2.3 Năng lực cạnh tranh của ACB trong giai đoạn kinh tế Việt Nam hội nhập và
2.3.1.5 Mức độ đa dạng, giá và chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ
Mức độ đa dạng của các sản phẩm, dịch vụ
ACB đang cung cấp cho khách hàng hơn 200 sản phẩm cơ bản, tƣơng đƣơng hơn 600 sản phẩm tiện ích, là ngân hàng có danh mục sản phẩm dịch vụ đƣợc coi vào loại phong phú nhất trong hệ thống các NHTM Việt Nam.
Các sản phẩm huy động dành cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp của ACB da dạng và phong phú, thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cƣ và các doanh nghiệp: tài khoản thanh toán với mức lãi suất bậc thang tăng dần theo số dƣ trong tài khoản; các loại hình tiền gửi tiết kiệm đa dạng với nhiều loại tiền, kỳ hạn, tính năng khác nhau nhƣ tiết kiệm với lãi suất thả nổi, tiết kiệm có bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm tuần…; các loại hình tiền gửi có kỳ hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp với lãi suất linh hoạt;…Với các sản phẩm huy động đa dạng, số dƣ huy động của ACB liên tục tăng từ năm 2004 cho đến nay và vƣơn lên trở thành ngân hàng dẫn đầu trong khối ngân hàng thƣơng mại cổ phần về huy động cũng nhƣ tổng tài sản, chỉ đứng sau 4 ngân hàng quốc doanh.
Sản phẩm tín dụng mà ACB cung cấp khá phong phú với nhiều loại hình tín dụng khác nhau phục vụ vay tiêu dùng, sản xuất kinh doanh, kinh doanh chứng khốn… Có thể nói, ACB đi đầu trong các chƣơng trình cung cấp các sản phẩm mới, điển hình trong sản phẩm tín dụng dành cho các khách hàng doanh nghiệp nhƣ: bao thanh toán, tài trợ xuất khẩu với lãi xuất 1%, tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói, tài trợ thu mua dự trữ, cho vay cầm cố hàng hóa…; trong sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân nhƣ: cho vay 24 giờ, cho vay hạn mức cầm cố chứng khoán ngày T tự động, cho vay mua nhà, căn hộ các dự án liên kết thế chấp bằng chính nhà/căn hộ mua…
Một ngân hàng thƣơng mại đƣợc đánh giá là tiên tiến nếu tỷ lệ thu nhập từ các hoạt động dịch vụ phi tín dụng chiếm tối thiểu là 30% trong tổng thu nhập của ngân hàng. Năm 2009, tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ của ACB là chiếm 26% tổng thu nhập. Tỷ lệ này ở các ngân hàng liên doanh và chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài chiếm đến 40%- 50%.
Các điểm tồn tại và nguyên nhân:
Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú nhƣng có một số sản phẩm còn hạn chế hơn so với các ngân hàng khác. Chẳng hạn nhƣ thẻ ATM2+, VisaDebit của ACB khơng có chức năng nhiều nhƣ thẻ ATM của NH Đơng Á (tại máy ATM có thể sử dụng thẻ Đông Á để rút và nạp tiền vào thẻ hoặc có thể chuyển khoản…) trong khi thẻ ACB thi không tự nạp tiền vào thẻ tại ATM. Dịch vụ ngân quỹ và giữ hộ chƣa đa dạng và không đƣợc triển khai tại tất cả
hình nhƣ dịch vụ giữ hộ, dịch vụ két sắt.
Sản phẩm cho vay cầm hàng của ACB chƣa đa dạng và các tiêu chí sử dụng sản phẩm cịn q khắc khe, khơng cạnh tranh và doanh nghiệp khó tiếp cận sản phẩm này hơn tại Techcombank.
Nguyên nhân của các tồn tại trên là do:
Ý thức phát triển sản phẩm dịch vụ của nhân viên cịn cục bộ, bó hẹp ở cấp độ phịng. Hầu nhƣ cơng tác tiếp thị phòng chỉ dừng lại ở sản phẩm dịch vụ do phịng mình, ban mình phụ trách, thiếu sự phối hợp tốt với các phòng ban khác.
Mặc dù số lƣợng nhân viên của ACB khá đông nhƣng đa số lực lƣợng trẻ, mới ra trƣờng, trình độ và tinh thần chƣa cao, thiếu kinh nghiệm trong nghiệp vụ và giao tiếp, phục vụ khách hàng.
Chính sách tín dụng khá chặt chẽ khiến các sản phẩm khó đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Giá
Lãi suất huy động áp dụng hiện nay tại ACB cũng chỉ bằng hoặc thấp hơn các ngân hàng khác. Lãi suất huy động của ACB thƣờng không cạnh tranh bằng các ngân hàng thƣơng mại cổ phần nhỏ (Xem Phụ lục 1 và 3). Sản phẩm đa dạng, chƣơng trình khuyến mãi liên tục nhƣng chƣa tạo đƣợc sức hút đối với các thành phần dân cƣ (giá trị quà tặng khuyến mãi không cao, khách hàng khi tham gia chƣơng trình khuyến mãi phải chịu nhiều ràng buộc nhƣ không đƣợc rút trƣớc hạn nếu rút trƣớc hạn phải chịu lãi phạt hoặc không đƣợc hƣởng lãi…).
Lãi suất vay của ACB tƣơng đối cao hơn so với các ngân hàng bạn, đặc biệt là các ngân hàng quốc doanh (Xem Phụ lục 2 và 4). Khi khung lãi suất thay
đổi tăng thì ACB sẽ tăng trƣớc tiên nhƣng khi giảm lại là ngân hàng giảm sau các ngân hàng khác vì thế sản phẩm vay cũng khơng cạnh tranh.
Mặt khác, biểu phí dịch vụ của ACB cũng khơng cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Biểu phí quá chi tiết tạo ra những khoản thu không hợp lý đặc biệt là những khoản lẻ, nhỏ dễ dẫn đến phản ứng không tốt của khách hàng chẳng hạn nhƣ phí quản lý tài khoản, phí phát hành thẻ ATM (Xem Phụ lục 5)…
Chất lượng sản phẩm dịch vụ
ACB đã thực hiện giao dịch một cửa từ khi ứng dụng chƣơng trình TCBS trong hoạt động kinh doanh của mình, cũng nhờ đó ACB đã có những lợi thế cạnh tranh về chất lƣợng dịch vụ và đƣợc khách hàng công nhận qua tốc độ phát triển
huy động cũng nhƣ tổng tài sản có. Giao dịch một cửa giúp khách hàng và ngân hàng tiết kiệm thời gian giao dịch, khách hàng không phải mất thời gian ngồi chờ giao dịch và không phải qua nhiều cửa khiến khách hàng bối rối và ngại giao dịch tại ngân hàng. Từ khi ứng dụng hệ thống core banking, ACB đã tạo điều kiện thuận lợi cho các khách hàng gởi tiết kiệm cũng nhƣ giao dịch tiền gửi thanh tốn thơng qua việc khách hàng có thể giao dịch rút gửi ở bất kỳ chi nhánh/phòng giao dịch gần mình nhất.
Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của ACB cũng đƣợc khẳng định qua hàng loạt các thƣ khen đƣợc thống kê hàng năm và qua kết quả đánh giá của chƣơng trình khách hàng bí mật đƣợc diễn ra hàng tháng tại tất cả các kênh phân phối của ACB. Hoạt động này đƣợc ACB th một cơng ty độc lập đó là Cơng ty Đông Dƣơng thực hiện và báo cáo cho Ban Chất Lƣợng của ACB hàng kỳ. Nhờ đó, ACB ln đánh giá đƣợc chất lƣợng phục vụ của nhân viên tại kênh phân phối về tất cả các mặt nhƣ kiến thức nghiệp vụ, thái độ phục vụ, tinh thần làm việc, tác phong tiếp khách hàng…. Từ đó, ACB có chế độ thƣởng phạt phù hợp tạo động lực cho nhân viên phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn theo phƣơng châm "Luôn hƣớng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng "
Các nguy cơ và nguyên nhân:
Tuy ACB đƣợc đánh giá là ngân hàng có chất lƣợng dịch vụ tốt trong hệ thống ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam và đặc biệt tốt hơn so với chất lƣợng dịch vụ của các ngân hàng quốc doanh. Tuy nhiên, với tiến trình Việt Nam đang hội nhập và phát triển trong xu thế tồn cầu hóa là một tất yếu thì ACB địi hỏi phải ngày càng nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình vì những lý do sau đây:
Các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam, đặc biệt là các ngân hàng quốc doanh ngày càng nhận thức rõ vai trò phục vụ khách hàng trong hoạt động ngân hàng. Các ngân hàng này đang ngày càng cải tiến và nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đặc biệt các ngân hàng quốc doanh vốn có tiềm lực tài chính mạnh có thể kết hợp chất lƣợng dịch vụ ngày càng cải thiện tốt hơn với cơ chế giá rẻ nhằm tăng khả năng cạnh tranh của bản thân ngân hàng mình.
Một nguy cơ lớn đe dọa đến khả năng cạnh tranh của ACB nửa là các ngân hàng ngoại ngày càng đƣợc đối xử bình đẳng theo tiến trình gia nhập WTO của Việt Nam. Vời bề dày kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp thì chất lƣợng dịch vụ của các ngân hàng ngoại luôn đƣợc đánh giá cao.
2.3.1.6 Hệ thống kênh phân phối
Hệ thống kênh phân phối của ACB trong hai năm gần đây, năm 2008 và 2009 đã phát triển mạnh về mặt số lƣợng. Đáp ứng nhu cầu phát triển của ngân hàng. Cho
đến nay tháng 06/2010,số lƣợng kênh phân phối đã có 251 chi nhánh/ phịng giao dịch phủ khắp 30 tỉnh thành trên nƣớc Việt Nam.
Bảng 10: Số lƣợng kênh phân phối của ACB và một số ngân hàng tính đến cuối năm 2009
Đơn vị: Kênh phân phối
Năm ACB AGB BIDV VCB CTG TCB STB EIB EAB
2009 237 2300 420 321 944 240 320 140 173
(Nguồn: Từ các trang web của các ngân hàng)
ACB là ngân hàng thƣơng mại cổ phần có hệ thống kênh phân phối đứng thứ 2 sau STB (Sacombank), và sau 04 ngân hàng quốc doanh. Với hệ thống kênh phân phối có 237 chi nhánh/ phịng giao dịch phủ trên 30 tỉnh thành đã tạo lợi thế cạnh tranh rất lớn so với các ngân hàng thƣơng mại cổ phần nhỏ và đặc biệt là so với các ngân hàng ngoại. Với chủ trƣơng vƣơn mình ra khắp Việt Nam và tạo thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch, trong năm 2008 và 2009 ACB đã phát triển thêm lần lƣợt là 107 và 45 kênh phân phối tại các vùng kinh tế trọng điểm và các tỉnh thành có kinh tế phát triển.
Các điểm hạn chế và nguyên nhân:
Phát triển kênh phân phối càng nhiều tại các vùng miền trên khắp Việt Nam là việc tất yếu để nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Tuy nhiên, Việc phát triển quá nhanh trong một giai đoạn sẽ làm ảnh hƣởng đến xấu chỉ tiêu chi phí và lợi nhuận của ngân hàng vì trong 1 đến 2 năm đầu thành lập thì kênh phân phối mới bắt đầu hòa vốn. Do vậy, việc phát triển kênh phân phối cần có kế hoạch đƣợc xây dựng trong dài hạn để đáp ứng nhu cầu phát triển của ngân hàng chứ khơng để phát triển nóng nhƣ giai đoạn vừa qua để đáp ứng nhu cầu phát triển.
Hiện tại một số ngân hàng đã vƣơn ra các thị trƣờng ngồi nƣớc nhƣng ACB chƣa có, điển hình nhƣ Sacombank đã có kênh phân phối tại Lào và Campuchia. Do đó, việc nghiên cứu và phát triên các thị trƣờng mới là nhu cầu tất yếu để nâng cao năng lực cạnh tranh của ACB.