CHƢƠNG 2 : THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH VIỆT NAM
2.1.1 .Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Hanoi Daewoo
Khách sạn Daewoo là một khách sạn 5 sao nổi tiếng ở Hà Nội – trực thộc tập đoàn Daewoo, đƣợc xem là khách sạn có số lƣợng phịng lớn nhất trong thành phố Hà Nội, khách sạn đƣợc trang trí theo phong cách nghệ thuật đƣơng đại Việt Nam. Khách sạn từng đƣợc nhiều chính khách cao cấp quốc tế nhƣ Tổng thống Mỹ Bill Clinton, Tổng thống Nga Vladimir Putin, Chủ tịch Trung Quốc Hồ Cẩm Đào, Tổng thống Brasil Luiz Inacio Lula da Silva... chọn nghỉ tại đây khi sang Việt Nam. Đây cũng là khách sạn chính thức của hội nghị APEC 2006, Cuộc thi Hoa hậu Hoàn vũ 2000.
Khách sạn Daewoo Hà Nội là khách sạn 5 sao hiện tại đang tọa lạc ở số 360 trên đƣờng Kim Mã, Hà Nội, nằm trong khu liên hợp trung tam thƣơng mại của công TNHH Daeha. Đây là một khách sạn có số lƣợng phòng lớn nhất trong thành phố Hà Nội, đƣợc xem là biểu tƣợng của sự phát triển, thịnh vƣợng của nền kinh tế.
- Quá tình hình thành khách sạn Daewoo
Năm 1996, cùng với sự chuyển biến về kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội của đất nƣớc, khách sạn Daewoo đã chính thức đi vào hoạt động (4/1996) sau gần ba năm khởi công xây dựng (khởi công xây dựng tháng 12/1993). Khách sạn Daewoo đƣợc thành lập do sự cộng tác giữa tập đồn Hà Nội Daewoo (70% vốn) và cơng ty điện tử Hanel – Hà Nội (với 30% vốn) theo giấy phép hoạt động số 628/CP của Ban hợp tác và đầu tƣ ngày 23/7/1993. Sự ra đời của khách sạn
30
Daewoo là sự đi đầu trong việc cung cấp dịch vụ phòng ốc lớn nhất thành phố. Khách sạn Daewoo là khách sạn 5 sao đầu tiên của thành phố Hà Nội.
Ngự trị tại số 360 Kim Mã – Ba Đình – Hà Nội, khách sạn Daewoo mang đậm nét kiến trúc của Hàn Quốc, nhƣng cũng có chút gì đó pha trộn nghệ thuật đƣơng đại của Việt Nam. Khách sạn bao gồm có ba tịa nhà lớn: tịa nhà khách sạn cao 18 tầng đƣợc xây dựng ở giữa, bên phải là tòa nhà căn hộ cho thuê với 15 tầng và bên trái là tòa nhà văn phòng cho th cũng có 15 tầng.. Vị trí của khách sạn khá thuận lợi cho việc kinh doanh: nằm ở trung tâm của thủ đô, bên cạnh công viên Thủ Lệ, trong quần thể khu vực các khách sạn cao cấp của thủ đơ, gồm các trung tâm văn hóa, thƣơng mại, tài chính và ngoại giao của thành phố. Khách sạn cách sân bay Nội Bài khoảng 40 km xe.
Các yếu tố thuộc môi trƣờng kinh doanh của khách sạn không ngừng đƣợc mở rộng và phát triển theo thời gian. Vốn đầu tƣ ban đầu của khách sạn tƣơng đối lớn (177 triệu USD). Các cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng đƣợc trang bị hiện đại, đồng bộ, thiết kế theo nhiều kiểu dáng khác nhau. Đội ngũ nhân viên không ngừng đƣợc đào tạo, hiện nay khách sạn có hơn 600 nhân viên trình độ từ trung cấp trở lên, có những bộ phận 100% nhân viên có trình độ Đại học.
Hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng khơng nằm ngồi tầm ảnh hƣởng của các yếu tố nhƣ cạnh tranh, kinh tế, chính trị, luật pháp. Khách sạn cố gắng thích nghi, tận dụng các cơ hội do môi trƣờng kinh doanh mang lại.
Sau gần 15 năm hoạt động, trải qua nhiều biến động của tình hình kinh tế chính trị nhƣ khủng hoảng tài chính tồn cầu, suy thối kinh tế và cạnh tranh khốc liệt song khách sạn Daewoo – Hà Nội vẫn đứng vững trên thƣơng trƣờng.
31
Vị thế của khách sạn ngày càng đƣợc khẳng định. Tháng 4 năm 1997, khách sạn Daewoo trở thành một trong 312 khách sạn hàng đầu thế giới. Năm 1999, khách sạn đƣợc cấp chứng chỉ ISO 14001cho hệ thống quản lý môi trƣờng và vinh dự là khách sạn đầu tiên đƣợc cấp chứng chỉ này. Đối với Tổng cục Du Lịch Việt Nam, Khách sạn Daewoo – Hà Nội đƣợc công nhận là một trong những khách sạn lớn nhất Việt Nam. Ngày càng có nhiều các quan chức cấp cao, các đoàn khách Quốc tế nhƣ: Tổng thống Mỹ, Tổng thống Nga, Thủ tƣớng Nhật Bản, Hoàng gia Thụy Điển, Thái tử Brunei lựa chọn khách sạn là điểm dừng chân của họ khi đến Việt Nam, điều đó chứng tỏ đƣợc đẳng cấp hàng đầu của khách sạn.
- Kể từ bắt đầu hoạt dông khách sạn Daewoo đã có vinh dự đón tiếp nhiều khách cao cấp quốc tế nhƣ :
+ Nguyên tổng bí thƣ nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, ông Đỗ Mƣời (3/11/1996).
+ Tổng thống Hàn Quốc, ông Kim Young Sam( 19-12/11/1996). + Bộ trƣởng quốc phịng Mỹ, ơng William Cohen (14-15/3/2000).
+ Tổng thống Hoa Kỳ, ông William Jefferson Clinton và Đệ nhất phu nhân bà Hillary Rodham Clinton(16-18/11/2000).
+ Tổng thống Nga, ông Vladimir Putin (28/2 - 2/3/2001).
+ Bộ trƣởng bộ ngoại giao M, ông Mr. Colin Powell (24- 27/7/2001).
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và phương thức hoạt động của khách sạn Hanoi Daewoo
32
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Daewoo
* Đứng đầu khách sạn
- Ban giám đốc điều hành khách sạn
Giám đốc điều hành khách sạn là vị trí chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động trong khách sạn, đảm bảo các bộ phận hoạt động hiệu quả nhằm đem lại chất lƣợng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, tối đa hóa doanh thu – lợi nhuận cho khách sạn.
Giám đốc
Phòng nhân sự Phòng marketing và sale Phịng tài chính kế tốn
Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng và giặt là Bộ phận ăn uống và bếp Phòng vật tƣ Bộ phận bảo vệ Bộ phận kỹ thuật Bộ phận cho thuê bất động sản Bộ phận kinh doanh dv khác
33
* Khối quản lý: - Phòng nhân sự
Đứng đầu là Giám đốc nhân sự, có nhiệm vụ trực tiếp đƣa ra những quyết định về công tác tuyển dụng nhƣ đào tạo và phát triển nhân sự, đảm bảo thực hiện các nghĩa vụ trách nhiệm đối với ngƣời lao động. Bộ phận này mặc dù không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, song họ có vai trị quan trọng gián tiếp tạo ra dịch vụ thông qua những nhân viên mà họ tuyển dụng, hơn nữa họ giúp thống nhất mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn.
- Bộ phận Marketing và Sales
Đây là bộ phận năng động trong khách sạn, đứng đầu là Giám đốc Marketing. Bộ phận này có nhiệm vụ kinh doanh trong khách sạn, do vậy họ phải nắm đƣợc tâm lý và nhu cầu hiện tại của khách hàng, dự báo nhu cầu trong tƣơng lai, họ giúp hoạt động kinh doanh của khách sạn đƣợc vận hành liên tục, giúp cho khách sạn tránh đƣợc các nguy cơ, chớp đƣợc những cơ hội kinh doanh, họ tạo ra những hành lang vững chắc và giúp Ban Giám đốc có những quyết định đúng đắn cho các bƣớc đi tiếp theo.
- Bộ phận tài chính kế tốn
Bộ phận này có nhiệm vụ ghi chép các giao dịch tài chính, diễn giải các báo cáo tài chính cho ban quản lý theo định kỳ. Kiểm soát việc thu tiền của khách hàng, ghi chép vào tài khoản cho khách, kiểm soát giá thành, kiểm sốt tồn bộ chi phí của doanh nghiệp, trả lƣơng cho nhân viên.
34
- Bộ phận lễ tân
Đối với khách sạn, bộ phận lễ tân là bộ phận quan trọng nhất, nó đƣợc coi là bộ mặt của khách sạn, là những ngƣời đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, tạo ấn tƣợng đầu tiên về khách sạn cho khách hàng. Trong bộ phận lễ tân gồm có: Giám đốc lễ tân, các nhân viên lễ tân. Bộ phận lễ tân thực hiện các chức năng nhƣ: đặt buồng, làm các thủ tục đăng ký khách sạn và trả buồng, giao tiếp, giải quyết các thông tin đến và đi cho khách, theo dõi tài khoản, xác định tình trạng nợ của khách.
- Bộ phận ăn uống, tiệc và bếp
Đây là bộ phận có chức năng đón tiếp và phục vụ nhu cầu ẩm thực, đồ uống của khách nhằm tạo hiệu quả kinh doanh. Bộ phận gồm có: Giám đốc bộ phận ăn uống, bếp trƣởng, giám đốc nhà hàng và quầy Bar, những ngƣời quản lý nhà hàng, quản lý bộ phận tiệc, quầy Bar, các nhân viên giám sát, các nhân viên phục vụ bàn, phục vụ ăn tại buồng...
Nhân viên trong bộ phận này thực hiện các dịch vụ, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, vì vậy nhân viên cần đáp ứng các nhu cầu cơ bản nhƣ: sự hiểu biết về các kiến thức chung và về ngành du lịch, trình độ ngoại ngữ, thể chất…
- Bộ phận buồng
Bộ phận buồng chịu trách nhiệm tổ chức lo liệu đón khách, phục vụ nơi nghỉ của khách, quản lý việc cho thuê buồng và qn xuyến q trình khách ở, qua đó thể hiện trình độ văn minh lịch sự, truyền thống mến khách của dân tộc.
35
Cơ cấu lao động ở bộ phận buồng gồm có: giám đốc buồng – quản lý tồn bộ hoạt động kinh doanh ở bộ phận buồng; nhóm nhân viên phục vụ buồng – hàng ngày dọn buồng theo đúng quy trình khoa học, phục vụ các dịch vụ cho khách nhƣ đồ uống, nhận và trả đồ giặt là; nhóm nhân viên vệ sinh cơng cộng; nhóm nhân viên giặt là.
- Các bộ phận khác
Ngồi các bộ phận trên, trong khách sạn cịn có các bộ phận khác nhƣ:
+ Phòng vật tƣ: Nơi cung cấp các thiết bị và nguyên vật liệu tại khách khách sạn.
+ Bộ phận bảo vệ: Giúp bảo vệ an toàn cho khách và nhân viên trong khách sạn, bảo vệ đồ đạc, các thiết bị của khách sạn và của khách.
+ Bộ phận kỹ thuật: bộ phận này có trách nhiệm duy trì, bảo dƣỡng các thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn.
+ Bộ phận cho thuê bất động sản: Chịu trách nhiệm trƣớc những hoạt động kinh doanh bất động sản.
+ Bộ phận kinh doanh các dịch vụ khác: có nhiệm vụ kinh doanh các dịch vụ nhƣ câu lạc bộ sức khỏe, thể dục thẩm mỹ…
2.1.2.2 Phương thức hoạt động khách sạn Daewoo
Mục tiêu của khách sạn là nhằm hƣớng tới nhiều loại khách hàng từ trong và ngồi nƣớc , khách cơng vụ, vua, hồng hậu, các nguyên thủ quốc gia, nhà lãnh đạo, các doanh nhân và những ngƣời nổi tiếng trong làng giải trí,…để đẩy mạnh
36
kinh doanh trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn ăn, nghỉ, hội nghị, và các dịch vụ hoạt động khác.
Vì khách sạn Daewoo là khách sạn năm sao lâu đời tại thủ đơ, nên hình thức quảng cáo cho khách sạn phải hƣớng tới khách du lịch trong và ngoài nƣớc, nhằm mục đích nhắc nhở họ về cung cấp dịch vụ ăn, nghị, phịng hội nghị rộng rãi thống mát, hiện đại. Di kèm với đólà các dịch vụ ăn uống từ Âu sang Á rất phong phú, đa dạng, ngồi ra có các dịch vụ chăm sóc sắc đẹp nhƣ spa, mátxa và các hoạt động thể thao bơi lội, tennis,… mang thƣơng hiệu khách sạn. Và đặc biệt khi khách hàng đến mua đồ tại đây trên bao bì của mỗi sản phẩm ln kèm theo logo đƣợc thiết kế riêng nhƣ mong muốn tạo dấu ấn cho khách hàng khi đến nơi này.
Trên các trang web đặt phịng trực tuyến khách sạn Daewoo ln đƣợc đánh giá năm sao và mức độ hài lòng tuyệt vời. Điều đó chứng tỏ rằng khách sạn Daewoo cũng lấy sự chuyên nghiệp trong công việc và thƣớc đo hài lòng của khách hàng để quảng cáo và phát riển khách sạn.
2.1.3. Các loại hình kinh doanh của khách sạn Hanoi Daewoo
2.1.3.1. Kinh doanh lưu trú
Đây là lĩnh vực hoạt động chính của khách sạn với 411 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế, trong đó có 34 phịng Suite, 77 phòng Club, 66 phòng Grand, và 234 phòng Deluxe. Cụ thể:
- Phịng Deluxe: đƣợc bố trí ở các tầng 3, 4, 5, 6, 7, 8 của khách sạn. Với diện tích 34 m2, bao gồm một phịng tắm lát đá cẩm thạch, cửa sổ lớn, khu tiếp khách
37
có ghế sofa, bàn viết với ghế bành và một Bar cá nhân. Tất cả các phịng đều có tầm nhìn thành phố hoặc trơng ra hồ Thủ Lệ.
- Phịng Grand: đƣợc bố trí ở các tầng từ 6 đến tầng 13 của khách sạn.
- Phịng Club: phịng Club đƣợc bố trí ở các tầng cao của khách sạn (15, 16, 17), diện tích là 34 m2, có tất cả các trang bị của phịng Deluxe, ngồi ra cịn có khu giải khát nơi hàng sáng có bữa sáng buffet, các giờ giảm giá từ 17h30 tới 19h30, một khu làm việc cá nhân với internet tốc độ cao.
- Phịng Suite: có các loại phịng Suite nhƣ Deluxe suite, Club suite, Senator suite,…với diện tích phịng khá rộng, tách biệt phịng tắm, phịng tiếp khách tạo ra không gian riêng tƣ rộng lớn cho khách mỗi khi khách họp bàn các thơng tin, giải trí. Các phịng đều có cửa sổ lớn, trơng ra hồ Thủ Lệ, hoặc bao quát toàn cảnh thành phố. Các trang bị trong phòng rất tiện nghi và sang trọng.
38
Bảng 2.2 Bảng giá phòng
Đơn vị: USD
Loại phịng Khách nước ngồi
Royal Suite 2.074 Presidential Suite 1.512 Ambassador Suite 864 Senator Suite 648 Club Suite 253 Deluxe Suite 175 Club Room 129
Grand Deluxe Room 82
Deluxe Room 65
Sự đa dạng về dịch vụ lƣu trú đã tăng công suất sử dụng buồng phòng của khách sạn năm 2018-2019 đó là sự phát triển đầy thuận lợi đối với khách quốc tế. Tuy nhiên sang năm 2020 do ảnh hƣởng của bệnh dịch nên công suất không đƣợc bằng hai năm trƣớc nhƣng khách sạn vẫn cố giữ tới mức ổn định. Và cơng suất sử dụng buồng phịng một năm cho khách du lịch trong và ngoài nƣớc.
39
Bảng 2.3 Cơng suất sử dụng buồng phịng3
Năm Công suất(%)
2018 75.99
2019 82.62
2020 19.21
Sơ đồ 2.3 Cơng suất sử dụng bng phịng
3
History of Forcaste Daewoo Hotel
2018 75.99% 2019 82,62% 2020 19,21% Công suất %
40
2.1.3.2 Dịch vụ ăn uống
Khách sạn cung cấp các đồ ăn, thức uống nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của khách, song nó lại đem đến những nét ẩm thực độc đáo.
Khách sạn có 4 nhà hàng và 2 bar, có một phịng tiệc lớn có sức chức khoảng 400 khách dự tiệc. Cụ thể:
- La paix: nhà hàng phục vụ những món ăn Ý ngon nhất trong khu vực, với phong cách phục vụ chân phƣơng. Quý khách có thể vừa thƣởng thức món ăn, vừa ngắm nhìn khu vƣờn và hồ Thủ Lệ.
- Edo: nhà hàng có những món ăn Nhật hảo hạng nhất.
- Silk Road: một loạt những món ăn Trung Hoa từ truyền thống tới hiện đại sẽ đƣợc phục vụ hoàn hảo cho thực khách.
- Le Gourmet Pelicatessen: nhà hàng có hàng loạt những bánh mì, sandwiches, salad, bánh ngọt, sô cô la và các loại gourmet, cũng nhƣ rất nhiều loại rƣợu nhập. - Tiệm cafe Promenade: phục vụ các bữa ăn với thực đơn buffet. Cuối tuần nhà hàng có bữa tối BBQ bên bể bơi từ thứ sáu đến chủ nhật với những món hải sản thƣợng hạng nƣớng trên than hồng, quý khách đƣợc thƣởng thức các loại đồ uống và bia thùng miễn phí.
- Lake view: tại đây quý khách sẽ đƣợc thƣởng thức café và cooktail đồng thời nhìn ngắm thành phố từ tầng 18 của khách sạn.
41
- Khu giải khát ở sảnh Palm Court- một khu giải khát và nhạc sống hàng đêm, với tầm nhìn bao quát khu vƣờn của khách sạn, trong sự phục vụ độc đáo của những phụ nữ Việt Nam trong áo dài xanh truyền thống.
2.1.3.3 Dịch vụ khác
Ngồi hai dịch vụ chính là buồng phòng, ăn uống, khách sạn Daewoo còn cung cấp các dịch vụ khác nhƣ: dịch vụ trông trẻ, dịch vụ thẩm mỹ, các trung tâm thể chất (bể bơi, sân tennis, phịng thể hình), các thiết bị phục vụ hội nghị, hội thảo, trung tâm thƣơng vụ, các thiết bị cho ngƣời khuyết tật…
Nhìn chung, các tiện nghi, trang thiết bị của khách sạn Daewoo khá là sang trọng, có khả năng đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của du khách, xứng tầm là một khách sạn 5 sao.
=> Nhìn chung khách Hàn Quốc đến việt Nam sử dụng khách sạn với mục đích làm việc hơn là nghỉ dƣỡng. Một số cũng thích tham gia các hoạt động