CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu
4.6.1 Phân tích tương quan
Phân tích mối quan hệ tương quan giữa các biến trong mơ hình (xem trong phục lục 2.6). Các biến trong mơ hình hồi qui đều có tương quan với nhau ở mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05, có thể nói tất cả các biến độc lập trong mơ hình đều đảm bảo được giá trị
phân biệt. Ngoài ra, theo kết quả phân tích tương quan này, tất cả các biến độc lập đều có tương quan với biến phụ thuộc, điều này chứng tỏ các yếu tố này đều có mối quan hệ với biến “hài lòng của ĐTV”. Nếu xét riêng mối tương quan giữa nội bộ các biến độc lập, thì yếu tố “Điều kiện làm việc” là có tương quan mạnh nhất với các biến độc lập
khác với các hệ số tương quan lớn hơn 0.4, điều này có thể sẽ gây ra hiện tượng đa cơng tuyến khi đưa vào mơ hình, yếu tố này sẽ được xem xét kỹ ở phần phân tích hồi qui.
4.6.2 Đánh giá đa cộng tuyến
Như đã trình bày trong chương 3, hiện tượng đa cộng tuyến cần được kiểm tra để loại trừ các biến nào có đa cộng tuyến trầm trọng khi đưa vào mơ hình. Mơ hình hồi qui với 9 biến độc lập và các hệ số VIF đều nhỏ hơn 5, do vậy các biến này không vi phạm điều kiện về đa cộng tuyến.
4.6.3 Kiểm tra phân phối của phần dư chuẩn hoá
Chúng ta thấy phần dư của mơ hình hồi qui có dạng phân bố chuẩn, khơng vi phạm giả thiết biến phụ thuộc có phân bố chuẩn theo mỗi giá trị biến độc lập (xem thêm phục lục 6).
Bên cạnh đó, theo biểu đồ p-p plots – so sánh phần dư quan sát với phân phối chuẩn kì vọng theo giả thuyết có phân phối chuẩn bằng cách vẽ cả hai phân phối tích luỹ. Các
điểm quan sát không phân tán quá xa đường thẳng kì vọng nên ta có thể kết luận giả
thiết về phân phối chuẩn của phần dư không vi phạm.
4.6.4 Phân tích mơ hình hồi qui 4.6.4.1 Phân tích hồi qui bội lần 1: 4.6.4.1 Phân tích hồi qui bội lần 1:
Sau khi chạy phân tích hồi qui bội ta có kết quả ở bảng bên dưới (xem thêm phục lục 2.6.1), kết quả bên dưới chỉ ra mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Trong kết quả phân tích hồi qui này, chỉ có duy nhất biến “Điều kiện làm việc” là khơng
ảnh hưởng đến “sự hài lịng của điện thoại viên”(mức ý nghĩa >0.05). Do đó, cần loại
biến này ra khỏi mơ hình để phân tích lại lần 2.
Bảng 4-11: Phân tích mơ hình hồi qui lần 1(n=392)
Các biến Hệ số Beta(*) Giá trị t Mức ý nghĩa r riêng phần VIF
Biến độc lập
Lương và thăng tiến 0.131 4.127 0.000 0.207 1.342 Cơng việc có ý nghĩa 0.611 17.553 0.000 0.668 1.617 Cơ chế giám sát -0.117 -4.111 0.000 -0.206 1.077
-58‐
Đồng nghiệp 0.077 2.414 0.016 0.123 1.375
Phúc lợi 0.094 3.23 0.001 0.163 1.134
Bản chất công việc -0.067 -2.342 0.020 -0.119 1.090
Điều kiện làm việc 0.035 1.062 0.289 0.054 1.465
Đào tạo 0.081 2.576 0.010 0.131 1.306
Thừa nhận thành tựu 0.057 2.028 0.043 0.103 1.070
Biến phụ thuộc Sự hài lòng của điện thoại viên(Agent Satisfaction)
R2 điều chỉnh=0.707 Giá trị F=105.7 Mức ý nghĩa của F = 0.000
Mơ hình hồi qui theo phương pháp Enter (*) Hệ số Beta chuẩn hoá
Nguồn phục lục 2.6.1
4.6.4.2 Phân tích hồi qui bội lần 2:
Với kết quả phân tích lần này, ta thấy các biến độc lập còn lại đều có ảnh hưởng đến biến phục thuộc là sự hài lòng của điện thoại viên. Với kiểm định Anova về tính phù
hợp của mơ hình cho kết quả mơ hình phù hợp với tập dữ liệu giá trị với giá trị F là 118.7, mức ý nghĩa < 0.05 ở kết quả bảng bên dưới.
Bảng 4-12: Phân tích mơ hình hồi qui lần 2(n=392)
Các biến Beta(*) Hệ số Giá trị t Mức ý nghĩa r riêng phần VIF Biến độc lập
Lương và thăng tiến 0.143 4.785 0.000 0.238 1.183 Cơng việc có ý nghĩa 0.620 18.253 0.000 0.682 1.536 Cơ chế giám sát -0.119 -4.178 0.000 -0.209 1.073 Đồng nghiệp 0.082 2.566 0.011 0.130 1.353 Đào tạo 0.097 3.338 0.001 0.168 1.125 Bản chất công việc -0.067 -2.359 0.019 -0.120 1.090 Phúc lợi 0.081 2.598 0.010 0.132 1.306 Thừa nhận thành tựu 0.057 2.027 0.043 0.103 1.070
Biến phụ thuộc Sự hài lòng của điện thoại viên(Agent Satisfaction)
R2 điều chỉnh=0.707 Giá trị F=118.7 Mức ý nghĩa của F = 0.000
Mơ hình hồi qui theo phương pháp Enter (*) Hệ số Beta chuẩn hố
Nguồn phục lục 2.6.2
Mơ hình hồi qui kết quả như sau:
Sự hài lòng của điện thoại viên = 0.143*(Lương và thăng tiến) + 0.620*(Cơng việc có
ý nghĩa) - 0.119*(Cơ chế giám sát) + 0.082*(Đồng nghiệp) + 0.097*(Đào tạo) –
0.067*(Bản chất công việc) + 0.081*(Phúc lợi) + 0.057*(Thừa nhận thành tựu).
Kết quả hồi qui cho thấy, với hệ số khẳng định R2 điều chỉnh=0.707, cho thấy mơ hình có thể giải thích được 70.7% sự biến thiên của biến “sự hài lòng của điện thoại viên” ở MobiFone call center và mơ hình phù hợp với dữ liệu ở độ tin cậy 95%(Mức ý nghĩa
của thống kê F trong ANOVA nhỏ hơn 0.05).
-59‐
Hình 4-1: Mơ hình hồi qui kết quả Nhận xét: Nhận xét:
Đề tài này đã tìm ra các yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của điện thoại viên.
Trong đó, 2 yếu tố “cơng việc có ý nghĩa” và “lương và thăng tiến” có ảnh hưởng mạnh nhất với các trị tuyệt đối của hệ số beta lần lượt là 0.620 và 0.143(Bảng 4-13). Do vậy, với điện thoại viên yếu tố trọng nhất để làm họ hài lòng cần phải cải thiện được thu
nhập hiện tại. Ngoài ra, việc truyền đạt cho ĐTV về ý nghĩa, tầm quan trọng của công việc đang làm cũng rất cần thiết. Nói cách khác, những đóng góp của họ cho sự phát
triển chung của cơng ty là quan trọng. Do vậy, với các nhà tuyển dụng MobiFone cũng như các call center đối tác nên đưa ra tiêu chí phù hợp để có thể chọn được những người
ưng ý cho công việc hỗ trợ khách hàng ở các call center của mình(chương 5 sẽ giới
thiệu giải pháp cụ thể hơn).
Bảng 4-13: Thứ tự mức độ quan trọng các yếu tố ảnh hưởng
Yếu tố Hệ số Beta Thứ tự mức độ ảnh hưởng
Cơng việc có ý nghĩa 0.620 1
Lương và thăng tiến 0.143 2
Cơ chế giám sát -0.119 3
Đào tạo 0.097 4
Đồng nghiệp 0.082 5
-60‐
Phúc lợi 0.081 6
Bản chất công việc -0.067 7
Thừa nhận thành tựu 0.057 8
Ngoài ra, trong các yếu tố tác động đến sự hài lịng này có 2 yếu tố động ngược chiều với sự hài lòng của điện thoại viên là “cơ chế giám sát” và “bản chất công việc”. Việc áp dụng những cơ chế giám sát chất lượng khắt khe cũng là một phần nguyên tạo thêm áp lực cho điện thoại viên, từ đó họ ln có những ấn tượng không tốt với nghề. Tuy
nhiên, với mức độ quan trọng xếp thứ 3 có tác động đến sự hài lòng của điện thoại viên là rất lớn. Ngồi ra, yếu tố “bản chất cơng việc” cũng phản ánh đúng cảm nhận chung
đó là cơng việc trả lời khách hàng của ĐTV ở MobiFone Call Center là rất áp lực,
nguyên nhân của việc tạo ra áp lực này là do số lượng thông tin kiến thức về dịch vụ quá lớn, áp lực về đảm bảo chất lượng và áp lực trong việc đảm bảo năng suất…Do đó, cải thiện yếu tố này sẽ góp phần quan trọng để làm tăng sự hài lịng cho ĐTV ở MCC. Những nhóm yếu tố cịn lại ảnh hưởng nhẹ đến sự hài lòng của điện thoại viên bao gồm “đào tạo”, “quan hệ đồng nghiệp”, “phúc lợi” và “thừa nhận thành tựu”. Những yếu tố này rất đặc trưng trong hoạt động quản lý nhân sự. Trong nhóm yếu tố này, có lẽ yếu tố “đào tạo” và “quan hệ đồng nghiệp” đáng được các nhà quản lý MobiFone Call Center quan tâm vì với áp lực thông tin, nghiệp vụ là quá lớn nhu cầu đào tạo, tái đào tạo cho
ĐTV là rất cần thiết, có như vậy họ mới đủ khả năng hỗ trợ tốt cho khách hàng. Ngoài
ra, “quan hệ đồng nghiệp” cũng khơng kém quan trọng bởi vì ở mơi trường này nếu các nhà quản lý MCC tạo được mơi trường làm việc thân thiện thì chính những đồng nghiệp này sẽ là nguồn động viên về tinh thần rất lớn có tác động đến sự yêu nghề của ĐTV.
4.6.5 Kiểm định giả thuyết
Dựa theo kết quả bảng 4-12, tác giả tiến hành kiểm định các giả thuyết sau khi phân tích mơ hình như sau:
1. H1: Lương và thăng tiến tương quan thuận sự hài lòng của điện thoại viên càng cao.
Chấp nhận giả thuyết này với mức ý nghĩa là 0.000<0.05 với hệ số beta là 0.143, do đó yếu tố “lương và thăng tiến” có tương quan thuận với “sự hài lịng của ĐTV”.
2. H2: Cơng việc có ý nghĩa tương quan thuận sự hài lòng của điện thoại viên.
Chấp nhận giả thuyết này với mức ý nghĩa 0.000<0.05 với hệ số beta là 0.620, đây là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của điện thoại viên. Chấp nhận giả thuyết này.
3. H3: Cơ chế giám sát tương quan nghịch với sự hài lòng của ĐTV.
Theo kết quả phân tích, cơ chế giám sát là yếu tố duy nhất có hệ số beta= -0.119 và với mức ý nghĩa thống kê là 0.000<0.05 nên giả thuyết này được chấp nhận. Do hệ số beta có dấu âm nên yếu tố này có tác động ngược chiều với sự hài lòng của điện thoại viên.
4. H4: Quan hệ đồng nghiệp tương quan thuận với sự hài lòng của ĐTV.
-61‐
Giả thuyết này được chấp nhận với mức ý nghĩa 0.011< 0.05 và hệ số beta chuẩn hoá 0.082. Nên yếu tố “quan hệ đồng nghiệp” có tương quan thuận với “sự hài lòng của ĐTV”.
5. H5: Điều kiện làm việc có tương quan thuận với sự hài lịng của ĐTV.
Theo kết quả phân tích “điều kiện làm việc” khơng có tác động đến sự hài lòng của
ĐTV(Bảng 4-11), mức ý nghĩa của yếu tố này 0.289 > 0.05. Nên giả thuyết này
không được chấp nhận.
6. H6: Cơ chế đào tạo tương quan thuận với sự hài lòng của ĐTV.
Giả thuyết này được chấp nhận với mức ý nghĩa 0.001< 0.05 và hệ số beta chuẩn hoá 0.097. Nên yếu tố “đào tạo” có tương quan thuận với “sự hài lịng của ĐTV”.
7. H7: Bản chất công việc tương quan nghịch với sự hài lòng của ĐTV.
Giả thuyết này được chấp nhận với mức ý nghĩa 0.019<0.05, với hệ số beta chuẩn hố là -0.067. Vì vậy, yếu tố này có tác động ngược chiều với sự hài lịng của ĐTV.
8. H8: Chính sách phúc lợi tương quan thuận với sự hài lòng của ĐTV.
Chấp nhận giả thuyết này với mức ý nghĩa không kê 0.010>0.05, và hệ số ảnh hưởng beta là 0.081.
9. H9: Thừa nhận thành tựu tương quan thuận với sự hài lòng của ĐTV.
Giả thuyết này được chấp nhận với mức ý nghĩa thống kê 0.043<0.05.
Và hệ số beta của là 0.057 điều này giải thích yếu tố “thừa nhận thành tựu” có tương quan thuận với sự hài lòng của điện thoại viên.