CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3 Thành phần thang đo chính thức
Sử dụng trên nền tảng thang đo của JSS của Spector (1997) và thang đo trong các nghiên cứu liên quan trong chương 2 và những kết quả khám phá trong nghiên cứu định tính để xây dựng thang đo sơ bộ. Với việc sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đo lường các biến quan sát, với 5= rất hài lịng, 4= hài lịng, 3= bình thường, 2= khơng hài lịng, 1= rất khơng hài lịng. Các thành phần thang đo cụ thể như sau:
3.3.1 Thang đo biến độc lập
Điều kiện làm việc (WC-Working Condition): có 4 thành phần
1. WC1: Cơ sở vật chất nơi tơi làm việc rất tốt (phịng ăn, vệ sinh, nhà để xe,…) 2. WC2: Tơi thích chế độ làm việc theo ca.
3. WC3: Phương tiện làm việc (bàn ghế, máy tính, tai nghe,…) hỗ trợ tôi làm việc tốt hơn.
4. WC4: Nơi làm việc của tơi an tồn và thoải mái (ánh sáng, nhiệt độ, độ ẩm, tiếng
ồn,…)
Lương và thu nhập (SAL-Salary): có 5 thành phần
5. SAL1: Tơi cảm thấy mình được trả lương xứng đáng với những gì đã làm. 6. SAL2: Lương của tơi thường được xem xét để tăng định kỳ.
7. SAL3: Tơi cảm thấy hài lịng với những cơ hội được tăng lương của mình
8. SAL4: Cơng ty có những hỗ trợ khác ngoài lương(cuộc gọi ngoài định mức, chất lượng).
9. SAL5: Chính sách lương cơng ty rất hợp lý.
Phúc lợi (BEN-Benefit): có 4 thành phần
-37‐
10. BEN1: Tơi cho rằng chính sách khen thưởng/kỷ luật của công ty là hợp lý. 11. BEN2: Tơi hài lịng về chế độ nghỉ lễ/phép của công ty.
12. BEN3: Cơng ty cung cấp đầy đủ các chính phúc lợi, bảo hiểm mà tơi cần. 13. BEN4: Chính sách phúc lợi mà tôi được nhận là công bằng.
Thăng tiến (PRO-Promotion): có 4 thành phần
14. PRO1: Người làm việc tốt ln có nhiều cơ hội để được thăng tiến. 15. PRO2: Tôi luôn nổ lực để tiến bộ nhằm giành lấy cơ hội thăng tiến. 16. PRO3: Tôi hài lòng với những cơ hội được thăng tiến.
17. PRO4: Công ty nêu rõ tiêu chuẩn, quy định để được thăng tiến.
Sự thừa nhận thành tựu (REC-Recognize for Good Work): có 4 thành phần
18. REC1: Tơi ln được đánh giá cao khi hồn thành tốt cơng việc. 19. REC2: Tơi cảm thấy những việc mình đang làm được tơn trọng.
20. REC3: Ln có những phần thưởng bất ngờ để động viên những người làm việc giỏi.
21. REC4: Tơi cảm thấy mình được khen thưởng xứng đáng với những nỗ lực đã
cống hiến.
Bản chất cơng việc (NAT-Nature of Work): có 4 thành phần
22. NAT1: Công việc của tôi quá nhiều áp lực, vì ln đối mặt với nhiều khách hàng quấy rối.
23. NAT2: Tôi rất mệt mỏi và căng thẳng khi phải trả lời khách hàng trong một thời gian dài.
24. NAT3: Cơng việc của tơi q phức tạp vì số lượng kiến thức, thông tin, nghiệp vụ quá nhiều.
25. NAT4: Tơi phải cố gắng hết sức mới có thể đạt được chỉ tiêu và năng suất chất lượng đề ra.
Giám sát(SUP-Supervisor): 4 thành phần
26. SUP1: Giám sát viên của tơi có đủ năng lực chun mơn để đánh giá chất lượng trả lời khách hàng.
27. SUP2: Cơ chế giám sát tạo ra nhiều áp lực cho tôi khi trả lời.
28. SUP3: Cơ chế giám sát quy định rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng.
29. SUP4: Cơ chế giám sát giúp tôi đảm bảo được chất lượng trả lời khách hàng hơn.
Đào tạo(TRA-Training): 4 yếu tố
30. TRA1: Tôi được đào tạo đầy đủ kỹ năng, nghiệp vụ để thực hiện công việc. 31. TRA2: Tôi thường xuyên được cập nhật những kiến thức, thông tin mới về
nghiệp vụ.
-38‐
32. TRA3: Tôi được cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ để làm việc.
33. TRA4: Tôi được tham gia các khoá bồi dưỡng khác để nâng cao thêm kỹ năng (anh văn, vi tính, …)
Quan hệ đồng nghiệp (COL-Colleague): 4 thành phần
34. COL1: Tơi thích làm việc với đồng nghiệp của mình 35. COL2: Quan hệ của tơi và đồng nghiệp rất tốt.
36. COL3: Tơi thích đi làm để gặp các đồng nghiệp của tôi.
37. COL4: Cấp trên(tổ trưởng, giám sát, trưởng ca) rất thân thiện với tơi trong cơng việc.
Cơng việc có ý nghĩa(Significant Job) 4 thành phần
38. SIJ1: Tôi cảm thấy cơng việc của mình rất có ý nghĩa.
39. SIJ2: Tơi thích cơng việc mình đang làm vì có thể hỗ trợ được cho nhiều người. 40. SIJ3: Tôi thường hãnh diện về công việc đang làm khi nói với người khác. 41. SIJ4: Cơng việc của tôi rất thú vị
3.3.2 Thang đo biến phụ thuộc
Thang đo được sử dụng để đo lường tổng thể về cảm nhận công việc dựa trên thang đo có hiệu chỉnh phù hợp với điểm của lĩnh vực hỗ trợ khách hàng của Michigan
Organization Job Satisfation Subscale (Job Satisfaction: Application, Assesment, Cause and Consequences của Spector, 1997).
Cảm nhận chung của anh/chị về công việc call center:
- Nói chung, tơi u thích cơng việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại. - Nói chung, tơi hài lịng với cơng việc chăm sóc khách hàng hiện tại. - Nói chung, tơi sẽ gắn bó lâu dài với cơng việc này.