Trên đây là một só biện pháp mà khách sạn Hải Dung đã và đang áp dụng trong việc thu hut khách . trên thục tế các biên pháp đó có ảnh hởng tích cực tới hiệu quả thu hút khách ,mỗi một biện pháp tác động tới một góc đô
Tóm lại trong mấy nam gần đây ,khi hoạt động vầ kinh doanh trên cơ chế thị tr- ờng có nhiều biến động , khách sạn Hải Dung đã không ngừng áp dụng nhiều biện pháp thu hút khách về ăn nghỉ tại khách sạn ,phát huy và tận dung hết thế mạnh của mình đó là vị trí thuận lợi cơ sở kỹ thuật tợn đối mới . khách sạn Hải Dung tiếp tục nâng cao toàn diện cơ sở vật chất kỹ thuật trình độ tay nghè của cán bộ công nhân viên ,áp dung nhiều chính sách vật chất u đãi cho các cơ quan gửi khách , quan tâm tới quảng cáo
Tuy nhiên khách sạn Hải Dung hiện nay vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần khắc phục để việc thu hút khách về khách sạn đạt kết quả cao hơn ,đó là quy mô của khách sạn tong đối nhỏ ,cân đối giữa các khâu và trong từng khâu còn nhiều vấn đề vớng mắc .cụ thể khâu lu trũ càn phải đợc nâng cấp và trang bị thêm , khâu ăn uống hiện nay chất lợng món ăn cha cao. Các dịch vụ bổ xung cho khách cha phát huy hết tác dụng và cha đợc khách sạn đầu t chiều sâu .công tác tuyên truyền quảng cáo quan tâm cha đúng mức nên không thờng xuyên liên tục . Quy trình phục vụ trong khách sạn Hải Dung còn cha thự sự khoa học , thựân tiện... công nghệ phục vụ còn cha tinh , trình độ tay nghề của nhân viên tuy còn trẻ nhng vẫn cha đáp ứng đợc một cách tốt nhất nhu cầu hiện nay...
Tất cả tồn tại nêu trên khách sạn Hải Dung phải có biện pháp tháo gỡ kịp thời . Các giải pháp cụ thể , chi tiết ,toàn diện và hiệu quả . Có nh vậy mới làm tăng khả năng thu hút khách của khách sạn Hải Dung.
chơng 3 : Một số giải pháp nhằm hoàn thiện thu hút khách hàng của khách sạn Hải Dung
Qua phân tích, nghiên cứu đặc điểm thị trờng và căn cứ vào những thuận lợi, khó khăn của khách sạn, xin đợc đề xuất một vài ý kiến nhằm hoàn thiện một phần nhỏ vào việc tăng khả năng thu hút khách của khách sạn trong thời gian tới.
3.1- Phơng hớng phát triển của khách sạn và mục tiêu trong thời gian tới.
Phơng hớng trớc mắt của khách sạn là nâng cao về chất lợng đội ngũ công nhân viên trong khách sạn. Khuyến khích việc học và tự học của đội ngũ lãnh đạo và lao động trong khách sạn, phấn đấu thực hiện định mức chi phí giá thành nghiệp vụ buồng, ăn uống và các dịch vụ khác trong khách sạn . Trên cơ sở đó các bộ phận kinh doanh trong khách sạn không đạt hiệu quả cao, thực hiện cắt giảm chi phí ở bộ phận không cần thiết. Cần phải biết nghiên cứu mức giá phù hợp cho từng loại dịch vụ, đem lại hiệu quả kinh tế, từ đó tiến tới thành lập bộ phận marketing, tăng cờng nghiên cứu thị trờng, khuyếch trơng , phân phối.
Mặt khác khi đã có chính sách giá cả phù hợp, sản xuất đạt chất lợng uy tín, thì khách sạn cần đa ra một chiến lợc kinh doanh lâu dài, tức cần phải đầu t để xây dựng mua sắm thêm cơ sở vật chất kỹ thuật, tăng tỷ lệ % buồng giờng dành cho khách quốc tế. Giải pháp cho vấn đề này thì khách sạn phải biết cách tạo vốn và huy động vốn trong nớc cũng nh ngoài nớc. Huy động nguồn nội lực bằng cách đề nghị Giám đốc công ty cho vay vốn và huy động vốn từ bên ngoài đầu t vào.
3.2 - Giải pháp tăng cờng thu hút khách
3.2.1 - Nghiên cứ thị trờng, lựa chọn khách hàng mục trên.
Phần lớn các khách sạn ở việt nam đều hớng tới khai thác mở rộng thi trờng khách quốc tế. Bởi vì thị trờng nay cung cấp một lọng khách rất lớn đối tợng khách đa dạng nhu cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch phong phú. Chính vì vậy mà các cơ sở kinh
doanh du lịch đều coi trọng vấn đề nghiên cứu thi trờng, tức là nghiên cứu cung cầu du lịch.
Nh vậy khách sạn Hải Dung cũng phải đi sâu vào nghiên cứu tình hình cung cầu trên thị trờng du lịch. Vì đối tợng khách đa dạng, khách sạn nên tập trung nghiên cứu rõ đặc điểm tâm lý, nhu cầu, sở thích, cơ cấu chi tiêu, khả năng thanh toán...của khách. Để thu thập các thông tin đó, khách sạn có thể sử dụng các tài liệu viết về tính cách dân tộc, phong tục tập quán của các quốc gia có lợng khác đi du lịch nhiều hoặc hỏi ý kiến của các nhà nghiên cứu, ngoài ra khác sạn có thể sử dụng một số phơng pháp nh trao đổi trực tiếp, phiếu trng cầu ý kiến đối với khách đã tiêu dùng hàng hoá dịch vụ cơ sở. Trong đó phiếu trng cầu ý kiến khách sạn chỉ đa ra các câu hỏi trọng tâm vào những vấn đề khách sạn cần quan tâm. Chẳng hạn nh mẫu dới đây:
Khách sạn Hải dung 383 Hoàng Quốc Việt Fax.
Phiếu trung cầu ý kiến
Xin kính chào Quý ông, Quý Bà đã đến với khách sạn Hải dung
Chúng tôi hy vọng rằng Quý ông, Quý bà sẽ có những ngày nghỉ thú vị nhất.
Để có thể phục vụ Quý ông, quý bà ngày càng tốt hơn nữa, khách sạn chúng tôi xin quý ông quý bà vui lòng dành ít thời gian điền vào phiếu này.
Xin quý ông, quý bà đánh dấu vào ô trống nếu đồng ý và ghi ý kiến đối với những câu hỏi.
Sự giúp đỡ nhiệt tình của quý ông quý bà sẽ giúp chúng tôi rất nhiều trong việc nâng cao chất lợng phục vụ.
1 - Quý ông ( Bà ) từ đâu tới ?
2 - Mục đích chuyến đi của quý ông, quý bà là :
a - Công vụ d - Chữa bệnh
b - Tham quan e - Thể thao
3 - Quý ông, quý bà đến khách sạn Hải Dung lần này là lần thứ mấy ?.... 4 - Quý bà, quý ông đến khách sạn qua nguồn thông tin nào ?
a - Quảng cáo
b - Bạn bè hoặc địa lý du lịch c - Ngẫu nhiên
5 - Theo quý bà, quý ông chất lợng phục vụ hiện nay nh thế nào ?
a - Tốt b- Khá c - Bình thờng d - Yếu e - Kém
6 - Trong các dịch vụ dới đây dịch vụ nào quý bà, quý ông thấy hài lòng nhất. a - Dịch vụ lu trú
b - Dịch vụ ăn uống c - Dịch vụ bổ sung
7 - Xin quý bà, quý ông cho biết mức độ giá cả của các loại hàng hoá - dịch vụ trong khác sạn nh thế nào ?
8 - Nếu có dịp quay trở lại Hà nội, quý bà, Quý ông có đến nghỉ tại khác sạn Hải dung nữa không?
a - Có b- Không c- Cha biết
9 - Xin quý bà, quý ông cho một vài suy nghĩ và ý kiến về khách sạn Hải Dung
10 - Theo quý bà, quý ông khác sạn chúng tôi cần làm gì hơn nữa để phục vụ khác hàng tốt hơn ?
Xin quý bà, quý ông cho biết đôi đều về bản thân ( nếu có thể ) - Họ tên :
- Nghề nghiệp : - Tuổi địa chỉ :
Xin quý bà, quý ông gửi lại phiếu này tại bộ phận lễ tân của khách sạn
Xin cám ơn sự giúp đỡ tận tình của quý bà, quý ông và khách sạn chúng tôi mong đợi đ- ợc phục vụ với chất lợng cao.
Qua phiếu trng cầu ý kiến này, khách sạn có thể thu thập đợc thông tin chính xác nhu cầu của khách, từ đó có những phơng hớng, biện pháp để phục vụ kịp thời các yêu cầu của khách.
Ngoài ra bên cạnh việc nghiên cứu yêu cầu du lịch, khách sạn cũng phải quan tâm đến cung du lịch - Hai quá trình này phải đợc nghiên cứu song song không thể tách rời nhau, phải tạo nên một sự phối hợp nhịp nhàng giữa cung và cầu du lịch. Để nắm đợc khả năng thực tế của cung du lịch hay khả năng sẵn sàng đơn tiếp khách của các cơ sở kinh doanh du lịch hiện nay và triển vọng trong tơng lai trên địa bàn Hà NộI, khách sạn phải tìm hiểu các cơ sở kinh doanh du lịch đang phục vụ cùng một đối tợng khách, cơ sở có điều kiện kinh doanh tơng tự và các doanh nghiệp đang đổ xô vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
Khách sạn Hải Dung cần tìm ra đợc mặt mạnh, mạnh yếu của khách sạn mình cũng nh các khách sạn khác đang cạnh tranh với mình. Để từ đó phát huy hơn nữa những điểm mạnh, tìm tòi, học tập những điểm mạnh của đơn vị bạn, cải tiến đơn vị mình để giảm bớt hoặc triệt tiêu điểm yếu, để đạt kết quả cuối cùng là tồn tại và chiến thắng trong cạnh tranh lành mạnh.
Trong thời gian tới ở Hà nội sẽ đa vào sử dụng rất nhiều khách sạn, số lợng buồng đạt tiêu chuẩn quốc tế tăng lên, vì vậy khách sạn cần phải có sự đầu t để có thể cạnh tranh đợc ở trên thị trờng, có nh vậy mới đứng vững đợc trên thị trờng kinh doanh khách sạn.
3.2.2 - Nâng cao chất lợng phục vụ
Nâng cao chất lợng phục vụ khách là một hình thức tự quảng cáo và nâng cao uy tín của khách sạn, qua đó tăng khả năng thu hút khách. Để nâng cao chất lợng phục vụ khách, trớc hết khách sạn phải tạo ra sự đồng bộ trong quá trình phục vụ từng mặt đa dạng các dịch vụ bổ sung và các loại hình thức phục vụ.
3.2.2.1 - Trong khâu lu trú .
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách du lịch đặc biệt là khách du lịch quốc tế, khách sạn Hải dung cần có biện pháp sửa đổi nâng cấp các trang thiết bị trong bộ phận lu trú. Cần phải cải tạo và thay đổi cơ cầu buồng giờng, nâng cao khả năng đón tiếp khách. Ngoài ra các phòng phải trang bị đầy đủ các tiện nghi, các trang bị phải đồng bộ và phù hợp với mức giá phòng
Nâng cao độ thẩm mỹ trong phòng lu trú của khách bằng cách mời chuyên gia về kinh tế du lịch các kiển trúc s và những ngời có trình độ bố trí trang thiết bị một cách hợp lý hơn nữa và kinh tế nhất. Rèm cửa kính của các phòng trong khách sạn cần đầy đủ. Mua sắm đầy đủ hai loại mầu khác nhau để phù hợp khí hậu mùa đông và mùa hè.
Ngoài ra khách sạn có thể bố trí thêm một cái giá sách và đặt vào đó những quyển sách giới thiệu về đất nớc, con ngời Việt Nam, sách báo, tại chí trong và ngoài nớc, danh bạ điện thoại, sách nói về pháp luật Việt nam, bản đồ du lịch việt nam, bản đồ du lịch Hà nội... Điều này làm cho khách du lịch có ấn tợng tốt đẹp về sự phục vụ chu đáo của khách sạn và giúp họ hiểu biếu về đất nớc việt nam nhiều hơn. Việc này phòng nghiệp vụ khách sạn cần kiểm tra tỷ mỷ tất cả các phòng và mua sắm trang bị càng sớm càng tốt.
Bên cạnh việc hoàn thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, khách sạn cũng cần phải nâng cao chất lợng đội ngũ lao động bằng cách đỏi hỏi các bộ nhân viên ở khâu này phải có trình độ ngoại ngữ tối thiểu ở mức nghe, hiểu và trả lời đợc các câu hỏi của khách, còn trình độ chuyên môn phải quy đào tạo để nâng cao trình độ ngoại ngữ cũng nh kiến thức chuyên môn của nhân viên phục vụ buồng, khách sạn có thể mời các giáo viên đến dạy hoặc cử đi học tại các trờng, các trung tâm đào tạo về chuyên môn về chuyên ngành du lịch và ngoại ngữ. Một năm phòng hành chính cần tổ chức ít nhất là một lần kiểm tra trình độ chuyên môn và ngoại ngũ để giữ bậc và một lần thi thợ giỏi ( nhân viên tay nghề ) trong khách sạn.
Có thể nói trong mấy nam gần đây số lợng nhà hàng, quán ăn trên địa bàn Hà nội tăng lên một cách đáng kể, vì vậy mà bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn gặp rất nhiều khó khăn, khách đến khách sạn nghỉ là chính còn ăn uống có thể ra ngoài vì ở đây món ăn khá đa dạng, giá cả lại vừa phải. Cho nên trong thời gian tới khách sạn cần có sự điều chỉnh về giá cả sao cho phù hợp, tăng thêm thực đơn các món nhằm đáp ứng yêu cầu của nhiều đối tợng khách. Bên cạnh việc đa ra các món ăn đặc biệt mang tính chất đặc trng của cơ sở là việc đa dạng hoá các món ăn, đồ uống có chất lợng phục vụ cao. Chất lợng phục vụ của nhân viên có ảnh hởng rất lớn tới quá trình tiêu dùng của khách , bởi vì giữa nhân viên phục vụ và khách hàng có mối liên quan trực tiếp cho nên một cử chỉ, một ánh mắt có thể làm cho khách hài lòng hay ngợc lại.
Để làm tốt việc này khách sạn cần có những chính sách, biện pháp cụ thể sau : - Mở rộng hệ thống kho chứa nguyên liệu, hiện đại hoá thiết bị bảo quản, trớc hết
cần trang bị thêm một máy làm lạnh tong khu bếp, cải tạo kho chứa nguyên liệu tầng một.
- Khách sạn đặt hàng thực phẩm tại các cơ sở đảm bảo chất lợng, hàng tháng có nhân viên y tế kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm kiểm tra nguồn thực phẩm và nguồn nớc sạch...
- Khách sạn cần nâng cao hơn nữa chất lợng về các món ăn Âu, chất lợng pha chế đồ uống trong tiệc đứng. Có thể cử chuyên gia nấu ăn và pha chê đi tham quan các khách sạn nổi tiếng, khuyến khích việc sáng tạo món ăn đồ uống bằng chế độ thởng.
- Nâng cao trình độ ngoại ngữ và nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt là những ngời phục vụ trực tiếp, yêu cầu tối thiểu là phải hiểu đợc nhu cầu ( yêu cầu ) của khách quốc tế gọi món ăn, đồ uống và một số yêu cầu khác có liên quan . Để đạt đợc yêu cầu đó khách sạn có thuê giáo viên dạy hoặc đa ra yêu cầu nhân viên nhà hàng phải có trình độ ngoại ngữ bằng B trở lên và đã qua đào tạo chuyên môn. Đảm bảo chất lợng vệ sinh ăn uống. Viện dịch tễ cần kiểm tra bể chứa nớc sạch hàng tháng, cán bộ y tế cần phải đi kiểm tra vệ sinh các bữa ăn của khách.
Bên cạnh việc nâng cao chất lợng của các dịch vụ bổ sung đã có, khách sạn cần mở thêm một số dịch vụ bán hàng : hoa tơi, báo , giải trí nh : phòng karaoke, bóng bàn, bàn bia, dịch vụ bán vé máy bay, vé tàu nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách. Việc đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung góp phần tăng sức hấp dẫn của khách sạn trong quá trình thu hút khách.
Nâng cao chất lợng phục vụ trong tất cả các khâu lu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung là một biện pháp không chỉ thu hút khách quốc tế mà cả khách nội địa. Chất lợng phục vụ là mức tối thiểu mà một khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn trên mức trung bình. Khách sạn chuyên đón tour khách Trung Quốc, khách Nga, khách Đài Loan...làm ăn, công tác.
Thị trờng khách quốc tế có nguồn khách đa dạng, khách mang nhiều quốc tịch khác nhau có phong tục tập quán riêng....Do đó mức độ phục vụ phải có tính mềm mại, uyển chuyển trong từng khâu, luyến láy để mang đến cho khách độ thoả mãn cao nhất. Vì mỗi khách có sở thích riêng nên trong khi phục vụ nhân viên phải nắm bắt đợc tâm lý, hớng tiêu dùng của từng khách hàng, có nh vậy mới làm mới làm cho khách thấy