3.2.1. Phân đoạn thị trƣờng
Tiêu thức phân đoạn và tiến hành phân đoạn:
Theo nhóm khách hàng: gồm nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng doanh nghiệp. Nhóm khách hàng doanh nghiệp gồm có doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp nhỏ và vừa, các làng nghề truyền thống. Đây là nhóm có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng cao, nhiều giao dịch trong ngày và thường là các giao dịch lớn, đòi hỏi phải xử lí nhanh, chính xác. Nhóm khách hàng cá nhân bao gồm nhiều thành phần trong nền kinh tế như hộ gia đình, học sinh sinh viên, nhân viên văn phòng… Nhóm khách hàng này thường có các nhu cầu về sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ như chuyển tiền, rút tiền, nhận lương qua tài khoản, hay các sản phẩm tiết kiệm…
Theo nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng: Dịch vụ mà ngân hàng cung cấp rất nhiều và đa dạng nên ta có thể phân ra các nhóm khách hàng có hoạt động tín dụng và nhóm khách hàng sử dụng các dịch vụ khác như thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại tệ…
3.2.2. Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu
Đánh giá mức độ hấp dẫn của các đoạn thị trƣờng đã chọn:
Đoạn thị trƣờng khách hàng doanh nghiệp:các doanh nghiệp hoạt động trong nhiều lĩnh vực như công nghiệp, xây dựng, thương mại - dịch vụ - du lịch ngày càng nhiều hứa hẹn một thị trường đầy tiềm năng và luôn có những nhu cầu lớn trong việc thanh toán, sử dụng nguồn vốn và các dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Đoạn thị trƣờng là các hộ cá thể, kinh doanh, làng nghề: Đây là đoạn thị trường hứa hẹn có nhiều giao dịch về xuất nhập khẩu, vay vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh… đem lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng.
Đoạn thị trƣờng khách hàng cá nhân: Với dân số hơn xấp xỉ 6.5 triệu người, kết cấu dân số trẻ, đây là một thị trường cần được khai thác.
3.2.3. Lựa chọn chiến lƣợc marketing
Từ việc phân tích những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức cho ngân hàng cùng với đặc điểm của từng đoạn thị trường được phân tích ở trên, trong giai đoạn tới NHNo&PTNT chi nhánh Thăng Long nên lựa chọn
chiến lƣợc marketing phân biệt. Đó là do nhu cầu sử dụng và mong muốn của khách hàng ở mỗi đoạn thị trường là không giống nhau, việc sử dụng chiến lược marketing phân biệt s giúp cho ngân hàng gia tăng doanh số hoạt động và thâm nhập sâu hơn vào nhiều đoạn thị trường, từ đó giảm bớt nguy cơ các đối thủ mới nhảy vào cạnh tranh.
Việc lựa chọn chiến lược marketing phân biệt hoàn toàn phù hợp với tiềm lực của ngân hàng và phù hợp với phương án lựa chọn thị trường mục tiêu ở trên.
3.2.4. Đề xuất mô hình marketing hỗn hợp 3.2.4.1. Sản phẩm - Product 3.2.4.1. Sản phẩm - Product
Các sản phẩm được cung cấp ra thị trường của NHNo&PTNT chi nhánh Thăng Long thời gian qua rất đa dạng, tuy nhiên mới chỉ dừng lại ở các dịch vụ quen thuộc trên thị trường, chưa thực sự khác biệt và nổi trội so với các ngân hàng khác. Vì vậy trong thời gian tới, ngân hàng nên đưa ra các gói sản phẩm và dịch vụ mới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường. Ngân hàng có thể áp dụng một cách sinh động hơn như gửi các đoạn video ngắn miêu tả chi tiết các hoạt động của ngân hàng giúp khách hàng hiểu rõ và nhanh chóng hơn khi tới giao dịch tại ngân hàng.
thống như nhóm sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu về quản lý (bảo lãnh, ký thác…); nhóm sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu quản lý rủi ro (swap, quyền mua, hợp đồng kỳ hạn), nhóm sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu về thông tin (dịch vụ thông tin thị trường, luật pháp, bảo lãnh) …
Ngoài ra, ngân hàng cũng cần đa dạng hóa các hình thức cung cấp
thông tin cho khách hàng như tư vấn trực tuyến, tư vấn tại chỗ, đường dây nóng giải đáp thắc mắc miễn phí cho khách hàng 24h, trung tâm chăm sóc khách hàng…Bên cạnh đó, ngân hàng cần phải lên kế hoạch chăm sóc khách hàng thường xuyên để tạo sự thân thiện, nồng ấm, tin tưởng của khách hàng. Vào những dịp lễ, tết, sinh nhật … ngân hàng cũng cần có những món quà đi kèm với lời chúc phù hợp với đặc điểm và sở thích của khách hàng, khách hàng s cảm thấy mình được quan tâm, coi trọng, Do khách hàng của ngân hàng chủ yếu là các doanh nghiệp nên ngân hàng cần chú trọng đến các nghiệp vụ phục vụ cho các hoạt động của doanh nghiệp, cung cấp cho họ những sản phẩm dịch vụ ưu đãi và chuyên biệt.
Bên cạnh việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của mình, NHNo&PTNT chi
nhánh Thăng Long cũng cần chú trọng đến việc tạo ra các sản phẩm dịch
vụ mới cho khách hàng. NHNo&PTNT chi nhánh Thăng Long có thể liên kết với hãng hàng không Nội Bài hay các ga tàu để cung cấp tiện ích cho các khách hàng thường xuyên phải di chuyển xa bằng tàu hỏa hoặc máy bay như thanh toán tiền vé qua thẻ, kèm đó có thể đưa ra các chương trình khuyến mại, chiết khấu cho khách hàng thường niên, giảm giá vé cho khách đi nhiều, đặt hộ vé cho khách hàng có tài khoản tại ngân hàng… Ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ mới như các dịch vụ gửi đồ quý tại ngân hàng. Nếu có dịch vụ cất giữ đồ quý giá đảm bảo an toàn thì chắc chắn ngân hàng s thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ này.
3.2.4.2. Giá cả - Price
Hiện nay ngân hàng đang đưa ra các mức lãi suất huy động chưa thực sự cạnh tranh so với các ngân hàng khác, chưa linh hoạt và chịu nhiều sự chỉ đạo từ hội sở chính. Mức lãi suất huy động thấp hơn so với các NHTM khác khiến cho ngân hàng chưa thực sự thu hút được nguồn vốn nhàn rỗi trong
suất của mình để thu hút khách hàng nhiều hơn. Ngân hàng có thể nghiên cứu và so sánh áp dụng một vài biểu lãi suất của các ngân hàng cạnh tranh hơn như MB, ACB, VIB, Techcombank… để đưa ra mức lãi suất cạnh tranh cho mình.
Bên cạnh đó, xét trên quan hệ khách hàng, đối với khách hàng truyền thống hoặc khách hàng lớn, ngân hàng cũng có thể đưa ra các mức lãi suất thỏa thuận để giữ chân và thu hút thêm khách hàng. Với chính sách thắt chặt tiền tệ vừa ban hành trong năm 2011 là đưa tổng dư nợ tín dụng đối với nền kinh tế tăng dưới 20% để kiềm chế lạm phát, ngân hàng nên tìm kiếm lợi nhuận thông qua các hoạt động dịch vụ khác của mình như dịch vụ ngoại hối, thu phí… Ngân hàng cũng cần mở rộng các biểu thu phí theo chiều ngang, đẩy mạnh các hình thức thu phí khác trong các dịch vụ mới như: giao dịch kỳ hạn, hợp đồng hạn chế rủi ro, nhờ thu quốc tế, chuyển tiền đi trong nước, quốc tế, chuyển khoản, thu đổi ngoại tệ, chuyển phát nhanh các tài liệu, hồ sơ mà khách hàng yêu cầu… Thực tế, nếu đẩy mạnh phát triển các sản phẩm dịch vụ này, ngân hàng có thể thu về một khoản phí khổng lồ, góp phần làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
3.2.4.3. Phân phối – Place
Ngân hàng cần chuẩn bị tốt các thiết bị tại quầy giao dịch, sử dụng nguồn nhân lực có trình độ phù hợp, được đào tạo bài bản để thực hiện tốt giao dịch với khách hàng. Ngân hàng cũng nên phân bổ thời gian hoạt động hợp lý hơn, chẳng hạn như đóng cửa muộn hơn, giảm thời gian nghỉ trưa, khuyến khích nhân viên làm ngoài giờ để tăng hiệu quả công việc.
Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần đẩy mạnh hơn nữa việc áp dụng hệ thống kênh phân phối hiện đại trên địa bàn thành phố để không chỉ tiết kiệm được chi phí đầu tư, chi phí vận hành… mà còn có thể đáp ứng nhiều hơn nhu cầu của khách hàng, đảm bảo sự hoạt động liên tục của ngân hàng trong
bất kỳ trường hợp nào. Ngân hàng điện tử (E-banking): Đối với dịch vụ
Phone Banking hoặc Mobile Banking, đây là dịch vụ giúp cho khách hàng có thể kiểm tra tài khoản tại bất kỳ thời điểm nào. Do vậy trong thời gian tới,
ngân hàng cần đẩy mạnh hơn nữa việc cung cấp các dịch vụ này. Song song
với việc phát triển hệ thống máy ATM, ngân hàng cần mở rộng mạng lưới
máy cà thẻ (máy POS) để thanh toán tiền bằng cách đẩy mạnh việc hợp tác
với các doanh nghiệp trên địa bàn.
Thứ nhất, tăng cường hoạt động quảng cáo: Ngoài quảng cáo của hội sở chính, ngân hàng cũng cần có kế hoạch quảng cáo riêng thông qua các phương tiện truyền thông của địa phương như quảng cáo qua internet, qua đài phát thanh, qua kênh truyền hình của quận. Đối với hình thức quảng cáo qua internet, ngân hàng có thể cho đăng logo quảng cáo trên các báo điện tử được nhiều người truy cập nhất như dantri, vietnamnet, vneconomy… Quảng cáo của ngân hàng nên kết hợp hài hòa, hợp lý các yếu tố hình ảnh, thông điệp, màu sắc, giai điệu… ngân hàng phải quan tâm đến việc gợi mở sử dụng sản phẩm, dịch vụ và hình ảnh của ngân hàng.
Thứ hai, tổ chức các chương trình khuyến mại dành cho khách hàng: Ngân hàng nên xây dựng các chương trình khuyến mại với nội dung mới lạ, hấp dẫn, phong phú, khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Ví dụ như trong
dịp hè sắp tới, ngân hàng có thể triển khai chương trình khuyến mại “Du
lịch hè cùng Agribank Thăng Long” dành cho tất cả các khách hàng gửi tiết kiệm bằng VND hoặc USD có mức gửi từ 10 triệu đồng trở lên. Tham dự chương trình này, khách hàng s có cơ hội nhận ngay những phần quà hấp dẫn là những vật dụng đẹp và độc đáo, rất thiết yếu cho mỗi gia đình trong những chuyến du lịch mỗi khi hè đến như túi du lịch, bình nước du lịch, bộ áo phông gia đình, ô cầm tay, túi cá nhân, va li kéo… tương ứng với mức tiền gửi và kỳ hạn gửi. Khách hàng gửi tiền với kỳ hạn càng cao thì mức quà tặng tương ứng càng lớn.
Thứ ba, tăng cường mối quan hệ công chúng: Ngân hàng cần có một số bài viết trên các trang thông tin chính thức của ngân hàng như website củaAgribank , báo “Tạp chí tài chính ngân hàng”… về tình hình hoạt động trong một năm của ngân hàng cùng với các kết quả đáng ghi nhận, bởi thông tin càng minh bạch bao nhiêu, sự tin tưởng của khách hàng càng tăng lên bấy nhiêu.
Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ có thưởng nhằm phát huy khả năng và trình độ của nhân viên. Chi nhánh ngoài việc tham gia các cuộc thi do NHNo&PTNT Việt Nam tổ chức, còn có thể tự đứng ra tổ chức cho cán bộ nhân viên của chi nhánh. Công tác truyền thông nội bộ cũng cần phải làm tốt
để toàn thể nhân viên trong ngân hàng hiểu được mục tiêu cũng như các nhiệm vụ của mỗi cá nhân trong tổng thể ngân hàng. Quyên góp ủng hộ cho đồng bào lũ lụt, trẻ em nghèo, khuyết tật đặc biệt là các tổ chức từ thiện để nâng cao hình ảnh của mình trong mắt người dân.
Để phát huy tốt hiệu quả của hoạt động tài trợ, ngân hàng cần thiết lập mối quan hệ đặc biệt với cơ quan báo chí, truyền hình vì đây là những phương tiện truyền thông có sức lan tỏa nhanh và phổ biến. Một bài viết hay về ngân hàng tuy không mất nhiều chi phí nhưng lại có hiệu quả rất tốt đối với người dân.
Thứ tƣ, marketing trực tiếp: Tăng cường mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng bằng cách mở các cuộc điều tra thăm dò về mức độ hài lòng của khách hàng về ngân hàng thông qua việc gửi thư trực tiếp vào hòm thư của khách hàng. Tổ chức các buổi hội thảo thường niên, hội nghị khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng là các doanh nghiệp lớn, khách hàng truyền thống. Hoạt động này không chỉ giúp ngân hàng tạo được hình ảnh tốt trong mắt khách hàng bằng cách gửi lời tri ân đến khách hàng mà còn tạo thêm cơ hội để tiếp xúc, lắng nghe những ý kiến đóng góp của khách hàng dành cho ngân hàng…
3.2.4.5. People – Con ngƣời
Thứ nhất là chính sách tuyển dụng, ngân hàng cần thay đổi cách thức
tuyển dụng nhân sự, tạo ra nhiều cơ hội cho người thực sự có năng lực, có trình độ và chuyên môn nghiệp vụ giỏi, thay đổi cơ chế nhân sự theo lối truyền thống “con ông cháu cha” để thu hút nhân tài cho ngân hàng, mặt khác giúp giảm chi phí đào tạo đội ngũ nhân viên.
Thứ hai là chính sách đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Định kỳ tổ
chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên. Đào tạo chuyên sâu các lĩnh vực, đặc biệt là về marketing đối với một số cán bộ trẻ có năng lực, cán bộ cấp cao của ngân hàng nhằm xây dựng được một đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực. Hàng năm ngân hàng cũng cần tổ chức các đợt kiểm tra nghiệp vụ để
đánh giá trình độ nhân viên. Qua việc kiểm tra này, các nhà quản trị có thể tổng hợp được những mặt còn tồn tại trong nhân viên, nhân viên từ đó s không ngừng trau dồi, học hỏi kiến thức để có được kết quả kiểm tra tốt.
Thứ ba là chính sách đãi ngộ nhân viên: Tiếp tục hoàn thiện chính sách
tiền lương, tiền thưởng theo nguyên tắc gắn lợi ích với trách nhiệm, năng suất, hiệu quả công việc của từng cán bộ nhân viên. Hàng quý, ngân hàng có thể có các cuộc đánh giá và xếp hạng nhân viên theo hiệu quả công việc của từng người, từ đó tăng lương cho những người có thành tích giỏi, xuất sắc trong công việc cũng như phạt trừ lương với những nhân viên không làm tốt công việc được giao Ngoài ra, những nhân viên nào liên tiếp đạt thành tích xuất sắc trong vòng hai năm liền s được thăng tiến. Bằng cách này, các nhân viên trong ngân hàng s có động lực, không ngừng cố gắng để hoàn thành xuất sắc công việc được giao. Tạo cho nhân viên một bầu không khí thân thiện gắn kết mọi người với nhau cũng như gắn kết với ngân hàng như: tổ chức các bữa tiệc nhỏ chúc mừng sinh nhật; trong ngày kỉ niệm thành lập ngân hàng có các món quà nhỏ gửi đến nhân viên,…
3.2.4.6. Process – Quy trình
Hiện tại, các dịch vụ tại NHNo&PTNT Thăng Long hầu hết đều được chuẩn hóa theo quy trình ISO 9001:2000. Trong thời gian tới, ngân hàng cần hoàn thiện hơn hệ thống cơ chế, chính sách về quản trị, điều hành kinh doanh, quản lý và kiểm soát rủi ro, quy trình kỹ thuật nghiệp vụ, đánh giá hiệu quả kinh doanh theo thông lệ quản trị hiện đại trong lĩnh vực tài chính ngân hàng trên thế giới.
Đối với quy trình thẩm định, cho vay, ngân hàng cần dựa trên các quy trình chuẩn và các tiêu chí thực tế để đánh giá chất lượng tín dụng của một ngân hàng, không dựa vào các mối quan hệ kiểu xin – cho như trước đây. Làm được điều này s giúp ngân hàng giảm thiểu được rủi ro trong các khoản vay, nợ khó đòi. Quy trình xử lý nghiệp vụ phải được thường xuyên xem xét trên cơ sở quyền lợi của cả hai bên khách hàng và ngân hàng. Tránh tình trạng đòi hỏi quá nhiều thủ tục giấy tờ hoặc lại quá thoáng không đảm bảo đầy đủ các giấy tờ pháp lý.
Bộ phận marketing của ngân hàng nên ứng dụng các phần mềm maketing vào việc nghiên cứu hay đưa ra các quyết định marketing của ngân hàng như: Phần mềm Marketing SWOT Analysis, Ứng dụng phần mềm quản lý People Soft trong quản lý nhân sự.
3.2.4.7. Physical Evidences – Bằng chứng vật chất
Ngân hàng cần ưu tiên tập trung đầu tư phát triển mạnh công nghệ thông
