CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.5 Một số kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của công việc
2.5.2 Nghiên cứu của Siti Zawiah Dawal và Zahari Taha(2006)
Trong nghiên cứu của Siti Zawiah Dawal và Zahari Taha (2006) về nghề công nghiệp xe ô tô ở Malaysia năm 2006, tác giả đã xác định được 3 nhóm yếu tố chính ảnh hưởng
đến sự hài lịng của nhân viên gồm có:
1. Nền tảng chung của người lao động: Giới tính, độ tuổi, năm kinh nghiệm, trình
độ giáo dục.
2. Đặc trưng của công việc: kỹ năng đa dạng, xác định rõ nhiệm vụ, cơng việc có ý
nghĩa, tính tự chủ trong công việc và phản hồi trong công việc.
3. Yếu tố môi trường làm việc: Nhiệt độ, độ ẩm, tiếng ồn, âm thanh và ánh sáng. Trong các nhóm yếu tố này yếu tố đặc trưng cơng việc được quan tâm nhiều nhất và theo nghiên cứu của Hackman và Oldham(1980) đã định nghĩa yếu tố này gồm có 5
thành phần như sau:
1. Kỹ năng đa dạng: Mức độ yêu cầu của công việc đối với người lao động cần đáp
ứng nhiều công việc khác nhau và sử dụng những kỹ năng khác nhau này một
cách hiệu quả vào cơng việc của mình.
‐24‐
2. Xác định rõ nhiệm vụ: Người lao động cần nắm rõ các yêu cầu cụ thể của công
việc, biết được quá trình làm việc từ bắt đầu cho đến kết thúc. Hay nói cách
khác, người lao động hiểu rất rõ về cơng việc mình đang làm.
3. Cơng việc có ý nghĩa (Significant Tasks): Sự quan trọng của cơng việc có thể so sánh với mơi trường bên ngồi và nó thật sự rất có ý nghĩa với người lao động hay nói khác hơn đó chính là mức độ thay thế của cơng việc đó.
4. Tính tự chủ: Khả năng công việc cung cấp được sự tự do, không phụ thuộc vào lịch trình làm việc, tuy nhiên người lao động cần xác định rõ thủ tục, quy trình thực hiện cơng việc cụ thể.
5. Tính phản hồi trong công việc: Đây là hoạt động được trao đổi thông tin bên
trong nội bộ tổ chức, đảm bảo việc thơng rõ ràng nhanh chóng giữa lãnh đạo và
người lao động giúp họ xác định rõ mục tiêu cũng như kết quả cơng việc đang thực hiện. Ngồi ra, trong q trình này, kết quả cơng việc được đánh giá rõ ràng và chính xác.
Hình 2-5: Các yếu tố ảnh hưởng đến bản chất công việc
2.5.3 Nghiên cứu của Prof LoveLeen Kaur Chawla (2009)
Nghiên cứu của LoveLeen Kaur Chawla (2009) thật sự rất có ý nghĩa cho đề tài này vì có cùng đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của điện thoại viên ở các call center. Trong nghiên cứu này P. Chawla đã đưa ra các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên làm việc ở các Call Center bao gồm: (1)An toàn, (2)Đặc trưng công việc, (3)Lương và thu nhập, (4)Điều kiện làm việc, (5)Thành tựu, (6)Quan hệ đồng nghiệp, (7)Tính tự chủ trong công việc, (8)Hành vi của lãnh đạo, (9)Cơ hội thăng tiến. Ngoài ra, P. Chawla cũng kết luận rằng mặc dù các yếu tố: Lương, cơ hội thăng tiến, tính tự chủ trong cơng việc thì khơng liên quan đến công việc kinh doanh của các call center nhưng nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lịng của người lao động. Và việc tác giả phát hiện ra được
‐25‐
nhóm yếu tố tạo ra sự bất mãn cho người lao động ở các call center được xem như là cách hiệu quả nhất để đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm làm tăng thêm mức độ hài
lịng cho nhân viên làm việc ở đây. Mơ hình của đo lường sự hài lòng nhân viên ở các call center của P.Chawla như sau:
Hình 2-6: Mơ hình sự hài lòng ĐTV ở các call center của P.Chawla (2009)
Nghiên cứu này còn đưa ra một số nguyên nhân chính để tạo ra sự thất vọng với cơng việc của điện thoại viên ở các call center. Mặc dù nguồn gốc chính của sự bất mãn với công việc của điện thoại viên xuất phát từ các yếu tố lương, sự an tồn, thăng tiến và
tính tự chủ trong công việc. Tuy nhiên, yếu tố tạo ra sự hài lòng lại rất hạn chế như: thiết kế phòng ốc, mối quan hệ với đồng nghiệp. Do vậy ở lĩnh vực call center, các nhà quản lý cần quan tâm cải thiện các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng cho điện thoại viên.
Ngoài ra, P.Chawla đã thực hiện khảo sát với các điện thoại viên làm việc ở các call center và đưa ra kết quả thứ tự xếp hạng về mức độ quan trọng của các yếu tố tác động
đến sự hài lòng được tổng hợp ở bảng sau:
‐26‐
Bảng 2-3: Thứ tự xếp hạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Yếu tố Đánh giá xếp hạng trung bình Thứ tự xếp hạng
Lương 3.94 1
Khả năng làm việc tự lập 3.88 2
Sự thừa nhận thành tựu 3.82 3
Bố trí cơng việc 3.80 4
Chế độ ngoài giờ 3.80 5 Giao tiếp cởi mở 3.72 6 Bản chất công việc 3.68 7
Khả năng làm việc độc lập 3.60 8
Môi trường làm việc 3.57 9 Quan hệ đồng nghiệp 3.41 10 Công việc đa dạng 2.64 11
Giờ làm việc 2.31 12
An tồn trong cơng việc 1.83 13
Nghiên cứu này rất phù hợp với đề tài mà tác giả đã chọn vì cùng đúng lĩnh vực call center. Kết quả nghiên cứu này dù chưa được kiểm định xem có phù hợp với bối cảnh ở Việt Nam nhưng nó có thể là thang đo tin cậy nhất đối với đề tài này và cần được chọn lọc để đưa vào mơ hình lý thuyết. Nếu đem so sánh giữa kết quả đánh giá và mơ hình kết luận của đề tài có thể thấy 3 yếu tố: giờ làm việc, mức độ an tồn của cơng việc và kỹ năng đa dạng rất ít được xem trọng với điện thoại viên, vì 3 yếu tố này có tác động
đến sự hài lịng của điện thoại viên thấp nhất. Do đó, trong mơ hình tổng hợp cuối cùng
nên xem xét loại bỏ 3 yếu tố này.
2.5.4 Nghiên cứu về sự hài lòng nhân viên ở khách sạn Malaysia (2011)
Nghiên cứu của nhóm tác giả trường đại học Teknologi, Malaysia (2011) ở lĩnh vực
quản lý khách sạn và du lịch. Nhóm tác giả đã tìm ra mối quan hệ giữa sự thỏa mãn với công việc và lòng trung thành của nhân viên với tổ chức. Hay nói cách khác sự trung thành của nhân viên là kết quả của sự hài lịng trong cơng việc. Theo nhóm tác giả sự hài lịng của nhân viên với cơng việc phụ thuộc vào nhóm yếu tố sau: Lương, cơ hội đào tạo, thăng tiến, cơ chế giám sát, điều kiện làm việc, mối quan hệ đồng nghiệp, sự tưởng thưởng và thừa nhận, giao tiếp.
Nghiên cứu này cũng có kết luận tương tự như các yếu tố tác động đến sự hài lòng nhân viên của Spector (1997), P.Chawla (2009). Những kết quả phát hiện này cũng có nhiều
‐27‐
điểm tương đồng với những nghiên cứu trước đó. Do vậy, tác giả có thể chọn lọc những
yếu tố phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp và đưa vào mơ hình lý thuyết tổng hợp của đề tài.
Nghiên cứu này mặc dù chỉ giới hạn nghiên cứu ở lĩnh vực quản lý khách sạn và du
lịch. Tuy nhiên, về kết quả nghiên cứu này cũng có ý nghĩa tham khảo vì cũng là lĩnh vực dịch vụ. Do đó, nghiên cứu này cũng một lần nữa khẳng định lại sự nhất quán với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên ở lĩnh vực dịch vụ.
Cơ sở lý thuyết
-28‐
2.5.1 Tổng hợp các nghiên cứu về sự hài lịng với cơng việc
Tên nghiên cứu Tác giả - Năm Số mẫu Vấn đề nghiên cứu Kết quả Hạn chế 1 Job Satisfaction Survey. Paul Spector, 1997.
Đo lường các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên.
Phát hiện ra 9 yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của nhân viên.
Đây là thang đo được sử dụng
phổ biến nhất khi đo lường sự hài lòng của nhân viên.
Khảo sát ở trong lĩnh vực sản xuất cho kết quả rất thấp vì chỉ phù hợp ở lĩnh vực dịch vụ. 2 Factors Affacting Job Satisfaction in two automotive Industries Malaysia. Siti Zawiah Dawal và Zahari Taha, 2006. 170 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự sự hài lòng người lao động trong 2 ngành công nghiệp ô tô
ở Malaysia.
-Chứng minh được mối quan hệ giữa sự hài lịng với đặc thù của cơng việc.
-Kết quả nghiên cứu còn chỉ ra một sự liên hệ giữa các yếu tố môi trường và đặc trưng công việc đều có quan hệ chặt với sự hài lịng nhân viên.
Chỉ tập trung chủ yếu vào ngành công nghiệp ô tô. Kết quả nghiên cứu này sẽ rất có ý nghĩa với các ngành sản xuất. Tuy nhiên, mơ hình nghiên cứu sẽ có ý nghĩa tham khảo rất tốt cho các lĩnh vực khác ngoài sản xuất.
Cơ sở lý thuyết -29‐ 3 Job satisfaction of call center employees. Prof. Loveleen Kaur Chawla, 2009. 188 Xác định mức độ
hài lịng với cơng việc của điện
thoại viên ở các call center.
Kết quả đã tìm ra được 9 khía
cạnh có ảnh hưởng đến sự hài
lòng của điện thoại viên ở các
call center phù hợp với đối
tượng của đề tài.
Xác định mức độ quan trọng
của các yếu tố có ảnh hưởng
đến sự hài lịng của điện thoại
viên theo bầu chọn của họ.
Kết quả chỉ áp dụng khảo sát ở các call center. 4 The study of Employee Satisfaction and its effects towards Loyalty in Hotel Industry in Klang Valley, Malaysia Faculty of Hotel and Tourism Management , University Teknology, 2011. 258 Sự hài lịng của nhân viên và ảnh hưởng của nó đến lòng trung thành đến dịch vụ khách sạn ở Klang Valley, Malaysia. Xác định 8 yếu tố ảnh sự hài
lòng của nhân viên làm việc ở
khách sạn.
Chỉ khảo sát mức độ hài lòng
của nhân viên ở dịch vụ khách sạn, nên vẫn còn hạn chế khi áp dụng trong lĩnh vực khác.
-30‐
2.5.2 Lựa chọn mơ hình lý thuyết
Trong những phần trên đã trình bày mơ hình sự hài lịng cơng việc của nhân viên của Spector (1997), Siti Zawiah Dawal và Zahari Taha (2006) và của trường đại học
Teknologi (2011), các mơ hình này đã được sử dụng trong các nghiên cứu ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Từ việc xem xét ưu, nhược điểm của các mơ hình trên tác giả rút ra các kết luận như sau:
- Các tiêu chí đo lường của Job Satisfaction Survey (JSS) của Spector (1997) rất
được sử dụng phổ biến nhất để đo lường sự hài lòng trong công việc của người
lao động ở lĩnh vực dịch vụ. Nên mơ hình này có thể được vận dụng để đưa vào mơ hình lý thuyết cho đề tài này. Mơ hình này cũng đã được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng và cũng đã được kiểm định với độ tin cậy rất cao.
- Trong khi đó ở lĩnh vực call center, nghiên cứu của Prof. Loveleen Kaur Chawla (2009) có thể xem là phù hợp với ngữ cảnh đề tài đã chọn vì đây cũng là một nghiên cứu khá mới. Mặc dù, nghiên cứu này chỉ nghiên cứu ở Phillipines tuy nhiên nó rất phù hợp với lĩnh vực call center. Do vậy, nghiên cứu có thể chọn mơ hình của P. Chawla (2009) làm trung tâm cho việc đề xuất ra mơ hình lý thuyết. Ngoài ra, trong nghiên cứu này tác giả đã phát hiện ra các yếu tố rất ít ảnh hưởng
đến sự hài lịng của điện thoại viên: (1) cơng việc đa dạng, (2) giờ làm việc, (3)
mức độ an tồn trong cơng việc, (4) tính tự chủ trong cơng việc . Bốn yếu tố này có thể xem xét và loại ra khỏi mơ hình lý thuyết, những yếu tố khác đều gần giống với mơ hình của Spector (1997).
- Ngoài ra, khi xem xét nghiên cứu về dịch vụ khách sạn và du lịch của trường đại học Teknologi (2011) ở Malaysia. Nghiên cứu này cũng có ý nghĩa tham khảo cho đề tài vì nghiên cứu này cũng được thực hiện ở lĩnh vực dịch vụ và quan
trọng hơn hết đây là một trong những nghiên cứu mới nhất về sự hài lòng của
nhân viên. Nghiên cứu này một lần nữa khẳng định lại sự nhất quán với các
nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của nhân viên.
Dựa trên nền tảng nghiên cứu của P. Chawla (2009) làm chủ đạo và phối hợp thêm với các yếu tố quan trọng của mơ hình JSS của Spector (1997), tác giả đề xuất mơ hình lý thuyết trước về sự hài lòng của điện thoại viên ở các call center trong các mạng di động
ở Việt Nam như sau:
-31‐
Điều kiện làm việc
Sự hài lòng của
ĐTV
Lương và thu nhập
Phúc lợi
Cơ hội thăng tiến
Bản chất công việc
Thừa nhận thành tựu
Cơ chế giám sát
Đào tạo/huấn luyện
Quan hệ đồng nghiệp
Hình 2-7: Mơ hình lý thuyết về sự hài lịng của điện thoại viên ở các call center
-32‐
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Giới thiệu
Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu đã đề cập ở
chương 1, và cơ sở lý thuyết cũng như mơ hình đã được trình bày ở chương 2; Chương này sẽ trình bày chi tiết hơn về phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu định tính và việc xây dựng mơ hình nghiên cứu, mơ hình thang đo chính
thức của đề tài. Ngồi ra, trong chương này tác giả trình bày thêm quy trình thực hiện trong nghiên cứu định lượng.
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thơng qua hai giai đoạn chính: (1) nghiên cứu định tính
nhằm xây dựng bảng phỏng vấn; (2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mơ hình. Mỗi một giai đoạn được thiết kế với những mục tiêu khác nhau và thực hiện theo quy trình Hình 1-1. Phần kế tiếp sẽ trình bày chi tiết cách làm và kết quả của từng giai đoạn.
3.1 Nghiên cứu định tính
3.1.1 Mẫu nghiên cứu định tính
Với mơ hình nghiên cứu lý thuyết được trình bày ở phần trên, nghiên cứu định tính này sẽ kiểm định và khám phá thêm các nhân tố mới bổ sung để xây dựng mơ hình phù hợp cho nghiên cứu định lượng. Phương pháp chọn mẫu dựa trên đối tượng khảo sát ở các call center của các mạng di động ở Việt Nam. Trong đó, thành phần khảo sát chính là
điện thoại viên được chọn từ các call center của 3 nhà mạng di động lớn nhất Việt Nam
là MobiFone, Viettel và VinaPhone. Mẫu được chọn để thực hiện trong nghiên cứu định tính vừa là những người đang làm việc và cả những người đã nghỉ việc. Tác giả chọn
phỏng vấn ở đối tượng đã từng làm việc ở call center vì những ý kiến của họ thật sự rất
đáng quan tâm, vì đó là những tâm sự, chia sẻ thật lòng. Tỉ lệ phân chia mẫu để thực
hiện nghiên cứu định tính được chia đều cho 3 nhà mạng. Trong đó, do việc liên hệ được những ĐTV đã nghỉ việc có khó khăn hơn nên tỉ lệ mẫu này ở các mạng cũng
khác nhau.
Bảng 3-1: Tỉ lệ mẫu trong nghiên cứu định tính
STT
Số Mẫu Tỉ lệ Mẫu
Call Center Đang làm việc Đã nghỉ việc Đang làm việc Đã nghỉ việc
1 MobiFone 6 4 20.00% 13.33%
2 VinaPhone 5 5 16.67% 16.67%
3 Viettel 7 3 23.33% 10.00%
Tổng số 30 100%
-33‐
Trong bảng tổng hợp trên, số lượng mẫu của những điện thoại viên đang làm việc ở call center chiếm tỉ trọng lớn hơn (60%), so với tỉ lệ nghỉ việc (40%). Tác giả nhận thấy, việc ghi nhận ý kiến của những điện thoại viên đang làm việc tại các call center của các nhà mạng di động sẽ có ý nghĩa quan trọng vì yếu tố này cần thiết với bối cảnh hiện tại. Ngoài ra, trong tỉ lệ này tác giả cũng đã tiến hành khảo sát trên các đối tượng lao động vừa trực tiếp, vừa gián tiếp để có những đánh giá đầy đủ về công việc này.
Những ý kiến đóng góp từ những điện thoại viên nghỉ việc cũng được tác giả quan tâm nhiều vì nó sẽ là những kinh nghiệm, chia sẻ sâu sắc về nghề điện thoại viên, những
điều tốt, điều xấu, trở ngại, khó khăn,… sẽ là nguồn dữ liệu quan trọng để bổ sung vào
mơ hình nghiên cứu.
3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định tính
Mục tiêu của phương pháp nghiên cứu định tính là mơ tả thực trạng cảm nhận của điện