2.4.2.2 .Những điểm hạn chế
3.2. Các giải pháp
3.2.2. Nhóm giải pháp cải tiến việc theo dõi, đo lường, phân tích và xem xét:
“Thiết lập và triển khai hệ thống chỉ số đánh giá hoạt động chất lượng (KPIs)”
Thiết lập KPIs giúp Trung tâm định lượng được kết quả các quá trình hoạt động chủ chốt, theo dõi tình trạng và khuynh hướng của các quá trình so với mục tiêu đã định và xác định nhu cầu thực hiện các hành động khắc phục, phòng ngừa, cải tiến một cách kịp thời.
Trình tự xây dựng KPIs theo BSC:
Hình 3.2 Sơ đồ xây dựng KPIs theo BSC
Xác định tầm nhìn, định hướng chiến lược
Xác định các mục tiêu chiến lược theo mơ hình Balanced Scorecard
Xác định chỉ tiêu cần đo lường để theo dõi các mục tiêu
Xây dựng mẫu báo cáo KPIs
Sử dụng KPIs để phân tích, xác định các mục tiêu, chương trình cải tiến, đánh giá cơng việc, trả lương theo hiệu quả
Đề xuất KPIs theo các lĩnh vực quản lý
- KPIs về marketing, khách hàng: mức độ biết đến sản phẩm (trước và sau quảng bá), thị phần, doanh số đề tài NCKH và hợp đồng dịch vụ; số lượng hợp đồng/đơn hàng; tỷ lệ khách hàng mới; tỷ lệ khách hàng bị mất; mức thỏa mãn khách hàng.
- KPIs về tài chính: Doanh thu; lợi nhuận/doanh thu; hiệu quả đầu tư; tiền mặt; nợ phải trả; nợ xấu; chi phí marketing.
- KPIs về đề tài NCKH/ dịch vụ KHCN: sản phẩm làm lại; thời gian giao sản phẩm/dịch vụ; tỷ lệ sản phẩm lỗi; chi phí/đơn vị sản phẩm; hiệu suất sử dụng máy móc thiết bị.
- KPIs về nhân lực: thời gian đào tạo nhân viên; tỷ lệ nhân viên khơng hồn thành nhiệm vụ; tỷ lệ nhân viên nghỉ việc; mức độ hài lòng của nhân viên; doanh số/nhân viên.
- KPIs về nhà cung ứng: xử lý đơn hàng nhanh chóng; giao hàng đúng hạn; tỷ lệ hàng hóa khơng đạt chất lượng; giá cả so với nhà cung ứng khác; mức độ hài lòng với nhà cung ứng.
- KPIs về cải tiến: Số sáng kiến, cải tiến; phát triển sản phẩm mới; dự án cải tiến được thực hiện.
3.2.3 Nhóm giải pháp Cải tiến, đổi mới và học hỏi: gồm 03 giải pháp sau 3.2.3.1. Thành lập các nhóm chất lượng
Nhằm giải quyết các vấn đề chất lượng nảy sinh liên quan đến sản phẩm, quá trình và cải tiến hệ thống quản lý tại Trung tâm một cách hiệu quả cần thành lập các nhóm chất lượng, mỗi nhóm có từ 3 đến 5 thành viên.
Để các nhóm chất lượng hoạt động có hiệu quả cần bầu ra các Trưởng nhóm. Các Trưởng nhóm sẽ là người chỉ huy giải quyết những vấn đề chung có
liên quan đến công việc, lập kế hoạch và theo dõi hoạt động của nhóm mình. Để nâng cao trình độ làm việc của các nhóm chất lượng cần trang bị cho các thành viên các kiến thức và kỹ năng cần thiết như kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng làm việc theo nhóm, các kỹ thuật và công cụ cải tiến. Bộ phận đào tạo của Trung tâm liên hệ với các cơ sở đào tạo bên ngoài để thực hiện đào tạo ban đầu cho các thành viên, các lần đào tạo sau sẽ do các Trưởng nhóm sẽ đào tạo cho các thành viên mới trong nhóm.
Điều kiện tiên quyết để các nhóm chất lượng hoạt động có hiệu quả cần có sự đồng thuận và ủng hộ của Ban Giám đốc Trung tâm như định hướng các vấn đề cải tiến, cung cấp nguồn lực cần thiết (thời gian,..), cung cấp mơi trường làm việc thích hợp và động viên các thành viên đúng lúc. Đặc biệt đại diện lãnh đạo chất lượng phải thể hiện vai trò là nhà cố vấn nội bộ về chất lượng thể hiện qua việc khởi xướng các hoạt động cải tiến, triển khai thực hiện, theo dõi đánh giá.
Cơ cấu tổ chức để áp dụng mơ hình nhóm chất lượng tại CPSE như sau:
Hình 3.3 Mơ hình nhóm chất lượng
Giám đốc
Đại diện lãnh đạo chất lượng (QMR)
Phòng chức năng Phòng chức năng Các nhóm chất lượng liên phịng
3.2.3.2. Thực hành 5S
Mục đích của 5S là tạo nên và duy trì một mơi trường làm việc thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và hiệu quả tại mọi vị trí từ khu vực làm việc, phân tích thử nghiệm đến nhà kho của Trung tâm. Do liên quan đến mọi vị trí, nên 5S địi hỏi sự cam kết, nhận thức và tham gia của tất cả mọi người từ lãnh đạo Trung tâm cho đến người công nhân.
Trong một chu kỳ, 5S được triển khai thơng qua các bước sau:
Hình 3.4 Sơ đồ các bước thực hành 5S
Bước 1 – Chuẩn bị: Sau khi đánh giá thực trạng 5S, Trung tâm lập kế
hoạch triển khai 5S để đạt các mục tiêu đề ra trong khoảng thời gian cho trước. Kế hoạch trong giai đoạn chuẩn bị còn bao gồm các việc sau: Thành lập Ban chỉ đạo 5S với chức năng hỗ trợ, giám sát, đánh giá và cải tiến việc triển khai 5S; Đào tạo kiến thức cơ bản về 5S cho toàn thể CBCNV; Lập sơ đồ phân công trách nhiệm vệ sinh tại các khu vực trong Trung tâm cũng được hoàn thiện để chuẩn bị cho bước 3.
Bước 2 – Phát động chương trình 5S: Đại diện lãnh đạo về chất lượng
cơng bố trước toàn thể CBCNV về ý nghĩa, tầm quan trọng và mong muốn để thể hiện cam kết đối với sự thành cơng của chương trình 5S.
Bước 3 – Tiến hành tổng vệ sinh: Toàn thể CBCNV Trung tâm tiến
hành làm vệ sinh nơi làm việc của mình theo sơ đồ phân cơng trách nhiệm ở bước 1.
Bước 4 – Tiến hành sàng lọc ban đầu: Ngay trong ngày tổng vệ sinh,
CBCNV không chỉ làm vệ sinh mà còn tiến hành sàng lọc sơ bộ để loại bỏ những vật dụng khơng cần thiết tại nơi làm việc của mình.
Bước 5 – Duy trì sàng lọc, sắp xếp và sạch sẽ: Việc tiến hành, triển khai
và duy trì 5S được dựa trên các quy định và hướng dẫn về Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ tại các khu vực.
Các quy định và hướng dẫn về 5S mang tính trực quan do Ban chỉ đạo 5S biên soạn hướng về các vấn đề liên quan đến việc đảm bảo tính an tồn trong lao động, giảm lãng phí trong các hoạt động và sẽ được thay đổi nội dung theo hướng cải tiến để phù hợp và hiệu quả hơn.
Bước 6 – Tiến hành đánh giá nội bộ 5S: Ban chỉ đạo 5S đánh giá hoạt
động 5S tại các khu vực để xem xét hiệu quả duy trì và triển khai 5S theo tần suất hợp lý. Kết quả đánh giá nội bộ là căn cứ để Ban chỉ đạo đưa ra các kế hoạch cải tiến cho thời gian tiếp theo và khen thưởng các cá nhân và phòng ban làm tốt 5S.
Sau một hoạt động đánh giá kết thúc, đó là đầu vào để CBCNV tiếp tục các hoạt động Sàng lọc, Sắp xếp và Sạch sẽ tốt hơn.
3.2.3.3. Cải tiến Kaizen
Tác giả sử dụng phương pháp tiếp cận PDCA để lập mơ hình cải tiến Kaizen như hình 3.5 dưới đây:
Hình 3.5 Mơ hình cải tiến Kaizen theo chu trình PDCA
Khi áp dụng cải tiến Kaizen tại nơi làm việc địi hỏi phải có sự cam kết và nỗ lực liên tục của mọi người gồm các cán bộ quản lý cũng như mỗi CBCNV Trung tâm.