Đa số các doanh nhân thành công và nhiều kinh nghiệm đều nhất trí rằng có ba yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh nhà hàng hay dịch vụ bán lẻ nói chung. Đó là: vị trí, vị trí và vị trí. Điều này đúng ra đã đƣợc phóng đại vì ai cũng biết trong kinh doanh còn vô số những yếu tố khác quan trọng nữa nhƣng thật sự yếu tố “vị trí” hay địa điểm mặt bằng kinh doanh đóng vai trò quyết định trong việc thành bại. Cho dù mô hình kinh doanh của hệ thống nhƣợng quyền có tuyệt vời đến đâu, nếu chọn sai địa điểm để mở cửa hàng nhƣợng quyền thì gần nhƣ chắc chắn sẽ nắm phần thất bại.
26
Trƣơng Quang Hoài Nam (2007), Thực trạng và giải pháp phát triển nhượng quyền thương mại tại Việt
Yếu tố vị trí rất quan trọng trong công việc kinh doanh và lại càng quan trọng hơn đối với nhƣợng quyền thƣơng mại ở các lĩnh vực thời trang, giải trí và đặc biệt là ăn uống. McDonald’s là chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh sử dụng hệ thống nhƣợng quyền thành công nhất trên thế giới, nhƣng nhiều ngƣời không biết rằng nguyên tắc kinh doanh của họ là bên cạnh việc tập trung vào thức ăn nhanh, họ còn tập trung vào bất động sản. Những vị trí đặt cửa hàng McDonald’s phải là những vị trí hai mặt tiền nằm ngay trung tâm của khu phố và có mật độ ngƣời qua lại cao nhất.
KFC vào Việt Nam cũng áp dụng phƣơng thức này và rất thành công. Các vị trí đặt cửa hàng KFC thƣờng là những vị trí tốt nhất nhƣ KFC Hai Bà Trƣng, KFC Diamond Plaza, KFC Lê Lai… để đảm bảo chuỗi cửa hàng của mình luôn là sự lựa chọn đầu tiên của khách hàng mỗi khi nghĩ đến thức ăn nhanh. Phở 24 cũng rất kén chọn trong việc đặt vị trí kinh doanh và chỉ nằm ở những con đƣờng có đông khách nƣớc ngoài. Nếu bên nhƣợng quyền chọn đƣợc địa điểm tốt nghĩa là đã có 50% cơ hội thành công. Đặc điểm dễ thấy của các cửa hàng nhƣợng quyền của Trung Nguyên là thƣờng chọn ở vị trí ngã ba, ngã tƣ hay ngã năm, nơi dễ chú ý.
Vậy nhƣ thế nào mới gọi là một vị trí lý tƣởng? Có nhiều yếu tố cấu thành nên một vị trí lý tƣởng, nhƣng cũng tùy thuộc vào mô hình kinh doanh và ngành nghề kinh doanh. Trong ngành kinh doanh nhà hàng thì một vị trí có thể gọi là khá lý tƣởng khi đảm bảo một số yếu tố sau đây:
- Dễ thấy, dễ tìm: Thật là trở ngại cho khách hàng khi không thể nhìn thấy bảng hiệu từ xa, dẫn đến tình trạng tìm không ra nhà hàng nên đi luôn và trầm trọng hơn nữa là có thể đi nhầm vào nhà hàng khác. Và hầu hết những ngƣời khách “đi nhầm” này sẽ trở thành khách hàng trung thành của đối thủ cạnh tranh.
- Thuận tiện: Nhiều nhà hàng rất đẹp, rất tốt nhƣng nằm ở một vị trí không thuận tiện nên thất bại hoặc không thành công nhƣ mong muốn. Vị trí
mặt bằng khó tìm cũng là một dạng không thuận tiện. Nhà hàng tọa lạc trên con đƣờng một chiều (đặc biệt là bên luồng đƣờng xe hơi) sẽ gây khó khăn cho khách hàng đi xe gắn máy. Bãi đậu xe cũng nên xem xét là một yếu tố quyết định.
- Hàng xóm tốt và phù hợp: Một nhà hàng cao cấp thì không thể nằm trong một khu vực quá bình dân hoặc ngƣợc lại. Về mặt tâm lý khách hàng có khuynh hƣớng ngại đến các nhà hàng hay dịch vụ giải trí nằm gần các cơ quan chức năng hay cộng đồng nhƣ công an phƣờng, phƣờng hội, tòa án, ủy ban, bệnh viện, trƣờng học…
Trên đây là một số yếu tố lựa chọn mà Trung Nguyên có thể tham khảo. Không nên cho rằng nhận quyền sẽ ít rủi ro hơn ngay khi chọn sai vị trí kinh doanh. Nói khác đi, bất cứ cửa hàng nào dù là nhận quyền hay không cũng cần chọn đúng địa điểm kinh doanh để thành công. Do đó, nếu nôn nóng để mở cửa hàng mà chọn vị trí mặt bằng kinh doanh không cẩn thận là một sai lầm lớn. Và cũng không bao giờ nên quyết định chọn một địa điểm kinh doanh nào đó chủ yếu do tiền thuê mặt bằng thấp. Tiền thuê mặt bằng chỉ là một trong những chi phí hàng tháng và nếu cửa hàng kinh doanh không thành công thì tiền thuê nhà dù rẻ đến đâu cũng vẫn lỗ vốn và sớm muộn gì cũng đi đến thất bại. Ngƣợc lại, tiền thuê nhà dù có cao hơn nhƣng nếu vị trí thuận lợi sẽ kinh doanh tốt hơn và xác suất thành công sẽ cao hơn. Do đó, Trung Nguyên nên yêu cầu các đối tác của mình phải chọn đƣợc các vị trí thật chiến lƣợc, thuận tiện cho việc kinh doanh.
3.2.7. Có sự giám sát, hỗ trợ thƣờng xuyên và kịp thời cho bên nhận quyền
Thứ nhất, một bộ phận giám sát chặt chẽ và thƣờng xuyên về hoạt động của các bên nhận quyền là điều luôn luôn cần có để đảm bảo tính đồng bộ của toàn hệ thống. Sự đồng bộ là một đặc điểm nổi bật của bất kỳ một hệ thống nhƣợng quyền thƣơng mại nào. Đồng bộ từ cách trang trí, phong cách
phục vụ, chất lƣợng sản phẩm cho đến phƣơng thức kinh doanh... Chỉ cần một cửa hàng trong hệ thống không tuân thủ theo những quy trình đã đặt ra sẽ làm ảnh hƣởng rất lớn đến uy tín của cả hệ thống, nhất là khi doanh nghiệp lại tiến hành nhƣợng quyền thƣơng mại trên quy mô lớn nhƣ Trung Nguyên. Chính vì thế, để đảm bảo danh tiếng và sự hoạt động hiệu quả trong việc kinh doanh của mình tại nƣớc ngoài, Trung Nguyên nên thiết lập một bộ phận kiểm tra giám sát đƣợc đào tạo một cách bài bản. Bộ phận này chuyên đƣợc cử đến các cửa hàng nhận quyền bên nƣớc ngoài để kiểm tra xem họ có thực hiện đúng theo các quy trình cam kết trong hợp đồng nhƣợng quyền hay không. Bên cạnh hình thức kiểm tra định kỳ thƣờng xuyên, Trung Nguyên có thể áp dụng hình thức kiểm tra đột xuất và bí mật để đảm bảo tính khách quan, trung thực nhất. Các chuyên gia của Công ty sẽ đóng giả làm khách hàng đột xuất đến thăm các cửa hàng nhƣợng quyền, báo cáo lại những gì quan sát thấy ở cửa hàng dƣới cặp mắt của một khách hàng bình thƣờng. Nội dung bản báo cáo này sẽ đƣợc chủ thƣơng hiệu phản hồi và thảo luận đối với các bên nhận quyền nƣớc ngoài.
Đồng thời với việc kiểm tra, giám sát, bộ phận này phải phát hiện và xử lý kịp thời các vi phạm tại các cửa hàng trong hệ thống. Nhƣ vậy, doanh nghiệp nhận quyền sẽ ý thức rõ hơn vai trò và trách nhiệm của mình. Trƣờng hợp của Phở 24 là một bài học khá rõ. Một cửa hàng trong hệ thống nhƣợng quyền của Phở 24 đã vì lợi nhuận trƣớc mắt mà cắt giảm nguyên liệu, gia vị trong món phở truyền thống. Rất may là hiện tƣợng này đã đƣợc phát hiện và xử lý kịp thời không để ảnh hƣởng xấu đến uy tín của Phở 24. Do vậy, cho đến nay Phở 24 vẫn là doanh nghiệp Việt Nam có quá trình nhƣợng quyền bài bản và thành công nhất.
Thứ hai, ngoài việc kiểm tra giám sát, chủ thƣơng hiệu cũng cần xây dựng một lực lƣợng hỗ trợ thƣờng xuyên và kịp thời cho các cửa hàng nhƣợng quyền. Vì một trong những đặc điểm quan trọng của hoạt động
nhƣợng quyền thƣơng mại là bên nhận quyền sẽ nhận đƣợc sự trợ giúp của bên nhƣợng quyền. Lực lƣợng hỗ trợ này phải thƣờng xuyên hoặc định kỳ đến thăm các cửa hàng để kiểm tra chất lƣợng và giúp đỡ tƣ vấn các vấn đề phát sinh trong quá trình điều hành cửa hàng. Để đảm bảo tính đồng bộ cho hệ thống, Công ty có thể hỗ trợ bên nhận quyền về việc lựa chọn địa điểm tiến hành kinh doanh, trang trí cửa hàng, phong cách phục vụ... Công tác hỗ trợ phải đƣợc thực hiện một cách nghiêm túc, chứ không phải chỉ làm để lấy lệ, mang tính xã giao, hình thức, bởi nhƣ thế sẽ ảnh hƣởng đến chính lợi ích của chủ thƣơng hiệu.
Đồng thời, Trung Nguyên cũng nên chú trọng hơn nữa đến công tác huấn luyện, đào tạo cho đối tác nhận quyền. Chƣơng trình huấn luyện kinh doanh thƣờng bao gồm hai giai đoạn: trƣớc khi khai trƣơng cửa hàng và sau khi cửa hàng đi vào hoạt động. Một số chƣơng trình huấn luyện, đào tạo cho các đối tác nhận quyền thƣờng đƣợc cung cấp là:
- Huấn luyện tại trung tâm, bao gồm cả lý thuyết và thực hành. - Huấn luyện chuẩn bị khai trƣơng.
- Huấn luyện tại cửa hàng nhận quyền trƣớc lúc khai trƣơng. - Huấn luyện, tái huấn luyện sau khai trƣơng.
Mục tiêu của các chƣơng trình huấn luyện nêu trên là để hƣớng dẫn đối tác cách thức để vận hành một cửa hàng nhƣợng quyền thành công giống nhƣ các cửa hàng của chủ thƣơng hiệu. Thông thƣờng, các lĩnh vực sau đây sẽ đƣợc bao gồm trong chƣơng trình huấn luyện: Hoạt động hàng ngày của cửa hàng, kế toán sổ sách, kinh doanh tiếp thị, cung cách phục vụ, quy trình sản xuất, quản trị nhân sự… Thành phần tham dự các chƣơng trình huấn luyện này bao gồm chủ cửa hàng nhận quyền, nhân viên quản lý và một số nhân viên trụ cột khác. Việc đào tạo dƣ nhân viên tuy tốn kém hơn nhƣng bao giờ cũng có lợi. Thật vậy, không ít trƣờng hợp các nhân viên sau khi đƣợc huấn luyện công phu đã xin nghỉ việc do nhiều lý do khách quan khác nhau và nhƣ
vậy đã vô tình đƣa cửa hàng nhƣợng quyền vào tình huống vô cùng khó khăn. Hệ thống nhƣợng quyền cà phê Gloria Jean’s của Úc thƣờng cho phép tối đa 4 nhân viên cấp quản lý đƣợc tham gia khóa huấn luyện miễn phí tại Sydney, và đƣơng nhiên ngƣời chủ đứng tên ký hợp đồng nhận quyền phải có mặt trong chƣơng trình huấn luyện này. Đƣợc biết Trung Nguyên cũng đã có bộ phận huấn luyện nhƣợng quyền, tổ chức các khóa đào tạo tại trung tâm đào tạo riêng của mình và cũng có thể đi tới cơ sở kinh doanh của bên nhận quyền ở nƣớc ngoài để huấn luyện cho các đối tác.
Ngoài việc tăng cƣờng thăm hỏi thực tế, Trung Nguyên cần củng cố kênh thông tin liên lạc trực tiếp với các bên nhận quyền nƣớc ngoài. Các kênh thông tin liên lạc thông thƣờng đối với mọi hệ thống chính là điện thoại, fax, email, thƣ từ thƣờng xuyên, hoặc các buổi họp định kỳ với chủ cửa hàng nhận quyền để góp ý cải tiến chất lƣợng. Bên cạnh đó là các buổi hội nghị khách hàng thƣờng niên cho tất cả các bên nhận quyền để cập nhật thông tin về đƣờng lối chính sách của hệ thống, giới thiệu, khen thƣởng các cửa hàng đạt thành tích kinh doanh xuất sắc. Đối với một hệ thống nhƣợng quyền có quy mô lớn nhƣ cà phê Trung Nguyên, doanh nghiệp nên xây dựng mạng Intranet kết nối liên lạc cho tất cả các cửa hàng nhƣợng quyền với nhau và với chủ thƣơng hiệu. Hoặc Trung Nguyên cũng có thể thiết lập một đƣờng dây nóng hoạt động 24/7 (24 giờ/ngày, 7 ngày/tuần) để các bên nhận quyền có thể tìm kiếm sự trợ giúp của các chuyên gia tƣ vấn bất cứ lúc nào.
3.2.8. Phát triển nguồn nhân lực mạnh cho việc nhƣợng quyền
Xây dựng và quản lý con ngƣời rất cần thiết trong hoạt động kinh doanh, và càng quan trọng hơn trong lĩnh vực nhƣợng quyền thƣơng mại đòi hỏi sự hợp tác và tin cậy lẫn nhau của các thành viên tham gia. Việc xây dựng và quản lý con ngƣời hiệu quả sẽ đem lại nội lực cho cả hệ thống nhƣợng quyền. Nhƣ vậy, để phát triển một mạng lƣới nhƣợng quyền rộng khắp, đòi hỏi Trung Nguyên phải phát triển nguồn nhân lực mạnh phục vụ trong mảng
kinh doanh này. Nguồn nhân lực này không chỉ gói gọn trong hai mảng kiểm tra, giám sát và hỗ trợ các bên nhận quyền mà rộng hơn, họ là những ngƣời phụ trách các công việc từ A đến Z. Họ chuyên lo về các khâu từ việc nghiên cứu thị trƣờng để tiến hành nhƣợng quyền, tìm hiểu và lựa chọn đối tác, soạn thảo hợp đồng cho đến khâu cuối cùng kiểm tra hoạt động của đối tác. Do đó, việc xây dựng một đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp chuyên làm trong bộ phận nhƣợng quyền là điều vô cùng quan trọng giúp cho doanh nghiệp tiến hành nhƣợng quyền một cách trôi chảy và hiệu quả. Doanh nghiệp cần xác định đƣợc rằng hệ thống nhƣợng quyền thƣơng mại của doanh nghiệp càng lớn thì trọng trách của bộ phận này càng cao. Trên thế giới, các tên tuổi nhƣợng quyền thƣơng mại lớn đều hết sức chú trọng đến công tác đào tạo nguồn nhân lực. Ví dụ nhƣ McDonald’s – hãng duy nhất đã mở cả trƣờng đại học để đào tạo cán bộ chuyên về nhƣợng quyền. Phía đối tác muốn nhận quyền từ McDonald’s bắt buộc phải tham dự khóa học đào tạo của trƣờng đại học này. Ngoài ra, ngay cả các nhân viên phục vụ quầy ba cũng đƣợc huấn luyện, đào tạo bài bản, thấm nhuần tôn chỉ hoạt động của hãng là luôn phải đặt khách hàng là số một để phục vụ một cách chu đáo.
Trung Nguyên cần có những ngƣời quản lý chủ chốt, có năng lực và kiến thức chuyên môn, đủ sức quản lý và điều hành cả một hệ thống lớn nhƣ vậy. Doanh nghiệp nên chọn một vài cá nhân xuất sắc để cử đi học những khóa học chuyên sâu về nhƣợng quyền ở nƣớc ngoài hoặc có thể đào tạo nguồn nhân lực tại chỗ bằng cách thuê các chuyên gia giỏi từ nƣớc ngoài về Công ty để giám sát và huấn luyện. Ngoài ra, việc tuyển dụng luôn những nhân viên có năng lực đã từng làm việc tại một hãng nhƣợng quyền thành công nào đó là một cách thức bổ sung đội ngũ nhân sự rất khả thi. Đây là kinh nghiệm của tập đoàn cà phê số một Hoa Kỳ - Starbucks. Tập đoàn này đã áp dụng chiến thuật trên khi thuê một số nhân viên trụ cột cũ của chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh McDonald’s. Chủ tịch hội đồng quản trị kiêm Tổng giám đốc
điều hành của Starbucks, ngài Howard Schultz khẳng định, ông đã quyết định đúng khi chịu đầu tƣ tốn kém để chiêu mộ những nhà quản trị có bề dày kinh nghiệm tƣơng xứng với tầm vóc mà Starbucks muốn nhắm đến. Ông cho rằng, các doanh nghiệp phải dám thuê những chuyên gia giỏi, thậm chí trƣớc khi thực sự cần đến, thay vì thuê những ngƣời quá trẻ tuổi và thiếu kinh nghiệm.
Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, Trung Nguyên cần phải có chƣơng trình đào tạo cho cả các nhân viên phục vụ, bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách hàng chứ không đơn thuần chỉ dừng lại ở đào tạo nhân viên quản lý cấp cao. Thái độ phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo của các nhân viên sẽ tạo đƣợc ấn tƣợng tốt cho khách hàng, đảm bảo uy tín cho toàn bộ hệ thống nhƣợng quyền.
KẾT LUẬN (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nếu đƣợc hỏi rằng bạn ngƣỡng mộ hệ thống kinh doanh nhƣợng quyền nào nhất, tôi sẽ trả lời rằng đó là hệ thống nhƣợng quyền cà phê Trung Nguyên. Nhƣng nếu hỏi tôi rằng hệ thống nào làm cho bạn trăn trở, khắc khoải nhiều nhất, tôi cũng sẽ vẫn trả lời là hệ thống nhƣợng quyền Trung Nguyên. Bởi lẽ đây là một hệ thống nhƣợng quyền mới mẻ và đạt đƣợc nhiều thành công, nhƣng cũng chính hệ thống này để lại cho tôi nhiều suy tƣ, trăn trở. Tôi viết về Trung Nguyên không ngoài mục đích nào khác hơn là đi tìm một lời lý giải chân thành nhất về hệ thống này. Vì sao một hệ thống từng là hiện tƣợng và là niềm tự hào của ngƣời Việt trong những năm trƣớc, bây giờ lại vẫn đang tiếp tục hành trình tìm chỗ đứng cho mình?
Tuy nhiên, tôi vẫn tin rằng Trung Nguyên sẽ một lần nữa trở lại thật vẻ vang. Lần trở lại này sẽ vững vàng hơn, mạnh mẽ hơn rất nhiều so với trƣớc