.2.4 Chi tiết cuộc gọi ( Call Detail Recording )
Ghi dưới dạng file, bao gồm các thông tin như:
Thời điểm kết nối với hệ thống.
Thời điểm kết nối với điện thoại viên hoặc hộp thư IVR. Thời điểm kết thúc cuộc gọị
Số chủ gọị Số bị gọị
Loại cuộc gọi (gọi vào, gọi ra, đàm thoại tay 3) Trạng thái cuộc gọi (thành công, thất bại, gọi nhỡ,..)
2.2.5 Quản lý cuộc gọi
Phân nhóm các điện thoại viên theo chức năng (nhóm chăm sóc khách hàng, nhóm báo hỏng máy, nhóm trả lời thơng tin văn hố xã hội, nhóm tra danh bạ, …). Mỗi nhóm có 1 hàng đợi và danh sách các điện thoại viên.
Cho phép thiết lập quy tắc phân phối cuộc gọi (theo thời gian điện thoại viên trả lời, theo số cuộc, theo chức vụ, kết hợp).
Thống kê lưu lượng gọi, tỷ lệ rớt cuộc, tình trạng hàng đợi, tình trạng trả lời theo nhóm hoặc theo điện thoại viên.
Quản lý, thống kê các điện thoại viên theo mã và theo nhóm, khơng phụ thuộc vị trí máy điện thoạị Mỗi điện thoại viên được cấp 1 mã số (ID & PIN). Điện thoại viên có thể ngồi làm việc tại bất kỳ máy tính nào trong hệ thống.
Phân phối cuộc gọi: theo quy tắc quay vòng, theo thời gian trả lời, theo số cuộc gọi, theo mức độ ưu tiên, theo chức vụ, kết hợp).
Xếp hàng cuộc gọi vào hàng đợi: tuần tự hoặc ưu tiên.
Nghe xen cuộc gọi đang diễn ra để theo dõi thái độ làm việc của điện thoại viên
Ghi âm cuộc gọị
Giám sát trạng thái hệ thống thời gian thực. Thống kê năng suất làm việc của điện thoại viên. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG CALL CENTER
2.2.6 Nhận và phân phối các cuộc gọi đến
Nhận cuộc gọi đến từ mạng PSTN hay từ một nhà cung cấp dịch vụ VoIP. Tự động phân phối đến nhóm điện thoại viên.
Hiển thị số thuê bao chủ gọi, bị gọi, thời gian bắt đầu và các thông tin chủ gọị
Xếp hàng các cuộc gọi đến khi nhóm bận. Phát nhạc chờ, các thông báo, hướng dẫn(IVR).
Chuyển cuộc gọi trong nhóm, ra nhóm khác, ra mạng ngồi (cho tư vấn). Chuyển cuộc gọi sang hộp thư trả lời tự động (Voice mail).
Hiển thị thông tin lịch sử cuộc gọị Tổ chức cuộc họp hội nghị.
Tự động phân phối đến nhóm điện thoại viên, nhóm dịch vụ theo các quy tắc có thể lập trình được(trượt đều, ưu tiên điện thoại viên có số cuộc gọi ít nhất, theo tính chất điện thoại viên,…).