CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.2. Hàm ý quản trị
5.2.1. Các hàm ý chính sách nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đầu tư và phát hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương
Từ kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng các nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương, tác giả đề ra một số chính sách theo các nhóm chính như sau:
(i) Nâng cao yếu tố Dễ sử dụng
Yếu tố dễ sử dụng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân được thể hiện thông qua thiết kế sản phẩm, hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ khách hàng thơng qua hệ thống chăm sóc khách hàng và từ đội ngũ nhân viên hỗ trợ. Liên quan đến vấn đề này tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:
Hiện nay dịch vụ ngân hàng được cung cấp bởi rất nhiều ngân hàng với các tính năng nổi đội, cạnh tranh, mỗi ngân hàng đều cố gắng tạo ra sản phẩm tốt nhằm mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng. Trên tinh thần cạnh gay gắt cùng bối cảnh kinh tế phức tạp bởi đại dịch covid-19, ngân hàng BIDV cần cố gắng hoàn thiện dịch vụ đưa ra các phiên bản dễ dàng sử dụng trên máy tính, và điện thoại, các tính năng ngày càng nhiều, tiện ích cao đồng thời giao diện dễ sử dụng. BIDV cần tạo ra nhiều cẩm nang hướng dẫn sử dụng như video clip, bài đăng trên các diễn đàn facebook, google,…. Hiển thị số điện thoại hỗ trợ trên màn hình dịch vụ ebanking, trên các trụ ATM, trong các tin nhắn giao dịch,…. bên cạnh đó cần bố trí thêm nhân sự hỗ trợ, bởi các đường dây nóng của BIDV hiện tại ln trong tình trạng quá tải, các cuộc gọi hỗ trợ thường được hướng dẫn rườm rà gây khó khăn cho khách hàng khi cần được hỗ trợ. Hơn nữa, ngân hàng BIDV nên hoàn thiện và thiết kế website cho dễ sử dụng, thông tin rõ ràng, đầy đủ và được cập nhật thường xuyên, giao diện trang website cần được bố trí theo mục dễ nhìn, dễ tìm kiếm nhằm đem lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng. Từ ngữ được sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu, không dùng những từ q chun mơn gây khó hiểu giúp khách hàng nắm bắt được những thơng tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất.
77
Trong nền tảng chuyển đổi số cùng nền kinh tế khó khăn do đại dịch covid-19 gây ra BIDV đã cho ra mắt tính năng mở tài khoản và đăng ký dịch vụ online (eKyc) khách hàng có thể dễ dàng đăng ký mở tài khoản mà không cần ra quầy giao dịch xác minh giấy tờ như trước đây. Cập nhật mới này giúp đơn giản hóa thủ tục, tối ưu trải nghiệm cho khách hàng ngay từ những bước đầu tiên với BIDV. Nâng tầm trải nghiệm là mục tiêu hàng đầu của BIDV trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng số, việc áp dụng công nghệ định danh khách hàng trực tuyến – eKYC là một trong những bước tiến quan trọng của mục tiêu này. Cụ thể, với eKYC khách hàng chỉ cần chụp ảnh giấy tờ tùy thân (căn cước công dân/ chứng minh thư nhân dân hoặc hộ chiếu), chụp ảnh khuôn mặt, hệ thống sẽ kiểm tra các thông tin hợp lệ và tiến hành mở tài khoản cho khách hàng ngay lập tức. Như vậy, với eKYC khách hàng sẽ có những trải nghiệm vơ cùng thuận tiện, chỉ cần một chiếc smartphone kết nối internet, khách hàng có thể dễ dàng mở tài khoản của BIDV ở bất kỳ đâu mà không cần đến quầy giao dịch, tiết kiệm được nhiều thời gian và công sức hơn so với phương thức truyền thống. Nhưng bên cạnh những lợi ích mang lại, tính năng eKYC cịn có những bất cập như khách hàng muốn giao dịch tại quầy phải hoàn thiện hồ sơ có chữ ký, hạn mức được giao dịch khi đăng ký online thấp, khách hàng muốn nâng hạn mức phải ra quầy giao dịch, cách đăng ký phức tạp gây khó khăn cho những khách hàng lớn tuổi. Vì vậy, ngân hàng BIDV cần hồn thiện hơn tính năng này nhằm tối ưu hố tiện ích và có thể ứng dụng nhiều hơn nữa nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
(ii) Nâng cao lợi ích
Lợi ích là yếu tố tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương, chiếm tới 71,9% đóng góp ra quyết định. Do đó để tăng ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước hết cần tăng lợi ích mà sản phẩm bán lẻ mang lại, liên quan đến vấn đề này tác giả đưa ra một số giải pháp như sau:
Nắm bắt được xu hướng chi tiêu cũng như tiết kiệm chi phí của khách hàng, thời gian qua ngân hàng đã tích cực liên kết các nhà cung cấp dịch vụ, các nhãn hàng để đa dạng ưu đãi, khuyến mãi, làm lợi cho khách hàng, một trong các số đó
có thể kể đến như ứng dụng vnshop, đặt vé máy bay, khách sạn,… được tích hợp trong smartbanking - ứng dụng chuyển tiền của ngân hàng. Nhưng bên cạnh việc tiết kiệm được thời gian, đơn giản thủ tục thì việc tối ưu các khuyến mãi hay hồn tiền khi thanh tốn qua app ngân hàng chưa được phát huy. Vì thế ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương cần đề xuất các chiến lược mạnh mẽ hơn nữa tối đa lợi ích của khách hàng và phối hợp liên kết nhiều hơn nữa các nhà cung cấp lớn thông dụng như Grap, siêu thị,… để khách hàng có được nhiều lựa chọn hơn trong mua hàng.
Những năm gần đây, với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, đặc biệt là trên ứng dụng di động, các ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ để tăng tiện ích, tăng trải nghiệm cho khách hàng. Vì vậy ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương cần phối hợp nhiều hơn nữa các cửa hàng, siêu thị, nhà hàng,…. tạo mã QR code để khách hàng có thể thanh tốn chỉ qua điện thoại mà khơng cần phải dùng thẻ và hạn chế việc sử dụng tiền mặt.
Khách hàng thường xuyên chuyển tiền, thanh toán với tần suất giao dịch hàng ngày cao nên đề xuất mở các gói sản phẩm dành riêng với những ưu điểm như: miễn phí chuyển tiền hồn tồn trên hệ thống ebanking, miễn phí tin nhắn, phí duy trì dịch vụ, phí sử dụng thẻ,…. nhằm đẩy mạnh ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng, hạn chế giao dịch tại quầy.
Hiện tại BIDV chi nhánh Bình Dương có chương trình ưu đãi về lãi suất mà điều kiện là khách hàng gửi trên 1 tỷ thời hạn ít nhất là 1 tháng sẽ được cộng lãi phụ trội, tuy nhiên bảng lãi phụ trội chỉ được công bố nội bộ mà chưa được công bố rộng rãi trên các trang wedside, truyền thơng facebook,… vì thế ngân hàng cần kiến nghị và công bố nhằm nâng cao ý định gửi tiết kiệm của khách hàng. Mặt khác các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng cần được triển khai thường xuyên để tối ưu ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương.
(iii) Nâng cao Hình ảnh của ngân hàng
Hình ảnh ngân hàng có tác động góp phần đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Vì vậy để tiếp tục giữ vững và nâng cao hình ảnh của mình,
79
BIDV Bình Dương cần phải tiếp tục xây dựng và nâng cao hình ảnh, thương hiệu bằng cách giữ vững và thực hiện thành công các mục tiêu kinh doanh đã đề ra. Tiếp tục mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh (chi nhánh, phòng giao dịch) rộng khắp Bình Dương. Tiếp tục thực hiện cơng tác truyền thơng, quảng bá thương hiệu BIDV chi nhánh Bình Dương trên các phương tiện thơng tin truyền thống, đặc biệt là việc quảng bá hình ảnh BIDV Bình Dương trên các trang mạng điện tử như facebook và phản hồi với khách hàng nhanh nhất về các vấn đề được đề cập nhằm tạo sự gần gũi với khách hàng.
Ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương cần đẩy mạnh cơng tác đồn, đề cử các bạn trẻ tuổi nhiệt huyết trong ngân hàng hăng hái tham gia các cơng việc tình nguyện, đặc biệt là hỗ trợ trong phịng chống dịch bệnh covid-19 hiện nay nhằm đưa hình ảnh BIDV chi nhánh Bình Dương đến gần hơn nữa, thân thiện hơn nữa với người dân, với những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng có cơ hội trải nghiệm về sự nhiệt tình, tận tâm của đội ngũ cán bộ nhân viên đến từ BIDV nói chung và chi nhánh BIDV Bình Dương nói riêng từ đó nâng cao ý định trải nghiệm và sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng.
(iv) Mở rộng đối tượng tiêu dùng tiềm năng
Qua kết quả nghiên cứu các biến kiểm soát về nhân khẩu học, việc ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương đa số phát triển các sản phẩm hướng vào đối tượng khách hàng liên kết với các trường học, cơng ty xí nghiệp đem lại lượng khách hàng khổng lồ sử dụng các sản phẩm bán lẻ cùng với đó là hiệu ứng lan truyền giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí quảng bá, marketing nhưng đã làm hạn chế một số lượng khách hàng có thu nhập cao, những khách hàng lớn tuổi tiềm năng đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng vì thế để tối đa hố lợi nhuận trong bán lẻ ngân hàng cần phát triển các sản phẩm riêng biệt hơn cho nhóm đối tượng có nhu cầu cao trong sử dụng các dịch vụ ngân hàng, cùng với đó là các chương trình khuyến mãi, ưu đãi nhằm thu hút hơn nữa ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương.
5.2.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương
Năm 2021 - năm mở đầu của một thập niên mới, một thời kỳ phát triển mới của đất nước khi xu thế công nghệ phát triển mạnh mẽ cùng bối cảnh dịch bệnh toàn cầu chưa được đẩy lùi và giãn cách xã hội ở khắp nơi đã khiến hình thái kinh tế và hành vi tiêu dùng của con người thay đổi, nhu cầu dịch vụ tài chính trở nên đa dạng hơn…Đây vừa là khó khăn, thách thức, vừa là động lực, cơ hội để BIDV tiếp tục hành trình chuyển đổi ngân hàng số mạnh mẽ và táo bạo hơn, hướng tới mục tiêu là định chế tài chính hàng đầu khu vực Đơng Nam Á, ngân hàng có nền tảng số tốt nhất Việt Nam và ngân hàng có dịch vụ ngân hàng số được nhiều người dùng nhất.
BIDV với phương châm hành động “Kỷ cương - Chất lượng - Chuyển đổi số” sẽ quyết tâm thực hiện tốt kế hoạch nhiệm vụ, kế hoạch kinh doanh năm 2021, mở đầu giai đoạn thực hiện chiến lược đến 2025, tầm nhìn đến năm 2030. Tồn hệ thống BIDV quyết tâm biến cơ hội thành động lực, biến khó khăn thành áp lực, biến lợi thế thành nguồn lực, thành sức cạnh tranh để BIDV phát huy các lợi thế về quy mô tài sản, nền khách hàng, mạng lưới, năng lực tài chính, cơng nghệ, lực lượng lao động và cả lịch sử, bề dày 64 năm phát triển…, khẳng định vững vàng vị thế ngân hàng hàng đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Trong chiến lược kinh doanh, tầm nhìn định hướng đến năm 2030, BIDV xác định rõ mục tiêu là ngân hàng đem lại lợi ích, tiện ích tốt nhất cho khách hàng, cổ đông, người lao động và cộng đồng xã hội. Trong báo cáo thường niên, BIDV luôn công khai minh bạch các tiêu chuẩn phát triển bền vững GRI; luôn chú trọng và chun nghiệp hóa cơng tác quản lý rủi ro mơi trường bằng quy trình đánh giá cấp tín dụng, đánh giá kỹ lưỡng các rủi ro mơi trường khi thẩm định dự án, yêu cầu khách hàng thực hiện nghiêm túc quy định của pháp luật về bảo vệ môi trường.
Xác định mục tiêu phát triển bền vững chỉ có thể thực hiện được khi các mục tiêu kinh tế được đảm bảo, BIDV thực hiện tốt trách nhiệm với xã hội thơng qua đóng góp cho ngân sách Nhà nước. BIDV ln tiên phong và tích cực trong cơng tác an sinh xã hội.
81
Hoạt động ngân hàng bán lẻ tiếp tục tăng trưởng vượt trội, duy trì vị thế dẫn đầu thị trường về quy mô, đồng thời gia tăng tỷ lệ đóng góp trong tổng thu nhập rịng của BIDV. Năm 2020 thu nhập ròng từ hoạt động ngân hàng bán lẻ chiếm 35% tổng thu nhập rịng của tồn hệ thống. Số lượng khách hàng cá nhân đạt gần 47.492 khách hàng, tăng trưởng 14,89% so với năm 2019.