b. Kết quả đạt được:
2.4.2 Những hạn chế, tồn tại:
Bên cạnh những lợi thế và thành tựu đạt được trong những năm qua, chi nhánh vẫn cịn có những hạn chế là rào cản trong việc gia tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng như sau:
- Chất lượng một số sản phẩm chưa đáp ứng mong đợi của khách hàng:
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh dù đa dạng nhưng cịn mang tính truyền thống, thủ tục cịn rườm rà phức tạp, thiếu linh hoạt. Một số sản phẩm dịch vụ chưa định hướng theo nhu cầu của khách hàng, chưa xây dựng được nét đặc trưng riêng biệt để cung cấp cho từng nhóm khách hàng cụ thể.
Dịch vụ chuyển tiền trong nước: Lệnh chuyển tiền đi Citad và song biên bị hạn chế thời gian khó đảm bảo việc xử lý điện được nhanh chóng; Quầy giao dịch bộ phận doanh nghiệp khơng đáp ứng đủ u cầu, ln tình trạng q tải, việc xử lý lệnh chưa nhanh chóng.
Dịch vụ thẻ: số lượng máy ATM không đáp ứng đủ nhu cầu, lỗi đường truyền, sự cố máy báo hỏng thường xảy ra; việc giải quyết, xử lý những khiếu nại, tra sốt cịn chậm; việc quản lý và chăm sóc các đơn vị chấp nhận thẻ còn hạn chế.
Các sản phẩm về kinh doanh ngoại tệ đơn điệu, một số sản phẩm tài chính phái sinh như Forward, Swap, Future, Option chưa phát sinh nhiều tại chi nhánh.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được phát triển nhiều, một mặt do khách hàng có thói quen thích giao dịch trực tiếp tại quầy, và mặt khác do chi nhánh chưa đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá, giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mới, hiện tại việc giao dịch thanh toán qua dịch vụVBH 2.0 dành cho
- 67 -
được khai thác tối đa do các doanh nghiệp chỉ chủ yếu sử dụng để vấn tin tài khoản, truy vấn thông tin lịch sử giao dịch.
- Các kênh phân phối sản phẩm chưa được phát triển hợp lý:
Định hướng của Ngân hàng Công thương Việt Nam trong những năm gần đây là tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Một trong các biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là phát triển kênh phân phối, mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, tính đến thời điểm hiện nay chi nhánh Vietinbank KCN Biên Hòa còn hạn chế trong việc phát triển các kênh phân phối sản phẩm. Các kênh phân phối như mạng lưới phòng giao dịch chỉ mới tập trung vào khu vực thành thị đông dân cư, chưa mở rộng mạng lưới vươn xa đến tầng lớp dân cư ở địa bàn huyện. Thêm vào đó một số phịng giao dịch đã xuống cấp, diện tích chật hẹp ko có chỗ đậu xe cho khách hàng. Mạng lưới máy ATM tuy có 21 máy nhưng do điều kiện về an ninh nên việc lắp đặt phân bố máy chưa đều, tập trung chủ yếu tại các khu công nghiệp, công ty có số lượng lao động nhiều và trường học, một số máy hoạt động chưa hết công suất, đạt hiệu quả thấp.
- Chất lượng dịch vụ và cơng tác chăm sóc khách hàng chưa cao:
Đối với đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ: về thái độ, tác phong giao dịch của một số nhân viên khơng nhiệt tình, thiếu chun nghiệp; năng lực và khả năng tư vấn chưa cao.
Đối với công tác chăm sóc khách hàng: chưa xây dựng chiến lược đồng bộ và hiệu quả trong việc duy trì quan hệ khách hàng. Chính sách chăm sóc khách hàng kém hiệu quả, mang tính nhất thời, chất lượng phục vụ chưa cao. Công tác quan hệ khách hàng chưa được chú trọng đúng mức, thường chỉ tập trung các chính sách quan tâm các khách hàng lớn, khách hàng chiến lược, chưa quan tâm đến khách hàng vừa và nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp.
- Chính sách giá cả (lãi suất và phí) khơng mang tính cạnh tranh, kém linh hoạt. Bên cạnh việc cạnh tranh về mạng lưới, thì sự cạnh tranh về chính sách giá cả giữa các ngân hàng thương mại cũng thường xuyên diễn ra. Đặc biệt trong những
- 68 -
giai đoạn nền kinh tế gặp khó khăn, khách hàng thường trở nên nhạy cảm với giá cả. So với các NHTMCP khác trên địa bàn, giá về lãi suất và phí NHTMCP Cơng thương Biên Hòa đưa ra thường kém cạnh tranh hơn, do bị chi phối bởi các quy định về phí và lãi suất của Ngân hàng Cơng thương Việt Nam. Mặc dù có sự tham khảo lãi suất và phí của các NHTMCP khác trên địa bàn, nhưng chi nhánh thường bị động và không linh hoạt để đưa ra các quyết định điều chỉnh phí và lãi suất khi có những biến động của thị trường.
- Công tác quảng cáo, truyền thông chưa đạt hiệu quả: Chưa tận dụng khai thác hết lĩnh vực tiếp thị, hình thức quảng cáo thiếu chuyên nghiệp gây ra nhiều lãng phí, nguồn nhân lực phân phối và tiếp thị sản phẩm còn hạn chế. Thiếu đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị dịch vụ ngân hàng, dẫn đến tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng cịn ít, thơng tin cịn rất mù mờ.
- Khả năng phối hợp trong cơng việc giữa các nhân viên, phịng ban cịn hạn chế. Quy trình thủ tục còn rườm rà, thao tác của một số nhân viên còn chậm, mạng thanh tốn nội bộ đơi lúc bị lỗi hệ thống đường truyền như pending, offline, timeout… dẫn đến thời gian giao dịch kéo dài, tạo sự khó chịu mệt mỏi cho khách hàng.
2.5 Các nguyên nhân làm hạn chế trong việc gia tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng của Vietinbank KCN Biên Hịa