2.4 Đánh giá hoạt động TTKDTM qua ngân hàng ở TPHCM
2.4.2.2 Chất lượng dịch vụ còn hạn chế
Dịch vụ thẻ mới chỉ gia tăng về số lượng mà chưa có sự chuyển biến về chất lượng, chưa làm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong xã hội, hầu hết các giao dịch trên hệ thống ATM là rút tiền mặt để chi tiêu, chuyển khoản chủ yếu được thực hiện trong nội bộ từng ngân hàng; dịch vụ đi kèm ATM đã có nhưng chưa nhiều. Hệ thống POS chưa phát triển rộng, thanh tốn qua POS cịn hạn chế; số lượng giao dịch qua POS còn ít (chỉ đạt chưa đến 5% doanh số bán hàng); thanh tốn qua POS
chưa trở thành thói quen trong các giao dịch thanh toán của người dân cũng như của các đơn vị kinh doanh.
Khi số lượng người sử dụng thẻ tăng lên, đã xuất hiện tình trạng quá tải như nghẽn mạch hệ thống máy ATM và những trục trặc kỹ thuật khác, làm giảm hiệu suất hoạt động và chất lượng dịch vụ của hệ thống ATM và POS, trong khi kinh phí đầu tư cơ sở hạ tầng và kỹ thuật công nghệ rất cao.
Mặc dù thời gian qua, NHNN đã triển khai một số chương trình mang tính định hướng thị trường nhằm mục tiêu thúc đẩy phát triển mạng lưới POS thẻ nội địa, tuy nhiên, việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ nội địa vẫn gặp rất nhiều khó khăn, trở ngại. Do phần lớn khách hàng sử dụng thẻ nội địa là người Việt nam, vốn quá quen với việc sử dụng tiền mặt và lại ln có sẵn tiền mặt cũng như dễ dàng tiếp cận với nguồn tiền mặt có tại các ATM, nên việc sử dụng các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt còn rất hạn chế. Đây là lý do chính khiến việc phát triển mạng lưới POS cho thẻ nội địa, thu hút khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa để thanh toán hàng hóa, dịch vụ chưa thu được kết quả như mong muốn.
Các phương tiện thanh toán hiện nay chưa được triển khai trên diện rộng để đáp ứng nhu cầu thanh toán trong nền kinh tế. Các phương tiện thanh tốn này cịn mới mẻ và bỡ ngỡ với phần lớn người dân; tâm lý e dè, ngại tìm hiểu, sợ rủi ro đã ngăn cản việc tiếp cận của người tiêu dùng với các hình thức thanh tốn mới. Các thanh toán trong khu vực dân cư phần lớn vẫn sử dụng tiền mặt, ngay cả ở thành thị, nơi có điều kiện thuận lợi cho phát triển các phương tiện thanh toán KDTM, việc sử dụng tiền mặt vẫn cịn phổ biến. Cịn ở khu vực nơng thơn thì điều kiện khó khăn, trở ngại hơn nhiều, do đó đại bộ phận người dân chưa có điều kiện tiếp cận các dịch vụ và tiện ích thanh tốn hiện đại.
Chất lượng, tiện ích và tính đa dạng về dịch vụ thanh toán KDTM cũng chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu của nhiều loại đối tượng sử dụng. Các phương tiện TTKDTM chưa đạt được tính tiện ích và phạm vi thanh tốn để có thể thay thế cho tiền mặt. Để được nhận một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, các chủ thể tham gia thường phải đến các điểm giao dịch của ngân hàng. Phương thức giao dịch từ xa
như giao dịch qua internet, qua mobile, homebanking... chưa phát triển hoặc mới chỉ dừng lại ở quy mơ nhỏ hẹp.
Tính cạnh tranh trên thị trường dịch vụ vẫn ở mức thô sơ và phát triển dưới mức tiềm năng. Cạnh tranh bằng thương hiệu, chất lượng dịch vụ chưa phổ biến. Các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh tốn, thay vì sáng tạo ra sản phẩm mới hoặc tạo ra giá trị gia tăng trên sản phẩm cùng loại trên thị trường lại tập trung vào yếu tố giá cả nhằm đánh bại đối thủ cạnh tranh. Điều đó khơng chỉ làm tổn hại chính lợi nhuận của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh tốn mà cịn tổn hại tới sự gắn kết chính bản thân họ và khách hàng. Hơn nữa, khi cạnh tranh bằng giá, các tổ chức cung ứng dịch vụ sẽ tìm mọi cách giảm giá thay vì phải tăng chất lượng dịch vụ và cải tiến phương thức phục vụ, tạo ra sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ và điều này sẽ hạn chế sự phát triển của hoạt động thanh toán. Khi khách hàng không nhận thấy sự khác nhau, họ sẽ dễ dàng từ bỏ một sản phẩm dịch vụ để chuyển sang sản phẩm khác chỉ đơn giản vì phí rẻ hơn, và như vậy, các tổ chức cung ứng sẽ rất khó duy trì được cơ sở khách hàng của mình.