c) Thống kê mô tả biến định lượng
2.5.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Các biến sau khi kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng sẽ tiếp tục được kiểm tra mức độ tương quan theo nhóm biến. trong nghiên cứu này, phương pháp trích yếu tố Principle với phép quay Varimax sẽ được sử dụng để phân tích nhân tố. Kết quả được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.12 KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .727 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 911.853 df 231 Sig. .000
Ta thấy hệ số KMO = 0.727>0.5 cho thấy giả thuyết ma trận tương quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị bác bỏ tức là các biến có tương quan với nhau và thỏa mãn điều kiện phân tích nhân tố.
Với việc chọn Eigenvalues >1 và tổng phương sai trích >0.5 (50%) và bỏ các hệ số tải nhân tố có giá trị nhỏ hơn 0.5. Như vậy các chỉ tiêu phân tích đều đạt yêu cầu và kết quả phân tích này có ý nghĩa (phụ lục)
Như vậy với 22 biến quan sát ban đầu thuộc 5 thành phần thang đo chất lượng dịch vụ sau khi phân tích nhân tố cịn lại 4 nhóm gồm 22 biến
DL gồm: NL2, DC4, NL1, DC5, NL3, DC3, NL4, DC2, DC1 DU gồm: DU4, DU2, DU3, DU1
DC gồm: DC1, DC3, DC4, DC5, DC2 HH gồm: HH1, HH3, HH2, HH4
2.5.4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội (Phụ lục 5)
Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy được thực hiện với 4 biến độc lập DL, DU, DC, HH và biến phụ thuộc HL. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thế các biến (phương pháp enter). Kết quả hồi quy như sau:
Bảng 2.13 Model Summaryb Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .701a .692 .674 .54823 2.152
a. Predictors: (Constant), DC, HH, DU, DL b. Dependent Variable:
HL- Su hai long cua khach hang
Bảng 2.14 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.778 .051 74.535 .000 DL .321 .051 .425 6.301 .000 DU .175 .051 .231 3.429 .001 HH .181 .051 .239 3.553 .001 DC .339 .051 .448 6.651 .000
- Kết quả hồi quy cho thấy có 4 biến độc lập DL, DU,HH, DC có ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng (có hệ số Sig<0.05)
- Hệ số R2 hiệu chỉnh trong mơ hình là 0.674. Điều này nói lên mức độ phù hợp của mơ hình là 67,4% hay là 67,4% sự biến thiên của biến sự hài lòng của khách hàng (HL) được giải thích chung bởi 4 biến trên.
- Trị số DurbinWatson có giá trị 2.152 cho biết các phần dư khơng có tương quan với nhau
- Phân tích ANOVA cho thấy thơng số F có Sig.=0 chứng tỏ mơ hình hồi quy xây dựng được là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được.
Như vậy mơ hình hồi quy tuyến tính là:
HL = 0.321DL + 0.175DU + 0.181HH + 0.339DC
Kết quả kiểm nghiệm các biến độc lập DL, DU, HH, DC đếu có giá trị thống kê t > 1.96 và Sig. < 0.05 cho thấy mối quan hệtác động lên biến phụ thuộc HL.
2.6 Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Vietinbank: 2.6.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại