cấp dịch vụ phi tín dụng.
2.4.1 Thế mạnh và những kết quả đạt được: a. Thế mạnh: a. Thế mạnh:
- Về công nghệ: Vietinbank đã ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động ngân hàng thông qua phần mềm core banking được cung cấp bởi nhà sản xuất Silverlake của Malaysia từ năm cuối 2003. Với phần mềm này có thể giúp ngân hàng thực hiện tới 1.000 giao dịch/giây, quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng và hỗ trợ thực hiện giao dịch qua hệ thống 24h/ngày; giúp việc quản trị rủi ro tốt hơn, quản lý nội bộ chặt chẽ và hiệu quả hơn; khách hàng có thể gửi một nơi giao dịch nhiều nơi. Nhờ đó, chi nhánh ứng dụng phần mềm quản lý dữ liệu, xử lý tự động các thao tác nghiệp vụ, cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử,....với chi phí hợp lý để giảm thiểu chi phí, thời gian, nâng cao tiện ích và tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng.
- Năng lực tài chính, vị trí địa lý và cơ sở hạ tầng: Nguồn vốn huy động tại chi
nhánh Vietinbank KCN Biên Hòa tương đối lớn với cơ cấu huy động tiền gửi dân cư chiếm trên 45%, nên mang tính ổn định, ln tăng đều qua các năm, đã tạo lợi thế cho chi nhánh cung cấp vốn cho các dự án đầu tư về cơ sở hạ tầng, du lịch, các ngành công nghiệp khác,…đem lại hiệu quả kinh tế cao, đồng thời qua đó thực hiện bán chéo các sản phẩm, dịch vụ phi tín dụng.
Bên cạnh thế mạnh về nguồn vốn chi nhánh cịn có lợi thế về vị trí địa lý, trụ sở làm việc với tịa nhà 9 tầng có thiết kế hiện đại, khang trang và bề thế tọa lạc ngay đầu khu công nghiệp Amata, cùng các khu công nghiệp lân cận bao gồm: KCN Biên Hòa I, II và các KCN Long Đức, Long Thành, Sông Mây, Hố Nai, v.v. thể hiện tầm vóc của một chi nhánh ngân hàng lớn, đã tạo sự an tâm, tin tưởng cho khách hàng đến giao dịch.
- 65 -
- Mạng lưới rộng: là một chi nhánh của Vietinbank, nên Vietinbank KCN Biên Hòa cũng được hưởng lợi về điều kiện mạng lưới rộng khắp các tỉnh thành trong cả nước, về mạng lưới tồn cầu thì Vietinbank đã mở được chi nhánh tại hai nước như Đức và Lào, sắp tới Vietinbank có kế hoạch mở tại các nước khác. Với mạng lưới tồn cầu, Vietinbank có thể đem đến các tiện ích đầy hiệu quả, an tồn cho các khách hàng của mình khi các khách hàng có các giao dịch thương mại hoặc mở rộng hoạt động ra các quốc gia khác ngoài nước sở tại.
b. Kết quả đạt được:
- Vietinbank KCN Biên Hòa khẳng định được thương hiệu: luôn được khách
hàng biết đến như một ngân hàng hoạt động tốt, và có uy tín trên thị trường, đặc biệt là trong các hoạt động kinh doanh dịch vụ như: tín dụng, bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế và dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử. Nhiều sản phẩm chiếm lĩnh được thị phần. Khách hàng giao dịch ngày một đông hơn, sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ. Bên cạnh công tác kinh doanh, chi nhánh đã tạo dựng được hình ảnh đẹp trên địa bàn thông qua công tác từ thiện, an sinh xã hội, tặng 1000 căn nhà ủng hộ người nghèo trên địa bàn tỉnh.
- Một số dịch vụ phi tín dụng có nhiều tiện ích ưu việt hơn: Vietinbank sớm có
cuộc cách mạng cơng nghệ ngân hàng với những sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, đem lại nhiều thuận lợi cho khách hàng. Đối với dịch vụ thanh toán, thực hiện thanh toán online qua iPay và VBH 2.0, và thực hiện xử lý tập trung thể hiện sự chun nghiệp, nhanh chóng và chính xác hơn. Đối với dịch vụ thẻ, thực hiện chấp nhận thanh toán thẻ tín dụng nhiều chủng loại nhất; thẻ ATM nhiều chức năng ưu việt như gửi tiết kiệm, thanh tốn hóa đơn điện thoại, nước, v.v.
- Tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ: doanh số tất cả các sản phẩm dịch vụ
cung ứng đều tăng qua các năm, tỷ trọng thu nhập dịch vụ phi tín dụng tăng trưởng ổn định, bình quân 12%; phát triển các kênh phân phối điện tử.
- Về nguồn nhân lực: được xem là tài sản quý báu nhất đối với ngân hàng, là
- 66 -
Trong những năm qua, chi nhánh Biên Hịa khơng ngừng đào tạo con người. Thường xuyên cử cán bộ đi đào tạo những lớp nghiệp vụ ngắn hạn, khuyến khích cán bộ học lên trình độ cao hơn. Bên cạnh đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, chi nhánh cịn có một lực lượng nhân viên trẻ, được đào tạo chính quy, năng động và giàu nhiệt huyết.
2.4.2 Những hạn chế, tồn tại:
Bên cạnh những lợi thế và thành tựu đạt được trong những năm qua, chi nhánh vẫn cịn có những hạn chế là rào cản trong việc gia tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng như sau:
- Chất lượng một số sản phẩm chưa đáp ứng mong đợi của khách hàng:
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh dù đa dạng nhưng cịn mang tính truyền thống, thủ tục còn rườm rà phức tạp, thiếu linh hoạt. Một số sản phẩm dịch vụ chưa định hướng theo nhu cầu của khách hàng, chưa xây dựng được nét đặc trưng riêng biệt để cung cấp cho từng nhóm khách hàng cụ thể.
Dịch vụ chuyển tiền trong nước: Lệnh chuyển tiền đi Citad và song biên bị hạn chế thời gian khó đảm bảo việc xử lý điện được nhanh chóng; Quầy giao dịch bộ phận doanh nghiệp không đáp ứng đủ u cầu, ln tình trạng q tải, việc xử lý lệnh chưa nhanh chóng.
Dịch vụ thẻ: số lượng máy ATM khơng đáp ứng đủ nhu cầu, lỗi đường truyền, sự cố máy báo hỏng thường xảy ra; việc giải quyết, xử lý những khiếu nại, tra sốt cịn chậm; việc quản lý và chăm sóc các đơn vị chấp nhận thẻ còn hạn chế.
Các sản phẩm về kinh doanh ngoại tệ đơn điệu, một số sản phẩm tài chính phái sinh như Forward, Swap, Future, Option chưa phát sinh nhiều tại chi nhánh.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được phát triển nhiều, một mặt do khách hàng có thói quen thích giao dịch trực tiếp tại quầy, và mặt khác do chi nhánh chưa đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mới, hiện tại việc giao dịch thanh toán qua dịch vụVBH 2.0 dành cho
- 67 -
được khai thác tối đa do các doanh nghiệp chỉ chủ yếu sử dụng để vấn tin tài khoản, truy vấn thông tin lịch sử giao dịch.
- Các kênh phân phối sản phẩm chưa được phát triển hợp lý:
Định hướng của Ngân hàng Công thương Việt Nam trong những năm gần đây là tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Một trong các biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là phát triển kênh phân phối, mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, tính đến thời điểm hiện nay chi nhánh Vietinbank KCN Biên Hòa còn hạn chế trong việc phát triển các kênh phân phối sản phẩm. Các kênh phân phối như mạng lưới phòng giao dịch chỉ mới tập trung vào khu vực thành thị đông dân cư, chưa mở rộng mạng lưới vươn xa đến tầng lớp dân cư ở địa bàn huyện. Thêm vào đó một số phịng giao dịch đã xuống cấp, diện tích chật hẹp ko có chỗ đậu xe cho khách hàng. Mạng lưới máy ATM tuy có 21 máy nhưng do điều kiện về an ninh nên việc lắp đặt phân bố máy chưa đều, tập trung chủ yếu tại các khu công nghiệp, cơng ty có số lượng lao động nhiều và trường học, một số máy hoạt động chưa hết công suất, đạt hiệu quả thấp.
- Chất lượng dịch vụ và cơng tác chăm sóc khách hàng chưa cao:
Đối với đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ: về thái độ, tác phong giao dịch của một số nhân viên khơng nhiệt tình, thiếu chun nghiệp; năng lực và khả năng tư vấn chưa cao.
Đối với cơng tác chăm sóc khách hàng: chưa xây dựng chiến lược đồng bộ và hiệu quả trong việc duy trì quan hệ khách hàng. Chính sách chăm sóc khách hàng kém hiệu quả, mang tính nhất thời, chất lượng phục vụ chưa cao. Công tác quan hệ khách hàng chưa được chú trọng đúng mức, thường chỉ tập trung các chính sách quan tâm các khách hàng lớn, khách hàng chiến lược, chưa quan tâm đến khách hàng vừa và nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp.
- Chính sách giá cả (lãi suất và phí) khơng mang tính cạnh tranh, kém linh hoạt. Bên cạnh việc cạnh tranh về mạng lưới, thì sự cạnh tranh về chính sách giá cả giữa các ngân hàng thương mại cũng thường xuyên diễn ra. Đặc biệt trong những
- 68 -
giai đoạn nền kinh tế gặp khó khăn, khách hàng thường trở nên nhạy cảm với giá cả. So với các NHTMCP khác trên địa bàn, giá về lãi suất và phí NHTMCP Cơng thương Biên Hịa đưa ra thường kém cạnh tranh hơn, do bị chi phối bởi các quy định về phí và lãi suất của Ngân hàng Cơng thương Việt Nam. Mặc dù có sự tham khảo lãi suất và phí của các NHTMCP khác trên địa bàn, nhưng chi nhánh thường bị động và không linh hoạt để đưa ra các quyết định điều chỉnh phí và lãi suất khi có những biến động của thị trường.
- Công tác quảng cáo, truyền thông chưa đạt hiệu quả: Chưa tận dụng khai thác hết lĩnh vực tiếp thị, hình thức quảng cáo thiếu chuyên nghiệp gây ra nhiều lãng phí, nguồn nhân lực phân phối và tiếp thị sản phẩm còn hạn chế. Thiếu đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị dịch vụ ngân hàng, dẫn đến tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng cịn ít, thơng tin cịn rất mù mờ.
- Khả năng phối hợp trong cơng việc giữa các nhân viên, phịng ban cịn hạn chế. Quy trình thủ tục cịn rườm rà, thao tác của một số nhân viên còn chậm, mạng thanh tốn nội bộ đơi lúc bị lỗi hệ thống đường truyền như pending, offline, timeout… dẫn đến thời gian giao dịch kéo dài, tạo sự khó chịu mệt mỏi cho khách hàng.
2.5 Các nguyên nhân làm hạn chế trong việc gia tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng của Vietinbank KCN Biên Hịa phi tín dụng của Vietinbank KCN Biên Hòa
2.5.1 Nguyên nhân khách quan:
2.5.1.1 Hệ thống pháp luật chưa hoàn thiện và đồng bộ
Hệ thống văn bản, pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng có thể thúc đẩy, hỗ trợ tích cực cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng nếu được xây dựng bao quát và phù hợp với thực tiễn, nhưng ngược lại nó có thể là rào cản kìm hãm sự phát triển dịch vụ ngân hàng nếu có nhiều bất cập,thiếu sự đồng bộ và không theo sát thực tế. Sau khi luật NHNN Việt Nam và luật các TCTD năm 2010 được ban hành, hiệu lực ngày 1/1/2011, về cơ bản đã kế thừa và phát huy những ưu điểm, đồng thời khắc phục những hạn chế, bất cập của luật cũ về tổ chức, hoạt động của NHNN cũng như việc thành lập, tổ chức, hoạt động, kiểm soát hoạt động của các
- 69 -
TCTD. Luật NHNN mới đã tạo cơ sở pháp lý để nâng cao vai trò quản lý nhà nước về tiền tệ và hoạt động ngân hàng, nâng cao trách nhiệm, quyền hạn của NHNN trong việc hoạch định và thực thi chính sách tiền tệ quốc gia, đảm bảo an toán hoạt động ngân hàng ngân hàng và hệ thống các TCTD. Đồng thời, luật mới cũng phù hợp với các thông lệ, chuẩn mực quốc tế về ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho hội nhập quốc tế của nền kinh tế Việt Nam.
Tuy nhiên, các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi phải áp dụng cơng nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại. Với tốc độ phát triển dịch vụ ngân hàng như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, thêm vào đó NHNN ln khuyến cáo chỉ nên triển khai sản phẩm dịch vụ mới khi có khả năng kiểm sốt được rủi ro với nguồn nhân lực đủ trình độ. Hiện nay hệ thống văn bản pháp lý liên quan đến việc cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại như internet banking, Homebanking, …còn thiếu và chưa được ban hành đầy đủ, hoặc chậm đổi mới so với nhu cầu phát triển của dịch vụ này. Vì vậy rất khó khăn trong việc triển khai dịch vụ cũng như người dân ngần ngại khi sử dụng dịch vụ này.
2.5.1.2 Áp lực cạnh tranh giữa các NHTM trên địa bàn tỉnh.
Áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng lớn, trên địa bàn tỉnh Đồng Nai hiện có hơn 32 tổ chức tín dụng, áp lực cạnh tranh ln đè nặng lên chi nhánh trong việc giành thị phần, giữ các khách hàng doanh nghiệp lớn có hoạt động kinh doanh tốt. Đặc biệt là từ các ngân hàng đối thủ với nguồn lực tài chính lớn, chính sách quản lý linh hoạt, mềm dẻo mà có cùng chiến lược kinh doanh tương đồng, có nguồn nhân lực chất lượng cao, trình độ cơng nghệ hiện đại. Các ngân hàng này sẽ tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ trong các hoạt động như: thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, phát hành thẻ, lãi suất, chính sách khách hàng và sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- 70 -
2.5.1.3 Thói quen dùng tiền mặt và nhận thức của người dân:
- Có thể nói rằng thói quen dùng tiền mặt trong mua sắm, tiêu dùng của người dân vẫn cịn khá lớn…chính thói quen này của người dân hiện nay đã hạn chế đến quá trình đẩy nhanh tốc độ thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Mặc dù hiện nay dịch vụ thẻ ngân hàng đã phát triển và người dân sử dụng thẻ ngày càng phổ biến hơn. Tuy nhiên, chủ yếu vẫn là rút tiền mặt; chuyển khoản và thanh tốn tiền điện, nước, điện thoại, và phí bảo hiểm ở mức độ thấp. Trong khi đó lĩnh vực mua sắm, tiêu dùng hàng hóa thiết yếu hàng ngày có doanh số rất lớn, song thẻ ATM lại chưa được phát huy và sử dụng nhiều để thanh toán tiền mua hàng hóa tiêu dùng…
Nhận thức của khách hàng: là một trong những yếu tố tác động đến tốc độ tăng thu dịch vụ của ngân hàng. Mặc dù ngày càng có nhiều người dân sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhưng mức độ đồng đều về tỷ lệ người có sử dụng dịch vụ ngân hàng giữa các vùng miền và lứa tuổi có sự khác biệt. Điều này là do các ngân hàng mới chú trọng vào hoạt động cung cấp dịch vụ những năm gần đây. Việc chậm triển khai và quảng bá các dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại đã làm cho người dân chưa nhận thức được hết những lợi ích có được từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, do khách hàng vẫn cịn quan tâm nhiều đến mức phí phải trả cho sử dụng dịch vụ.
2.5.2 Nguyên nhân chủ quan
2.5.2.1 Hệ thống công nghệ thông tin:
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được xem xét, đánh giá trong mối quan hệ và khả năng đáp ứng các tiện ích cho khách hàng. Để có thể cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng với nhiều tiện ích, chất lượng và tính an tồn bảo mật cao, các ngân hàng không ngừng đổi mới hệ thống công nghệ thông tin, hệ thống ngân hàng lõi (corebanking). Hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin luôn được xây dựng thống nhất, đáp ứng được nhu cầu mở rộng và cấu trúc sao cho có thể triển khai các ứng dụng khác nhau một cách nhanh chóng. Nhận thức được điều này, Ngân hàng Cơng thương Việt Namđã thực hiện triển khai core banking(hệ thống Incas- Incombank
- 71 -
Advanced System) do Cty SilverLake (Malaysia) cung cấp, một hệ thống ngân hàng lõi được đánh giá là tốt trong những năm qua. Mặc dù nó đem lại nhiều tiện ích trong việc quản lý dữ liệu tập trung, quản trị rủi ro, quản lý nội bộ chặt chẽ hơn