c) Thống kê mô tả biến định lượng
2.5.4.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL thông qua kết quả nghiên cứu
Thành phần này bao gồm 5 biến quan sát từ TC1 đến TC5 và có điểm trung bình là 3.9812 theo phụ lục 3. Ta thấy yếu tốđược khách hàng đánh giá cao nhất là TC5 (Ngân hàng có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc) với điểm trung bình là 4.2650. Điều này cho thấy ngân hàng Vietinbank đã thực hiện đúng cam kết đưa ra và được khách hàng tin cậy. Yếu tố bị đánh giá thấp là TC3 (Ngân hàng có cung cấp dịch vụ của mình đúng thời gian đã cam kết) với điểm trung bình là 3.7265, Vietinbank cũng cần quan tâm hơn nữa trong việc cung cấp dịch vụ đúng thời gian hoặc rút ngắn thời gian thực hiện dịch vụ cho khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian.
- Thành phần Năng lực phục vụ (NL):
Thành phần này bao gồm 4 yếu tố từ NL1 đến NL4 và có điểm trung bình là 3.8761. Ta thấy yếu tố được đánh giá cao nhất là NL2 (Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng) với điểm trung bình là 4.1026. Kết quả trên cho thấy khách hàng khá yên tâm khi giao dịch tại Vietinbank. Ta thấy điểm trung bình của yếu tố NL1 (Nhân viên ngân hàng có lịch sự, niềm nở với bạn) là thấp nhất với 3.6581. Như vậy, Vietinbank cần nâng cao hơn nữa đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng đặc biệt là bộ phận thường xuyên giao dịch trực tiếp với khách hàng. Cần bố trí những cán bộ trẻ, nhiệt tình, niềm nở với khách hàng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng một cách vui vẻ, chân thành.
- Thành phần phương tiện hữu hình (HH):
Ta thấy trong thành phần này gồm 4 yếu tố từHH1 đến HH4 trong đó HH3 (Nhân viên ngân hàng trơng có gọn gang, trang nhã) có điểm trung bình là 3.8291 được khách hàng đánh giá cao, do đó Vietinbank cần tiếp tục phát huy, đưa những nhân viên trẻ, đẹp, có kiến thức về chun mơn nghiệp vụ ra PGD vì đây là bộ phận trực tiếp và thường xuyên giao dịch với khách hàng. Trong thành phần này, yếu tố HH4 (Tài liệu liên quan đến các sản phẩm (như tờ rơi, các bài giới thiệu…)) có hấp dẫn có điểm trung bình thấp nhất là 3.427. Vì vậy khi triển khai quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ mới Vietinbank cần thiết kế các brochure, tờ rơi quảng cáo hấp dẫn,
bắt mắt đồng thời phải bố trí nơi giao dịch với khách hàng hiện đại, lịch sựhơn nữa thì mới thu hút được nhiều khách hàng.
- Thành phần Đồng cảm (DC):
Thành phần này bao gồm 5 yếu được khách hàng đánh giá ở mức trung bình trong đó yếu tố DC2 (Thời gian hoạt động của ngân hàng có thuận tiện) với điểm trung bình cao nhất là 3.7949 vì Vietinbank đã mở rộng thời gian giao dịch với khách hàng từ 7h30 đến 18h hàng ngày phần nào giải quyết nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Điểm trung bình của DC3 (Ngân hàng có các nhân viên phục vụ riêng dành cho bạn) là thấp nhất với 3.1197 cho nên Vietinbank cần bố trí khu vực riêng nhằm phục vụ các khách hàng VIP, khách hàng thường xuyên giao dịch với ngân hàng đồng thời các nhân viên ngân hàng cần quan tâm chu đáo đến khách hàng, nắm bắt những đặc điểm riêng biệt của từng khách hàng, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng nhằm phục vụ họ một cách tốt nhất.
- Thành phần đáp ứng (DU):
Thành phần này có 4 yếu tố và các yếu tốnày được khách hàng đánh giá trên mức trung bình một chút trong đó yếu tố DU3 (Nhân viên của ngân hàng có ln sẵn sàng giúp đỡ bạn) có điểm trung bình là 3.8632 cao nhất. Điều đó nói lên rằng nhân viên ngân hàng Vietinbank luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết. Trong thành phần này, yếu tố DU1 (Các nhân viên của ngân hàng có cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện) có điểm trung bình là 3.6068 là thấp nhất vì vậy ngân hàng cần phải thao tác nhanh chóng, ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi cần thiết và phải gắn mục tiêu phục vụ khách hàng là trên hết để khách hàng tin tưởng và giao dịch trung thành với ngân hàng