3.2 Giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ACB
3.2.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
Ngày nay, thực tế đã chỉ ra rằng, việc duy trì chất lượng dịch vụ cao có thể tạo ra lợi nhuận, giảm chi phí và tăng thị phần. Là một ngân hàng bán lẻ, ACB cần có các biện pháp đẩy mạnh chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới cũng như chiều sâu công nghệ, cụ thể như:
Tiếp tục đa đạng hóa sản phẩm dịch vụ và triển khai các dịch vụ mới: sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ở đây không chỉ là việc đưa ra nhiều sản phẩm mà sản phẩm đó phải đáp ứng được nhu cầu chuyên biệt của từng phân khúc khách hàng. Các dịch vụ gia tăng đi kèm không chỉ mang đến cho khách hàng những giá trị ngắn hạn mà còn mang đến những giá trị bền vững, lâu dài thơng qua các chương trình tích lũy điểm thưởng dài hạn với nhiều ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng của ACB chẳng hạn.
Mở rộng mạnh lưới chi nhánh, lắp đặt hệ thống ATM rộng khắp với mục tiêu cứ trong vịng bán kính 1 km sẽ có một điểm phục vụ cho khách hàng. Nâng cấp hệ thống ATM với khả năng cung cấp hàng chục loại dịch vụ khác nhau, có thể hoạt động thay thế một PGD với gần mười nhân viên.
Bổ sung thêm tính năng cho các dịch vụ ngân hàng qua máy tính (Home banking, Internet banking) và ngân hàng qua điện thoại (Phone banking). Chỉ cần một máy tính nối mạng hoặc điện thoại di động, khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau mà không cần phải đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, từ việc tra cứu số dư, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ngân hàng đến mở gửi tiết kiệm online, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, học phí, mua vé máy bay,…
Mở rộng thêm mạng lưới chấp nhận thẻ để đảm bảo cho các chủ thẻ có thể dùng thẻ của mình thanh tốn ở tất cả các trung tâm thương mại, nhà hàng, siêu thị,… Liên kết mạng lưới chấp nhận thẻ của các ngân hàng với nhau.
Ngoài ra chất lượng dịch vụ cịn phụ thuộc vào mơi trường, cảnh quan xung quanh bao gồm: thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng của ngân hàng. Một ngân hàng hiện đại, với đầy đủ tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện cũng có thể sẽ khơng có khách nếu như khơng có một chỗ gửi xe an tồn. Ngồi ra, một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả mà không phải ở đâu cũng làm được. Vì vậy, việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,... tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên khơng khí thân thiện và giúp việc loại bỏ "hàng rào ngăn cách" giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.
3.2.3.6 Kiểm sốt chặt chẽ chi phí
Trong giai đoạn vừa qua, ACB có khả năng sinh lời tương đối tốt trong ngành; do vậy vấn đề đặt ra ở đây là khả năng duy trì tốc độ tăng trưởng như hiện tại và tránh các khoản đầu tư quá rủi ro vào thị trường chứng khoán và bất động sản.
Ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo ra lợi nhuận, ACB cịn có thể nâng cao mức khả năng sinh lời thơng qua việc kiểm sốt chặt chẽ chi phí. Chi phí của ngân hàng được phân thành hai loại: Chi trực tiếp cho hoạt động kinh doanh như chi trả lãi tiền gửi, lãi tiền vay, các khoản phí nghiệp vụ… và chi cho hoạt động quản lý như chi về lương cho nhân viên, chi về tài sản, trang thiết bị, các khoản thuế và lệ phí...
Chi phí về trả lãi là chi phí chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng chi phí; tuy nhiên, trong điều kiện hiện nay, việc giảm chi phí lãi là rất khó khăn bởi cạnh trạnh kinh doanh đã làm cho lãi suất tiền gửi của các ngân hàng là tương đối như nhau. Vì vậy để có chi phí thấp, ACB cần tăng huy động tiền gửi không kỳ hạn từ các doanh
nghiệp - nguồn vốn có chi phí thấp và duy trì khoản huy động vốn từ dân cư - là nguồn vốn ổn định.
Việc kiểm sốt loại chi phí hoạt động quản lý có thể bắt đầu từ việc kiểm sốt chi phí nhân sự. ACB cần có những đánh giá đầy đủ về năng suất công việc cho một nhân viên, để có mức độ hợp lý trong định biên số lượng nhân sự cho từng phòng ban từ cấp chi nhánh đến cấp hội sở nhằm tiết giảm chi phí tiền lương. Do đó, chỉ tiêu đánh giá năng suất lao động của một nhân viên cũng cần được xem như một chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Ngồi ra, các nhóm chi phí khác cũng cần tăng cường kiểm sốt và tiết kiệm như: chi phí in ấn, điện nước, điện thoại, thuê mặt bằng, trụ sở làm điểm giao dịch,…
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Với những mặt chưa đạt được từ thực tế hoạt động của ACB trong thời gian qua, tác giả xin đề xuất, kiến nghị một số giải pháp cần thiết và có khả năng ứng dụng thực tế nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ACB. Những giải pháp được nêu trên dù chỉ mang tính khái quát, chưa thật sự đi sâu vào từng giải pháp cụ thể. Xong, đó là những nền tảng cơ bản cho định hướng phát triển của ACB và những giải pháp riêng biệt cho việc nâng cao hiệu quả hoạt động của ACB.
Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế thì hội nhập về lĩnh vực tài chính diễn
ra nhanh hơn và có tầm ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế trong nước. Hội nhập kinh tế
quốc tế sẽ tạo điều kiện cho các NHTM Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP Á Châu nói riêng những cơ hội lớn về việc tiếp cận với thị trường vốn quốc tế, có điều kiện mở rộng quy mô hoạt động, tiếp cận với trình độ cơng nghệ hiện đại, khả năng quản lý, điều hành tiên tiến. Song song với những cơ hội lớn đó là những thách thức lớn cũng không kém mà các ngân hàng phải đương đầu, đó là sự cạnh tranh mang tính quốc tế, những biến động về kinh tế và tài chính trên thế giới, đặc biệt là sự nới lỏng dần các quy định đối với các tổ chức tài chính nước ngồi,… Do đó, chỉ có những NHTM nào không ngừng vươn lên hồn thiện mình thì mới có khả năng tồn tại. Và tăng hiệu quả hoạt động từ đó tăng năng lực cạnh tranh là con đường tất yếu mà các ngân hàng cần làm trong giai đoạn hiện nay.
Luận văn đã hệ thống hóa một số vấn đề cơ bản về hoạt động của NHTM và
đưa ra các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của NHTM. Trên cơ sở đó, đánh giá
hiệu quả hoạt động của ngân hàng TMCP Á Châu thực tế từ năm 2006 đến năm 2010
và đưa ra một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của ACB trong giai đoạn tới.
Tuy nhiên, do vốn kiến thức cũng như khả năng nghiên cứu cịn hạn chế nên luận văn chắc chắn khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy rất mong nhận được sự chỉ bảo và những ý kiến đóng góp của thầy, cơ, các anh chị đồng nghiệp và những
người có quan tâm đến đề tài này.
Tác giả chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của thầy, cô hướng dẫn và các anh chị đồng nghiệp, đặc biệt là TS. Nguyễn Thị Loan – Trường Đại học Ngân Hàng
1) Nguyễn Tấn Bình (2009), Phân tích quản trị tài chính, NXB Thống kê.
2) PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2010), Quản trị ngân hàng thương mại hiện đại,
NXB Phương Đông.
3) Phan Thị Thu Hà (2002), Ngân hàng thương mại – Quản trị và nghiệp vụ, NXB Thống kê – Hà Nội.
4) PGS.TS Trần Huy Hoàng (2003), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê.
5) PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2008), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài
Chính.
6) PGS.TS Đỗ Đức Minh (2006), Tài chính Việt Nam 2001 – 2010, NXB Tài
chính.
7) PGS.TS Nguyễn Năng Phúc (2008), Giáo trình phân tích báo cáo tài chính,
NXB ĐH Kinh tế quốc dân.
8) Báo cáo thường niên của một số NHTM Việt Nam từ năm 2006 đến năm 2010
(ACB, VCB, STB, BIDV, Vietinbank, Eximbank, Techcombank,…)
9) Báo cáo tài chính của số NHTM Việt Nam từ năm 2006 đến năm 2010 (ACB, VCB, STB, BIDV, Vietinbank, Eximbank, Techcombank,…).
10) Các Website của: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam; Hiệp hội ngân hàng Việt
Nam; Các ngân hàng thương mại Việt Nam; các công ty chứng khoán;
vietstock,…
- Lê Thanh Thủy (2008), Giải pháp nâng cao năng lực tài chính của Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong xu thế hội nhập.
- Nguyễn Thị Phương Thảo (2008), Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thời kỳ hậu WTO.
12) Các quyết định liên quan đến hoạt động của NHTM Việt Nam. - Luật các TCTD năm 2010 (số 47/2010/QH12).
- Quyết định số 06/2008/QĐ-NHNN ban hành ngày 12/03/2008 v/v Ban hành
quy định xếp loại NHTM.
- Quyết định số 457/2005/QĐ-NHNN ban hành ngày 19/04/2005 v/v ban hành
“Quy định về các tỷ lệ đảm bảo an toàn trong hoạt động của TCTD”.
- Nghị định số 59/2009/NĐ-CP ban hành ngày 16/07/2009 v/v Tổ chức và hoạt động của NHTM.
- Nghị định số 141/2006/NĐ-CP ngày 22/11/2006 v/v Ban hành danh mục mức vốn pháp định của các tổ chức tín dụng.
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2009 2010
A. TÀI SẢN
I. Tiền mặt, vàng bạc, đá
quý 2.284.848 4.926.850 9.308.613 6.757.572 10.884.762 II. Tiền gửi tại NHNN
Việt Nam 1.562.926 5.144.737 2.121.155 1.741.755 2.914.353 III. Tiền, vàng gửi tại
Ngân hàng và cho vay các TCTD khác
16.401.829 29.164.968 26.187.911 36.698.304 33.961.250
1. Tiền gửi tại và cho
vay các TCTD khác 36.699.495 33.962.149
2. Trừ: Dự phòng rủi ro
cho vay các TCTD khác (1.191) (899)
IV. Chứng khoán kinh
doanh 640.195 504.006 370.031 739.126 1.167.950
1. Chứng khoán kinh
doanh 641.769 504.006 370.031 739.126 1.167.950
2. Trừ: dự phịng giảm giá chứng khốn kinh doanh
(1.574) (2.713) (143.602) (100.252) (189.595)
V. Các công cụ tài chính phái sinh và các tài sản tài chính khác
1.057 9.973 38.247 - 78.172 VI. Cho vay khách hàng 16.958.212 31.676.320 34.604.077 61.855.984 86.478.408
1. Cho vay khách hàng 17.014.419 31.810.857 34.832.700 62.357.978 87.195.105 2. Trừ: Dự phòng rủi ro
cho vay khách hàng (56.207) (134.537) (228.623) (501.994) (716.697)
VII. Chứng khoán đầu tư 4.228.621 9.132.829 24.441.506 32.166.926 48.202.271
1. Chứng khoán đầu tư
VIII. Góp vốn, đầu tư
dài hạn 443.458 762.469 1.178.132 1.197.348 3.004.008
1. Đầu tư vào công ty
liên kết và liên doanh 130.964 195.358 205.143 1.129 1.363
2. Đầu tư dài hạn khác 312.494 567.111 1.108.166 1.217.219 3.035.841
3. Trừ: Dự phòng giảm
giá đầu tư dài hạn (135.177) (21.000) (33.196)
IX. Tài sản cố định 591.573 554.747 789.034 872.634 1.054.702 1. Tài sản cố định hữu hình 574.440 514.109 739.729 824.574 1.014.780 2. Tài sản cố định vơ hình 17.133 40.638 49.305 48.060 39.922 X. Tài sản có khác 1.537.475 3.517.495 6.411.026 25.951.650 17.546.669 1. Các khoản lãi, phí phải thu 2.342.481 4.239.868
2. Tài sản thuế thu nhập
doanh nghiệp hoãn lại 28.115 5.250
3. Tài sản có khác 23.581.054 13.301.551 TỔNG TÀI SẢN 44.650.194 85.391.681 105.306.130 167.881.047 205.102.950 B. NỢ PHẢI TRẢ VÀ VỐN CHỦ SỞ HỮU I. Các khoản nợ Chính phủ và ngân hàng Nhà nước 941.286 654.630 - 10.256.943 9.451.677 II. Tiền gửi của các
TCTD khác 3.249.941 6.994.030 9.901.891 10.449.828 28.129.963 III. Tiền gửi của khách
hàng 29.394.703 55.283.104 64.216.949 86.919.196 106.936.611 IV. Các cơng cụ tài
chính phái sinh và các khoản nợ tài chính khác
chỉ tiền gửi 5.861.379 11.688.796 16.755.825 26.582.588 38.234.151 VII. Các khoản nợ khác 3.217.838 4.190.760 6.366.132 23.272.550 10.594.023 1. Các khoản lãi, phí phải thu 1.114.642 1.582.292 2. Các khoản phải trả và công nợ khác 22.157.908 9.011.731 TỔNG NỢ PHẢI TRẢ 42.953.679 79.133.832 97.539.662 157.774.760 193.726.193 VIII. Vốn và các quỹ 1. Vốn điều lệ 1.100.047 2.630.060 6.355.813 9.376.965 7.814.138 2. Các quỹ 187.727 2.192.037 713.555 952.949 1.209.552 3. Lợi nhuận chưa phân
phối 366.213 1.435.752 697.100 1.339.200 790.240
TỔNG NỢ PHẢI TRẢ VÀ VỐN CHỦ SỞ HỮU
44.650.194 85.391.681 105.306.130 167.881.047 205.102.950
CÁC NĂM
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2009 2010
1. Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự
2.490.616 4.538.134 10.497.846 9.552.322 14.960.336
2. Chi phí lãi và các chi
phí tương tự (1.670.044) (3.227.028) (7.769.589) (6.818.074) (10.796.566)
I. Thu nhập lãi thuần 820.572 1.311.106 2.728.257 2.734.248 4.163.770
3. Thu nhập từ hoạt
động dịch vụ 172.980 342.592 680.301 867.665 967.147
4. Chi phí hoạt động
dịch vụ (24.645) (71.377) (73.793) (98.488) (140.707)
II. Lãi thuần từ hoạt
động dịch vụ 148.335 271.215 606.508 769.177 826.440 III. Lãi thuần từ hoạt
động kinh doanh ngoại hối và vàng
70.320 155.140 678.852 422.336 191.104 IV. (Lỗ)/lãi thuần từ
mua bán chứng khoán kinh doanh
31.520 344.990 (30.067) - (19.249) V. Lãi thuần từ mua
bán chứng khoán đầu tư 65.757 896.792 46.291 332.216 91.030 5. Thu nhập từ hoạt động khác 118.964 90.817 38.486 183.892 176.794 6. Chi phí hoạt động khác (103.367) (85.891) (1.130) (31.745) (126.824)
VI. Lãi thuần từ hoạt
động khác 15.597 4.926 37.356 152.147 49.970 VII. Thu nhập cổ tức từ 38.139 36.653 172.279 77.015 186.613
IX. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phịng rủi ro tín dụng
727.816 2.216.172 2.648.573 2.786.592 3.329.658
X. Chi phí dự phịng rủi
ro tín dụng (40.597) (89.357) (87.993) (286.906) (227.410) XI. Tổng lợi nhuận
trước thuế 687.219 2.126.815 2.560.580 2.499.686 3.102.248
7. Chi phí thuế thu nhập
doanh nghiệp hiện hành (628.873) (744.589)
8. Chi phí thuế thu nhập
doanh nghiệp hỗn lại 22.865 (22.865)
XII. Chi phí thuế thu
nhập doanh nghiệp (181.643) (366.807) (349.898) (606.008) (767.454) XIII. Lợi nhuận sau
thuế 505.576 1.760.008 2.210.682 1.893.678 2.334.794 (Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB qua các năm)
Đơn vị: Triệu USD
Quốc gia Vốn Quốc gia Vốn
INDONESIA MALAYSIA
Bank Mandiri 2.122 Maybank 4.102 Bank BNI 1.499 Public bank (PBB) 2.382 Bank central Asia 1.304 Commerce Asset - Holding 1.695 Bank Rakyat Indonesia 1.070 AMMB Holding 1.476 Bank Danamon Indonesia 807 RHB Bank Berhad 1.179 Panin Bank 363 Hong Leong Bank 1.128
VIETNAM THAILAND
Vietinbank 577 Bangkok Bank 3.178 BIDV 724 Siam Commercial Bank 2.189 Vietcombank 621 Kasikornbank 1.996 Agribank 1.062 Krung Thai Bank 1.837 Sacombank 344 Siam City Bank 853 ACB 401 Thai Military Bank 802 Techcombank 355 Bank of Ayudhya 771
PHILIPINES SINGAPORE
Bank of Philippine Islands 975 DBS Bank 9.623 Metropolitan Bank Et
Trust Company 704 United overseas Bank 6.297
Equitable PCI Bank 464 Oversea - Chinese Banking
Corporation 5.589