CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.4 Phân tích nhân tố
Với số lượng các biến khá lớn và có mối tương quan với nhau, chúng ta cần giảm số lượng này xuống cịn một số nhân tố ít hơn mà chúng ta có thể sử dụng được nhưng vẫn có thể đại diện cho phần lớn ý nghĩa các biến thu thập. Các nhân tố này thể hiện được sự liên hệ qua lại giữa các biến và thể hiện sự giải thích của biến đối với các khía cạnh khác nhau của vấn đề.
Trong tài liệu này, tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố “Principle Components” và phép quay VARIMAX để tìm ra các nhân tố đại diện cho các biến.
Phép quay VARIMAX là cách quay nguyên góc phổ biến nhất và được sử dụng trong nghiên cứu của đề tài này. VARIMAX là phép xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hố số lượng biến có hệ số tải lớn tại cùng một nhân tố, vì vậy sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố(Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, ĐH Kinh Tế TPHCM, p.38).
-41‐
Một số tiêu chí cần quan tâm khi tiến hành phân tích nhân tố:
1. Kiểm định Barlett: là một kiểm định thống kê nhằm kiểm tra giữa các biến có
tương quan hay khơng. Nếu kiểm định này có mức ý nghĩa thống kê dưới 0.05 thì xem như các biến có tương quan với nhau (Hair et al., 1995).
2. Phép đo sự phù hợp của mẫu KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): là phép đo sự tương
quan qua lại giữa các biến và sự phù hợp để phân tích nhân tố. Hệ số KMO có giá trị trong khoảng 0 đến 1. Giá trị KMO phụ thuộc vào cỡ mẫu, độ tương quan trung bình, số biến và số nhân tố. Nếu hệ số này lớn hơn 0.5 thì tập dữ liệu được xem là phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố (Hair et al., 1995). Ngồi ra,
chúng ta cịn có thể kiểm tra thơng số sự phù hợp của mẫu (MSA: measure of sampling adequacy) cho từng biến nếu lớn hơn 0.5 thì phù hợp cho việc phân tích nhân tố. Nếu nhỏ hơn 0.5 thì loại biến có MSA nhỏ nhất rồi chạy lại phân tích nhân tố (Hair et al., 1995).
3. Eigenvalue: là tổng bình phương các trọng số của các biến trên một cột nhân tố, còn được gọi là latent root. Nó đại diện cho mức độ biến động được giải thích
bởi một nhân tố. Giá trị eigenvalue của các nhân tố được chọn phải từ 1 trở lên (Hair et al., 1995).
4. Communality: thể hiện tỉ lệ của các nhân tố phân tích đại diện cho cụ thể một biến nào đó. Giá trị này phải lớn hơn 0.2 (Hair et al., 1995).
Tuy nhiên, khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá thực tế, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn sau:
1. Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥0.5, mức ý nghĩa kiểm định Bartlett ≤0.05. 2. Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) ≥0.5. Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân
tố <0.5 sẽ bị loại.
3. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%.
4. Hệ số eigenvalue có giá trị lớn hơn 1 (Trần Đức Long (2006,47) trích từ Gerbing & Anderson (1988), “An Update Paradigm for Scale Development Incorporing
Unidimensionality and Its Assessments”, Journal of Marketing Research, Vol.25,
186-192).
5. Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Bùi Nguyên Hùng & Võ Khánh Tồn (2005) trích từ Jabnoun & Al-Tamimi (2003) “Measuring perceived service
quality at UAE commercial banks”, International Journal of Quality and
Reliability Management, (20), 4 ).
3.4.4.5 Phân tích hồi qui bội kiểm định mơ hình lý thuyết
Phân tích hồi qui bội là một kĩ thuật thống kê có thể được sử dụng để phân tích mối
quan hệ giữa một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập. Mục tiêu của việc phân tích hồi qui bội là sử dụng các biến độc lập có giá trị biết trước để dự báo một giá trị biến phụ
-42‐
thuộc nào đó được chọn bởi người nghiên cứu. Khi chạy hồi qui cần quan tâm đến các thông số sau:
• Hệ số Beta: hệ số hồi qui chuẩn hoá cho phép so sánh trực tiếp giữa các hệ số dựa trên mối quan hệ giải thích của chúng với biến phụ thuộc.
• Hệ số khẳng định R2: đánh giá phần biến động của biến phụ thuộc được giải
thích bởi các biến dự báo hay biến độc lập. Hệ số này có thể thay đổi từ 0 đến 1.
• (Multi)collinearity (Đa cộng tuyến): mơ tả mối quan hệ tuyến tính giữa hai hay nhiều biến độc lập. Hai biến độc lập được xem là tuyến tính hồn tồn nếu hệ số tương quan giữa chúng là 1 và hồn tồn khơng quan hệ tuyến tính nếu hệ số tương quan giữa chúng là 0. Đa cộng tuyến xảy ra khi một biến độc lập nào đó tương quan mạnh với một nhóm biến độc lập khác. Ngồi ra, theo
Hair&ctg(2000) có thể sử dụng hệ số VIF(hay Tolerance) để đánh giá hiện tượng này.
• Hệ số tương quan r: chỉ mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.
Dấu của hệ số tương quan chỉ hướng của mối quan hệ này. Giá trị của r có thể thay đổi từ -1 đến +1.
• Hằng số hồi qui b0: giá trị của cột Y khi đường thẳng Y = b0 + b1X1 cắt cột này. Hằng số hồi qui thể hiện các tác động của tất cả các biến dự báo khác khơng
được bao gồm trong mơ hình.
• Hệ số hồi qui bn: giá trị hệ số góc của các biến trong mơ hình ước lượng. Các hệ số này mang tính riêng phần vì mỗi hệ số không chỉ thể hiện mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc mà còn giữa các biến độc lập với nhau.
3.4.4.6 Kiểm định các vi phạm giả thuyết hồi qui
Kiểm định tính phù hợp của mơ hình
Trong tài liệu này, tác giả sử dụng kiểm định ANOVA để kiểm tra tính phù hợp của mơ hình với tập dữ liệu gốc. Nếu mức ý nghĩa của kiểm định <0.05 thì ta có thể kết luận mơ hình hồi qui phù hợp với tập dữ liệu.
Đo lường đa cộng tuyến
Đa cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau
và nó cung cấp cho mơ hình những thơng tin rất giống nhau và khó tách ảnh hưởng của từng biến một. Đa cộng tuyến khiến cho việc diễn dịch kết quả có thể sai lầm vì nó làm
đổi dấu kì vọng của các hệ số đi theo các biến độc lập, vì vậy chúng ta phải kiểm tra độ
tương quan giữa các biến này để đảm bảo không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Sự đa cộng tuyến cao có thể làm cho kết quả khơng chính xác, do đó cần thiết phải có
điều kiện về đa cộng tuyến. Theo Hair&ctg(2006) để kiểm định hiện tượng đa cộng
tuyến chúng ta sử dụng hệ số VIF(hệ số phóng đại phương sai). Nếu VIF lớn hơn 10 thì
-43‐
hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng đang tồn tại. Theo kinh nghiệm, hệ số VIF nên nhỏ hơn 5 là tốt nhất để hạn chế về sự đa cộng tuyến, tuy nhiên nếu nhỏ hơn 10 thì vẫn có thể chấp nhận với ảnh hưởng rất nhỏ (dẫn theo John & Benet-Martinez,2000 – dẫn theo Hoàng Thị Phương Thảo, Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2010 ). Tác giả sử dụng ma trận hệ số tương quan Pearson và độ chấp nhận Tolerance để kiểm tra đo lường đa cộng tuyến với hệ số Pearson nhỏ hơn 0.4 và hệ số Tolerance của các biến phải gần bằng 1(Theo Hair &ctg,2006). Áp dụng các yêu cầu này để loại bỏ các biến không đạt ra khỏi mơ hình.
Kiểm định phần dư
Sau khi thực hiện ước lượng mơ hình hồi qui, chúng ta cần kiểm định phân dư chuẩn hố của mơ hình để bảo đảm phần dư chuẩn hố có dạng phân phối chuẩn với tất cả các biến độc lập. Cách kiểm định có thê sử dụng là vẽ đường cong chuẩn hố của phân bổ phần dư này. Nếu chúng ta thấy trên đồ thị đường cong chuẩn hố có dạng hình chng như phân phối chuẩn với giá trị Mean xấp xỉ 0 và giá trị độ lệch chuẩn xấp xỉ 1 thì xem như phần dư có phân phối gần chuẩn.
Một cách khác để kiểm định sự chuẩn hoá của phần dư là vẽ và đồ thị P-P plots để so sánh với phân phối chuẩn. Đồ thị này thể hiện những giá trị tích luỹ của các điểm phân vị của phân phối của biến phần dư theo tích luỹ phân vị của phân phối chuẩn. Nếu trên
đồ thị p-p plots các điểm này không nằm quá xa đường thẳng của phân phối chuẩn thì
có thể xem như phần dư có phân phối gần chuẩn.
3.4.4.7 Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm
Phân tích ANOVA nhằm tìm ra sự khác biệt về một thuộc tính giữa các nhóm mẫu khác nhau được phân biệt bằng một biến phân loại. Trong phần nghiên cứu này, tác giả sẽ
phân tích ANOVA về sự hài lòng của nhân viên làm việc ở các call center với các biến phân tích như: nơi làm việc, vị trí làm việc, tuổi, giới tính, thời gian làm việc, trình độ văn hố. Những kết quả phân tích này sẽ là cơ sở để xây dựng và cung cấp các hàm ý cho các nhà quản lý các call center ở lĩnh vực di động.
Tóm tắt chương 3
Trong chương này, đề tài đã trình bày rõ một số nội dung về: phương pháp nghiên cứu
định tính và kết quả của nó, phương pháp nghiên cứu định lượng, qui trình phân tích và
xử lý số liệu trong nghiên cứu định lượng. Trong chương kế tiếp, tác giả sẽ trình bày kết quả cụ thể của q trình trình phân tích định lượng.
-44‐
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Giới thiệu
Nội dung chương 4 là kiểm định thang đo, phân tích nhân tố, kiểm định mơ hình, kiểm
định giả thuyết. Để hồn thành nhiệm vụ này, chương 4 bao gồm các bước phân tích số
liệu như: thu thập, làm sạch dữ liệu, tổng hợp và phân tích dữ liệu, đánh giá kết quả.
Phần mềm SPSS là cơng cụ chính được sử dụng trong chương này để tiến hành phân tích trong nghiên cứu định lượng.
4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu
Vì đối tượng khảo sát chính trong nghiên cứu này là điện thoại viên ở MobiFone Call Center tại Trung Tâm II. Lực lượng này chủ yếu là những người đang làm việc ở các
trung tâm hỗ trợ khách hàng là đối tác MobiFone như: Minh Phúc, Trường Minh và MobiTechs. Do đối tượng này thuộc nội bộ của MobiFone nên việc khảo sát được tiến hành thuận tiện và dễ dàng thông qua trang web tra cứu thông tin chung của MobiFone(www.1090vms.com.vn), bảng câu hỏi trước khi được đưa vào khảo sát chính thức được đem thảo luận với một số điện thoại viên để làm rõ các phát biểu. Dựa vào kết quả đó, bảng câu hỏi được điều chỉnh lại lần cuối cùng trước khi thiết kế chính thức trên googledocs triển khai khảo sát chính thức tại các call center. Kết quả nhận được từ
đáp viên sau khi triển khai khảo sát trong 1 tuần(24/08/2011Ỉ31/08/2011) với tổng số
mẫu như sau:
Bảng 4-1: Thống kê số mẫu thu thập
Mẫu trả lời Mẫu không hợp lệ Mẫu hợp lệ Tỉ lệ mẫu hợp lệ
450 58 392 87% Sau khi sử dụng các kỹ thuật làm sạch dữ liệu kết hợp với các biến kiểm soát trong bảng câu hỏi, số mẫu hợp lệ thu được là 392 mẫu. Thông tin mẫu khảo sát được mô tả chi tiết ở bảng sau:
Các đặc điểm của mẫu nghiên cứu
Kích thướt mẫu N=392 Tần số Phần trăm Call Center Minh Phúc 170 43.7% Trường Minh 76 19.4% MobiTechs 146 37.2% Giới tính Nam 123 31.4% Nữ 269 68.6%
-45‐ Tuổi 18-22 27 6.9% 22-25 172 43.9% 25-30 136 34.7% 30-35 44 11.2% Trên 35 13 3.3% Trình độ học vấn THCN/Nghề 191 48.7% Cao Đẳng 114 29.1% Đang học Đại Học 26 6.6% Đại Học 61 15.6%
Vị trí đang làm việc ở call center
Điện thoại viên 312 79.6%
Tổ trưởng 24 6.1%
Trưởng Ca 11 2.8%
Giám sát viên/Xử lý viên 30 7.7%
Nhân viên văn phòng 6 1.5%
Nhân viên đào tạo 5 1.3%
Quản lý 4 1.0%
Thời gian làm việc
Hơn 2 năm 190 48.5%
1-2 năm 53 13.5%
6-12 tháng 36 9.2%
3- 6 tháng 38 9.7%
Dưới 3 tháng 75 19.1%
Bảng 4-2: Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
Với kết quả thống kê về mô tả mẫu ở bảng trên ta thấy phân bố của mẫu khá đa dạng từ nơi làm việc, thời gian cơng tác, trình độ văn hố. Ngồi ra, kết quả thống kê trên cũng cho thấy tỉ lệ khảo sát từ điện thoại viên chiếm tỉ trọng cao nhất (79.6%) vì đây là đối tượng khảo sát chính của nghiên cứu này. Trong khi đó, một đặc điểm cũng rất đặc thù
đối với nghề điện thoại viên ở các trung tâm hô trợ khách hàng là tỉ lệ nữ rất lớn. Do đó,
số mẫu khảo sát nhận được từ đáp viên là nữ cũng chiếm tỉ lệ rất cao (68,6%).
4.2 Kiểm định phân phối chuẩn
Các biến độc lập để đánh giá mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng điện thoại viên ở các call center có 10 nhân tố khác nhau như đã đề cập trong mơ hình nghiên cứu chính thức của đề tài. Ngoài ra, biến phụ thuộc là biến cảm nhận về công việc điện thoại
-46‐
viên(Agent Satisfaction) được đặt tên lại là “SAT” và cũng được đưa vào kiểm định
phân bố chuẩn.
Kiểm định tính phân phối chuẩn của các biến sẽ được đưa vào phân tích thống kê bằng biểu đồ Histogram với đường cong phân phối chuẩn (normal curve) cùng với các thông số Skewness và Kurtosis cho kết quả như sau:
Bảng 4-3 Thông số Skewness và Kurtosis của các biến
Statistics N Skewness Std. Error of Skewness Kurtosis Std. Error of Kurtosis Valid Missing CON1 392 0 -.008 .123 -.009 .246 CON2 392 0 -.160 .123 -.156 .246 CON3 392 0 -.029 .123 -.767 .246 CON4 392 0 -.089 .123 -.236 .246 SAL1 392 0 -.007 .123 -.772 .246 SAL2 392 0 .076 .123 -.921 .246 SAL3 392 0 -.051 .123 -.815 .246 SAL4 392 0 -.493 .123 -.294 .246 SAL5 392 0 .123 .123 -.713 .246 PRO1 392 0 -.517 .123 -.535 .246 PRO2 392 0 -.873 .123 .708 .246 PRO3 392 0 -.178 .123 -.591 .246 PRO4 392 0 -.137 .123 -.811 .246 BEN1 392 0 .314 .123 -.382 .246 BEN2 392 0 .243 .123 -.533 .246 BEN3 392 0 -.160 .123 .020 .246 BEN4 392 0 -.053 .123 -.474 .246 REC1 392 0 -.467 .123 .092 .246 REC2 392 0 -.100 .123 -.166 .246 REC3 392 0 -.463 .123 -.655 .246 REC4 392 0 -.018 .123 -.370 .246 NAT1 392 0 -.172 .123 -.102 .246 NAT2 392 0 .175 .123 -.415 .246
-47‐ NAT3 392 0 -.192 .123 -.513 .246 NAT4 392 0 -.223 .123 -.576 .246 COL1 392 0 -.428 .123 .094 .246 COL2 392 0 -.441 .123 .301 .246 COL3 392 0 -.252 .123 .734 .246 COL4 392 0 -.290 .123 .124 .246 TRA1 392 0 -.815 .123 1.268 .246 TRA2 392 0 -.585 .123 .507 .246 TRA3 392 0 -.520 .123 .069 .246 TRA4 392 0 .210 .123 -.654 .246 SUP1 392 0 -.587 .123 -.506 .246 SUP2 392 0 -.418 .123 -.152 .246 SUP3 392 0 .178 .123 -.468 .246 SUP4 392 0 -.187 .123 -.266 .246 SIJ1 392 0 -.639 .123 .189 .246 SIJ2 392 0 -.279 .123 -.561 .246 SIJ3 392 0 -.216 .123 -.398 .246 SIJ4 392 0 -.233 .123 -.340 .246 SAT1 392 0 -.267 .123 -.206 .246 SAT2 392 0 -.455 .123 -.227 .246 SAT3 392 0 -.463 .123 -.249 .246
Các biến liên quan đến mơ hình hồi qui đều có các thơng số Skewness và Kurtosis đều nằm trong khoảng ±1, Skewness tối đa là -0.873 (biến PRO2), Kurtosis tối đa là -0.921 (biến SAL2), được xem là tốt. Vì vậy, ta có thể sử dụng các biến này vào các kĩ thuật thống kê về sau.
4.3 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các nhóm nhân tố
Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Theo kết quả
thống kê từ bảng 4-4, chúng ta thấy đa phần các thang đo đều có hệ số Cronbach’s